1、第四章 酒店餐饮部规范管理第一节 酒店餐厅服务管理一、餐厅安全服务规范1.事故预防餐厅员工济宁某项服务时，必须随时随地的注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在共组中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽、粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2.向上级报告无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上级报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3.在餐厅内要小心在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要
2、使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严谨工作是打闹开玩笑，有时玩笑也会造成损伤。4.使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5.身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6.酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。1984 年哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁、电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7.小心烫伤餐厅内的某些设备和用具
3、可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤也是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别市送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8.小心噎塞在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在 4 分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能呼气、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9.当意外时间平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等。二、餐厅卫生规范1.个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。（2）每天至少一至
4、二次淋浴。（3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。（5）头发梳洗干净，女性工作时应花淡妆，并附带发网。（6）工作时不穿拖鞋与木屐。（7）不用重味的香水及发油。（8）不留胡须及长发（男性）（9）打喷嚏时应使用手帕遮住，并离开工作地方洗手（10）不用手纸挖鼻孔、牙缝以及耳朵。（11）不用手摸头发、揉眼睛。（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净.2.餐厅环境卫生(1)不将食物至于角落、衣橱及橱柜内。（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上。（4）厨师尽量避免使用手直接拿食物，餐厅人员亦切勿用手直接拿食物。（5）在地
5、上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务。（6）不随地吐痰。（7）随时保持工作区域内的清洁。（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班。（9）餐厅内需经常保持清洁整齐。（10）各类客人使用的餐具务必清洁。（11）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意。（12）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热菜类得以热盘服务，冷菜则以冷盘服务。（13）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。（14）餐厅工作台随时保持清洁，应立即收拾并进行处理。（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并作彻底的扑灭、消毒工作。3.餐具卫生各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污痕，表
6、面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。4.食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。三、餐厅迎候服务规范1.到岗准时在开餐前的 5 分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意站姿。2.微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。3.不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不
