1、/wEPDwUKMjAzND前言2014年质量专业综合知识考试信息 2014年质量专业综合知识框架体系 2014年质量专业综合知识复习方法 2014年中大网校课程新亮点 质量专业综合知识 考试信息考试重点分布质量专业综合知识复习方法2014年课程新亮点全程强化班：按大纲要求，以节为单位，全程指出所有知识点，强化讲解所有考点（配相应真题、模拟题）。效果：明了各章内容，明确各章方向及重难点应试模考班：一般为 35 套模拟试题（覆盖考点），配答案及解析，供参考查阅。效果：进入状态，自我检测，查缺补漏，突击提分串讲点题班：以章为单位，梳理知识框架，针对相关考点列举相应题目，分析出题思路，总结答题技巧，
2、效果：传授应战策略，有效提高分数。高频真题班：讲解高频考点真题，分析思路，总结规律，提供技巧。效果：明晰真题样式、了解考查广度、深度，掌握命题趋势，有效提分内部资料班：/wEPDwUKMjAzND第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 考点：掌握质量的概念:组织 过程产品 要求顾客 体系质量特性等熟悉质量特性的内涵；熟悉质量概念的发展重点：质量的概念；质量特性的内涵难点：质量特性的内涵知识点 1：质量的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。gb/t190002008 标准定义(1) 关于“固有特性”的概念特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时
3、间的、功能的、人体功效的特性等等；特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性;赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性;产品固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。 2 关于“要求”的概念“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的 指法律法规要求的或有强制性标准要求的不同相关方提出不同相关方对同一产品的要求可能是不
4、相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求解析：1 要求的主体：顾客与相关方2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要求不同)3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。历年真题：理解质量定义时，下列说法正确的是( ) a.对产品的特性要求均来自于顾客 b. 特性是针对产品而言的c. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性d. 产品的特性可以是固有的或赋予的 答案：d 知识点 1：质量的概念 【例 1】下列
5、属于产品固有特性的有 ( )。a.产品价格 b.使用说明书 c.“三包” 规定 d.螺栓直径 e.机器的生产率 答案： b.d.e 【例 2】质量是一组固有特性满足要求的程度，其中 “要求” 是指（ ） 。a. 明示的需求或期望 b. 明示的和通常隐含的需求或期望c. 标准的需求或期望d. 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 答案：d 知识点 2：质量的性质 经济性-顾客在意质量是为了消费物有所值；组织关注质量是以最少投入获取最大效益的产品；这些反映了质量经济性特征。广义性-组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提要求，也可以对过程和体系提出要求，这反映了质量的广义性特征。时效性-由于组织的
6、顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。相对性-组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。需求不同，质量要求也就不同。【例题】原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有 ( )。a.经济性 b.广义性 c.时效性 d.相对性 答案：c 知识点 3：与质量相关的概念 （1 ） 组织-职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。（
7、2 ） 过程-一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。（4 ） 顾客-指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客 ”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。（5 ）顾客满意-顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6 ） 相关方-与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7 ） 体系-指相互关联或相互作用的一组要素。知识点 4：“产品”的概念 （3 ） “产品”的概念产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整产品往往是上述产品类型组合。硬件-有
8、形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件-通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料-有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等） 。服务-通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。知识点 5：质量特性的内涵 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性
