1、你的问题主要是心态，而不是专业能力。民间有个伪科学的名词叫做“气场”，有可能你自身的气场较弱，所以遇到一些看起来比较高傲的客户，你先会心虚紧张，总觉得面对他们会抬不起头来。或许我描述的比较夸张，但归根结底是你的自信不足造成的。首先应该强化你自己的心理素质，接待每个客户的时候都对自己说：大家都是一样的人，谁也不比谁多什么。我就当你是某位邻居，大家地位平等的很。不卑不亢，这四个字可以时时牢记在心。解决了心理关，所谓的业务问题也就不是问题了。举个例子，你公司的老总很可能对销售一道一窍不通，但你想想如果是他来做你的工作，会否比你出色？我见过很多销售冠军完全不懂房地产，因为一名出色的销售人员首先销售的不
2、是产品或专业技能，而是他自己。让别人认可你的首要前提，就是让他觉得你们是在同样的地位上。你越是谦恭、紧张，他反而会更加不信任你。如果真的遇到比你专业的客户，问的问题你无法回答，那就大方承认好了。你要做的是让他对你有好感，而不是对你的房子有好感。一个诚恳的人，总是更加容易获得别人的信任。这样或许他会找别人去咨询技术问题，但最终会跟你签单。楼主看得出来有自己的信心不足的一面，但试图忽视强势客户的强势其实是比较难的。即便是再资深的顾问也会这种不足的内在。成功学对于这类问题其实讲得比较透，概括来说，也即每个人都有优点，也会有不足。那么面对强势客户，你不要拿自己的弱项去拼就是了，那么，OK ，展现你专业
3、的一面吧，展现客户不懂的一面吧，你发现没有，一个再有钱的人在宗教大师面前其实是谦卑的。所谓专业精神大抵这样，以自己的专业，全心服务于不同阶层人士，如果你能自信自己的专业，那么你就不会弱势了，如果不够，你就需要加强学习，做到这一点。“你就别低调了。公司多少业务员都佩服你呢，想到你们部门去呢。我查到有封邮件是，你给 Sam 报价，比他上次采购 的时候涨了，客户就跟你纠缠说为什么涨多。要你给个解释。客户的态度很强硬，当时你的回答真是太精彩了。你说：Mr. Sam, Our company is professional supplier in chemical field. We increase
4、price based on market condition. But I dont think we should explain every cost of our company for you.Sam 先生，我们公司是在化工领域的专业供应商。我们是根据市场情况提高价格。但我不认为我们应该对你解释我们公司的每一个成本情况。我回忆了一下， “哦，记起来了，那是大概一年前了吧，那时我刚接手这个客户部久。Sam采购20天后，他再次采购的时候，产品涨价了，我记得涨了10%。客户接到报价邮件后，马上从 MSN 上蹦出来了。劈头盖脸的问，为什么涨了这么多，怎么解释。我跟他解释市场价格涨了，海运费也
5、涨了，我给老客户的价格都是优惠价。谁知他根本就不跟你扯这些。就是强行说一定要维持上次的价格，他和终端客户的合同都签了，当时我就感觉这客户不是一般的强势，太牛了。 ”“他真的和终端客户签了合同？”fun 疑虑。“不会，这个客户是老江湖，做是很稳当的，不可能冒这种险。他故意造成一种你必须维持原价的局面。 ”“果然是狡猾呀。不过，你处理的真有技巧，没花无谓的时间去跟他纠缠，也表达清楚了自己的观点，最主要的达到了成交的目的。 ”“我的感觉是，碰到这种客户不能慌，他纠缠着我刚采购过，你们得维持原价。如果按着客户这个思维走，你很容易给自己的造成心理的弱势，然后不断向公司争取低价。其实的他目的就是想压价，不
6、过他找个很好的幌子。 ”“后来，客户反而跟你订货了”fun 说着竖起大拇指， “强！”“后来我就借口要开会，离开了 MSN，然后过了一个小时后，给他发了封邮件，礼貌的再次解释了市场上涨，和海洋上涨的情况，然后最后在写了那句话。而且客户跟你纠缠时，你陪着她纠缠，很难有突破，有时让客户冷静下，清晰表达出你的观点，让客户放弃压榨的心态。 ”我气定神闲的分析道。“你说的真是，他现在有几次跟我谈价格，也是这个架势。 ”“Sam 那种客户是典型的自己可以随意，别人必须 professional，这样客户，公司应该还有几个。后来你是怎么拿下他的，拿出来分享下吧。 ”这下 Fun 开始得意的到来了。怎样对待强
7、势的客户（2）Fun 开始得意的道来“都亏了看了你很多跟他的 email 交流，理解了跟他谈判的心态和方法。才能让跟他合作到现在。 ”他推推眼镜，准备大势道来一番， “上次跟他一个硫酸钠的订单。几轮杀价后，还有价格差距。我们的底价是202USD。后来他在 MSN 跟我说：他拿到了185USD 的价格，如果我们能做的最低是195USD，就跟我们签。还说，他是我们的老客户了，每次都在我们这里采购。为什么我们的价格比别的供应商高这么多，如果我们再不给他中国市场的最低价，他就要换供应商。后来我给他写了封邮件说：we can not promise China dont have lower price