7、问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4.帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨衣和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。5.询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持情节的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。6.接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定的距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜薄，认真倾听客人选定的
8、菜点名称，并伺机向客人介绍菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转的向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账。四、餐厅引座服务规范1.引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，按前后次序分别安排座位。有的时候，要帮助客人提、放、存随身物品。假如漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要
9、留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始，就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静的坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2.引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就坐。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱
10、幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要在路线短、出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心里，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会儿，这样可转移一下客人的注意力，也可增加酒吧的销售
11、量，如果她们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候。如果没有座位，可以有礼貌地如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人的意见。如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的座位。五、餐前服务规范1.餐前准备工作（1）检查预订本。（2）调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉近拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。
12、3铺好台布。4准备好餐巾。5检查餐具、瓷器和玻璃器皿。6摆台。7补充各种调味品。8调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2.餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点：（1） 清理桌子（2） 叠好椅子（3） 清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱（4） 洗净餐具，瓷器和玻璃器皿（5） 清洗储物架和托盘（6） 调节好室温与灯光3.餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁，仪表端庄，面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布，口布，餐具，茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶，斟茶服务规范，递送餐巾，香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练
13、掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。4.下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包和黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切勿从客人面前刮盘子，切记勿有对客人不礼貌的行为。5.客人进餐时客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不
14、收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具掉落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜是更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐布垫在上面，在进餐时客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。6 服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆
