1、 前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。七、检查
2、督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与 夜 班 人 员 交 接 班 ， 阅 签 交 接 班 本 ， 问 清 交 班 事 项 。2 了 解 当 天 酒 店 的 餐 饮 、 会 议 活 动 和 房 间 预 订 状 况 ， 获 取 当 日 天 气 预 报 信 息 ， 以 便 回 答 问 讯 。3 团 队 离 店 时
3、， 提 醒 客 人 交 回 客 房 钥 匙 ， 并 将 退 房 的 钥 匙 插 入 对 应 的 钥 匙 格 内 。4 去 结 帐 处 收 离 店 客 人 留 下 的 房 间 钥 匙 ， 并 将 它 们 插 入 钥 匙 格 内 。5 掌 握 当 天 房 间 出 租 情 况 ， 明 确 当 天 可 出 租 房 间 的 数 量 及 房 类 。6 早 班 领 班 检 查 夜 班 人 员 完 成 的 各 项 工 作 ， 包 括 检 查 报 表 是 否 齐 全 和 准 确 ， 然 后 请 专 人 分 送各 有 关 部 门 。7 给 当 天 低 店 的 VIP 团 体 及 有 特 殊 要 求 的 客 人 排
4、 房 号 ， 并 将 安 排 好 的 团 队 ，VIP 房 号 打 印 出 来 分送 有 关 部 门 。8 整 理 和 补 充 登 记 单 和 酒 店 房 卡 等 必 需 用 品 ， 每 个 接 待 员 必 须 翻 阅 ， 熟 悉 当 天 抵 店 客 人 预 订单 ， 尤 其 是 VIP 客 人 的 订 房 内 容 ， 要 求 熟 记 VIP 客 人 名 单 。9 继 续 处 理 交 接 班 事 宜 ， 处 理 客 人 要 求 换 房 工 作 。10 打 印 VIP 信 封 ， 事 先 填 写 VIP 客 人 酒 店 房 卡 并 同 房 间 钥 匙 一 起 装 入信 封 ， 完 成 后 交 领
5、 班 、 管 理 员 检 查 。11 与 客 房 部 联 系 ， 确 认 已 排 好 VIP 团 队 房 间 都 已 处 于 正 常 接 待 状 态 。12 办 理 散 客 入 住 登 记 手 续 。13 客 人 办 完 登 记 手 续 后 的 登 记 单 、 信 用 卡 、 记 帐 凭 证 等 ， 经 领 班 检 查复 核 后 一 并 送 到 结 帐 处 。14 当 班 过 程 中 ， 如 有 重 要 通 知 或 有 待 解 决 问 题 ， 必 须 记 录 在 交 班 本 上 。15 交 接 班 。岗 位 名 称 ： 中 班 接 待 员直 属 上 级 ： 前 厅 部 领 班岗 位 职 责 ：
6、1 与 早 班 人 员 交 接 班 ， 阅 签 交 班 本 ， 问 清 交 班 事 项 。2 掌 握 当 日 客 房 出 租 情 况 ， 了 解 当 天 出 租 的 房 数 及 房 类 。3 熟 记 当 天 抵 店 客 人 的 预 订 单 ， 尤 其 是 VIP 客 人 预 订 内 容 。4 办 理 散 客 入 住 登 记 手 续 。5 打 印 一 份 当 天 离 店 客 人 名 单 ， 与 原 定 当 日 离 店 而 没 离 店 的 客 人 确 认 离 店 时 期 。6 领 班 检 查 ， 复 核 客 人 办 完 入 住 手 续 后 的 登 记 单 内 容 ， 包 括 ： 姓 名 、 抵 离
7、 日 期 、 房 价 等 ， 然后 送 结 帐 处 。7 与 销 售 代 表 联 系 ， 尽 快 收 取 团 队 入 住 登 记 ， 仔 细 核 对 ， 如 有 团 队 要 求 的 ， 应 按 时 通 知 总 机作 好 叫 醒 记 录 。8 去 结 帐 处 收 集 离 店 客 人 的 钥 匙 ， 放 回 钥 匙 格 内 。9 当 班 过 程 中 如 有 重 要 通 知 和 待 解 决 的 工 作 ， 必 须 记 录 在 交 接 班 本 上 。10 交 接 班 。岗 位 名 称 ： 夜 班 接 待 员直 属 上 级 ： 前 厅 部 领 班岗 位 职 责 ：1 与 中 班 交 接 班 ， 阅 签
