1、迎宾管理条例一、岗位职责迎宾主管岗位职责一、对总经理负责，直接为本部作接待客人的工作，贯彻执行公司下达的有关定位流程。二、制定工作服务标准，并指导、落实、纠正。三、制定本部门未来的工作计划，定期向部门经理汇报总结工作。四、组织、主持本部门每日的工作例会，布置当日工作，解决工作难题。五、安排本班组员的班次、分工、休假、个人卫生等，并视工作情况及时进行人员调整。六、营业中，对客人的引领，迎接工作进行协助，直接参与到工作中去，帮助迎宾做好接待工作。七、督促下属的工作进度，纠正偏差，合理调动员工的工作积极性，使用聊天、谈心等方式调整和掌握员工心态，定期汇报上级。八、掌握每天定位情况，密切注意客源情况，
2、认真、准确、细致的收集客源资料，汇总、上报到总经理处。九、及时向其他迎宾盯桌/订房状态。十、根据客人需要合理安排迎宾带房，直到客人满意为止。迎宾岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。3、了解熟悉场内的设施及走道线路。4、了解本公司的消费情况，熟记每天的订位记录，按规定做好代位、开卡、转台/转房、过时取消台位的重新分配等具体。5、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。6、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出回应，并及时各上级报告。7、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。8、礼貌地接听电话订房、订座。9、做
3、好顶桌（房）审核工作。二、迎宾管理规范（一）迎宾员服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订位？”（1）如客人有订位：“请问先生/小姐，那位订的位？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订位：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边请，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准。B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小
4、姐，我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓
5、，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问 XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天 XX 房的最低消费是 XX 钱，请问 XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是 XX 号房，请您在 XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在 XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）步伐不紧不慢，做到三步
6、一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是 XX 先生/小姐，请问 XX 先生/小姐是要转一间 XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到 XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 。（二）迎宾工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。2、开始营业（1
7、）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客。（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3） 退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由 DJ 小姐继续为您们服务。（4） 送客：客人走出大厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢
8、走，欢迎下次光临！3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。（三）迎宾工作中注意事项1、迎宾在未能听懂客人说话时的做法（1） 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2） 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；（5） 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或
9、服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、迎宾不得在工作时间内离开工作岗位，
10、有要事必须请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。12、迎宾未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、迎宾主管要时时留意下属的去向，多巡视。（四）迎宾言谈举止的要求1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客
11、人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（五）迎宾带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，
