银保高端客户产说会操作手册.doc

1、泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部1泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部高端产说会操作手册 泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部2银行保险事业部培训部二零一一年七月 目 录一、高端产说会的定义和特点二、高端产说会推动的 KPD（关键因素）分析三、高端产说会的操作流程四、常见问题及解答五、注意事项六、附件泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部3银保高端产说会操作手册一、高端产说会的定义和特点高端产说会定义高端产说会是由银行和保险公司共同组织发起，针对银行活期存款及短期理财产品 300 万以上的高端客户所举办的高品质的产品说明会。高端产说会特点与小型理财沙龙相比，高端产说会具有“高品质”、

2、 “高投入”、 “高产出”等特点。第一、客户质量严格把控。例如“个人总资产 1500 万元以上；活期存款及短期理财产品 300 万以上；对保险、理财、资产保全、科学节税等感兴趣，有购买意愿” （具体标准视不同地域而定） 。第二、举办地点精心选择。可以选择所在城市最高端的酒店或私人会所。如五星级酒店，特色茶楼，度假村，社交会所等。宽敞明亮，具有高雅气氛；会场地点匹配客户身份；场地易于客户寻找，停车位充足。第三、注重为客户提供高附加值，例如知名专家讲座，提供娱乐休闲交流平台；提供子女交流学习平台等；主题要明确，以吸引客户，例如农行专属理财产品：“金满仓 D”全国首发式暨高端财税规划讲坛 ；形式要创

3、新，例如高端酒会、子女夏令营等。第四、银行一般适合以支行为单位组织，公司一般适合以中支为单位进行操作，对人员、投入、操作等要求较高。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部4第五、注重高端客户隐私的保护。二、高端产说会推动的 KPD（关键因素）分析（1）客户质量 : 选择活期存款及短期理财产品 300 万以上的高端客户。（2）客户数量 ：人数应控制在 50 人以内， 。（3）讲师质量 ：主讲讲师必须经过总公司授权。（4）现场掌控： 主持人必须经过总公司授权。（5）会后追踪： 成立追踪小组，责任到人。任一环节缺失，将影响产说会最终签单！三、高端产说会的操作流程（一）前期1、成立项目运作小组（1）确

4、立项目功能小组：确立项目负责人-机构银保第一责任人；确立项目小组成员- 明确职责泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部52、银行意愿启动（1）向银行提交活动策划文案。阐述高端产说会亮点及提供高端客户增值服务。例如养生、风水、美容养颜等；高端产说会时间、地点；对客户的质量要求；对银行的激励方案；预期的结果（2）召开渠道沟通会议。会议重点是阐述泰康产说会运作优势；强调要求客户质量和客户数量。（3）选择绩优支行示范，树立标杆。3、客户的筛选活期存款及短期理财产品 300 万以上客户，尽量背景保持同致性，年龄 45岁上下.(高端客户行为特征详见附件 13)项目功能小组 主要工作职责督导指挥组 实施督导

5、、指导、检查各小组工作进度策划协调组 制定产说会行事历；渠道沟通及开展培训；选择地点；制定方案；制定产说会流程；选定讲师及主持；协调其他事宜后勤组 费用预算；会议材料准备及物品、奖品采购及保管；场地布置讲师组 专题 PPT 准备、主持词准备礼仪组 客户引导；维持秩序；奖品展示及发放音响组 音乐选定；音响设备管理与调试泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部64、客户的邀约（邀约话术详见附件一）邀约客户标准客户信息首次汇总客户做二次邀约客户信息再次汇总客户做三次邀约最终确认客户名单分发客户名单话术培训演练 第一次邀约客户信息掌握检查5、会前的内外部沟通会内部：明确各自职责（见附加 2） 、进行相关

6、物料的准备（见附件物料准备表 ） 、确定销售目标，掌握促成话术（话术见附件 4促成话术 ） 。外部：促成话术培训（见附件 4促成话术 ） 、追踪技巧培训（见附件9追踪话术 ）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部7（二）中期1、签到入场2、流程：时 间 事 项项目运作前一天 按照正式会议彩排三次会议开始前 3 小时 会场布置完毕会议开始前 30 分钟 客户入场（礼仪人员进行引导）2 分钟 主持人开场、开场破冰3 分钟 行长致辞50 分钟 理财专题（含产品）10 分钟 礼品揭幕或者展示30 分钟 互动交流2 分钟 主持人宣布高端产说会结束3、致辞环节：会议流程中银行领导致欢迎辞的环节非常重要。致