8、交 班 本 ， 问 清 交 班 事 项 。2 掌 握 客 房 出 租 情 况 ， 接 待 客 人 ， 办 理 入 住 手 续 。3 打 印 制 作 报 表 ， 如 ： VIP 报 表 、 当 日 住 店 客 人 名 单 ， 空 房 表 等 ， 准 备 次 日 早 晨 分 送 各 有 关 部 门 。4 统 计 应 到 客 人 的 预 订 ， 次 日 统 一 交 预 订 处 作 处 理 。5 若 有 应 到 未 到 的 VIP 客 人 预 订 ， 应 通 知 客 房 部 拿 掉 原 已 布 置 在 房 内 的 礼 仪 品 。6 整 理 检 查 和 核 对 公 安 局 通 缉 ， 协 查 单 。7
9、打 印 空 房 表 ， 检 查 房 间 钥 匙 状 况 ， 统 计 出 遗 失 钥 匙 的 数 目 ， 第 二 天 上 报 管 理 员 。8 检 查 、 清 理 每 一 钥 匙 格 ， 处 理 过 期 的 留 言 单 。9 凌 晨 2 点 ， 将 叫 醒 服 务 记 录 与 电 话 总 机 的 记 录 核 对 ， 确 保 准 确 落 实 。10 打 印 本 组 范 围 内 的 卫 生 ， 整 理 办 公 用 品 及 补 充 工 作 必 需 用 品 。11 交 接 班 。接 待 问 讯 组 应 掌 握 并 备 有 的 查 询 资 料 ：1 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2
10、 本 市 领 事 馆 、 外 商 办 事 机 构 。3 本 市 各 大 酒 店 和 主 要 社 会 餐 馆 、 主 要 的 商 店 、 旅 游 局 。4 本 市 主 要 娱 乐 场 所 。5 本 市 各 航 空 公 司 的 办 事 处 地 址 及 航 班 问 讯 服 务 电 话 号 码 。6 船 期 和 火 车 时 刻 的 问 讯 服 务 电 话 号 码 。7 天 气 预 报 。8 教 学 的 地 点 及 开 放 日 期 、 时 间 。9 世 界 各 地 的 时 间10 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。11 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些
11、场所的方式、途径。12 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。13 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。前 厅 部 规 章 制 度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
12、 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。 （例提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时
13、间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项
14、培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。前厅部实务操作规范 一 散 客 预 定标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：1. 电 话 预 定（ 1） 了 解 客 人 需 求 ， 查 询 客 人 预 定 当 天 的 房 间 预 定 情 况 ， 想 客 人 推 荐 可 接 订 的 房 间（ 2）
