1、江苏大学成人教育学院毕 业 论 文论文题目： 苏果超市顾客满意度现状及提高途径 班级学号： 市场营销专业学生姓名： 指导教师： 2019 年 5 月 9 日江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文苏果超市顾客满意度现状及提高途径摘要 顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，并逐渐发展成为市场营销的焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为超市服务行业中一个重要的指标，己成为超市争夺和占领市场的重要工具。因而提高超市顾客满意度成为我国超市服务行业的当务之急。本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究打下了坚实的理论基础。其次采用了问卷
2、调查法，找出苏果超市顾客满意度存在的问题，并且对苏果超市顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。面对日益加剧的市场竞争，超市要想立于不败之地的唯一途径就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样超市才能不断地发展。关键词 苏果超市；顾客满意度；提高途径苏果超市顾客满意度现状及提高途径The Current Situation of SuGuo Supermarket Customer Satisfaction and the Approach to Improve ItCustomer satisfaction has always been an import
3、ant factors of Maketing, and which is becoming the focus and core issues. In contemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market. So it is an urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice
4、 industry.In this paper, firstly, to analyze the theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection, and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundation. Secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of Suguo supe
5、rmarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it.With an increasing competition in the market, for supermarket, to improve customer satisfation is the only way to remain invincible. And the most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric.
6、 And only in this way the supermarket keep an continuous development.Key words: Suguo Supermarket; Customer Satisfaction; Improve Approach江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文I目 录1 绪论 11.1 研究背景 .11.2 研究目的及意义 .11.3 国内外研究现状 .11.3.1 国外研究现状 11.3.2 国内研究现状 11.4 研究内容与方法 .12 关键概念辨析 22.1 核心概念界定 .22.2 顾客满意度理论分析 .32.3 提高顾客满意度的意
7、义 .33 苏果超市顾客满意度现状分析 .33.1 苏果超市介绍 .33.2 苏果超市顾客满意度现状 .33.3 苏果超市顾客满意度存在问题 .43.3.1 服务质量 43.3.2 购物环境 43.3.3 商品质量 43.3.4 商品摆放 43.3.5 售后服务 44 苏果超市提高顾客满意度的策略 .54.1 解决服务质量的策略 .54.2 解决购物环境的策略 .54.3 解决商品质量的策略 .54.4 解决商品摆放的策略 .54.5 解决售后服务的策略 .5苏果超市顾客满意度现状及提高途径4.6 其他策略 .6结论 6参考文献 6附录 7江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文11 绪论1.1
8、 研究背景顾客是超市服务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。1.2 研究目的及意义本文研究的目的是如何提高苏果超市满意度。十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客，而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响，一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状在国外，满意问题首次被关注可以追溯到 200 年前。1802 年，英国法学家和哲学家本塞
9、(Bentham)便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来，他认为否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的。1.3.2 国内研究现状中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段 4 个阶段 4。苏果超市顾客满意度现状及提高途径21.4 研究内容与方法本文研究的内容是苏果超市顾客满意度的现状和影响苏果超市顾客满意度的因素及其提高途径。主要包括：超市的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径；超市售后服务对顾
10、客满意度的影响及提高途径。本文研究的方法有：2 关键概念辨析2.1 核心概念界定（1）超市 美国学者 M、M 齐默曼在其超级市场一书中给超级市场下了如下定义：超级市场是被高度部门化的经营食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己经营，或是委托他人经营。有足够的停车场，而且年营业额不低于 25 万美元，但干货、食品、日用杂品食品部门，必须采用自助服务的方式。表 2.1 对顾客满意相关定义表 19Woodruff&Emes1983顾客满意是顾客于特定情景下，对于试用产品所获得的价值的一种种立即性的情感反应Queteh&Takuehi， 顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的