15、放而定。服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。六、立餐服务标准管理1.立餐服务的方法在立餐服务中，菜肴都排列在主桌上。菜肴，冷菜都盛放在大型碟盘托盘类 内；热菜都放在深底容器内保持保湿状态。主桌上准备好了供客人取菜用的碟、盘、餐叉、餐钳、餐铲等餐具、器皿。除主菜外，会场内还配置小圆桌。立餐服务与餐桌服务不同，在客人入场之前，宴会工作人员早已以主桌为中心将菜肴全部准备齐全，而且为了显示所上菜肴的豪华、名贵，上面还要加以修饰，另外还特别设置一些柜台、吧台等。服务的具体方式根据派对的形式会有所不同，不过，一般场
16、合是侍应生会在会场门口将各种酒水放在托盘上端在手中持立，供过场的客人们凭自己的嗜好选择；菜肴是客人自己到主桌旁拿碟子及其他餐具取；但烤面包酒水之类有时则是由侍应生持托盘在场合巡回服务。客人们使用过的器皿、玻璃杯之类通常放在小圆桌上，侍应生们要随时留意这些桌面，一旦发现有客人使用完的器皿，应立即撤下去，以保持桌面整洁。主桌上的菜肴由于是客人们随意取食，不免会散形掉彩，或因调味品溢出弄污餐具类、餐桌面等，传菜生要经常注意主桌桌面，一旦发现上述情况要马上采取补救措施。如果有些菜肴所剩无几了，则需撤下去，重新补给。若无法补给，则要重新盛放（换小的碟盘类）使得整齐些。立餐派对的场合，最忌讳的是大盘（托盘
17、）内的菜肴散形掉彩，或空空如也的容器原封不动的留在主桌上，服务人员一定要多留意。另外，所用的餐具也要放置的整齐美观。2.立餐服务的形式立餐服务通常采用以下形式：（1） 鸡尾酒会鸡尾酒会是以酒水为主题的酒会，菜肴只供应一些面包类、冷盘类等简单的食物。原则上菜肴仅止于下酒小菜，所以，餐厅内使用的器皿类、餐叉等餐具类也为数不多。鸡尾酒会一般从下午 5 时开到 7 时，有时与晚宴连起来，成为持续时间颇长的晚餐会。鸡尾酒会上基本不使用餐桌和椅子。另外，这种酒会的宗旨是让客人们在和睦、融洽且轻松地环境中尽情享受，所以一般情况下不安排讲演活动。（2） 鸡尾酒立餐会鸡尾酒立餐会与上述鸡尾酒会的不同之处是：1.
18、 菜肴比鸡尾酒会在花色和数量上大为增多；2. 鸡尾酒立餐会会场设置柜台或吧台；3. 客人们可以自由取食菜肴；4. 酒水也可以根据个人的嗜好要。鸡尾酒立餐会上也不特别设置座席，但在会场周围会安排一定数量的桌椅，客人们可以坐下来边用餐边交谈。酒水也可以自由畅饮。因此这种立餐会是众多客人在和睦友好氛围中尽情欢谈的酒会，很受客人们欢迎。（3） 立餐派对这种酒会与前述酒会有些相似。客人们可以到主桌处自由挑选放在大托盘、主盘中的菜肴，端到餐桌上享用，这是立餐派对的最大特色。有时，主办方也事先决定好席位，客人必须坐在固定的位置上。通常由酒店方主办的派对或表演晚会等场合，多采用这种服务方法。 七、服务中特殊情
19、况的处理1 为有急事的客人服务程序1了解客人情况。引座员了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员，引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2服务员为客人提供快速服务。待客人就坐后，立即为客人点饮料，并取回饮料，同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速地菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待。为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐；在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘
20、，换烟缸。3为客人准备账单。客人用餐完毕之前，及时准备账单；客人结账时，对匆忙服务不周表示歉意。2. 服务中特殊情况的处理程序1听不懂客人的问题。第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌的请求客人重复一次。如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题，不得不懂装懂。再次向客人服务时须向客人道歉。2客人有特殊要求。服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决，如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。将各种变化及时通知有关的部门或人员，以便做出相应的变化。3服务中出现失误。马上向客人致歉；立即寻求解决办法； 及时通知餐厅经理或领班；采取补救措
21、施，给予客人适当的赔偿；再次向客人道歉。八、酒店宴会受理、布置与检查1. 宴会受理。受理宴会的人在受理宴会时要问清主办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数、宴会时间、宴会标准、食物要求等等，并记录清楚交宴会部营业员制定通知单或菜单。2. 宴会布置。宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴会要提前几天通知物料采购部、酒水部，以准备好货源、酒水和宴会用具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。3. 宴会检查。宴会前必须做好以下检查：（1） 宴会厅厅客的检查。检查宴会厅的布局是否按要求 布置，摆台是否合理、美观，主人位、主宾位是否正确，并让设宴部门或个人的