9、） 、安全性、环保要求、经济性和美学性。硬件-内在特性（性能、结构等） 、外在特性（外观、色泽、包装等） 、经济特性（成本、维修费用等） 、可靠性、安全、环保、美学特性软件-功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料-可定量测量的特性（强度、粘性等） ，可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务-该类产品所具有的质量特性可分为五种类型 可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表【例题】关于质量特性，
10、以下理解正确的是（ ） 。a.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。b.质量特性是多种多样的c.质量特性必须是定量的 d.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性 e.质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的 答案： a.b.d.e 【例题】设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（ ） 。a.响应性 b.保证性 c.移情性 d.有形性 答案：c 知识点 6：质量特性分类 质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性-是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性-是指若超出规定的特性值要求，将造成产
11、品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性-是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。知识点 7：质量概念的发展 符合性质量-现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。要求从“ 使用要求”和“顾客满意” 两个方面理解质量。对质量的认识不断深化，逐渐把顾客的需求放在首位。广义的质量- 一组固有特性满足要求的程度（2000 版 iso9000） 。质量的内涵极大丰富拓展，把质量的概念从制造业延伸到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既符合标准的要求（狭义质量） ，又要满
12、足顾客及相关方的需要（广义质量） 。/wEPDwUKMjAzND第二节 质量管理的基本知识 考点： 1 掌握管理职能 计划、组织、领导、控制的内容2 熟悉管理层次与管理技能3 质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标 质量策划、质量保证、质量控制、质量改进）4 熟悉服务质量管理的含义5 熟悉质量管理的发展考点：6 熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨） 重点：质量管理的定义；质量管理专家的质量理念难点：管理层次与管理技能；质量管理相关定义及术语知识点 1：管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、
13、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。管理职能 计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。 （决定组织应该做什么）组织 确定组织机构，分配人力资源。 （确定应该怎样做，由谁去做）领导 激励并管理员工，组建团队。 （解决如何做的更好）控制 评估执行情况，控制组织的资源。 （评价做的怎么样）管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划 组织 领导 控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。【真题】管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ）的活动。 a.确立组织目标，制定实现目标的策略。b.确定组织机构，分配人力资源。c.激励并管理员工，组建团队。d.评估执行情况
14、，控制组织的资源。 答案：a知识点：管理层次和技能 （1 ）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。（2 ）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。（3 ）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩” 成扁平状。 组织层次扁平化得以实现的原因是：1） 分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。虚拟扁平化：利用现代信息
15、技术（网络办公）实现扁平化。【例题】当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ ） 。a.管理幅度不变，增加管理层次 b.组织形式扁平化 c.管理幅度不变，减少管理层次 d.事业部分权管理 e.减少管理幅度，减少管理层次 答案： abd 【真题】组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ ） 。a.分权管理成为一种趋势 b.企业需快速适应市场变化 c.企业管理幅度变小 d.现代信息技术的支持 e.管理者素质的提高答案： abd 不同层次管理者的职责 高层管理者 制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者 贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者 监督指导作业人员，保证各