15、 在 预 定 单 上 详 细 记 录 下 客 人 的 姓 名 、 身 份 、 人 数 、 所 需 房 间 、 房 数 、 抵 离 日 期 、具 体 到 店 时 间 、 房 间 保 留 时 间（ 3） 向 客 人 说 明 相 关 费 用 及 优 惠 项 目 ， 如 房 租 折 扣 、 服 务 费 、 包 含 早 餐 与 否 以 及 其 他 的 相关 费 用（ 4） 落 实 预 定 取 消 或 更 改 的 联 系 方 式（ 5） 对 客 人 的 特 殊 要 求 要 加 以 注 明 ， 以 便 跟 踪 落 实（ 6） 在 预 定 单 上 打 印 钟 卡 ， 如 非 当 天 的 预 定 单 ， 放 于
16、 “未 输 电 脑 预 定 夹 ”中 ， 如 为 当天 的 预 定 单 ， 输 入 电 脑 或 交 订 房 人 员 输 入 电 脑 ， 按 预 定 预 定 日 期 归 类 放 于 总 台 预 定 架 上 （ 7） 保 留 时 间 规 定 ：A 一 般 情 况 下 ， 按 客 人 预 抵 时 间 推 迟 2 小 时B 客 人 无 发 确 认 具 体 抵 达 时 间 ， 订 房 的 保 留 时 间 为 晚 上9 点 以 前C 如 遇 订 房 高 峰 期 ， 保 留 时 间 不 超 过 当 天 下 午 18： 00， 要 求 保 留 时 间 超 过 下 午 18： 00 的 ，须 请 订 房 人 到
17、 总 台 交 纳 所 订 房 数 量 的 一 天 房 租 为 保 证 金 ， 特 殊 情 况 经 当 班 领 班 或 领班 级 以 上 人 员 同 意 后 特 殊 处 理D 以 上 规 定 可 根 据 开 房 率 的 时 间 情 况 灵 活 掌 握2. 传 真 预 定（ 1） 传 真 预 定 由 订 房 部 人 员 负 责 确 认 和 下 单 工 作（ 2） 接 受 到 传 真 ， 订 房 部 人 员 必 须 先 看 清 楚 资 料 是 否 包 括 以 下 内 容 ： 订 房 人 姓 名 、 人 数 、房 类 、 到 店 时 间 、 保 留 时 间 、 电 话 号 码 、 传 真 号 码 、
18、付 款 方 式 等 ， 如 资 料 不 全 ， 须通 过 电 话 、 传 真 或 其 他 方 式 落 实 清 楚（ 3） 按 传 真 件 上 的 资 料 填 写 订 房 确 认 书 ， 根 据 当 天 的 接 订 情 况 ， 注 明 留 房 时 间 ， 回 传 给 订房 人 或 单 位 予 以 确 认（ 4） 根 据 传 真 件 上 的 资 料 填 写 预 定 单 （ 5） 如 为 无 法 联 系 的 传 真 订 房 ， 可 作 特 殊 处 理 ： 由 订 房 部 人 员 先 填 写 好 预 定 单 ， 并 在 备 注上 说 明 原 因 ， 当 客 人 到 店 后 向 客 人 做 好 解 释
19、工 作（ 6） 在 预 定 单 上 打 印 钟 卡 ， 如 非 当 天 的 预 定 单 ， 放 于 “未 输 电 脑 预 定 夹 ”中 ， 如 为 当天 的 预 定 单 ， 输 入 电 脑 或 交 订 房 人 员 输 入 电 脑 ， 按 预 定 预 定 日 期 归 类 放 于 总 台 预 定 架 上 （ 7） 保 留 时 间 规 定 ：A 一 般 情 况 下 ， 按 客 人 预 抵 时 间 推 迟 2 小 时B 客 人 无 发 确 认 具 体 抵 达 时 间 ， 订 房 的 保 留 时 间 为 晚 上9 点 以 前C 如 遇 订 房 高 峰 期 ， 保 留 时 间 不 超 过 当 天 下 午
20、18： 00， 要 求 保 留 时 间 超 过 下 午 18： 00 的 ，须 请 订 房 人 到 总 台 交 纳 所 订 房 数 量 的 一 天 房 租 为 保 证 金 ， 特 殊 情 况 经 当 班 领 班 或 领班 级以 上 人 员 同 意 后 特 殊 处 理D 以 上 规 定 可 根 据 开 房 率 的 时 间 情 况 灵 活 掌 握二 协 议 公 司 散 客 预 定标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：1. 落 实 公 司 是 否 与 酒 店 已 签 定 协 议 ， 查 看 电 脑 核 对 客 人 提 供 的 公 司 名 称 或 优 惠 卡 号 是 否 相 符2. 按 电 脑 中