7、辞内容需提前与支行行长沟通，重点强调此次产说会是针对高端客户举办，提供高端服务。并强调“泰康与我行是重要的合作伙伴关系” 、介绍泰康的行业地位、 “泰康在我行的销售情况非常火爆”等。4、互动环节：为活跃气氛，会议流程中可安排互动环节。互动环节就是破冰，营造轻松和谐的氛围，务必注意做到雅而不俗。5、礼品揭幕或者展示主持人要充分包装促销礼品，礼仪小姐要在会场流动展示促销礼品。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部86、签单促成环节：专题结束后，为延续客户的注意力，可由销售人员引导客户就产品进行疑问解答。对于有签单的客户，工作人员应立即交给主持人，由主持人进行即时播报以烘托氛围。对于有意向但不能现场

8、签单的客户，填写意向书（见附件家庭资产配置意向书 ） ，以作为日后追踪的工具。（三）后期事后的即时跟踪是高端产说会成功的保证。1、召开总结会：产说会举办完毕的当天，项目相关人员召开会后总结会，首先通报情况：到会人数、签单人数、件数、签单的理财经理等，探讨会议的组织实施、主讲人、主持人和特约嘉宾的表现、与会人员表现、各环节配合等各个方面的效果，总结哪些方面不足，需要改进。最后针对签单情况作出布署和追踪。追踪方式包括：短信、电话、上门拜访。2、会后追踪：从产说会结束后开始，理财经理要通过电话或在现场协助客户经理进行追踪。每天汇总追踪的情况，部经理向主任进行汇报。3、具体追踪方式：（1）短信追踪：在

9、召开完后用行里短信平台发一条祝贺短信，感谢参与并祝贺签单。 （短信追踪话术见附件追踪话术 ）（2）电话追踪：意向客户：对有强烈意向并签单未成功的客户进行电话要约到行里再次进行沟通促成。电话追踪话术见附件追踪话术 。（3）上门追踪：对于重点客户，在银行理财经理的陪同下上门拜访，再次沟通促成。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部9四、常见问题及解决1、如何保证客户经理在客户筛选时保质保量？（1）支行分管行长和网点主任要进行引导和强调；（2）与理财经理要和柜员进行充分沟通，使其明确客户筛选的重要性；（3） 网点主任要对客户资料亲自过问和把关，确保客户质量。(4)银行和公司要成立联合客户邀约小组2、

10、因天气或邀约不到位等原因导致到场客户数量太少怎么办？（1） 改变讲授式的形式为面对面的座谈形式，由主讲人在轻松融合的氛围中进行互动沟通；（2） 结束后，与银行人员一起分析到场人数少的原因，若是因邀约不到位导致，则加强相关辅导和训练。（3）开场前半个小时还要继续发短信或者电话提醒。3、邀约客户因故未能到场如何进行后续追踪？向其宣传到场客户对于产说会的认同度，然后约客户参加下次的高端产说会，把客户列为潜在客户。4、如何避免客户中途退场？（1）根据客户特点选择合适的主题，以提高客户兴趣；（2）事前与客户进行充分的沟通;（3）由专人负责现场把控,若出现有退场倾向的客户,及时进行沟通；（4）环节设置新颖

11、，多与客户交流互动。（5）用抽奖礼品留住客户耐心听讲座。5、在产品介绍结束后，如何引导客户进入交流环节，避免出现冷场？很多员工在开始交流时不知道要和客户如何开口，所以我们就统一第一句话为“XX 先生/女士，您对我们本次交流感觉如何？”对这个问题，客户基本上都会客气的回答“还不错” 。接下来第二句话：“XX 先生/女士，您对于我们泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部10专家刚才所讲的内容应该全都明白了吧！”如客户说不明白，则拿出准备好的白纸和笔问客户：“请问是哪一点不明白？” ，并做解释。6、如何有效识别客户类型并有效促成？一般客户类型： 温驯型-容易被你说服打动； 深沉型-听你讲时默不作声；

12、 说教型-喜欢滔滔不绝讲自己的观点，并和你讨论各种话题； 反驳型-你讲的时候会不停地提出疑问或反对意见。有效促成技巧： 温驯型：在客户听得不断点头的时候，就应适时地问客户“是否有带身份证了” ，不要再滔滔不绝，以免节外生枝。 （行动法） 深沉型：当客户听得默默无闻的时候，你就必须与对方互动一下，多提问看看对方是否心不在焉或有其它疑虑或不感兴趣而又不好意思打断你。“怎么样，XX 先生/小姐，刚才 X 老师讲的有没有道理啊？是啊，这个产品是我们 XX 银行刚引进的，顺应加息市场推出来的，卖得相当好，如果不是好的产品，我们也不会随便推荐给您们这些大客户的。采用“二择一”法， “您是购买 50 万还是

