1、I四川师范大学本科毕业论文酒店员工满意度提升路径学生姓名 XXX院系名称 历史旅游与文化学院专业名称 旅游管理班 级 2008 级 4 班学 号 2008040302指导教师 XXX四川师范大学教务处二一二年五月II酒店员工满意度提升的路径本科生：XXXXXX 指导老师：XXXXXX内容摘要：酒店行业对员工满意度的关注程度普遍偏低，本文旨在通过对金沙明珠大酒店员工满意度进行调查，提出提升酒店员工满意度的意见。本文通过问卷调查的方法，通过统计软件对调查数据进行分析，得出来影响金沙明珠大酒店员工满意度的主要因素，并分析了不同自然属性的员工对相关因素的不同满意程度，文章最后对金沙明珠大酒店员工满意度
2、提升提出了相应建议。关键词： 员工满意度 星级酒店 提升路径Abstract:The hotel industry is generally low degree of concern on employee satisfaction, this paper aims Jinsha Pearl Hotel employee satisfaction survey, to enhance the views of the hotel employee satisfaction. Through the questionnaire survey method, analyze survey dat
3、a by the statistical software , get out of the main factors affecting the Pearl Sands hotel employee satisfaction, and analyze the different satisfaction level of employees those in different natural attributes , the last section Jinsha Pearl Hotel employee satisfaction to enhance the corresponding
4、recommendations.Keywords: Employees Satisfaction ,Star Hotel ,improved measuresIII目录一、 引言 .1二、 研究设计 .1三、 攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析 .1(一) 质量分析 .1(二) 总体统计分析 .3(三) 不同群体员工满意度分析 .51、 不同性别员工满意度分析 .52、 不同工龄的员工满意度分析 .53、 不同年龄的员工满意度分析 .64、 不同文化程度的员工满意度分析 .65、 不同部门的员工满意度分析 .7四、 攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径 .7(一) 改善薪酬体系，改进晋升
5、路线 .7(二) 提升生活质量，调整工作时间 .81、 提高员工生活环境关注度 .82、 改进员工工作时间的灵活性 .8(三) 打造和谐环境，改良奖罚机制 .81、 打造和谐工作环境 .82、 改良奖罚机制 .8(四) 注重精神回报，创造员工满意 .8(五) 关注员工成长，做好员工培训 .9附录：员工满意度测量问卷 .10参考文献 .121酒店员工满意度提升的路径一、引言员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受 /期望值。美国席尔士公司通过调查研究发现，员工满意度提高 5%，会连带提升 1.3%的顾客满意度，同时能使企业业绩提高 0.5%，员工满意度对企
6、业有重大意义。随着酒店行业的不断发展，国际酒店不断进入国内，酒店行业的竞争压力越来越大，竞争的焦点表现为人才的竞争， “以人为本”逐渐成了众多酒店和企业家的口头禅。国际国内众多学者对于员工满意度的理论研究非常关注，集中研究了员工满意度的理论基础，影响因素和测量评价体系。很多行业都在努力应用理论方法来提高员工满意度，但是酒店行业长久以来对员工满意度的关注较少，现在酒店行业一方面是员工招聘难度增大，员工整体素质不断下降，另一方面又面临员工工作积极性不高，流失率居高不下。行业整体服务质量呈现出了不断下滑的趋势。金沙明珠大酒店作为得天独厚餐饮酒店管理有限公司旗下的一座按照五星级酒店标准配备设计的商务型
7、酒店，目前为国家挂牌四星级酒店，国家金叶级绿色饭店。现拥有在岗员工 198 名，主要以女性居多。员工年龄结构跨度大，学历层次差距大，符合酒店行业基本特征，具有较强代表性。本人通过对金沙明珠大酒店进行抽样调查，选取 100 名员工进行调查，对调查结果进行统计分析，根据分析结果对酒店员工满意度提出改善员工满意度的可行性提升路径。二、研究设计本人借鉴专家研究成果，并结合酒店员工实际情况，设计了本次员工满意度调查问卷，通过使用“Likert5 点尺度法”计分法进行封闭式调查。2012 年 1 月开始实施本次调查，协同金沙明珠大酒店行政人事部从在岗的198 名员工当中抽取 100 名作为本次调查样本。应