8、 then ours. But we promise special price and service for our regular customer, and meanwhile keep superior quality and stable quantity, which is also our company policy. If you can get good price this time. We hope you have smooth cooperation. But if something still need help form us, please feel fr
9、ee to contact us.我们不能保证中国不会有更低的价格，但我们承诺为我们的老客户提供优惠的价格和服务，同时保持优良的品质和稳定的数量，这也是我们公司的政策。如果这段时间你能得到良好的价格，我们希望你有顺利的合作。但如果你仍需要帮助，请随时与我们联系。谁知道，客户第二天，发邮件说，他调查到那个供应商的货质量不稳定，还是跟我们合作。并直接发了 PO (purchase order)过来，接受了我们的价格。我还一直在想，谁在的货有那么低的价格呢？”“最大的可能是，他的那个低价供应商根本就是虚拟的”我说“虚拟的？”“完全有可能，这种强势的客户，他经常会虚拟一个他获得的低价做为目标价，然后逼
10、迫朝这条路上努力。然后你不停的跟工厂还价，跟公司申请降价，跑了一圈发现还是打不到客户的目标价，然后告诉客户经过降价后，与他的目标价还有差距。当你告诉客户时，客户还会跟你还价，其实客户心理可能正窃喜着呢，说不定已经远远低于他预期的采购价格。 ”“还有这么复杂呀，这层我还没有想到。 ”fun 瞪大眼睛问。我接着分析：“所以商不厌诈，在这种客户上体现的最明显，他们一般会利用自己在中国的固定采购量（也许并不一定大） ，和几个熟悉的供应商，又抓住了供应商怕失去老客户的特点，给你虚拟一个竞争对手。然后你的潜意识的目标就变成了达到竞争对手的价格，而不会感觉到客户在压价。 ”Fun 听的入了神，一副如有所思的
11、样子，他一开始思考，就满脸沉重。我话题一转说：“你的 email 写的很到位，表明了你的立场。跟种性格的客户交流，关键时刻就得摆原则，还可以把工作规定、制度之类的抬出来，用词尽量言简意赅，尽量避免跟他在细枝末节上纠缠，一纠缠起来就容易进入他的思维圈套。 ”“嘿嘿！”fun 拍拍脑门说， “我这是误打误撞！瞎猫逮着死耗子。 ”“咦，Sam 可不是死耗子，是个狡猾的老耗子。还有你邮件的最后一句话，达到放线钓鱼的效果。如果客户真的是虚拟的供应商，你也给他台阶下，让他在来找你，不用刻意点破他，也给他留了面子，毕竟外贸员的目的是成交。 ”“我当时就是客气的说这么一句，无意丢下引子。 ”“这是常用的，打一
12、巴掌再给个糖吃的方法。尤其对一些眼看就要到手的订单，前面有些话说的太硬，后面一定要用一些软话来中和。不强点会被客户压，太强了会谈崩。所以对Sam 这种客户，用这种方法最好不过了。你这些心得可以在业务大会上分享一下了。呵呵，也秀一把。 ”“幸好有你分析一番，不然我还没有认识到客户有这么诈的。 ”“你是不是问他那个底价的供应商是谁，客户说是商业机密，不能透露。 ”我猜测到。“是的，是的，他就是这么说的，当时我还有点信了他呢。也在中国 check 下，也像公司申请了低价，都达不到他的价格。 ”“这种客户的谈判习惯就是给你造成心理弱势，还会转移自己的恣意压价的动机。这时的思维不能被客户牵着走，否则你很
13、容易，为客户忙前忙后，就为达到客户要求。变成了无限制的满足客户。如果一个 sales 的思维里总是想无限制的，拼命的满足好客户，那就很累了，还不一定有收获。“就是你说的这个情形，跟他合作，总感很累。好像总是害怕失去”“Sam 这样的客户最后利用你种害怕失去的心态。对外贸人来说，客户真的比什么都重要，所以我们要珍惜每个客户。当时你谈判面临着强大的心理被动时，不妨给自己一种随缘的心态，我们尽力去做到最好，但是不可能抓做每个客户，有些也要看缘分。当你给自己这种心态时，说不定还能帮助你致胜呢。并能赢得客户的尊重。你在僵局的时候，发给客户那样的邮件就是个很好的例子。 ”“哎，可惜我没你想到得这么透。幸亏
14、你的今天给我说道说道。这么说来。就算我们也不给客户那么低的价格，他也会下定单的。只要他与我们的合作，对他最有有利。 ”“哈哈，看来你真的进步不少哦。怪不得你们经理看重你了。在这个 case 里，你还少考虑了一点，就是对于这种工业品来说，客户换供应商的成本是很大的。尤其是检测样品的时间成本。你如果能把这个与客户要求的采购时间结合起来谈判。你完全可以给他个市场价。说不定你这次的提出还能多出几千块呢，有时并不是出低价，或者说底牌，才能抓住客户。客户是商人，他要的利益最大化，利益不只包括了价格，还包括了风险规避，谈判时间。 ”Fun 拍手叫道：“是呀，我们现在按利润的 20%提成，如果这次给价格高 10USD，自己口袋多 3000 多块呢，够我去北京看场球赛的了。对待强势客户的态度：不卑不亢，其实是在打心理战，不能太软，但是也要给对方留退路。