13、 40 万呢？” 说教型：你就要注意控制话题，不要跑题太远了。做出一种谦虚的态度，适当地插话把注意力引回营销上或者找银行的经理帮助解围。 （奇兵法）比如银行理财经理突然介入，配合促成。 反驳型：不要以为客户提出疑问或反驳意见说明他不想要，其实这种客户不但有专注听你讲的内容，而且有自己的意见，你只要能解决他的问题那么签单的概率是很高的。俗话说：嫌货才是买货人。这种客户是需要我们用意志力战胜的。 （从众法） “其实很多客户都有过这样的疑问，但买了以后都认为不错，我们也有不少回头客。 ”五、注意事项（一）前期注意事项泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部111、主持人的选择：要求形象大方、语言表达能

14、力较强、心态积极；有一定的掌控能力；幽默但不庸俗，个性鲜明但不张扬；讲师必须由总公司培训授权。2、产品主讲讲师的选择：基本要求：要求有较深厚的底蕴，熟悉宏观经济和资本市场，对理财和产品知识熟悉；把控能力和应变能力强；语言表达能力强；在产品介绍过程中保持中立，不带任何个人感情色彩；讲师必须由总公司培训授权。3、专题主讲人的选择：基本要求：要求为某领域专家，可以外聘，所讲专题能吸引高端客户。（二）中期注意事项：1、专家要设计常规课件，其中涉及养老，储蓄，资产保全等的内容需要在不断的实践中进行完善，同时在出现与理财，保险，社会生活有关的热点事件时，要及时更新讲座内容，针对客户的兴趣点，取得良好的认同

15、感专家上场时和讲解时，要帮助专家调动气氛，带头鼓掌和喝彩；2、专家讲解时，理财经理及参会人员要主动做记录，带动客户认真听讲，讲解过程中不要与客户交谈。3、促成人员的注意事项：自由交流开始后促成人员应该立刻到客户身边，不要迟疑避免出现冷场现象；关注特约嘉宾，促成时必须有理财经理为其进行讲解及促成，选择适宜时机签单；4、通过简短接触和重点说明立刻筛选出签单可能性大的优质客户，有针对性突破，以带动其他客户签单；但也不可冷落无签单意愿的客户；5、客户犹豫不决时要主动替他作出决定，利用现场的氛围吸引他，并且督促他签单；6、只要客户不是 100拒绝，就要不断接触和促成。（三）后期注意事项：泰康人寿保险股份

16、有限公司银行保险事业部121、要加强对客户的售后服务，丰富服务的形式和内容。2、会后一周内，利用视频资料、景象资料、报表跟银行进行沟通、汇报，为下次的客户邀约打下基础，获取取银得更多的支持。3、对成功邀约客户并签单的银行工作人员进行鼓励，树立典范，扩大影响。会后追踪：1）借力追单：借银行之力进行追单和回收，责任到人;2）内部现场搜集资料，电话确定划款;3）注意收单黄金 48 小时，加强会后的渠道沟通，争取颗粒归仓。六、附件附件 1：高端客户邀约话术客户第一次邀约短信邀约：为满足*高端客户对财富保障、合理传承的迫切需求，我行将特别推介泰康人寿一款专属理财产品金满仓 D，并将于*月*日举办全国产品

17、发布会，届时特别邀请台湾著名财税规划专家用*教授为您讲授合理避税各资产保全等内容。稍后，您的理财经理将会与您电话沟通会议的详细内容，敬请关注！（*银行）发完短信后：电话邀约（开场白）理：XX 先生/小姐，您好，请问您现在说话方便吗？客：恩，方便理：您好，我是*银行的 XX 支行的小 X 啊。好久没看到您来我们行里了，最近比较忙是吧？（先关心一下近况）理：您今天收到行里发给您的短信了吗？是关于举办农行专属理财产品“金满泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部13仓 D”全国首发式暨高端财税规划讲坛的。客：收到了理：是这样，我们这次的主讲老师是台湾一位非常著名的财税规划专家，他研究中国税法多年。其针