8、用随机数表法抽取样本，保证调查的科学合理性。整个调查过程中持续 10 天，共发放问卷 100 份，回收 98 份，其中有效问卷 93 份，问卷有效回收率为 95%，整个调查过程将问卷直接发放给抽样员工采取无记名形式答题，员工将填好的问卷直接交回，基本保证了调查过程的真实性，员工也能如实填写个人想法和感受。三、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析本文采用统计软件 SPSSFORWINDOWS20.0 对回收的问卷进行分析。通过进行信度检验、效度验证、主成分分析、均值分析对各因素进行验证，探讨影响员工满意度的因素。(一)质量分析由于同一量表在不同的人群的适用性存在一定的问题，可能需要对问卷进行微
9、调，因此首先进行信度分析。采用 CronbachsAlpha 信度方法来检验本次调查所用问卷的信度，只要20.7，就表明问卷信度达到可以接受的水平。本量表经过分析，内部一致性信度系数。如 表 三-1 所示:表 三-1 可靠性统计量校验表CronbachsAlpha 项数.927 24因此，可以初步判定，本次问卷收集的数据非常良好，可以进一步进行深度分析。验证了问卷信度之后，还要对信度进行验证以确定问卷的适用性。这里采用因子分析的方法对问卷题目进行因子分析，以确保问卷首先是 KMO 和Bartlett 检验，经过 SPSS 分析，根据 表 三-2 可知 KMO 的值为 0.852，Bartlet
10、t检验中 sig 值为 0.00，小于 0.05，可见该问卷数据具有一定的结构效度，适合进行因子分析。表 三-2 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。 .852近似卡方 1240.160Df 276Bartlett 的球形度检验Sig. .000从 表 三- 3“总体方差解释率”可以看出，问卷的 24 个项目共提取了 5 个主因子，这 5 个主因子共解释了总体的 68.92%的变异。具体每个因子各自包含的项目见表 三-4“旋转后成份矩阵” 表 三-3 方差解释率旋转平方和载入成份合计 方差的% 累积%1 5.092 21.217 21.
11、2172 2.939 12.248 33.4653 2.936 12.232 45.6974 2.569 10.704 56.4015 1.104 4.599 68.915提取方法：主成份分析。表 三- 4 旋转成份矩阵 a成份题号1 2 3 4 514 .75820 .74024 .71923 .71122 .64721 .60415 .541312 .52211 .52118 .80219 .75016 .64817 .61413 .4542 .8013 .7771 .7194 .55910 .5175 .7817 .7188 .7056 .6649 -.503通过因子分析可以进一步对问卷
12、题项进行调整，通过旋转后的因子载荷矩阵可知，所有的项目被归结到 5 大维度中，这 5 个维度分别为:第一维度为:环境与奖罚，包括 11、12、14、15、20、21、22、23、24；第二维度为:生活与工时，包括 13、16、17、18、19；第三维度为:薪酬与晋升，包括 1、2、3、4、10；第四维度为：精神回报，包括 5、6、7、8；第五维度为:员工成长，包括 9。(二)总体统计分析对调查数据利用 SPSS 进行总体分析，总体满意度情况可见 表 三- 5。从 表 三-5 我们不难看出攀枝花金沙明珠大酒店的员工总体满意度水平较低。五个主成分因素都在员工满意程度的临界边缘。尤其是员工对“薪酬与
13、福利”这一因素的满意度最低。根据员工满意度调查的因素平均分可知，员工对各个因素的满意水平呈现如下规律:员工对“薪酬和晋升”的满意度员工对“生活和工时”的满意度员工对 “环境和奖罚 ”的满意度 员工对 “精神回报”的满意度员工对“员工成长”的满意度。员工满意度较低的项目有:工资、奖金、福利待遇、工作时间等。所以，为了能够适时提高酒店员工满意度，酒店应及时采取相应对策来提升员工在各个主成分因素及其项目上的满意程度。 表 三-5 员工满意度总体调查结果统计表因素 项目 项目平均分 因素平均分11 2.912 2.8314 2.7615 2.920 3.0821 3.03环境和奖罚22 3.253.0
14、1423 3.1724 3.1613 2.9816 2.2717 2.5718 3.11生活和工时19 3.152.821 2.422 2.603 2.754 2.37薪酬和晋升10 2.612.555 3.116 3.17 3.16精神回报8 2.883.06员工成长 9 3.19 3.19根据 表 三-5 结合攀枝花金沙明珠大酒店 93 名员工满意度调查总体统计资料，绘制出 表 三-6 。根据 表 三-6 可以看出在此次员工满意度调查结果中， “薪酬和晋升”的满意度水平最低仅占了总分值的 18.39%，酒店应加强在“薪酬和晋升”这一因素方面的工作改进以提高酒店员工在这一因素方面的满意度。