21、协 议 公 司 的 优 惠 价 格 向 客 人 确 认 房 价 ， 并 向 客 人 说 明 入 住 时 须 出 示 公 司 的 优 惠 卡 ，才 能 享 受 协 议 公 司 优 惠 价 。3. 向 客 人 说 明 相 关 费 用 及 优 惠 项 目 ， 如 房 租 折 扣 、 服 务 费 、 包 含 早 餐 与 否 以 及 其 他 的 相 关 费 用4. 落 实 预 定 取 消 或 更 改 的 联 系 方 式5. 对 客 人 的 特 殊 要 求 要 加 以 注 明 ， 以 便 跟 踪 落 实6. 在 预 定 单 上 打 印 钟 卡 ， 如 非 当 天 的 预 定 单 ， 放 于 “未 输 电
22、脑 预 定 夹 ”中 ， 如 为 当 天 的 预定 单 ， 输 入 电 脑 或 交 订 房 人 员 输 入 电 脑 ， 按 预 定 预 定 日 期 归 类 放 于 总 台 预 定 架 上 7. 保 留 时 间 规 定 ：A 一 般 情 况 下 ， 按 客 人 预 抵 时 间 推 迟 2 小 时B 客 人 无 发 确 认 具 体 抵 达 时 间 ， 订 房 的 保 留 时 间 为 晚 上9 点 以 前C 如 遇 订 房 高 峰 期 ， 保 留 时 间 不 超 过 当 天 下 午 18： 00， 要 求 保 留 时 间 超 过 下 午 18： 00 的 ， 须请 订 房 人 到 总 台 交 纳 所
23、 订 房 数 量 的 一 天 房 租 为 保 证 金 ， 特 殊 情 况 经 当 班 领 班 或 领 班 级以 上 人 员 同 意 后 特 殊 处 理D 以 上 规 定 可 根 据 开 房 率 的 时 间 情 况 灵 活 掌 握三 旅 行 社 预 定旅 行 社 预 定 由 营 销 部 负 责四 VIP 客人的预订标准和程序标准：仔细、正确、礼貌。程序：1. 预 订 员 须 知 客 人 的 身 价 、 职 位 ， 若 符 合 VIP 条 件 ， 应 及 时 告 知 预 订 处 主 管（ 如 政 府 高 级 官 员 、 大 企 业 总 裁 和 副 总 裁 、 总 经 理 等 ）2. 填 写 客 人
24、 姓 名 、 职 位 、 公 司 名 称 、 客 人 抵 店 、 离 店 时 间 、 航 班 、 房 间 、 类 型 、 房 价 等 。3. 如 客 人 有 特 殊 要 求 ， 要 在 VIP 申 请 单 详 细 写 明 。4. VIP 预 订 由 预 订 处 主 管 确 认 后 ， 交 房 务 部 经 理 审 核 ， 交 市 场 销 售 部 按VIP， 接 待 规 定 实 施 。5. 对 客 人 的 特 殊 要 求 要 加 以 注 明 ， 以 便 跟 踪 落 实五 更 改 预 订 的 标 准 和 程 序标 准 ：1. 仔 细 、 准 确2. 准 确 掌 握 房 态程 序 ：1. 接 受 客
25、人 更 改 预 订 要 求 后 ， 应 询 问 更 改 原 始 预 订 的 到 达 日 期 和 离 店 日 期 及 客 人 姓 名 。2. 询 问 现 在 要 求 更 改 的 内 容 。3. 确 认 更 改 内 容 前 ， 查 明 客 房 出 租 情 况 。4. 确 认 更 改 信 息 给 客 人 。5. 将 原 始 预 订 单 找 出 ， 将 更 改 的 预 订 单 放 在 上 面 ， 按 日 期 和 客 人 姓 名 存 档 。六 取 消 预 订 的 标 准 和 程 序标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：1. 接 到 取 消 预 订 信 息 后 ， 问 清 对 方 所 要 取 消 预 订
26、 客 人 的 姓 名 ， 到 达 日 期 及 离 店 日 期 。2. 确 认 取 消 预 订 ， 并 感 谢 预 订 人 的 通 知 。3. 询 问 客 人 是 否 需 要 做 下 一 阶 段 的 预 订 。4. 将 预 订 取 消 信 息 输 入 电 脑 。5. 查 出 原 始 预 订 单 ， 将 取 消 预 订 单 放 置 在 原 始 预 订 单 上 ， 订 在 一 起 ， 按 日 期 、 姓 名 放 置 在 预订 档 案 处 存 档 。七 散 客 开 房标 准 ： 仔 细 、 正 确程 序 ：1. 询 问 客 人 有 无 预 定 ， 查 找 时 应 先 查 预 定 单 后 查 电 脑 。