22、代表检查是否符合宴请的意图。（2） 检查宴会的餐具是否准备的充分够用，如银器、碗碟、甜、辣洋酒、饮品杯及开餐用具是否齐备。（3） 检查厅客卫生，看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等。（4） 检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务（分菜）台、台面餐具、席位名片、烟灰缸、菜单、火柴等是否完好齐全。（5） 检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好，有乐队伴奏的宴会要检查乐队位置、舞台布置是否完善，乐器是否齐备，传声效果是否良好，等等。（6） 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备。（7） 检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否齐备，斟酒水的盛器、用具是否准备妥当。（8） 如果重要宴会需绿化布置的，
23、要检查绿化美化的情况，并协助保安部进行安全检查。（9） 向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。第二节 酒店酒吧管理一、酒吧设吧程序与标准1. 准备各项物品（1） 酒水品种齐全、数量充足。（2） 调酒用具齐全、卫生。（3） 调酒辅料新鲜。（4） 服务用品，如搅棒、餐巾纸、杯垫等齐全、充足。2. 清洁酒吧（1） 吧台表面干净无污迹，无灰尘。（2） 酒瓶外表无酒迹，无灰尘。（3） 酒品陈列清洁无灰尘。3. 陈列酒品（1） 酒品陈列整齐，美观大方。（2） 同类酒品陈列在一起。（3） 所有酒标朝外。4. 摆放调酒用具（1） 在工作台上将调酒用具摆放整齐。（2） 高的不常
24、用的放里边，矮的常用的放外边。（3） 用具的摆放要便于调酒操作。5. 准备服务用品服务用品按类整齐摆放在吧台服务区。6. 陈列杯具（1） 杯具品种齐全。（2） 杯具完整不缺，无损坏。（3） 所有杯具清洁光亮不斑点，无水渍。二、酒吧酒品调制程序与标准1. 选择杯具（1） 杯具必须干净。（2） 杯具无破损，无缺口2. 准备调酒材料（1） 按标准配方正确调制。（2） 调酒辅料新鲜（如果汁、鲜奶） 。3. 调制酒品（1） 按标准配方正确调制（2） 所有调酒用基酒和辅料都需用量杯度量（3） 冰块结实、新鲜。（4） 需摇晃的酒品要充分摇匀。（5） 需搅拌的酒品要迅速搅匀过滤。4. 滤水5. 制作装饰物（1
25、） 按配方制作装饰物。（2） 装饰材料新鲜、卫生。6. 装饰酒品（1） 按标准配方装饰鸡尾酒。（2） 所有高杯饮料必须配搅棒。三、调酒师的服务规范调酒师的服务，大而分之，有两个部分：1. 接待、应酬客人的服务。2. 调制鸡尾酒等的技术性服务。调酒师的服务时就酒吧服务的关键。在工作过程中，调酒师应当注意如下事项;（1） 客人一出现在吧台，便要热情寒暄、欢迎。确认来客人数，如吧台坐不下，要安排客人到餐桌席位上入座。有时，吧台虽然已相当拥挤，但是如果客人谦让一些仍能坐下其他客人。这时，调酒师要客气地要求客人挤一挤、腾出空间。（2） 如客人要求看菜单，要立即送过去。菜单如果污损，会影响酒吧的形象。因此
26、，平时要保管好它们，不使它们被玷污。（3） 客人订过酒水后，要复述一遍请客人确认。 （4） 在吧台内，尽管客人看不见操作过程，但是决不能做任何不卫生的事。（5） 摇晃是调酒师的一项演技，但动作不要太夸张。酒吧内最重要的是氛围，干脆利落的动作会让客人产生好感。（6） 将鸡尾酒从摇晃器或调和杯中倒入客人的玻璃杯时，如果是把吧台上的客人，可以倒的较满；但如果要端到餐桌上去，太满就容易泼落，所以只能倒八分满。鸡尾酒杯原则上得几乎要溢出来，若侍应生放在托盘上就很难溢，不出差错即是原则。（7） 作为调酒师要对酒方面的知识非常精通，客人问到哪里，应该准确无误地回答到哪里，但是，调酒师不要过分卖弄自己的学问，
27、以防客人反感。（8） 对待客人要稳重、礼貌，即使是常客、老熟人，挡着其他客人面，也不能太随便。要注意语言及态度上的分寸。与客人应对要营造愉快的氛围。饮食客人说话时难免不流畅，有时如果听不真切，容易产生误会，出现麻烦。为此，调酒师在同客人交谈时要认真判断客人的情况。（9） 客人说出非常可笑的话，调酒师也不能大声笑出，甚至失态。在与客人应对时，虽然是站柜台里边，最好也要将手交叉放在身体前。（10） 不能老是盯住某个客人说话，要目光均匀地扫视每位客人，对每位客人都公平服务。尤其对看起来像单身客人的客人，要主动搭话，与他（她）交谈。另外，调酒师要掌握制造话题的诀窍，随时可以与客人找到共同语言。（11）
28、 要始终注意客人的酒杯，但是，不能作出催客人重新叫酒的神情，有些客人不愿从新叫酒。在劝客人重新叫酒时，要视客人的情况作出准确地判断。（12） 在工作中，即便客人劝酒，也不可稍饮；也不能在吧台内吸烟。（13） 调酒师要不时地扫视酒吧内部各个角落，对客席上的全体客人都要注意到，如发现什么要对侍应生发生出适当的指令。四、 酒吧侍应生的服务规范酒吧侍应生的服务工作，主要是接受桌席上的客人的订单，并为他们提供酒水服务。侍应生要做好如下工作：（1） 严格按照服务程序做好本职工作；（2） 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿势站立；（3） 按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台；（4）