11、的影响江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文31983Oliver，1984 顾客满意是顾客针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整理评价Woodruffetal.，1992顾客可能同时试用多重标准来评估满意，如：期望、权益、购买前的经验理想和承诺Solomon，1991 顾客满意时个人对所购买产品的整体态度2.2 顾客满意度理论分析本文使用 Maslow 需求层次理论对超市顾客满意度进行分析。2.3 提高顾客满意度的意义(1)“顾客满意度 ”指标是企业市场竞争力强弱的重要标识。对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位
12、变化趋势。企业“顾客满意度”的提高，预示着市场占有率上升；企业“顾客满意度”的降低，则应进一步分析导致“顾客满意度”降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务措施或推出了新的更能满足顾客需求的产品造成的，还是自己企业的服务水平下降或用户需求已发生变化导致的，严密监测自己和竞争对手的“顾客满意度”指标是市场竞争的重要手段。苏果超市顾客满意度现状及提高途径43 苏果超市顾客满意度现状分析3.1 苏果超市介绍苏果超市成立于 1996 年 7 月， 2005 年销售规模达到 181.2 亿元。2005 年上半年销售额达 95 亿元，在中国零售连锁业的排名由 2004 的第九位上升至第六位。迄今已连续七
13、年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国 500 强企业第 176 强。3.2 苏果超市顾客满意度现状为了调研苏果超市顾客满意度现状，对在苏果购物的顾客进行了满意度问卷调查。采取随即拦截和面条访问的形式进行。3.3 苏果超市顾客满意度存在问题3.3.1 服务质量通过调查发现苏果超市的服务质量存在以下几个问题：3.3.2 购物环境顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响 9。江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文53.3.3 商品质量商品质量是指能满足消费者需求的内在的和外在的品质。外在品质如商品的艺术造型、形态结构、花色图案
14、、款式规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等；商品的内在质量是指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性：3.3.4 商品摆放超市商品的配置与规划主要在于充分利用空间，不仅为消费者创造舒适的购物环境，更重要的是让顾客在店内多做停留，多买商品。3.3.5 售后服务随着顾客满意观念的深人发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。4 苏果超市提高顾客满意度的策略4.1 解决服务质量的策略服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度
15、。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。苏果超市提高服务质量的策略有一些几点：苏果超市顾客满意度现状及提高途径64.2 解决购物环境的策略顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响。苏果超市提高购物环境的策略有：4.3 解决商品质量的策略顾客购买的就是超市的商品，所以商品的质量与顾客满意度有直接的联系，苏果超市提高商品质量的策略有如下几点：4.4 解决商品摆放的策略超市商品的摆放主要在于充分利用空间，不仅为消费者创造舒适的购物环境，更重要的是让顾客在店内多做停留，多买商品。苏
16、果超市姐姐商品摆放的策略有如下几点：4.5 解决售后服务的策略为了满足顾客需求。售后服务满意方面超市可以分别采取以下对策：江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文74.6 其他策略解决苏果超市顾客满意度存在问题的其他策略有如下几点结论参考文献1由莉颖.零售企业顾客忠诚度的指标体系及衡量方法J.黑龙江社会科学.2008.2梁健爱.连锁超市顾客忠诚度驱动因素的实证研究J.江苏商论,2007.3戢运丽.超市顾客满意度指标的设计和量化J.企业活力,2007.4顾平.从顾客满意到顾客忠诚J.商业研究， 2001.5陈凤菊.顾客满意度测评体系及模型 J.河南商业高等专科学校学报，2007 年（6）.6刘满凤
17、，黎志成.顾客满意度的测评J，统计与决策，2002 年（7）.7吴建安.市场营销学M.北京:高等教育出版社，2004.8管政.中国企业 CRM 实施.M.人民邮电出版社，2003.9梁健爱德士高连锁超市顾客忠诚计划探析J商场现代化，200510霍映宝，韩之俊顾客忠诚研究述平J商业研究，200411孙玮琳提升大中型超市顾客忠诚度的思考J商业时代（理论） ，200512霍俊杰.大型超市零售环境对顾客感知及购物行为影响的实证研究J.浙江大学硕士论文，2008.13Grontros,C.AservieequalitymodelanditsmarketingimPlications.EuroPeanJo
18、urnalofMarketin-g，1984，18(4):36 一 44.苏果超市顾客满意度现状及提高途径814 DavidEBell，WalterSalmon.IntroduetiontoRetailing:TextandCases，South 一WestemCollegePublishing，199615BrendaStemquist.IntemationalRetailing.FairehildPublications，NewYork，1998附录苏果超市顾客满意度问卷调查1、您每月到苏果购物市场场购物几次?0 次1 次2 次3 次3 次以上2、您到苏果超市购物时，通常会乘坐什么交通工具
19、?步行骑自行车乘公交车坐出租车自己开车3、您每次到苏果超市来购物时，在路上要花多长时间?10 分钟以内1015 分钟1520 分钟2030 分钟30 分钟以上4、您最近一次到苏果超市购物是在:本周1 周以前2 周以前3 周以前1 个月以前5、您每次在苏果购物超市购物的花费约为:少于 50 元50100 元100200 元200300 元300 元以上6、您觉得苏果超市在哪个方面最令您满意?商品种类齐全环境舒适商品质量放心价格公道服务佳7、您平时了解苏果超市的信息是通过:报纸电视广播互联网苏果超市免费彩页请您勾选下列问题的答案，如果您越赞成下列的陈述，则在右边所勾选的分数就愈高或越满意8、您觉到
20、苏果超市购物方便吗?1 2 3 4 5 9、您所需的一般商品都可以在苏果超市买到吗?1 2 3 4 5 10、您觉得苏果超市里的商品价格:1 2 3 4 5 11、您购买苏果超市的商品放心吗?1 2 3 4 5 12、您在苏果超市寻找所需商品时间:1 2 3 4 5 13、您觉得苏果超市的购物环境如何?1 2 3 4 5 江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文914、苏果超市的工作人员服务态度如何?1 2 3 4 5 15、您对苏果超市的售后服务满意吗?1 2 3 4 5 16、您对苏果的促销活动在意吗?1 2 3 4 5 17、您的性别:男女18、您的月入:1000 元以内10002000 元20003000 元30005000 元5000 元以上