27、2. 如 客 人 没 有 预 定 ， 象 客 人 推 荐 房 态 较 好 的 房 间 ； 如 客 人 已 有 预 定 ， 则 按 预 定 单 的 内 容 给 予安 排3. 客 人 确 定 入 住 后 ， 请 客 人 出 示 能 够 证 明 身 份 的 有 效 证 件 （ 按 规 定 ， 港 澳 同 胞 持 回 乡 证 或 回乡 卡 或 通 行 证 ； 台 胞 持 台 湾 同 胞 出 入 境 通 行 证 或 旅 行 证 ； 外 籍 客 人 持 护 照 、 居 留 证 ； 国 内客 人 持 身 份 证 、 临 时 身 份 证 、 军 人 证 、 警 官 证 等 证 件 办 理 登 记 住 宿 。4
28、. 住 宿 登 记 单 由 接 待 员 代 为 填 写 ， 后 请 客 人 签 名 。 住 宿 登 记 单 中 各 项 目 填 写 必 须 齐 全 、详 细 、 字 迹 清 晰 。 接 待 员 在 填 写 过 程 中 要 按 公 安 部 门 有 关 规 定 进 行 验 证 。5. 善 于 观 察 ， 根 据 客 人 年 龄 、 身 份 、 人 数 、 举 止 和 素 质 等 不 同 情 况 ， 结 合 酒 店 管 理 适 当 安 排房 间 （ 要 注 意 非 吸 烟 楼 层 的 安 排 ）6. 如 客 人 已 提 前 预 定 ， 用 “预 定 入 住 ”功 能 进 行 选 房 入 住 ； 如
29、客 人 没 有 提 前 预 定 ， 则 用“散 客 入住 ”功 能 进 行 选 房 入 住 。7. 选 房 时 除 了 按 照 客 人 的 具 体 要 求 外 ， 一 般 情 况 下 ， 先 安 排 净 查 房 ， 再 安 排 净 房 ， 如 没 有 净查 房 或 净 房 时 ， 必 须 向 客 人 做 好 解 释 工 作 ， 取 得 客 人 的 谅 解 并 请 客 人 在 大 堂 稍 作 休 息 ， 立即 通 知 可 放 服 务 中 心 安 排 人 员 整 理 房 间 ， 房 间 必 须 在20 分 钟 内 整 理 完 毕 。8. 在 电 脑 上 选 房 时 ， 一 经 确 认 房 号 ，
30、必 须 完 成 整 个 入 住 操 作 ， 确 认 房 间 、 人 数 、 已 入 住 成 功 ，避 免 出 现 重 房 。9. 在 公 安 局 电 脑 上 对 客 人 证 件 进 行 扫 描 。10. 填 写 欢 迎 卡 ： 欢 迎 卡 上 必 须 准 确 写 上 XX 先 生 或 XX 女 士 （ 只 写 客 人 姓 名 及 全 名 的 拼音 首 字 ） ， 写 明 房 号 、 房 价 （ 特 殊 房 价 不 写 ）、 抵 离 日 期 ， 请 客 人 当 面 签 名 ， 经 办 人 签 名 。11. 向 客 人 落 实 预 付 款 方 式 。12. 按 照 客 人 入 住 期 限 配 置
31、磁 卡 钥 匙 。13. 客 人 预 付 方 式 须 知 ：（ 1） 如 果 客 人 预 付 现 金 ， 则 按 收 取 现 金 的 规 定 收 取（ 2） 如 果 客 人 使 用 信 用 卡 ， 先 为 客 人 刷 下 空 卡 ， 请 持 卡 人 在 信 用 卡 签 购 单 上 签 字 ， 注意 核 对 签 名 是 否 与 信 用 卡 被 面 的 清 明 字 样 一 致 。（ 3） 使 用 信 用 卡 支 付 ， 而 持 卡 人 非 在 店 客 人 ， 则 须 请 持 卡 人 分 别 在 付 款 确 认 书 和 信用 卡 签 购 单 上 签 名 ， 注 意 核 对 签 名 是 否 与 信 用
32、 卡 被 面 的 清 明 字 样 一 致 。（ 4） 几 个 房 间 同 时 由 其 中 一 个 人 以 信 用 卡 预 付 时 ， 则 请 持 卡 人 在 付 款 确 认 书 上 签 名14. 几 间 客 房 费 用 由 同 一 信 用 卡 付 款 时 ， 须 在 住 宿 登 记 单 上 注 明 “XX 房 费 转 入 XX 房 间 ”15. 几 间 客 房 一 同 入 住 的 ， 须 在 住 宿 登 记 单 上 写 明 “XX 房 间 与 XX 同 来 ”16. 房 间 价 格 如 非 门 市 价 ， 须 注 明 打 折 原 因 及 批 准 人 。17. 讲 住 宿 登 记 单 份 单 ：