16、项任务有效地完成。不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重不同。 知识点：管理技能 高层管理者需要较强的概念技能技术技能 有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能 处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能 洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能【真题】管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（ ） 。a.技术技能 b.人际技能 c.概念技能 d.组织技能答案： c 【真题】中层管理者更多需要具备（ ） 。a.技术技能 b.人际技能 c.概念技能 d.组
17、织技能 e.管理技能 答案： bc 【例题】组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（ ）完成。a.高层管理者 b.中层管理者 c.基层管理者 d.作业人员答案： b 知识点：质量管理的定义与相关术语 .质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。【例题】关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ ） 。a.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动b.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现
18、的c.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线d.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理就是企业管理 答案：d .质量方针与质量目标（）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。（）质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。.质量策划（） 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾
19、客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。（）质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。.质量控制（）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。（）质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。（）质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要
20、求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。质量保证 （）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（）提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包） 。（）质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 【真题】质量保证的关键词是（ ） 。a.管理 b.信
21、任 c.改进 d.审核 答案： b 【例题】属于质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力是指（ ） 。 a.质量策划 b.质量控制 c.质量保证 d.质量改进答案： d 【真题】保证质量、满足要求是（ ）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 a.质量策划 b.质量控制 c.质量保证 d.质量改进答案：c 【真题】组织的质量方针须由（ ）正式发布的。a.最高管理者 b.管理者代表 c.质量经理 d.最高管理层 答案：a 【真题】组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则 。a.组织本身 b.供方 c.销售商 d.消费者 e.上级主管部门答案：ab 【例题】质量策划包括（
22、 ） 。a.组织经营战略策划 b.产品实现策划 c.质量管理体系策划 d.过程运行策划 e.组织质量行为策划 答案： bcd 【例题】对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ） 。 a.确定采购文件 b.评定选择合格的供方 c.规定进货质量的验证方法 d.对采购产品进行全数检验 e.评定选择合格的分供方答案： abc 【例题】组织的质量保证得以证实的方法有（ ） 。a.第三方的型式检验报告 b.提供认证机构的认证证据 c.组织对产品的三包承诺 d.顾客或第三方的审核证据 e.组织的供方产品合格声明答案： abd 知识点 5：质量管理的发展阶段 （1 ）质量检验阶段 （2 ）统计质量控制阶段
23、（3 ）全面质量管理阶段以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。知识点 6：质量专家的理念 1 休哈特的质量理念（美国工程师）现代质量管理的奠基者1924 年提出第一张控制图；1931 年出版产品制造质量的经济控制 ，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。休哈特还首先提出了质量管理的 pdca 循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为 “戴明环”。（1 ）在一切制造过程中所呈现波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（偶然波动）第二个分量是可查明原因的间断
24、波动（异常波动）（2 ）那些可查明原因的异常波动可以用有效的方法加以发现，并可以剔除，但是偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。（3 ）基于 3 限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来2 戴明的质量理念（美国著名的质量专家）主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明质量管理 14 条原则： （1 ）建立改进产品和服务的长期目标 （2 ）采用新观念 （3 ）停止依靠检验来保证质量（4 ）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法（5 ）持续地且永无止境地改进生产和服务系统（6 ）采用现代方法开展岗位培训（7 ）发挥主管的指导帮助作用（8 ）消除恐惧 （9 ）消除不同部