15、表 三-6 五大因素权重分配表因素 环境和奖 罚 生活和工时 薪酬和晋升 精神回报 员工成长 合计各因素分值 2519.00 1309.00 1186.00 1139.00 297.00 6450权重 39.05% 20.29% 18.39% 17.66% 4.60% 100.00%1、总体员工集中趋势指标和离散指标对于采用定距尺度来测量的自变量及因变量，可求得几个描述统计指标，如极大值、极小值、平均数、标准差。各因素满意度数据描述统计量输出结果显示在 表 三- 7 中。 表 三-7 描述统计量因素 样本量 极小值 极大值 均值 标准差 方差整体满意度 93 1.33 4.88 2.9220
16、.70909 .503环境和奖罚 93 1.22 5.00 3.0099 .91451 .836生活和工时 93 1.20 5.00 2.8151 .97857 .958薪酬和晋升 93 1.00 4.60 2.5505 .80469 .648精神回报 93 1.000 5.000 3.06183 .866540 .751员工成长 93 1.00 5.00 3.1935 1.15399 1.332结果显示，酒店员工总体满意度的平均值为 2.92，员工对环境和奖罚的满意度的平均值为 3.01，员工对这两项的满意度居于所有因素满意度中间水平；员工在本酒店工作最为满意的两项分别是精神回报和员工成长，
17、其中，精神回报的满意度的平均值为 3.06，对员工成长的满意度的平均值为 3.19。而对生活和工时的满意度(平均数为 2.82)及对薪酬和晋升的满意度 (平均数为 2.55)是相对5较低的。从 表 三-7 中我们还能看出，员工总体满意度的方差相对较低，这表示大多数员工在所有变量上的反应都接近于平均值。而环境和奖罚、薪酬和晋升、精神回报的方差处于中等水平，生活和工时以及员工成长的方差略为偏高。这表示，大多数员工在相应问题上的反应离平均值偏差较大。其中，员工成长的方差大于 1，表明员工在对于员工成长上的满意程度分异程度非常大。这个结论可通过 图 三 -1 得到体现。员工对员工成长的平均满意度是最高
18、的，达到 3.19，而对薪酬和晋升的满意度是最低的，仅为 2.55。 图 三-1 满意度均值条形图(三)不同群体员工满意度分析1、不同性别员工满意度分析针对不同性别的员工满意度调查结果统计结果如 表 三-8 所示。从 表 三- 8中我们不难得出如下结论：酒店中女性员工的满意度水平高于男性员工的满意度水平。这是因为女性无论是在生理还是心理特征上都与男性有很大的区别，也正是由于这些区别使女性员工在各个方面比较容易感到满足。而男性员工通常对家庭责任感和个人成就感的要求比较明显，所以导致男性员工更难得到满足。 表 三 -8 不同性别员工满意度调查结果统计表性别 整体满意度 环境和奖罚 生活和工时 薪酬
19、和晋升 精神回报 员工成长男 2.9015 2.9490 2.7268 2.6976 3.13415 3.0000女 2.9383 3.0579 2.8846 2.4346 3.00481 3.34622、不同工龄的员工满意度分析表 三 -9 不同工龄员工满意度调查结果统计表工龄 整体满意度 环境和奖罚 生活和工时 薪酬和晋升 精神回报 员工成长6 个月以下 2.9722 3.0130 2.8222 2.6074 3.12037 3.29636 个月-1 年 2.8979 3.0800 2.8583 2.5167 3.04167 3.08331 年-2 年 2.8453 2.7768 2.56
20、84 2.5579 2.90789 3.01052 年以上 2.9517 3.1257 2.9652 2.8478 3.14130 3.1739对不同工龄的员工满意度调查统计结果如 表 三-9。从表中我们可以看出，不同工龄的员工满意度呈现出两端高，中间低的状况。从各项因素来看6个月以6下员工和2年以上员工满意明显高于6个月-2年之间的员工。而工龄为1年-2年的员工满意度最低，6个月以下工龄的员工，多数刚刚进入公司不久，他们对员工成长和精神回报满意度最高。在这个阶段的员工，薪酬、生活、工作时间满意程度虽然不高，但也不会像老员工一样低。这部分员工资历尚浅，正是处于学习的阶段，所以对公司的培训体系、
21、尊重和关怀看的尤为重要，在这些方面比老员工更容易得到满足。而也由于资历浅，所以对工作环境以及工作时间等的要求也很相应降低。2年以上工龄的员工，在酒店已经是核心员工。这些员工由于在酒店工作时间较长，已经形成了强烈的企业认同感。同时，酒店对这些核心员工还建立有专门核心员工管理办法。正式由于这种强烈的认同感和专门的管理办法，使得这个阶段的员工对各项因素的满意程度都较高。6个月-1 年和1年-2 年这两个阶段的员工都进入酒店有一段较长时间，对酒店的经营和管理有了较深的认识，对酒店有了一定程度的认同感。但是由于酒店作为服务型行业，竞争激烈，工作压力大，这两个阶段的员工比较容易产生职业倦怠感。尤其以1年-
