1、 总经理致辞亲爱的家人们：你们好！我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲
2、情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭-大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、
3、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚
4、嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。总经理：年 月店训我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同
5、一座山脚下，10 年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客
6、留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。第一篇 尚嘉饭店核心理念1、企业愿景打造中国饭店一流品牌；创造尚嘉饭店亲情的家和文化；建立科学额艺术的管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地。二、企业宗旨为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；为企业创造效益；为社会创造价值3、 团队精神没有完美的个人，只有完美的团队。四、经营理念经营
7、好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。使员工为家人；把客人当亲人；视社会为恩人；把供应商当朋友；视股东为兄弟。5、服务理念把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受六、工作作风雷厉风行，快捷高速7、企业价值观真情回报社会，树立餐饮旗帜八合作理念真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。第二篇 管理篇1、管理思想好的服务就是最好的营销；有满意的员工，才有满意的顾客；没有不好的员工，只有不合格的领导；员工来饭店之前素质不高不是我们的错；来电之后素质没有提高就是我们的错；把学到的知识运用到实际工作中的速度，决定了企业和个人成功的速度。2、管理方针严严以律己、严格管理、严暖结合；高高标准、高效率、高质量
8、；细细心、细致、细节；实诚实、务实、落实。3、管理目标管理制度化，工作标准化，操作程序化，检查经常化。服务亲情化，文化氛围化4、管理中三七法则在三个不同场所，对你的员工重复七遍；在七个不同场所，对你的员工重复三遍。5、管理者的三个学会学会自己亲自去做（边干边学）学会带领团队去做（当好教练）学会指挥别人去做（当好老师）6、管理者的三个必须必须讲给员工听；必须做给员工看；必须带着员工看7、管理者的三个境界指挥别人来完成；指导别人来完成；发动别人来完成。8、管理的四个结果“整改问题”是督导检查的大结果；“完成任务”是执行命令的大结果；“一线满意”是二线工作的大结果；“顾客满意”是全部工作的大结果9、
9、管理的四不放过原则问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。10、管理成功的五要素好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。11、团队打造六件宝用目标引导员工；用身教影响员工；用案例唤醒员工；用文化融化员工；用机制保障员工；用培训提高员工。12、管理智慧1、奖惩效能想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么。2、管理三难执行难、做好难、坚持难3、管理三大宝细节量化、案例培训和走动式管理。4、管理者四好原则管好自己，管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己职责范围内的事情。5、自我管理四原则1）管理主要是管人，管
10、人莫过于先管好自己。2）管理要上去，管理者就必须下去。3）其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。4）轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。6、管理四位思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。7、工作四位工作要到位，不越位，不错位，不缺位。8、成功的管理者1)技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。2)优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。3)管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。13、管理艺术1、沟通的艺术1）对上沟通首重培养默契；2）对下沟通要聆听部属的生意；3）平行沟通在于忘掉自己。2、
11、沟通的语言1）你说的有道理；2）我理解你的心情；3）我了解你的意思；4）十分感谢你的建议；5）我认同你的观点；6）你这个问题提得好；7）我知道你这样都是为我好。3、管理者四忌语1）我帮不了你，有困难自己解决；2）这是公司的规定，我也没办法；3）要干就干，不相干就走；4）你怎么这么笨。4、惩戒的五要素1)告诉他，错在哪里；2)告诉他，你对他的错误有什么看法；3)告诉他，正确的做法是什么；4)提醒他，他是可以有所作为的；5)帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。5、严暖结合五要法1）员工遇困难要帮助； 2）员工有情绪要沟通；3）员工出了差错要整改；4）员工做完工作要评估；5）员工做出成绩要鼓励。6、
12、上下级六必沟通1）当下级受到委屈时；2）当下级出现较大违纪时；3）当下级思想出现波动时；4）当下级工作进步显著时；5）当下级之间产生矛盾时；6）当下级岗位薪酬变动时。7、管理中的七大误区1）以招聘代替培养，以工作不知代替落实；2）以处罚代替整改，以数量代替质量；3）以形式代替效果，以口传代替演练；4）以制度制定代替制度执行；5）以营业指标代替完成；6）以完成任务代替追求好的结果。8、用人的艺术智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。9、管理者下达命令和决定的注意事项1）下达要及时，明确责任人、标准和时限；2）下达后要有监察手段3）凡是不能执行的命令和决定不下达。10、员工对管理者的期望
13、1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。11、管理者应具备的素质一德：良好的品德；二好：身体好、心态好三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。14、七句检查经1）下级不会做你要求的，只会做你检查的；2）检查只是手段整改才是目的；3）哪里没有检查哪里就有问题；4）有问题不可怕，可怕的是查不出问题；5）检查者查不出问题是检查者出了问题；6）检查出问题不整改，检查就失去了意义；7）为了好的养成，检查、检查，坚定不移。第三篇服务篇1、服务的“1:250 定律”每个顾客身后大约有 250 位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了 250
14、 人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了 250 个客人。2、服务的“1:24 定律”当有一名顾客投诉时，代表着同时有 24 名客人也有同感，只不过有 23 名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。3、服务的三个境界让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。4、服务的三个最好为顾客用心做事，员工去做最好；满足顾客开口需求，
15、助理去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。5、亲情服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。6、优质服务四步骤向客人显示一种积极热情的态度；识别客人的需求；满足客人的需求；让客人成为你的回头客。7、优质服务的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。8、处理顾客抱怨的四个之前顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时之前。9、四个快速反馈1、凡是客人有开口需求（合
16、法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不” ，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。2、凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做的） ，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。3、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。4、凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。10、以顾客为导向文化五要素情感亲情服务的文化；态度不说“不”字文化；利益不让客人吃亏的文化；方向追寻顾客需求的文
17、化：目标追求顾客赞誉的文化。11、优质服务的六“不”文化上道工序不对下道工序说“不” ；二线部门不对一线部门说“不” ；上级不对员工提出的困难说“不”下级不对上级的命令说“不” ；被检查者不对检查者查出的问题说“不” ；全员不对客人说“不”十二优质服务的七个突破口1、客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆；4、检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事；5、没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零
18、服务；6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；7、我们麻烦了就会给客人带来方便 （舒服） ，我们方便（舒服）了就会给客人带来麻烦（不舒服） 。14、落实优质服务的八大步骤1、树立以顾客为导向的理念；2、招聘重视顾客的员工；3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；4、由上至下改进服务意识；5、创造具体的顾客服务目标；6、激励员工向顾客提供亲情化服务；7、做好两个代表，即顾客代表和饭店代表（做不好顾客代表，就不会做好饭店代表） ；8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。服务理念一句话1、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；顾客满意最大化，利润也会最大化。2、满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。3、帮助顾客赢，我们才能赢。4、顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。5、有抱怨的顾客最容易成为回头客。6、与客人争辩，我们永远是输家。7、顾客的投诉就是火警，要按 119 原则火速处理。亲情服务的“五位一体”“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。 ”只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了