33、 第 一 联 为 “财 务 联 ”， 同 信 用 卡 或 押 金 单 一 同 放 入 帐 格 ； 第 二 联 为“报 表 联 ”， 交 接 班 打 印 报 表 时 ， 附 于 其 后 ； 第 三 联 为“报 房 联 ”， 作 为 向 客 房 服 务 中 心 报 开房 的 凭 证18. 在 电 脑 “客 人 信 息 查 询 ”一 栏 中 全 客 人 资 料 ， 视 客 人 的 付 款 情 况 确 定 是 否 开 通 签 单 权 和 设置 限 额19. 客 人 的 付 款 方 式 、 同 来 房 号 、 是 否 发 餐 券 、 协 议 单 位 优 惠 卡 号 等 补 充 资 料 须 在 电 脑 登
34、 记 中备 注 栏 注 明 ， 并 且 要 与 住 宿 登 记 单 备 注 资 料 保 持 一 致 。20. 将 客 人 的 完 整 资 料 录 入 公 安 机 关 电 脑 ， 并 且 在 住 宿 登 记 单 “报 房 联 ”上 注 明 已 录 入 。21. 向 服 务 中 心 报 房 ， 报 明 XX 房 号 住 几 人 ， 在 住 宿 登 记 单 “报 房 联 ”的 背 面 记 下 双 方 经 办 人姓 名 、 打 钟 拉 、 存 入 查 询 夹 。八 协 议 公 司 散 客 开 房标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：1. 享 受 协 议 单 位 优 惠 价 格 ， 须 有 以 下 任
35、 一 条 件 ：（ 1） .客 人 入 住 时 出 示 公 司 优 惠 卡 。（ 2） 公 关 营 销 部 下 单 ， 在 单 上 注 明 协 议 号 码 和 相 应 的 优 惠 价 格 及 优 惠 项 目 。2. 如 果 客 人 持 优 惠 卡 入 住 ， 须 先 在 电 脑 上 查 明 该 优 惠 卡 享 受 的 优 惠 价 格 及 优 惠 项 目 ， 按 电 脑资 料 报 予 客 人 。3. 将 公 司 优 惠 卡 刷 卡 ，“公 司 优 惠 卡 纸 ”上 须 有 持 卡 人 签 名 方 有 效 。4. 住 宿 登 记 单 由 接 待 员 代 为 填 写 ， 后 请 客 人 签 名 。
36、住 宿 登 记 单 中 各 项 目 填 写 必 须 齐 全 、详 细 、 字 迹 清 晰 。 接 待 员 在 填 写 过 程 中 要 按 公 安 部 门 有 关 规 定 进 行 验 证 。5. 善 于 观 察 ， 根 据 客 人 年 龄 、 身 份 、 人 数 、 举 止 和 素 质 等 不 同 情 况 ， 结 合 酒 店 管 理 适 当 安 排房 间 （ 要 注 意 非 吸 烟 楼 层 的 安 排 ）6. 如 客 人 已 提 前 预 定 ， 用 “预 定 入 住 ”功 能 进 行 选 房 入 住 ； 如 客 人 没 有 提 前 预 定 ， 则 用“散 客 入住 ”功 能 进 行 选 房 入
37、住 。7. 选 房 时 除 了 按 照 客 人 的 具 体 要 求 外 ， 一 般 情 况 下 ， 先 安 排 净 查 房 ， 再 安 排 净 房 ， 如 没 有 净查 房 或 净 房 时 ， 必 须 向 客 人 做 好 解 释 工 作 ， 取 得 客 人 的 谅 解 并 请 客 人 在 大 堂 稍 作 休 息 ， 立即 通 知 可 放 服 务 中 心 安 排 人 员 整 理 房 间 ， 房 间 必 须 在20 分 钟 内 整 理 完 毕 。8. 在 电 脑 上 选 房 时 ， 一 经 确 认 房 号 ， 必 须 完 成 整 个 入 住 操 作 ， 确 认 房 间 、 人 数 、 已 入 住
