1、陕西蜂星员工手册前 言陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 1 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。企业文化是企业核心竞争力的源泉、是推动成功企业持续发展的强大动力。蜂星电讯要成为陕西省最大的移动通信服务商，永葆活力，生生不息，就必须充分发挥企业文化的作用，将企业的信仰融入到每个蜂星人的血液里，落实在行动中。企业文化反映了一种致力于物质生产的精神气质，一种企业经营哲学和自我超越的生活态度。企业文化核心理念陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 2 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容
2、为准。企业精神：周全思考 执行到位 用心创造 体味人生战略目标：成为陕西最大的移动通信服务商经营宗旨：企业发展宗旨：为个人、企业、顾客创造价值。服务宗旨：顾客第一！员工发展宗旨：公司成长，我成长！工作原则（五个必须）：制度必须严格执行；工作必须高效完成；思路必须创新独特；成本必须合理控制；环境必须和谐洁净。工作原则的精髓：80的时间花在 20最重要的事情80的利润来自 20忠实顾客20%的优秀导购员创造出企业 80%利润，销出 80%的产品。晨会训词：陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 3 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。我自豪
3、，我荣幸的加入蜂星电讯。我们的企业精神是周全思考、执行到位、用心创造、体味人生。企业的利益使我们的最高利益，为企业争光使我们的神圣职责！我们的工作是顾客给的，我们的工资是顾客发的，顾客第一是我们的服务宗旨，让顾客满意是我们追求的永恒目标！陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 4 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。目 录企业文化5服务礼仪7售机六步骤17蜂星寓言故事20企业文化篇陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 5 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。陕西蜂星电讯零售连锁
4、有限责任公司是中国西北最大的移动通讯服务商。蜂星电讯是摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信、苹果的直供分销商；是摩托罗拉的供货分销平台。同时蜂星电讯是中国最大运营商中国移动陕西公司的战略合作伙伴，为广大消费者提供专业移动通信服务。现今，凭借在全省的零售、物流和售后服务网络，已占据了陕西省手机销售近五成的市场份额，每年销售收入约 7 亿元。 陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司一直致力于陕西移动通讯产品零售、分销、售后服务网络的建立，在陕西省西安市及二级城市如汉中、延安、渭南、安康等地拥有完善的零售卖场，并且作为中国移动优秀代理商和中国移动陕西公司移动电话指定核心供货商向中国移动陕西公司的全省各地营业厅提供
5、供货及售后服务。为减少销售中间环节，为顾客提供便捷服务，陕西蜂星电讯首创“一站式服务模式”。自选 SIM 卡号、增值业务自动下载、开架式销售和一体化服务。为更好、更快、更全面提升客户服务质量，在零售网络中，陕西蜂星电讯在全省率先提出了手机 1 小时快速维修的标准。独家引进省质量监督局授权唯一的通讯产品检验机构陕西省通信装备检测校准中心，现场真机检测，品质保证。并开通了 96136 客户服务热线。由于在零售行业内的突出表现，陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司被西安市政府评选为十佳连锁企业并被陕西省消费者协会授予通讯行业首家“诚信单位”称号。 陕西蜂星电讯为加速扩张， 2008 年陕西蜂星电讯正式加
6、入国美电器集团，凭借国美电器先进的管理体系，丰富的物流、资金平台。现今蜂星电讯在省内已拥有独资专营店 43 家。陕西蜂星积极整合内外部资源，已成为国美集团通讯品类产品最大的分销平台。先进的管理体系，勇于挑战、不断创新的管理思路，奠定了蜂星电讯雄踞三秦通讯霸主的地位。“追求卓越、永争第一”，蜂星人凭借这永不服输的精神，以领袖群伦的气度立足长远，永续经营。我们坚信，心系“社会”、追求“卓越”的蜂星电讯必将迎来更大的辉煌。陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 6 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。蜂星企业发展史创业期：1996 年2002
7、 年 鸿翔摩托罗拉专卖店发展成为陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司。与西安开元商城全面合作，成立了开元蜂星通讯广场，开元蜂星成为西北地区最大的通讯手机专业卖场。扩展、成熟期：2002 年2007 年与中国移动合作，成为陕西最大的中国移动通讯移动服务商，并与移动公司确立了战略合作伙伴关系。与美国 APPLE 合作，2006 年蜂星西华门苹果授权店正式成立，标准着陕西蜂星进入数码信息行业，开始了多元化全面发展。与中国移动共建 INFOIN 移动概念体验馆，确立了“蜂星经营模式”转型、成长期：2008 年至今蜂星以资本运作的方式，进入国美电器大家庭，借助国美现有的销售广阔平台，为进一步发展奠定了良好的
8、基础。陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 7 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。服务礼仪篇一、蜂星员工的仪容仪表规范1.1 仪容规范-发部修饰原则：原则：讲究个人卫生，头发修剪规整，梳理整齐。女员工：女员工： 头头发必须用发卡或发带系好，不得披头散发。不易当眼、不易披散男员工：男员工：后发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领1.2 仪容规范-肢体修饰1.2.1 手：你的“第二张名片”清洁：男女员工均不能留长指甲，不得涂染、帖花指甲。陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 8 页 共 20 页内
9、部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。1.3 口腔口腔 1.3.1 保持清洁。1.3.2 班前不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。1.4 仪容规范仪容规范 -化妆修饰化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦目 “化妆上岗、淡妆上岗化妆上岗、淡妆上岗 ”2蜂星员工的仪表规范2.1 仪表规范仪表规范 -服装选择工装整洁穿公司统一制服，制服整洁、大方，给顾客带来秩序感、舒心感。提示：提示：系好领口和袖口（男女员工衬衫的第一领口必须扣紧，无破损，无挽衣袖。）2.2 仪表规范仪表规范 -饰物选择2.2.1 饰品以少为佳上限：全
10、身不宜超过2个品种，每一个具体品种，不应超过2件。（手表、婚戒、小于0.5mm的耳钉）下限：零，可以不佩带男员工的标准 女员工的标准陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司第 9 页 共 20 页内部学习资料，严谨外传，学习资料内容与最新文件发生冲突时，以最新下发文件内容为准。2.3 仪表规范仪表规范 -鞋子、袜子的选择2.3.1 鞋子：穿黑色包脚正装光面皮鞋。2.3.2 袜子：男员工必须穿着深色袜子，女员工需穿肉色袜子，如穿裙装必须穿肉色连裤袜且无破损。二、蜂星员工的仪态规范二、蜂星员工的仪态规范1. 仪态规范-站立姿势1.1 站位：站立于主销品牌展柜内，距离展柜保持15公分之间（两个拳头）。1.2
11、 站姿：从正面看，其身行正而直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，双肩在同一水平线上，且面带微笑。1.3 男员工：双脚分开，分开的幅度是双脚与肩同宽，重心分散在两脚上，双手相握放在身后。1.4 女员工：双脚并拢直立或一交在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于双交上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手位于腹前交叉。2. 仪态规范仪态规范 -坐姿：坐姿：2.1 原则：身后没有任何依靠，上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手放桌子上，或放在椅子上。2.2 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手放在桌上展示产品，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。2.3 女性座姿：两种坐姿-双脚交叉或并拢，一种是双膝并拢，把一只脚交叉放在另一只脚后面，二是双腿叠坐，身体微侧叠坐，微侧身体，两条小腿紧紧贴在一起，不要翘起来。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上，不可抖脚。