12、使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，迎宾要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、迎宾带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返
13、寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、迎宾应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、迎宾的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、迎宾回到迎宾台，应在登记录上记
14、录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。（六）迎宾带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人4、询问客人是否大厅或 KTV 消费。5、根据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。（七）订房制度为了加强订房管理
15、，保证订房记录真实，使迎宾部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房、须当晚 9 点前打电话或亲临迎宾台登记订房；2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，迎宾部作出合理安排。如有一项欠缺，迎宾部有权不予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费 50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的 10%支付。4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在迎宾台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动 KTV
16、 房时，必须双方同意，并及时通知迎宾台，否则一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知迎宾台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房、不可改为公司员工订房。8、各部门人员 9:30 分后需要订房的，必须提前 20 分钟申请否则不算订房。9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由迎宾部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在 9:30 分之前。10、除总经理或授权给迎宾主管外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打电话过来
17、要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。（八）迎宾订房程序1、迎宾要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当迎宾接听预订电话时：（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1） 必须向客人复述所记录的内容；（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1） 遇到客人要求的时间和
18、服务项目与公司规定有冲突时；（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：（1） 语气要礼貌；（2） 道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1） 将预订内容及时通报给相关部门；（2） 客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位迎宾要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1） 建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2） 建议客人留下联系电话，如有房我们将尽
19、快安排；（3） 议客人更改日期或时间。（九）迎宾接听电话礼仪1、接电话时你为什么很重要？（1） 你代表着公司。（2） 你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。（3） 你可以为公司找到一位潜在的客人。2、接听电话的注意事项：（1） 电话在铃响三声之内拿起。（2） 电话旁要有纸和笔。（3） 友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。（4） 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）（5） 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。（6） 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。（7） 接到电话即按常规自我介绍，步骤如
20、下：A、 问候B、 报出部门C、 介绍自己D、 提供帮助（8） 不能将客人房间号码告诉外人。（9） 了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）3、处理外线电话的十个步骤：（1） 在铃响三声之内接听电话；（2） 寒暄问候；（3） 报出俱乐部/姓名/部门等名称；（4） 提供帮助；（5） 了解对方想做的事；（6） 做记录；（7） 提供服务；（8） 确认细节；（9） 结束电话；（10） 落实。4、记录电话留言的要点：（1） 书写规范；（2） 记录完整；A、 电话打来的时间、日期B、 来电者姓名C、 留言给谁D、 来电者的电话号码E、 留言内容F、 该留言是否紧急G、 记录留言者的姓名或签名。（3） 注