29、熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；（5） 客人到时，主动迎接，热情招呼，彬彬有礼；（6） 按规格填好点菜单；（7） 彻底搞好卫生工作。1. 开瓶（1） 客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。（2） 开瓶时，用工作巾包住酒瓶，商标显示给客人观看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后在按礼仪规格给客人斟酒。（3） 开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成 45角，以防酒水喷洒到客人身上。（4） 整个开瓶服务做到动作准确，操作规范。2. 斟酒（1） 斟酒前在斟酒前，服务员要将瓶身揩擦干净，特别要把塞子屑和瓶口部位擦净。嗅一下瓶塞的味道，变异的酒有异味。瓶子破裂或贬值的酒水需及时调换。用托盘摆已开瓶的酒水饮料时，
30、要将较高的瓶放在里档靠近胸前，较低的瓶放在外档，这样容易掌握托盘的重心。（2） 送酒时送酒时要记住客人，避免送错和询问。了解酒吧的酒类牌号，别让客人浪费时间来询问。养成习惯，主动介绍酒吧各种酒类的牌号。（3） 西餐斟酒西餐斟酒通常先倒几滴到主人或点酒人的杯子里，持主人或点酒人同意用这种酒后，方可开始斟酒。（4） 站位斟酒时服务员应站在客人身后右侧，面向客人，左手托盘、右手持瓶，用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、菜都应从客人的右边上，绝不可左右开弓。（5） 斟酒时一般不要用抹布把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。另外根据礼仪和卫生法规
31、，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜拿得太高，过高则酒水容易溅出杯外。因操作失误而碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯 12 厘米，斟完后将瓶口提高 3 厘米，旋转 45 度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口以免滴在桌上，斟酒完毕，应用酒布擦瓶口。（6） 顺序了解斟酒的程序，遵守适当的程序为客人斟酒。如果是宴会，要先斟给坐在主人右边的一位，即主宾，在按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。如果有携带夫人的外宾参加（欧美客人、日本客人除外）要注意先给夫人斟酒。高级宴会的斟酒顺序则是先主宾，后主人，在斟其他客人
32、。（7） 斟酒量中餐以满杯为敬酒，西餐则不同，斟白酒最好不超过酒杯的 3 /4，红酒不高过酒杯的 2/3 为宜，啤酒应在 1/2 杯左右即可。斟香槟酒要分两次斟，第一次先斟 1/4 杯，待泡沫平息下来后在斟至 2/3 杯或 3/4 即可。斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时亦可分两次斟，或将杯子倾斜，让就沿着杯壁流下来，泡沫就可少些。斟烈性酒，在水杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。宴会用酒，一般情况下不烫。另外，一般情况下，宴会桌上不放就，宾客饮用的酒单独放置，其他酒撤走。上鸡尾酒后，把清洁的菜单呈给客人，点鸡尾酒可以使客人多点一些菜。（8） 每一道菜配用不同的酒换不同
33、的杯，如果每一道菜配用不同的酒，而这些不同的酒又需要不同的酒杯，那么就应该用托盘或推车将酒杯送到桌边，从客人的右边把新上的杯子放在原来的杯子的左边，而后把原先的杯子取走，如果原先的杯子里还剩有酒，而客人又把它留下来，就不可马上拿走，除非客人有另外的要求。如果用餐完毕或客人以点了另外的酒水来代替先前点的酒，那么，无论杯中是否还有酒，都可以将原来的酒杯拿走。（9） 拿高脚杯时要倒过来拿，拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分，注意不要在玻璃杯上留下手纹。总之，不管拿什么杯子，都不要触摸客人与之接触的杯口边缘，这是基本礼貌。3. 对客人的礼貌（1） 注意变质变味的酒和饮品不能出售给客人，要另行处理。
34、（2） 注意为客人上酒和饮品时，手不能触摸杯口，要拿杯的下半截，使客人感到礼貌、卫生。（3） 注意两酒杯里的酒药倒尽，原因是要给客人足量的酒和不影响下杯酒的味道。（4） 注意每次斟酒后，应将酒瓶立即放回原处，使人感到程序严格，工作有条理。（5） 注意快空的酒瓶里的酒不要卖给客人，要另开瓶新的，使客人的到满足。（6） 调好酒后，若要斟一杯以上的酒，应先将酒杯整齐地排列在吧台上，由左至右，再由右至左反复斟酒，使各酒杯里的酒水浓度均匀。（7） 注意调酒时严格按配方调制，若客人有特殊要求，要按客人的要求调制。（8） 注意随时收藏好空酒罐，清洁好搅拌杯、滤网。匙羹及各种用具、器具。（9） 不可催客人喝酒
35、，也不可因客人饮的太多、太少或时间太长而流露出不耐烦的神色。（10） 认真处理客人的投诉，切不可纠正客人的错误，要铭记：“客人总是对的” 。（11） 对情绪激动和喝醉酒的客人，要帮助他醒酒，提醒他注意影响，决不可采取轻慢态度。结账时要给他讲清楚，让他的同伴知道，避免发生纠纷。（12） 不要偷听和插话于客人之间的交谈，不可当着客人的面喝水、听电话和做其他私人事情。（13） 接听客人传呼电话时不可太大声，问清所找客人的单位和姓名后请对方稍后，然后去找客人，若所找客人不在酒吧时要回复对方。（14） 对于单个来的客人，为了避免他的寂寞可以和他聊天，聊天要风趣，顺着客人的话题讲，引客人高兴。客人与你谈话