25、门之间的壁垒（10 ）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标（11 ）避免单纯用量化定额和指标来评价员工（12 ）消除影响工作完美的障碍（13 ）开展强有力的教育和自我提高活动（14 ）使组织中的每个人都行动起来去实现转变3 朱兰的质量理念（美国著名质量专家）主要观点：(1)质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性” ； (2)质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等现象。 （3 ）质量管理三部曲： 质量策划、质量控制、质量改进4 石川馨的质量理念（日本著名质量专家）因果图的发明者、qc 小组的奠基人。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量
26、、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。对全面质量管理的认识: （1 ）所有部门都参加的质量管理,为此要“始于教育，终于教育”（2 ）全员参加的质量管理，由企业内进而扩展到外协、流通机构、系列公司（3 ）以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想: （1 ）质量第一 （2 ）面向消费者 （3 ）下道工序是顾客（4 ）用数据、事实说话 （5 ）尊重人的经营 （6 ）机能管理 【真题】最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（ ） 。 a.朱兰 b.戴明 c.休哈特 d.菲根堡姆 答案：d 【真题】以下属于戴明的质量管理理念有（ ） 。 a.引起效率低下和
27、不良质量的原因在公司管理而不在员工b.持续地且永无止境地改进生产和服务系统c.用数据、事实说话d.使组织中的每个人都行动起来去实现转变 e.下道工序是顾客答案：abd 【真题】朱兰提出的质量观点有（ ） 。 a.质量是满足顾客要求的适用性 b.质量意味着免于不良c.质量管理是全方位的质量管理 d.质量管理基于 iso9000 标准 e.发挥主管的指导帮助作用答案：ab 【真题】 “下道工序是顾客” 是质量管理专家（ ）的观点。 a.朱兰 b.戴明 c.休哈特 d.石川馨答案： d 【例题】有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（ ） 。 a.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础b.全面
28、质量管理将质量概念拓展到全部管理目标c.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径d.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务 e. 通过让顾客和相关方受益而达到长期成功的管理途径 答案： abde /wEPDwUKMjAzND第三节 方针目标管理 大纲要求： （一） 方针目标管理的基本知识1、掌握方针目标管理的概念 2、熟悉方针目标管理的原理3、熟悉方针目标管理的作用（二）方针目标管理的实施1、掌握方针目标管理制定的依据及程序 2、熟悉制定方针目标的要求3、熟悉方针目标展开的要求 4、熟悉方针目标展开的程序5、掌握方针目标管理评价的主要内容 6、熟悉方针目标管理考核的对象和内容7、了解方针目标管理
29、诊断的概念重点：方针目标管理的基本知识（概念、原理与作用）方针目标管理的实施（目标管理制定依据、程序及评价、考核的内容，制定、展开方针目标的要求与程序）难点：方针目标管理的实施及相关内容知识点 1：方针目标管理的基本知识 1、方针目标管理概念（1 ）方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期 和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。 方针目标管理的特点：1.系统管理 2.重点管理 3.措施管理 4.自我管理【真题】方针目标管理作为一种科学管理方法具有（ ）特点。 a.强调系统管理 b.强调重点管理c.注重
30、例外管理 d.注重措施管理 e.注重员工管理 答案： a.b.d 【例题】方针目标管理对象通常是（ ）目标。 a.短期的 b.中长期的 c.年度的 d.日常的 e.持久的答案： bc 2、方针目标管理的原理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。（1 ）马斯洛的“ 需要层次论”：生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要（2 ）方针目标管理理念与泰勒制的科学管理思想方针目标管理以行为科学中的“激励理论”为基础，注重调动个人积极性，强调自我控制和协调，通过实现个人目标，从而更大程度的实现组织总体目标的管理方法，它比泰勒制的科学管理有了明显的进步，主要区别在于“四个转变”： “以物为
31、中心以人为中心”， “监督管理自主管理”， “专制管理民主管理” ， “纪律约束激励管理”。3、方针目标管理的作用(1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。(2）是调动职工参加管理积极性的重要手段。(3）是提高企业整体素质的有效措施。【真题】方针目标管理的理论依据是（ ） 。 a.行为科学 b.泰勒制的科学管理c.系统理论 d.朱兰的质量三步曲 e.全面质量管理 答案：a.c 【例题】马斯洛的需要层次论包括（ ） 。 a.生理需要 b.安全需要 c.消费需要 d.尊重需要 e.自我实现需要答案：a.b.d.e 知识点 2：方针目标管理的实施 包括方针目标的制定展开动态管理考评环节（一）