21、意留言准确，应当重复一次电话的内容。5、让对方在电话上等：（1） 给对方一个选择：是继续等呢还是留言；（2） 随时与打电话者保持联系；（3） 再次给打电话者提供选择。6、转电话时应注意：（1） 告诉对方你正要转电话。（2） 告诉对方你把电话转给谁。（3） 尽量为客人提供帮助。7、打出电话的十个步骤：（1）准备；（2）问候，报出姓名；（3）报出要找的人之姓名；（4）确认你要找的人之身份；（5）列出打电话的原因；（6）听清楚对方的回答；（7）做好记录；（8）确认细节；（9）感谢对方，挂机；（10）落实。8、挂断电话时应注意：（1） 挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔
22、雅的。（2） 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。（3） 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。四、迎宾工作流程工作状态时间 工作内容/工作要求 工作中应对语言 工作中填写的表格或使用的单据及用品开挡前15：00行政班1；了解当日不能出售的房/桌（指维修房或公司招待或总经理预留调配用桌或房）2；按分配业绩部门桌位或包房规定数，预留出桌席号3；清洁迎宾台，准备接听预定电话4；接待访客.5；随时记录，更新订房/订位状况1：字迹潦草，填写缺项，填写时涂改将视为“定位”作废，迎宾台应帮助做好填
23、表的复核，指正工作。2：定位人不能本人自行填写“定位申请表”，只允许在公司安排的“本休”时间方可由所属部门主管级代理。你好！ 欢迎致电xxx 娱乐汇！请问是预定大厅还是包房？请问您有几位客人？为您预留的是 XX房/或 XX 号桌位.方便留下您的联系电话及您的姓名？你的房间/桌位为您保留到 21:00,请提前到达?请问还有其他需要帮忙吗?请问需要为您介绍消费情况吗?预定卡订位/房申请表需用物品: 笔;涂改液订位汇总统计表对讲机充电及检查通话状况营业前准备19:00_19:1520:00迎宾部长点名,例会(工作岗位的布置 ,前个营业日迎宾工作总结,当天迎宾要点布置.)仪容,仪表的检查所有迎宾就位检
24、查房态表/桌态表准备检查“预定申请表”及“预订卡”的准备对讲机分发服务部包房公主当日排房顺序表客户部客户经理轮接散客顺序表营业中营业中19:45,_营业结束23:30行政班迎宾下班行政迎宾工作内容:1; 随时接听订房 /订桌电话.及时更新定位状况.2,接受现场订房/订桌.及时调配房间 /桌位.3;按客户部客户经理散客轮值顺序通知客户经理轮接.4;了解开房/开台的情况,以便翻房/ 台关于定位，定房业绩确认1：营业当日 23：30 分前经确认的“预定申请表”方可统计定桌/定房业绩。21：30 以前的有效定位或定房，该桌业绩按 100%计提；（买酒占位的，可延至22：00）21：30 以后的有效定位
25、或定房，该桌业绩按 50%计提。2：23：30 分的有效定位或定房只计完成定桌/定房任务，不计业绩。3：“拼台”的业绩界定，演艺厅“散台”的“拼台” ，原则上界定为“一桌”迎宾部长工作内容:1;协助行政迎宾的订房/订桌的记录工作.2;核实订位的真实性,及时发现订位过程中的违规,违纪情况,并通知所属管理干部及时纠正.3;在忙挡时汇同包房或演艺大厅解决排房/排位临时性事件.4;安排好候位客人临时就坐,并及时调配 ,安排5;通知预定未到客人,并及时处理桌 /房.6;开具房态/桌态表,交带位迎宾或包房公主,服务员.7;通知订房/订桌人,客人的位置,以便订房/订桌人及时接待.8;接收现场订房/订桌人填写
26、的“预定申请表”,督导填写项目的准确.安排房/位1;参照迎宾部接待标准应答语言进行接待应对.2,对讲机通知标准应答语言.1;定位汇总表2;房态表3,桌台表4;预定申请表，预订卡5;店卡,宣传资料迎宾部管理区域:门厅客坐休息区寄存处9;主接迎宾随时对客流的预告,指导主入口迎宾的补位接待.10;登记次日的预定11;迎宾岗的巡视12;监督开房/开台情况,了解客人推房/ 退台的实际情况.13;汇总订房/订位统计表;确认的申请表交质检或总经理1;向迎宾领班或接替人转交手头工作.2;汇总定房/定位统计表下班前交总经理处关于“预订占位，催台，取消，订位，再订位的处理规定：1：取消订桌/订房时间为 21： 3
27、0；预定催台时间为 20：4521：00；预定次日的桌位或房间必须在收银台预交 200 元定金；买酒占桌截止时间为 22：00；买酒占桌买酒金额不低于 200 元；买酒占桌入遇预定客人不来，所买的酒水由公司回收。2：假借客人名义不填写客户联系电话号码，或因故不填写完全客户资料及涂改过的“预定申请表”的一律视为“预定无效” 。3：迎宾台在 20：45 或 21：00 开始催台，客户经理应予以配合，当所定桌客人取消订桌或订房后应立即通知迎宾台，不得私自做出安排。4：在放台规定时间未到时订桌或订房必须在迎宾台预留“预定表”排位，由迎宾按照预定时间或客人抵达的先后做出桌或房间的安排。5：迎宾台在现场预
28、定满的情况下应按如下顺序安排客人：A 先散客后业绩人员的定桌 B 先散台后卡坐 C 先包房后卡坐 D 先安排没有定桌的客户经理迎宾工作内容门厅主接迎宾:1;主动问好,询问来客是否有预定 ?来客的人数?2;通知迎宾台需接待人数,安排去处前厅副接迎宾:1;按门厅主接或停车场保安的通知，作好迎客准备。2;核对客人的预定资料,通知迎宾台带房 /带位,并领取或开具房态/桌态表 .将客人移交给包房公主,客户经理,演艺大厅领位.3;忙挡时将客人直接引领到房间或桌位.4;按领班的吩咐按 3 项要求引领客人就位 .5;补漏接待由其他入口进场的客人.6;临时性调房/位的引领,及时知会迎宾台.7;检查,核实预定客人
29、预定的真实性8;空挡时的轮流接待,迎宾.；领班通知下班.定桌但没有事先填写“订位申请表” ，该订位为“散客”针对“订位人员”有先行利用自行的订位资料进行订位占桌的情况处理：1 ：该行为是违规行为，经查实当事人将被处以 500 元罚款，严重者将被罚款后予以除名。2：迎宾台在接受预定资料审核时，应注意订位资料是否经常性的被重复使用。3：订位资料的经常性使用，而又经常性的被要求修改。配合本流程共同执行的文件：；迎宾接待应答的标准语言；中心呼叫及应答的标准语言；预定房位必须提供的客户资料；如何填写“预定申请表”及如何确认订位的方式；应对开退房桌，翻房桌，临时性调换桌位，带错房桌的应对方式五、迎宾的管理