36、要洗耳恭听，使客人感到你是尊重他的。但与客人交谈时，不要影响工作。4. 酒类服务 （1） 白葡萄酒服务饮用前须经冰镇，温度应为 7C13C，过度冷却会使酒的香味减少。将冰酒桶装满三分之一桶的冰和水，然后将白葡萄酒放入冰桶中冷却 15 分钟，一般可达到适宜温度。使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上，不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧。（2） 香槟酒服务先将香槟酒瓶放在冰桶内冷却半小时，冰镇香槟酒比白葡萄酒时间长，这是因为香槟酒瓶较厚。开瓶时小心翼翼，动作优雅地先把锡箔割开，除去。用右手将封口铁丝扭开，左手大拇指压住木塞顶部。假如软水塞以开始上升，则用餐巾盖住软木塞，并将酒瓶倾斜成 45 度角，压住软木塞
37、，让瓶内压力慢慢将木塞顶出。这一般是在未充分冷却的情况下发生。把抱住瓶口的餐巾拿开，尔后用左手拿住软木塞，右手抓住瓶底使压力慢慢溢出，不要让软木塞砰然弹出，将瓶子倾斜几分钟再除去软木塞，可以防止香槟酒喷涌。除去软塞后，把瓶口擦一下，然后在主人的杯中倒入一点儿，以求认可。倒酒时商标向着客人，并根据情况决定是否使用餐巾裹住酒瓶。和其他酒的服务一样，为客人倒酒每次约 1/3。倒完酒后，把香槟酒瓶放入冰桶，保持冷却。（3） 啤酒服务啤酒由大麦、稻米和啤酒花等酿造而成。啤酒花产生了啤酒特殊的风味。目前世界上有许多种的啤酒，其酒精度低、爽口、易起泡。倒啤酒时，服务员应将啤酒瓶口对着、紧贴着杯口的边缘、防止
38、啤酒外溢。如果杯内泡沫太多，应稍停片刻，待泡沫消退后，再将啤酒倒满。（4） 米酒服务米酒由稻米酿造，酒精含量约 17%，是一种淡的酒精饮料，在我国比较流行，中国的黄酒便是典型的米酒。饮米酒可增进餐厅的喜庆气氛，还可以当作调料来增加菜肴的味道。米酒有许多品种，从烧茶用的到高档宴会用的，下得了厨房出得了宴会。为了品尝到米酒的神韵，最好在饮用前将酒加温，一般用热水将酒烫到 37.5C 左右，略高于体温。（5） 咖啡服务使用咖啡时要注意包装上注明的日期，注意不要超过有效保存期。不要将咖啡同其他气味浓烈的食物放在一起。可能的话，只在需要时才将咖啡豆粉碎，咖啡像胡椒一样，一旦粉碎就会很快失去香味，使用新鲜
39、的咖啡豆时，咖啡质量较高。为了保证咖啡的香味和质量，咖啡豆必须适当焙制时间过短，产品无特点，比较淡，焙制时间越长，则味越强。咖啡的最佳冲饮温度是 96C，并保持 90.5C 以上。咖啡杯不应煮的太久，否则会破快香味。大多数酒吧用咖啡壶煮咖啡，然后再倒入客人的咖啡杯中。喝咖啡时应加奶加糖，牛奶与糖应在上咖啡前在桌上准备好，在客人的右边送上。咖啡杯应放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，放在咖啡的右边。（6） 瓶装矿泉水服务礼仪瓶装矿泉水饮用前需经过冰镇，适宜的饮用温度为 4 度左右。瓶装矿泉水应在桌上当着客人的面打开，而后倒入客人的杯中，除客人提出要求外，不要在客人的杯中加冰块和柠檬片。在
40、所有的饮料服务中有一点须提及的是杯子的温度。冷的饮料，杯子要预先降温，而热的饮料，杯子应预先加热。这样，用杯子盛饮料时不会因杯子的温度而引起饮料温度的变化。五、混合饮料管理规范把不同的酒类混合起来形成的饮料，或在酒中加入果汁、苏打水等调和制成的饮料等，都可以称作鸡尾酒（广义的鸡尾酒） ，但是原本的鸡尾酒却是下面将要述及的短饮料之中的一种形式。含有酒精成分的饮料中有短饮料与长饮料之分。所谓短饮料指的是平常不用花太多时间饮用的饮料。服务时要加注在鸡尾酒杯中提供给客人。与此相对，所谓长饮料则是一边品尝，一边消磨时光的饮料， 服务时要注意注入大型玻璃杯中提供给客人。1. 鸡尾酒酒与酒或酒与其他饮品混合
41、称为“鸡尾酒” 。它的特点是可以根据个人的嗜好自由调合。但调制鸡尾酒也要遵循以下各项条件：(1) 要能促进人的食欲。因此，不能过甜，也不能放入太多食蛋（鸡蛋）或果汁类。(2) 要能舒缓神经、驱除人的身体疲劳。(3) 要愉悦人的味觉，不能过甜，过酸，过苦或香味过浓。(4) 要愉悦视觉，看起来美观，爽心悦目。(5) 要有酒的风味，不能稀释得太过分，以至于没酒精味。(6) 要彻底冷却。2. 鸡尾酒的种类（1） 开胃鸡尾酒是增进食欲的饮料，有微辣味的甜味两种。作为这种鸡尾酒的代表，有被称之为鸡尾酒师祖的曼哈顿鸡尾酒、马蒂尼鸡尾酒等等。（2） 俱乐部鸡尾酒正餐上代替冷盘或场而供应的鸡尾酒。它色泽艳丽，又
42、富于营养，还带有刺激性，是人们非常喜爱的饮料。这种鸡尾酒种有库罗巴俱乐部鸡尾酒等。（3） 正餐前鸡尾酒是开胃鸡尾酒的又一名称。但严格的说，它是中等程序的咸辣味鸡尾酒。这种类型种有马蒂尼米第安鸡尾酒、曼哈顿米第安鸡尾酒等等。（4） 正餐后鸡尾酒是餐后提供的鸡尾酒，基本上都是甜味。这种类型中友亚历山大鸡尾酒等。（5） 晚餐鸡尾酒晚餐上饮用的鸡尾酒，非常咸辣。阿布膳鸡尾酒是其代表中的一例。（6） 催眠鸡尾酒夜晚睡眠之前饮用，有催眠作用。（7） 香槟鸡尾酒在欢庆宴会上常常提供的鸡尾酒。通常是讲混合好的材料放在杯中，然后加入香槟。3. 鸡尾酒的制作方法鸡尾酒的制作有如下两种形式：(1) 使用摇晃器的制作
43、方式 如同使用手动摇混器一样，按鸡尾酒的分量将酒水放入搅拌杯。 将搅拌杯套上搅拌器经搅拌器搅拌均匀后就成为鸡尾酒。 用搅拌棍隔住杯沿将鸡尾酒注入杯内。（2）利用调和杯的制作方法 将冰放入调合杯，先冲洗一道冰块； 按食谱将材料放进调合杯，底料最后放； 使用吧勺快速搅拌调合杯中的原料。这时调合杯要稍稍倾斜，且要用手牢牢抓住； 搅拌得恰到好处后，使用滤网将鸡尾酒注入事先冷却好的玻璃杯中； 或将饰料放入杯内，或装饰在杯线上。4. 鸡尾酒的服务（1） 宾客因年龄、性格、口味不同所需要的鸡尾酒也不同，因此，服务时要先征询或介绍，推荐客人喜欢饮的鸡尾酒。然后根据客人的需要调制鸡尾酒。（2） 给客人鸡尾酒时，
