1、情感化服务 知识培训,欢迎各位同事参加,场景一,某天20：00，5501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种 服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人又让客人免 于尴尬，体现了星级服务的风范.,场景二,有些司机
2、送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。保安在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，酒店是为他车子的安全考虑，自然配合保安的工作。,场景三,总台人员在办理CHECK-IN时让同行的客人出示证件，而客 人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为
3、了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方 便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您记。” 点评:第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。,一 情感化服务的定义,酒店提倡的“情感化服务”，实际上是指在常规服务之外，应 加入特殊服务使服务感动客人，使客人感觉真情和亲情。情感化服务是优质服务的具体表现形式之一，它要求我们在对 客服务中不但要作到规范服务更要在语言、眼神、行动等方面真正 协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创 造一种宾至如归的感觉。上
4、面的事例就给我们一些启发。,二 客人的情感需求,（一）微笑、问候、礼貌 （二）高效、规范、准确 （三）尊敬、关心、体贴 （四）诚实、守信、忠诚 （五）安全、舒适、方便 （六）特色、文化、创新 （七）绿色、环保、洁净 （八）交通、购物、旅游,案例分 析：及时抓住“真实瞬间”,某酒店，2209房81岁的一位日籍客人洗浴 时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值 班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在 确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、 水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店 小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离 店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的 态度给予很高的评价。,案例分析：打包盒,快过
5、年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。多年不见，几个人边吃边聊，几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。 小张对这几位客人接待得非常得体，账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？” 李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到
6、，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。” “我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。,三 情感沟通的形式,（一）服饰 （二）语言 （三）举止,语言沟通的六要点,具体、清楚 简单
7、、正确 亲切、幽默感,幽默感具有以下两个特性 不协调性 自嘲性,四 情感化服务的内涵,（一）情感化服务是一种特殊的人际交流 1、交流角色的定位 2、交流状态的把握 3、交流类别的转移,（二）情感化服务是充满“人情味的服务” （三）情感化服务是充满“亲切感的服务”,案例分析,某客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否适合
8、，客人非常高兴，满意地说：“你们真有心啊。“,案例分析,服务员在打扫房间时，发现客人的纸篓里有一个小型吹风机，有九成新。服务员有些莫名其妙，她拿起吹风机到房间里一试，完好无损，那为什么客人要扔掉呢？一般来说，对于客人扔掉的东西，服务员可以直接按垃圾处理，可她没有这么做，而是将吹风机擦洗干净放在了写字台上。第二天早上，客人想要个插座使用刚买来的吹风机，服务员及时送到，可客人说插座是坏的，这次她查清了原因：原来浴室电压太小，带不动客人使用的这种吹风机，而客人误以为是自己的吹风机坏了，就扔在垃圾桶里，另买了个新的。服务员连忙作了解释，并说：“昨天您扔掉的吹风机我试过是好的，给您放在写字台上了。“客人恍然大悟并十分感谢。,五 情感化服务的重要性,（一）情感化服务是酒店服务属性所决定的 （二）情感化服务是酒店消费者所要求的 （三）情感化服务是酒店服务质量的保证,六 情感化服务的意义,（一）增强酒店的好客性 （二）提高顾客满意度 （三）强化顾客的忠诚度 （四）促进酒店企业文化 的建设,七 情感化服务的强化和深化,（一）开设情感化服务项目， 强化情感化服务。（二）开展情感化服务活动。,八 酒店员工怎样才能在情感服务中传播美？,（一）酒店员工要把客人当作亲人，真诚关怀客人。 （二）酒店员工要善于发现员工的需求，作到细微处服务。（三）酒店员工要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。,