18、对企业及资产如何合理避税以及资产传承所提出的独特理念在整个业界已引起了非常大的反响。我们这次也是好不容易才请到他，机会真是非常难得！我建议你最好过来听一下，您 一定会有所收获的。（根据客户反应）（有兴趣）理：噢，那太好了。讲座定在*月*日*点，地点在*，请您记得一定要提前把所有事情安排好，把这个时间空出来，带您的（太太/先生）一起来参加！稍后我会（安排工作人员）把请柬给您送过来，您看送到哪里比较方便？异议处理一：（没兴趣）理，您是不是以为这次跟您以前听过的讲座是一样的？其实不是的。*教授多年来专注研究端客户财税规避问题，针对不同层次的资产人士设计合理财税规划和资产保全方案，在帮助高端客户解决资

19、产传承问题方面有很多成功案例。我也是考虑到您 平时工作那么忙，不一定有时间细细研究税法方面的东西；而且像您现在已经完成一定资产的积累后，应该更关注的是如何保全和传承吧？我建议您还是过来了解一下，像您这样成功的人，以后肯定会涉及到这方面的问题的。异议处理二（有兴趣，不一定有时间）理：因这这次真的是非常难得的机会，其实我这边，也是帮您争取了挺长时间的。因为我们一个网点就只给到一个名额！但是看在我们私下关系也一直不错，而您多年来对我工作也一直教挺帮忙的，所以一看到这个机会，我第一个就想到给您打电话！我们这次除了老师非常资深外，现场邀请的全都是我行最高端的高端客户，会场定在超五星级酒店，请来的也是专业

20、的主持人，整个定位都是非常高端的。您参加这次会议的话，说不定还能结识一些同行业的、或是其他行业的、公司做的比较成功的人士，大家也可以交流一下啊。这样吧，您现在不用马上答复我，名额我先帮您预留着，您看看能不能安排出时间，明天我再跟您联系一次。但如果您要是真的、确确实实抽不出时间，那也只好这个名额让给我们其他同事的客户了。异议处理三（有兴趣，没时间）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部14理：那真的是挺遗憾的，不过没有关系，以后有机会再约您。打扰您了！祝您工作顺利！再见客户第二次邀约1、 跟“有兴趣，不一定有时间”的客户再次联系确认其能否到场；2、 短信提醒：资产如何安全转移？财富如何安全传承？

21、著名财税专家*教授为您现身说法。*月*日*点*酒店，农行专属理财产品“金满仓 D”全国首发式暨高端财税规划讲坛恭候您的光临！我们坚信：您一定不枉一行！（*银行）3、派送邀请函客户第三次邀约电话确认：理：XX 先生/小姐，您好，很高兴接通您的电话，请问您现在听电话方便吗？我是 XX，为了确保此次活动圆满成功，让每位贵宾都能得到相应的礼遇，有几点事项需要跟您确认一下：1、 我们的工作人员是否已将邀请函亲自送到您的手中？2、 您 看您 是来一位还是两位，以便们帮您安排预留好贵宾席位：3、 您看是否需要我们为您的停车卡办免费：4、 请问时间和地点您都清楚吗？5、您看您那天过来方便么？我们可以安排工作人

22、员过去接您。那好，到时我们的礼仪人员会在大厅恭候您的光临！谢谢您的接听，打扰了，祝您愉快，再见！短信提醒：温情提示：*月*日*点*酒店，农行与您信相约，不见不散！届时请备名片，或许会偶遇未来生意合作伙伴。 （*银行）最终电话确认（顺利到场）理：XX 先生/小姐，您好，请问您出发了么？需不需要我过去接您？客：我已经出发了，大概 12 分钟后就能到了理：好的，那我就在门口等您，一会儿见！异议处理：（临时有事）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部15理：这样吧，您有事就稍微晚一点来吧，我们的会议将在*点正式开始，我待会会去门口接您进场，不用担心。附件 2：产说会运作行事历会议阶段 事 项 负责人

23、相关人员 职 责 时 间制定企划案 督 训营业部经理、理财经理 企划案定稿及递送 会前 2 周部经理 网点主任层面的沟通 会前 2 周渠道沟通 部经理 理财经理 客户经理、核心柜员及大堂经理沟通 会前 2 周内部分工 部经理 人员调配及操作流程的拟定 会前 1 周物料准备 督 训 会场布置、物品采购 会前 3 天会 前人员彩排 部经理 所有参会人员 理财沙龙预演 会前 1 天会前安排（对外） 部经理 银行工作人员（ 提醒客户到会并陪同客户入座会议前 2 小时至会议开始礼仪人员 恭迎客户、引领入座、准备签到，资料准备 会前 2 小时至会议开 始场控人员 音响、电脑等设备的调控 会前 2 小时会前