22、2年的员工职业倦怠感尤为严重，这也使得这一阶段的员工各项因素满意度都较低。3、不同年龄的员工满意度分析不同年龄员工的满意度调查结果如 表 三-10所示。从 表 三- 10中可以看出，不同年龄的员工满意度有一定的差异。总的来说，呈现如下的规律性:20 岁以下的满意度20-25岁的满意度 26-30岁的满意度31-35岁的员工满意度36-40岁的员工满意度41岁以上的员工满意度。 表 三- 10 不同年龄员工满意度调查结果统计表年龄 整体满意度 环境和奖罚 生活和工时 薪酬和晋升 精神回报 员工成长20 岁以下 2.7488 2.6588 2.3923 2.5000 2.88462 3.30772
23、1-25 岁 2.9319 3.0125 2.8611 2.6167 3.11111 3.055625-30 岁 2.9500 3.0375 2.9333 2.8167 3.20833 2.750031-35 岁 3.1557 3.3643 3.2286 2.4286 3.17857 3.571436-40 岁 3.2071 3.1900 2.8571 2.4857 3.07143 3.428641 岁以上 3.2380 4.0020 3.7600 3.9600 3.10000 3.8000从上述规律以及 表 三-10的数据可知，酒店员工的满意度基本和年龄呈现线性相关。酒店里中青年员工的满意度
24、相对较低，这与这年龄阶段都受过更多的教育，拥有较高学历有关系。他们正处于事业的开端，年轻气盛，对各个方面的要求也相对要高很多。然而现实情况却让他们会有较多的抱怨和不满；而年龄大的员工由于年龄的增长，看待现实的心态能够更加稳健，同时对家庭和个人的期望更符合实际。74、不同文化程度的员工满意度分析表 三-11 不同文化程度员工满意度调查结果统计表文化 整体满意度 环境和奖罚 生活和工时 薪酬和晋升 精神回报 员工成长初中（含）以下文化 3.0102 3.2173 2.9050 2.6100 3.06875 3.3000高中 /中专 2.9081 2.9055 2.7872 2.5319 3.101
25、06 3.2128大专 2.5460 2.4220 2.5600 2.4000 2.75000 2.6000本科或本科以上 1.9300 2.5600 1.8000 1.8000 2.50000 1.0000从 表 三-11 来看，学历越高，满意度越低，学历和满意度在各因素上呈现出线性相关状况。文化程度较高的员工往往对于自身定位以及工作要求上都较高。他们对事业憧憬更多，希望能够有更好的职位、薪资，更轻松地工作环境。然而实际工作着这些都很难达成，这使得文化程度高的员工在酒店的工作满意度较低。而对于文化程度较低的员工来说，他们对生活的要求更低，对事业憧憬更少。同时他们还愿意用更多地工作时间来换取生
26、活的需要，所以他们的满意度更高。5、不同部门的员工满意度分析表 三- 12 不同部门员工满意度调查结果统计表部门 整体满意度 环境和奖罚 生活和工时 薪酬和晋升 精神回报 员工成长安全部 2.6500 1.8875 2.0500 3.2500 3.31250 2.7500餐饮部 2.9295 3.0153 2.7767 2.5467 3.02500 3.3167房务部 2.9722 3.1983 3.0609 2.4174 3.05435 3.1304工程部 2.9367 3.1100 2.8000 2.6000 3.50000 2.6667销售部 2.7367 2.8533 2.7333 2
27、.6667 3.08333 2.3333不同部门员工的满意度调查结果如 表 三-12 所示。从 表 三- 12 中可以看出，不同部门员工的满意度是不同的。销售部和安全部的满意度最低，而房务部的满意度最高，总之，不同部门员工的满意度规律性如下:安全部满意度销售部满意度餐饮部满意度 工程部满意度 房务部满意度。呈现这种规律性的原因是:安全部和销售部同为后勤支持部门，在酒店受重视程度较低，失落感使得两个部门的满意度较低。而安全部员工普遍较为年轻，工作中高峰期非常明显，使得他们工作压力大，所以安全部的满意度尤其低。工程部虽然也是后勤支持部门，但是工程部一方面为专业性作业部门，在酒店得到尊重较高，同时，并不存在工作高峰期，这使得工程的满意度较高。房务部员工年纪都普遍较大，他们对事业的憧憬以及生活的期望都相对较低，这使得他们更容易得到满足。四、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径(一)改善薪酬体系，改进晋升路线从 表 三-5 中我们可以看出， “薪酬和晋升”这一因素是员工满意度最低的一项，平均得分仅有 2.55，已经成为影响员工满意度的最重要因素。对于酒店现行的薪酬管理和员工晋升模式进行全盘推翻显然是不科学、不可行的，对现有的模式进行完善改进则更具有可操作性。首先，提前对本地区的竞争对手薪资进行调查，确保酒店的薪酬体系既有足够竞争力又有保证成本优势；其次，在制定或修改薪酬体系时，酒店更应该