44、若是送到客人餐台上，先将杯垫放在客人右前台面上，然后将鸡尾酒放在杯垫上。若客人立饮，送给客人鸡尾酒时，同时要送给客人餐巾纸。一、 酒店员工职业道德规范1.热爱自己的本职工作，对自己的工作具有献身精神。酒店属于多工种行业，各级各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己的酒店，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，精一行。2.正确认识到酒店优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的是靠服务人员的辛勤劳动来创造和维系的。正确对待客人的高消费和员工的辛勤劳动所形成的心理反差，用自己的辛勤服务为客人创造高消费的物质条件，全心全意为宾客服务。3.坚持宾客至上，服务第一的原则。要树立主
45、人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想，急客人之所需，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务好本职工作。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。4.做到克己奉公，不谋私利。在服务过程中，要站稳立场，维护酒店利益。不私自和客人做交易，不损害集体利益，不向客人索取小费。严守国家机密，不为私利做有损国格、人格的事情。不以小费的多少来决定服务态度、服务方式而降低酒店服务质量标准。5.爱护企业和客人财务，珍惜职业荣誉。在服务过程中，遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和
46、操作规程，爱护企业财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄。丢失损坏。随意送人。对客人的行李物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。6.坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份和不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁。对国际客人和国内客人，对外国客人、华侨和港澳台客人，对本地客人和外地客人，对不同少数名族的客人都一样热情主动。照顾好老弱病残和妇女、儿童。7. 遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念。讲信誉，讲质量。不巧立名目，胡乱涨价，克扣宾客，短斤少两
47、。以酒店质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。二酒店员工服务态度规范1对客服务，主动热情。不消极应付、马马虎虎。坚守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、陈恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。2.耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助；客人有问题，耐心回答；客人有意见，耐心听取；客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心里，观察客人表情，考
48、虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守质量标准。3.礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到酒店员工有良好的礼貌修养。4.认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时的满足，对质量标准能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、酒店员工服务语言规范1.说好第一句话。首次同客人见面或接触，说第一句话
49、要主动热情，先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快。亲切的感觉。做到：称呼恰当根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切根据不同场合选择不同的问候语言；表情自然面部表情文雅大方，不故意做作。2.使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句。根据不同场所的环境变化词造句，使客人停了顺耳、舒适。3.讲究语法结构。说话要语句通顺，符合规范。不要用词不当，前后颠倒，或含混不清，使客人难于理解，发生误会。同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要。特别是说外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解。4.注意语音语调和语气。同客人说话应注意语音语调。做到说话清晰，声调温和。多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训诫语气同客人说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，如“不行” 、 “没有” 、 “办不到”等，也不要用过高或过低的语调同客人交谈。5.注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。同客人交谈，向客人询问、征