24、安排（对内） 部经理其他工作人员 各就各位 会前 2 小时至结束主持人 友情提示、领导介绍、趣味问答、讲师包装、唱单炒作 会议全程讲师 专题讲座 理财专题时间（40）促成团 利用辅助资料促成签单（1+1 沟通） 现场交流特约嘉宾 现场提问及交流（激发邻近客户购买欲望） 会议全程会 中流程运作 部经理礼仪人员 礼仪引领、投保单递送、客户投保信息登记 会议全程部经理、理财经理成果统计（到会及签单人员、保费、件数、单证等） 会议结束督训、营业部经理及理财经理 会议经营，强化追踪 会议结束三天内内部追踪 部经理督训及内勤 效果评估：KPI 指标分析、亮点、需改进处、改进措施 会议结束三天内部经理 追踪

25、网点主任 会议结束三天内会 后外部追踪 部经理理财经理 追踪客户经理 会议结束三天内泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部16附件 3 ：材料准备表会场布置：横幅、桌椅、白纸、铅笔、抽纸、产品展架附件 4：促成话术话术一：理：XX 先生/小姐，您好！刚才听了财税规划专家分享后，感觉怎么样？理：XX 先生/小姐，您看您是喜欢哪个礼品？理：关于这款产品，您看还有什需要了解的，我现在可以帮你分板和规划一下，因为财税规划是一个长期而关键的事，而这款产品完全能让您 实现资产保值、物品 备注1 嘉宾签到簿和 签到笔 若事前无法知道客户是否购买过相关产品，可使 用客户投资调查表 （附件二）2 电脑投影设备、

26、音 响、相机 需提前半小时调试到位3 PPT 包括会议流程和产品介绍4 水或饮料 建议使用小瓶矿泉水5 点心 精致、不要吃起来有响声6 零食、水果 种类丰富些7 产品资料 公司介绍产品折页计划书客服报分红利益表等8 签单用资料 若是在非营业时间召开，可使用客户购买意向 书 9 产品展架 放置在产说会现场，无须特别明显的位置10 白板和白板笔11 投保书泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部17顺利传承。对您和您的家人都相当重要，您一定要为自己配置！话术二：理：XX 先生/小姐，您看您的受益人是写您太太（父母）还是您的孩子呢？话术三：理：XX 先生/小姐，您看您是转 100 万还是 200 万？

27、到时我们的分红报告是寄到您家还是公司？话术四：理：XX 先生/小姐，听了刚才专家的讲解后，您一定感悟吧？这款“金满仓 D”是我们特意为*行高端客户量身打造的。合同第一年即可领取年金，完全满足您持续、稳健的财务规划需要。您还可以自由指定受益人，并且年年参加分配，实现财富的灵活规划。如果您不想领取，年金及红利是可以复利生息的，您只要在需要时领取使用即可。它高达 5 倍的保障更为您增添安心。最重要的是，它还可以帮助您做好财税规划，保证您的财富代代相传啊！对现场犹豫的用户：异议处理一：（我把资料拿回去研究一下，要办再去找你）理：XX 先生/小姐，资料送给你当然没问题，但上面的专业术语太多，您一个人看起

28、来太麻烦，又浪费时间，我是经过专业培训的，请问还有哪里是我们没讲清楚的，倒不如我现在就解释给您听听，有问题也可以当面问我。异议处理二：（这个产品时间太长了）理：XX 先生/小姐，所有的理财产品，肯定都是投资时间越长，收益越高。这个产品就是帮咱们把现在手头的资金强制积累、规划未来生活用的，现在您缴费能力最充足的时候，也是最不缺钱花的时候，对吧？您短期内把钱取出来，十年后就不要用钱了吗？而且在 10 年时间里，咱们还可以一直享受最高 X 倍的身价保障，其实是享受收益的时间长和享受保障时间长，您说对吧？你看今天是先投 50 万还是 100 万？泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部18异议处理三：（

29、分红不固定，产品收益能确保吗？）理：XX 先生/小姐，分红不固定其实正是这类理财产品最大的优点，银行利率是固定的，看似挺稳妥，但您看现在市场变化多大呀，国家一直在调息，每调一次，存款不管理体制是放着不动，还是取出重存都不划算，外面资本市场再火爆，跟存款也没什么太大关系。但分红型银保产品就不一样了，它的投资渠道可广了，有大额协议存款、基础设施投资、海外投资、证券投资，享受的是专家理财，不仅能给客户正常的分红，效益好的话还能还额外享受特殊分红，这个产品是灵活地，持续地、最大化地把经营效益回馈客户（提一些产品特色）异议处理四：（这是保险，我不想买）理：XX 先生/小姐，我能理解您的想法！其实我行代理