38、成 功 ，避 免 出 现 重 房 。9. 在 公 安 局 电 脑 上 对 客 人 证 件 进 行 扫 描 。10. 填 写 欢 迎 卡 ： 欢 迎 卡 上 必 须 准 确 写 上 XX 先 生 或 XX 女 士 （ 只 写 客 人 姓 名 及 全 名 的 拼音 首 字 ） ， 写 明 房 号 、 房 价 （ 特 殊 房 价 不 写 ）、 抵 离 日 期 ， 请 客 人 当 面 签 名 ， 经 办 人 签 名 。11. 向 客 人 落 实 预 付 款 方 式 。12. 按 照 客 人 入 住 期 限 配 置 磁 卡 钥 匙 。13. 客 人 预 付 方 式 须 知 ：a) 如 果 客 人 预 付
39、 现 金 ， 则 按 收 取 现 金 的 规 定 收 取b) 如 果 客 人 使 用 信 用 卡 ， 先 为 客 人 刷 下 空 卡 ， 请 持 卡 人 在 信 用 卡 签 购 单 上 签 字 ， 注 意核 对 签 名 是 否 与 信 用 卡 被 面 的 清 明 字 样 一 致 。c) 使 用 信 用 卡 支 付 ， 而 持 卡 人 非 在 店 客 人 ， 则 须 请 持 卡 人 分 别 在 付 款 确 认 书 和 信 用卡 签 购 单 上 签 名 ， 注 意 核 对 签 名 是 否 与 信 用 卡 被 面 的 清 明 字 样 一 致 。d) 几 个 房 间 同 时 由 其 中 一 个 人 以
40、 信 用 卡 预 付 时 ， 则 请 持 卡 人 在 付 款 确 认 书 上 签 名14. 几 间 客 房 费 用 由 同 一 信 用 卡 付 款 时 ， 须 在 住 宿 登 记 单 上 注 明 “XX 房 费 转 入 XX 房 间 ”15. 几 间 客 房 一 同 入 住 的 ， 须 在 住 宿 登 记 单 上 写 明 “XX 房 间 与 XX 同 来 ”16. 房 间 价 格 如 非 门 市 价 ， 须 注 明 打 折 原 因 及 批 准 人 。17. 讲 住 宿 登 记 单 、 公 司 优 惠 卡 纸 分 单 ： 第 一 联 为 “财 务 联 ”， 同 信 用 卡 或 押 金 单 一 同
41、 放 入 帐格 ； 第 二 联 为 “报 表 联 ”， 交 接 班 打 印 报 表 时 ， 附 于 其 后 ； 第 三 联 为“报 房 联 ”， 作 为 向 客 房 服务 中 心 报 开 房 的 凭 证18. 在 电 脑 “客 人 信 息 查 询 ”一 栏 中 全 客 人 资 料 ， 视 客 人 的 付 款 情 况 确 定 是 否 开 通 签 单 权 和 设置 限 额19. 客 人 的 付 款 方 式 、 同 来 房 号 、 是 否 发 餐 券 、 协 议 单 位 优 惠 卡 号 等 补 充 资 料 须 在 电 脑 登 记 中备 注 栏 注 明 ， 并 且 要 与 住 宿 登 记 单 备 注
42、资 料 保 持 一 致 。20. 将 客 人 的 完 整 资 料 录 入 公 安 机 关 电 脑 ， 并 且 在 住 宿 登 记 单 “报 房 联 ”上 注 明 已 录 入 。21. 向 服 务 中 心 报 房 ， 报 明 XX 房 号 住 几 人 ， 在 住 宿 登 记 单 “报 房 联 ”的 背 面 记 下 双 方 经 办 人姓 名 、 打 钟 拉 、 存 入 查 询 夹 。九 协 议 公 司 公 费 开 房标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：办 理 协 议 公 司 公 费 房 挂 帐 手 续 ， 有 以 下 两 种 形 式 ：1. 公 关 营 销 部 负 责 该 协 议 公 司 的
43、营 销 员 以 宾 客 接 待 委 托 书 形 式 下 单 至 接 待 处 ， 开 房 程序 按 散 客 开 房2. 协 议 公 司 挂 帐 卡 持 有 人 亲 自 到 总 台 办 理 挂 帐 手 续 ：（ 1） 接 待 员 拿 到 挂 帐 卡 以 后 必 须 先 核 对 电 脑 ， 确 认 该 挂 帐 卡 有 效 方 能 使 用（ 2） 刷 卡 ： 请 持 卡 人 在 优 惠 卡 登 记 表 和 宾 客 接 待 委 托 书 上 签 名 ， 注 意 要 核 对签 名 与 挂 帐 卡 背 面 的 签 名 是 否 一 致 。（ 3） 向 持 卡 人 落 实 公 司 所 承 付 的 消 费 项 目