30、奖惩制度考勤方面：1、迟到：严格按照公司的考勤时间执行，在超过规定时间 30 分钟内为迟到，每次扣4 分。如遇故意拖延者将是情节严重性加罚 2 至 5 倍罚款。2、事假：事假必须提前一天书面申请，按公司正常程序得到批准后方可休息。不允许电话、临时、过时请假。如未按正常程序请假或请霸王假者，一律按旷工计算。迟到超过规定时间 30 分钟至 60 分钟的为事假。事假一天扣两天工资。3、旷工：未按正常请假程序或未得到批准请假就私自不上班者、在超过规定上班时间60 分钟后为旷工，旷工一天扣发三天工资。4、病假：员工因自身问题需医院就诊不能上班即为病假，请假手续必须在上班前一小时或上班后内电话告知本楼层主
31、管，说明情况，未按要求请假者，按旷工处理。员工在返回公司上班的当天必须将市级以上医院就诊单据（挂号单、缴费单、病历及医生开具的请假单）呈报主管领导，不允许以任何理由拖欠，无手续者按旷工处理。病假一天扣当天工资。5、服务员在当月出勤过程中出现任何迟到、早退及请假等情况的将取消当月考勤工资：6、公司和部门要求参加的例会迟到的每次扣 4 分，不参加的每次扣 10 分。如连续有上述行为的，罚款加倍。仪容仪表方面：1、仪容仪表达不到公司要求的，每处扣 1 分。并责令其改正，仍达不到要求的，加倍处罚。2、女员工上班之前必须化好淡妆，喷清淡香水，未达到要求的每次扣 2 分，不允许浓妆艳抹，上班以后不允许在营
32、业区域内补妆，违者每次扣 4 分。A、工装要求：1、在岗时间一律着工作制服，工鞋，工号牌佩带在左胸前。2、工装需要常洗常换，袖口领口不得有污渍，要保持整洁。3、工装、工鞋除换洗外不允许带离公司，工鞋保持干净、光亮。4、员工不得穿其他颜色的袜子，应着深色袜，女员工如穿着裙子的，应搭配肉色丝袜。B、在岗时间个人卫生要求：1、女员工头发需盘起，或用深色发饰扎好，点头时头发不得下垂。男员工后颈发长不超过衣领，两侧发长不过耳，前不过眉，不能染发或留怪异头式。2、员工不得佩带怪异手表及结婚戒指以外的饰品，不得染有色指甲，不允许佩戴垂式耳环。3、员工上岗前及营业中不允许食用有异味的食品和饮料。C、精神面貌：
33、1、员工要保证以饱满的精神状态投入到营业中。2、营业时永远保持面带微笑。3、与客人谈话时眼睛要温和的看着客人，要注意聆听客人的说话内容。4、在客人面前不得使用过多的肢体语言，双手不允许插兜。5、不得在公共区域整理仪容仪表及处理个人卫生。卫生工作方面：1、工作区域卫生工作未达到公司要求的，每处处罚 2 分。2、工作台面或工作区域装饰物摆放未按公司要求摆台的，扣 2 分。营业过程中：1. 严禁迎宾、接线人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚，4 分/次。2. 员工因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给公司带来经济损失者，将处以 4 分以上的处罚（造成经济损失
34、的按价赔偿） 。3. 工作期间，严禁员工携带大量现金（不允许超过 10 元/人） ，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，追究当事人责任，给予扣罚 2 分/次4. 每日上岗前应对本时段的订房概况进行详细的了解和记录，以在营业期间能充分运用，未及了解的，处每次扣 4 分的处罚。5. 禁止一切闲杂人员进入总台、服务台（经理、财务人员除外）,违者给予 2 分/次处罚6. 不得偷吃，偷拿公司物品，给予经济处罚 10 分/次7. 不按照迎客标准操作发现一次给以 4 分的处罚，第二次给予 10 分的处罚。8. 工作区域卫生未达到部门卫生要求者，每次扣 2 分9. 违反迎宾部岗位职责和工作流程
35、进行操作者，一次扣 2 分，两次 4 分，三次 8 分，以此类推。10. 对公司的各项优惠活动和计划应详细了解和充分的理解，未能理解的应及时请示，如出现误导客人或不清楚的，每次扣 4 分。11. 工作期间挺撞上司，不听从上司工作安排者，扣 20 分，12. 工作期间消极怠工，睡觉，随地吐痰者每次扣 4 分13. 拒签罚单者予以两倍罚款并记录在员工考核当中14. 无故不参加部门组织培训，会议者，一次扣 4 分，两次 8 分，三次 16 分，以此类推15. 违反设备操作流程，野蛮操作者第一次口头警告，第二次扣 10 分16. 员工上班时必须将手机调至震动状态，上班期间如有违反的每次扣 2 分。营业
36、期间不允许私自接听和拨打私人电话，接听电话必须得到上级领导批准，且不允许在营业区域内。上班时间不允许使用营业工作电话处理私人事情，如有违反，每次扣 4 分。17. 主动为客人带路、带房，主动回答客人所提出来的问题，在营业过道上见到客人和公司各级领导必须主动问好，并且必须把客人带到目的地，违者每次扣 2 分。18. 在公共区域戏闹，肢体语言过多罚款 20 元。进入公司后，任何员工不允许使用带侮辱性质的口头禅，不允许使用粗俗下流的语言，如有违反，每次扣 2 分19. 员工在公司内部搞个人小团体，导致与同事不和，影响公司团结性，并造成恶劣影响的，处 10 分以上处罚以至开除。20. 严禁员工醉酒上班
37、，不允许在工作时间内与朋友或客人饮酒过量，更不允许在公司与客人从事违法行为（如吸食新型毒品） ，视情节严重性进行 1040 分的处罚，情节严重的直接报送公安机关。21. 严禁员工持有公司所发行的任何优惠卡，一经查实，无论任何理由，将按贪污进行开除处理。22. 公司内部原则上不允许员工之间谈恋爱，如发现有影响工作者，将做劝退处理.23. 公司同事之间应有强烈的集体荣誉感，有较强的团结意识和配合意识，不允许发生任何有损集体的事情，同事之间不允许发生任何争执、斗殴事件，有摩擦应及时向管理干部汇报，以得到解决，如有违反，处以 1040 分的处罚，情节严重者做开除处理。备注：分值（1 分=多少钱）由各部门根据实际情况制定。