30、的这种银理财产品的主要功能是在稳健型家庭理财上，附带身价保障功能，相当于一物多用，耽搁你5 分钟时间再给你讲讲吧，再说多了解一点当前的金黄色融资讯对你来说只有好处没有坏处，您说对吧！（立即拿出白纸与笔进行：笔谈）您看，假如您每年存 X 万，每年有固定收益 X 元，X 年以后你每年可以拿，如果不拿出来话，还可以复利滚存，而且你每年还有分红，利滚利，滚计复利，抵御通货膨胀，到期的时候还要拿满期金给你！相当于零存整取，你只要存 X次，你就可以拿 X 个 X 元，拿 X 年的高额身价保障。并且所有的这些收益都不用交税，银行利率涨了不用办转存手续，股市好了也能跟着受益，还没有同险，多好呀！您看是先投 5

31、0 万还是 100 万？（拒绝处理后紧接捉成话术与动作）异议处理五：（每年都要存，一共 5 年，太麻烦了）理：XX 先生小姐，我能理解您的想法！像您这样的成功人士，时间当然宝贵。其实，您的顾虑是完全多余的，因为后续的几次缴费都是通过个人账户自动划账完成的，让您足不出户地享受我们的服务。您看是先投 50 万还是 100 万？（拒绝处理后紧接促成话术与动作）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部19拒绝处理环节特别提示：每处理一次客户拒绝后一定要立即进行促成，否则这次拒绝处理就失去意义！附件 5：嘉宾签到表序号 姓名 理财经理 联系方式 备注附件 6：风险评估调查表个人客户投资风险分析评估表客户姓

32、名：_联系电话： 第一部分：投资产品合适性测试 问题1，您的年龄？ （）A，大于60岁（-1分） （）B, 40岁至60岁之间（1 分） （）C，40岁以下（3 分） 问题2，根据您目前的工作及家庭状况，以下答案中哪个更加符合您未来5年的收入情况？ （）A，预计收入将增加；（5分） （）B, 预计收入将维持稳定；（3分） （）C，预计收入将减少；（ 1分） 问题3，您的投资经验可以被描述为： （）A，有限 只有银行活期和定期存款；（ 1分） （）B，一般 我有一定的投资经验，但需要进一步指导（3分） （）C，丰富 我是一位积极和有经验的投资者，并倾向于自己作出投资决定（5 分）问题4，您曾经做

33、过的投资产品（可多选） 泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部20（）A，存款 （1分） （）B，债券，银行理财产品 （3分） （）C，基金，外汇，股票 （5 分）问题5，您对投资产品风险的适应程度（）A，保守型：我愿意接受投资产品市值的短期（1年以内）的波动，以获得大于定期存款的收益；（1分）（）B，平衡型：我愿意考虑成长性和收益性兼顾的投资产品，可以接受投资产品的市值波动；（3分）（）C，激进型：我愿意投资回报较高的产品，而愿意承受产品市值波动较大的风险；（5分）问题6，一般情况下您有意作多长时间的投资 （）A，3年 （5分） 问题7，如果您有机会通过承担额外风险（包括您的本金可能遭受损失

34、）来显著增加潜在回报，请表明您的偏好： （）A，我不愿意承担任何的额外风险；（1分） （）B，我愿意动用部分资金承担少量的额外风险以获取额外收益（3分） （）C，我愿意动用部分资金承担大量的额外风险以获取高额收益（5 分）银行理财人员计算您的总分_20_ 您属于： （）无风险型投资人士 9分 泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部21（）保守型投资人士 9分-20 分（）激进型投资人士 20分以上 附件 7：投资意向书高端理财投资意向书序号 嘉宾姓名 意向金额 联系电话 备注附件 8：高端客户家庭资产配置意向书高端客户家庭资产配置意向书序号嘉宾姓名固定资产是否稳定流动资产是否充足以往理财金额本

35、次理财意向金额电话 备注附件 9：追踪话术短信感谢：*银行感谢您今日的光临，衷心祝贺您选择了一份对您的家庭而言非常重要的理财计划。我们将在今后的日子里继续为您竭诚服务、细致聆听，务必提供更契合您需求的理财规划。希望您财源广进、身体安康！祝您周末愉快！（*银行）电话追踪：理：XX 先生/小姐，今天再次打电话来拜访您，是为了向您表示感谢，感谢您对我及我们的支持，别外一个重要的事情是，邀请您来我们银行办理一下金满仓 D 产品的最后几项简单的手续，好让您能尽早拥有这么好的产品，您看是今天上午 10 点方便还是下午 3 点有空呢理：XX 先生/小姐，昨天您在我们的金满仓 D 产品发布会上拍的照片我帮您冲