32、方针目标的制定1、熟悉方针目标制定的要求（1 ）企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。（2 ）方针目标的内容较多，企业应根据实际需要将年度重点或关键项目作为目标，实施方针目标管理。包括方针目标的制定展开动态管理考评环节（3 ）目标和目标值应有挑战性，应高于现有水平。（4 ）方针目标的制定应注重长远目标与当前目标并重，社会效益与企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。【真题】企业的方针目标管理包括方针目标制定、展开（ ）和考评等环节。 a.落实 b.协调 c.动态管理 d.控制 答案：c 2、方针目标制定的依据和程序掌握方针目标制定的依据（1 ）顾客需求和市场状况。 （2 ）企业对
33、顾客、对公众、对社会的承诺。（3 ）国家的法律、法规和政策。 （4 ）行业竞争对手状况。（5 ）社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。（6 ）企业中长期发展规划和经营目标。（7 ）企业质量方针。（8 ）上一年度未实现的目标及存在的问题点。【例题】企业制定方针目标的主要依据有（ ） 。 a.市场需求和顾客要求 b.竞争对手状况 c.国际标准化发展信息 d.企业质量方针 e.上一年度未实现的目标及存在的问题点 答案：abde 掌握方针目标制定的程序（1 ）宣传教育 （2 ）搜集资料，提出报告 （3 ）确定问题点（4 ）起草建议草案 （5 ）组织评议 （6 ）审议通过方针目标的修改企业需根据主、客
34、观环境产生的变化，对方针、目标或措施适时进行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的时间要求，修改不能带有随意性。【真题】方针目标制定程序的“确定问题点”主要指（ ） 。a.日常工作中频繁出现的问题点。b.上一年度未实现规定目标、标准的问题点。c.开拓新产品、新市场可能出现的问题点。d.进一步满足顾客和相关方需要可能出现的问题点。 e.未达到国家法令法规及标准要求的问题点 答案： b.c.d.e 3、熟悉方针目标的展开要求（1 ）注重方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施是下一级的目标，用目标保证方针，用措施保证目标。（2 ）纵向展开按管理层次展开，横向展开按关联部门展开。（3 ）坚
35、持用数据说话，目标值应量化。（4 ）一般，方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。（5 ）每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。【例题】关于方针目标展开，以下理解错误的是（ ） 。 a.下一级方针目标是对上一级方针目标的展开 b.纵向展开按管理层次展开，横向展开按管理部门展开c.方针、目标、措施都应展开到考核层 d.部门制定的措施要着眼于问题点，立足于改进 e.企业的纵向展开包括三个层次 答案：bce 4、熟悉方针目标展开的程序第一步：横向展开横向展开的主要方法是采用矩阵图，把组织的总方针和目标按高级管理层及关联部门之间的关系排列成横向展开表，明确责任和工作进度要求。详见组织
36、方针目标实施对策表（展开表）：横向展开到部门（主责协助） 。知识点 2：方针目标管理的实施 第二步：纵向展开纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。纵向展开四个层次：最高管理者管理层分管部门-班组或岗位- 措施。第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法。第五步：举行签字仪式。【真题】方针目标管理纵向展开采用的主要方法是（ ） 。a.系统图 b.矩阵图 c.因果图 d.控制图 答案：a （三）方针目标的动态管理（四）方针目标的考评5、 熟悉方针目标管理的考核对象和内容（3 ）考核内容：1）根据目标展开要求，对目标和措施规
37、定任务完成进度以及工作态度和协作精神的考核；2）对规范和规章制度执行情况的考核：考核应在执行过程中进行，应与经济责任制或经营责任制挂钩。 6、 掌握方针目标管理的评价主要内容方针目标管理的评价是根据完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。7 项内容包括：对方针、目标、措施及其执行情况的评价，对问题点的评价，对部门及人员协作情况的评价，对实施负责部门工作的评价，对整个方针目标管理工作的评价等。【真题】方针目标管理的评价通常应在（ ）进行。a.执行过程中 b.年度计划完成后 c.随时随地 d.每一季度 答案：b 7、 了解方针目标管理的诊断方针目标管理的诊断是对组织方针目标的制定、展开、
38、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。小结：考评和诊断的共同点是：提高方针目标管理的有效性区别：考核侧重核查方针目标管理按原计划执行情况；评价侧重于对部门或个人为实现方针目标管理所做的贡献和工作业绩的评价；诊断侧重调查、分析和研究方针目标管理中的问题，以便改进。/wEPDwUKMjAzND第四节 质量经济性分析 大纲要求： （一）质量的经济性1.了解质量与经济性的关系。2.熟悉从利润与成本两方面考虑质量经济性问题；3.熟悉质量经济性管理 （二）质量成本 1熟悉质量成本的
39、概念；2. 掌握质量成本的 paf 模式；3. 熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式；4. 熟悉质量成本模型；5. 了解质量成本管理。6. 熟悉质量成本指标分析方法。（三）掌握质量成本构成 1.预防成本 2.鉴定成本 3.内部故障（损失）成本 4.外部故障（损失）成本构成。（四）劣质成本 熟悉劣质成本的概念及构成重点：质量成本的概念；掌握质量成本的 paf 模式；熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式及质量成本模型，掌握质量成本构成。难点：质量成本的 paf 模式及质量成本构成。 知识点 1：质量的经济性 1、了解质量与经济性的关系2、熟悉从利润与成本两方面考虑质量经济性问题；3、熟悉质量经济性管理 质量的经济性管理 iso/tr 10014质量经济性管理指南 （1 ）质量经济性管理的基本原则（详见讲义第 21 页 1.4-1 图示）