44、， 如 有 不 承 付 的 项 目 ， 在 宾 客 接 待 委 托 书 和 住 宿 登 记 单 上 注 明 清 楚 。（ 4） 其 余 登 记 手 续 同 散 客 开 房 操 作 。十 旅 游 团 开 房标 准 ： 仔 细 、 准 确程 序 ：1. 旅 游 团 入 住 当 天 上 午 ， 订 房 部 人 员 必 须 按 宾 客 接 待 委 托 书 内 容 预 先 安 排 好 房 间 ， 按 团队 人 数 进 行 电 脑 入 住 操 作 。2. 入 住 后 ， 订 房 部 人 员 对 团 队 房 间 进 行 设 置 签 单 权 、 团 队 承 付 、 成 员 签 单 权 设 置 等 操 作 。3
45、. 打 印 团 队 开 房 通 知 单 ， 填 写 团 队 用 房 通 知 单 和 司 陪 餐 券 ， 将 团 队 开 房 通 知单 分 送 ： 营 销 部 、 总 台 、 服 务 中 心 、 保 安 部 和 餐 饮 部 （ 如 果 涉 及 到 其 他 部 门 的 特 殊 要 求 ，则 需 要 将 团 队 开 房 通 知 单 送 到 相 应 部 门 。）4. 提 前 配 置 好 房 间 钥 匙 ， 准 备 好 “欢 迎 卡 ”， 连 同 宾 客 接 待 委 托 书 、 团 队 开 房 通 知 单 、 团 队 用 房 通 知 单 和 司 陪 餐 券 一 同 放 于 总 台 。5. 团 队 抵 店
46、 时 ， 按 领 队 /司 陪 报 出 的 团 号 准 确 的 拿 出 准 备 好 的 “欢 迎 卡 ”、 钥 匙 和 资 料 。 如 有 出 示团 体 票 券 单 的 ， 要 核 对 团 号 是 否 一 致 。6. 向 服 务 中 心 报 房 （ 团 体 编 号 ）， 在 团 队 开 房 通 知 单 上 写 下 经 办 双 方 姓 名 及 打 印 报 时 间 。7. 将 团 队 开 房 通 知 单 交 与 领 队 ， 让 其 签 名 ， 接 待 员 同 样 在 团 队 开 房 通 知 单 上 签 名 ，并 注 明 领 队 的 房 号 ， 如 领 队 不 住 本 店 时 ， 须 留 下 领 队
47、 的 联 系 电 话 以 便 联 系 。8. 由 领 队 根 据 团 队 开 党 通 知 单 上 提 供 的 房 号 分 配 房 间 ， 同 时 收 取 团 员 的 证 件 （ 注 意 要当 面 点 清 楚 证 件 数 量 ）， 进 行 登 记 。 团 员 的 证 件 必 须 在 当 天 交 回 领 队 。9. 落 实 团 队 在 店 期 间 每 天 早 上 的 叫 醒 时 间 、 用 餐 地 点 、 用 餐 时 间 、 上 楼 层 搬 运 行 李 的 时 间 等 。10. 将 钥 匙 交 领 队 派 发 ， 注 意 要 当 面 点 清 所 领 房 数 、 房 号 是 否 与 预 定 单 一
48、致 。11. 如 果 宾 客 接 待 委 托 书 上 注 明 的 费 用 是 现 付 的 ， 收 款 后 应 于 宾 客 接 待 委 托 书 上 加盖 “已 手 现 金 ”印 章 。12. 团 队 证 件 登 记 后 ， 按 名 单 分 配 房 号 ， 在 电 脑 上 进 行 客 人 信 息 修 改 。13. 将 团 队 成 员 资 料 输 入 公 安 局 电 脑 ， 并 且 在 备 注 处 输 入“团 队 ”字 样 。14. 将 宾 客 接 待 委 托 书 分 单 存 放 ， 将 团 队 名 单 附 于 第 二 联 并 放 入 查 询 夹 以 备 查 。15. 如 团 队 入 住 时 对 原 先 预 定 的 内 容 有 所 更 时 ， 必 须 由 营 销 部 团 队 负 责 人 确 认 并 在 委 托 书 上 作更 改 。 如 果 在 电 话 中 口 头 确 认 更 改 ， 须 于 第 二 天 一 早 到 结 帐 处 改 单 。16. 订 房 部 人 员 负 责 将 在 店 旅 游 团 第 二 天 及 以 后