36、洗出来了，打电话来邀请您今天到我们网点来送给您，这张照片很值得留念的，这可是您为家人奉献爱心的见证，别外一个重要的事情是，请您过来抓紧时间把手续办一下，好让您的理财计划尽快生效！您看 今天上午 10 点方便些，不是下午 3 点有空呢异议处理（现场签单后反悔客户）泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部22异议处理一：（我还没考虑清楚）理：不好意思，我想可能是我们遗漏了某些细节的东西，请问您什么时候有时间，我们再当面沟通一下吧。异议处理二：（不是的，是因我我现在有个项目要做，等下个月再说吧，或没有钱）理：恭喜您又有了大展宏图的项目！我想您的项目投入资金肯定不是一点点，而财税规划需要的资金可能只占到

37、您项目的 1%，却能成为您项目运作的坚实后盾啊，我认为有了新项目，您更需要有一份规避风险的保障，您说是不是？理：买这份保险不是花钱，而是保住现在的金钱让您未来更有钱，保证您的财富能更有效传承下去。且买保险的钱只是从您的银行账户转到保险公司储存，这钱并没有丢掉，只是您的左右口袋的问题，你说呢？异议处理三：（我还是要再好好想想）理：的确这么重要的一件事情（一个长期的规划）确实需要慎重的考虑。同时我们有个很人性化的规定，就是购买产品有十天的犹豫期，您可以先买回去，如果十天内觉得不合适的话，我们可以重新来做调整。您看什么时候到我们银行来办理一下手续？异议处理四：（我觉得不需要）理：真的是这样吗？那天财

38、税专家分析的很透彻，遗产税可能很快就要开征了。真的开征后，象深圳中层都要会成为纳税对象，更别说您这种高端成功人士呢。异议处理五：（我觉得这和存银行差不了多少，换来换去的太麻烦）理：您看，其实有我有很多客户和您一样，一开始也有这样的想法。但当他们真正了解到这份保单的好处后，就都买了，因为他们只是换了个放钱的地方就可以得到更广泛的权益和保障，这不是很好吗？（二）未现场签约的客户追踪理：XX 先生/小姐，昨天您参加了我们的金满仓 D 产品发布会，您对我们举办这样的高端财税讲坛有什么好建议呀？昨开您在我们的产品发布会上拍的照片我帮您冲洗出来了，我们想邀请您今天到我们网点送给您，这张照片很值得留念的，这

39、可是您为家人奉献爱心的见证。您看您是今天上午 10 点放便些，还是不午 3 点有空过来？理：XX 先生/小姐，您觉得我们的金满仓 D 产品怎么样？昨天的人实在太多了，您可能没听清楚，也是我们招待不周，我今天特意再次邀请您到我们网点来坐坐，让我再给您做了一次详细的讲解。您看您是今天上午 10 点方便些，还是下午 3 点有空过来？理：XX 先生/小姐，很感谢您昨天在百忙这中抽出时间来参加我们的产品发布会，我行为了能在下次举办类似活动做得更好，特意让我们来收集客户对发布会的建议和反馈，能谈谈您对昨天活动的感受吗？（您觉得昨天那位专家讲的有道理吗？）昨天您在我们的发布会上拍的照片我帮您冲洗出来了，我们

40、想邀请您今天到我们网点来送给您，这张照片很值得留念的，这可是您为家人奉献爱心的见证。您看您是今天上午 10 点放便还是下午 3 点有空过来呢？（三）未到场的客户追踪电话追踪：理：XX 先生/小姐，您昨天很忙没有参加我们的 *银行高端客户专属产品“金满仓D”发布会暨财税规划讲坛挺遗憾的，都怪我没有提早打招呼，让您早做安排，真不好意泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部23思！为了弥补我的不是，我今天特意打电话邀请您到我们网点来坐坐，我们把发布会的情况给您介绍一下，还有些相关的资料送您看看，电话里也说不清楚，您看您是今天上午 10点方便些，还是下午 3 点有空，我在网点等您！理：XX 先生/小姐，

41、昨天我们银行举办的高端客户专属产品“金满仓 D”发布会暨财税规划讲坛很成功，现场的气氛特别好，您没能来真的很遗司憾。我为您留了一份现场的小礼物及一些资料，您看您是今天上午 10 点方便些还是下午 3 点有空呢？我在网点等您。询问未到现场原因，告知现场热闹非常，凸显其他客户的收获尽量获得面谈的机会！（一） 其他追踪话术催收话术：XX 先生/小姐，我们知道您平时比较忙，所以行长刚才刚定要我们明天统一加班，方便您明天也可以办理。我明天 9：00-15：00 都在网点为客户办理手续，您看您是上午还是下午过来呢？行， ，我记下了，我到时等您，您记得带身份证和存折过来就行了。到了预定时间客户还没来的催收话

42、术：XX 先生/小姐，您过来了没有？我现在正在网点为客户办理手续，您什么时候来？我想和您确认一下，就怕您来了我又没时间招呼您就不好意思了。那您是点过来还是点过来啊？记得带身份证和银行卡过来就行了，到时您来了我优先给您办理，那您就不用排队了。好，到时见。附件 10：目标客户分析理财经理（ ）的目标设定：到场人数 人，签单保费 万 ，签单件数 件序号 姓名 日均资产 投资偏好 职业类别 性别 年龄层次 关系 到场几率 保费目标 保险因缘1 口 20 万以下 口 20 到 50 万 口 50 万以上 口 股票 基金 口 房产 口 生意 口家庭主妇 口老板 口管理者 口女 口男 口 30 岁下口 30

43、 到 50口 50 到 60口熟悉 口一般口 100% 口 80%以上 口 60%以上 口 20 万以上口 10 万以上口 5 万以上口买过保险 口有意向口谈过保险 口潜在需求泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部24口 100 万以上 口 保险 存款 口政府人士 口 50% 口 2 万以上邀约次数日期 方式 内容 结果 改进 邀约次数 日期 内容 结果 改进附件 11：预签约客户统计表泰康银行 月 日产说会客户名单 理财经理： 预期保费合计：序号 姓名 性别 年龄 工作 预期保费1 口 30 岁下 口 30到 40 口 40 到 50口家庭主妇 口老板 口管理者 口政府人士 2 口 30 岁

44、下 口 30到 40 口 40 到 50口家庭主妇 口老板 口管理者 口政府人士 附件 12：产说会汇总统计表序号 客户经理 到场客户姓名 客户电话 预签单金额 收回时间 备注附件 13：高端客户行为特征就保险而言，所谓“ 高端客户 ”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户。高端客户有社会地位、有一定的交际圈、有实力投保，在自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。高端客户一般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部25每个群体都有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际

45、圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户销售，肯定有难度。我们通过高端产说会的形式，从该群体必需的险种或强制保险谈起，找准切入点，使客户认同保险，并进一步认同其他不同的险种可帮助客户解决不同的问题，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。1、高端客户对各种理财投资工具价值认同程度2、高端客户的保险需求 资产保全与传承 意外防范保障 理财、资产安排、避税的要求比较强 避免生意纠纷所引起的风险3、高端客户行为特征（1）中小型工商企业主 头脑灵活，见识广，风险意识强，但对生活、事业缺乏风险管理规划 身价高，需要高保障 没时间关心孩子的教育问题 精神压力大，有些事情不可以和周围的人讲，喜欢找个倾诉的

46、对象2.972.312.191.792.22.081.822.132.172.72.632.043.063.1保 险 房 地 产风 险投 资 股 票 国 债黄 金珠 宝 基 金 期 货企 业债 券 收 藏私 募基 金外 汇交 易企 业直 接投 资子 女教 育基 金泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部26 对员工、财产、汽车有保险意识，对自身保险并无考虑 对人身和财产安全问题都有担忧 通常作息时间：上午休息，下午工作，晚上至 2-3 点。（2）中大型企业高层管理者 收入高、竞争压力大、不稳定 有闲钱、投资意识强、求回报高 文化程度高，易接受新事物 要理性、清楚、诚实回答客户的问题 通常不会比较

47、产品，而是注重产品否适合 注重售后服务 注重自身保障 不喜欢罗嗦、话多、太感性的代理人，喜欢专业、自信的代理人（3）政府公务人员 不愿跟亲属、朋友买保险。因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务状况 有模糊收入，不能公开 单位人际关系较复杂 不愿同一个单位的同事知道自己的情况 注重资产安全 其子女通常财产状况较好（4）个体经营者 挣钱不易，注重利益.泰康人寿保险股份有限公司银行保险事业部27 有一定风险意识，因忙碌而没有时间考虑保险 头脑灵活，风险意识强，但对生活、事业缺乏风险管理规划 对持续性收入无把握，对未来预期不稳定。 关注养老问题,喜欢缴费期短的产品 喜欢比较产品 买保险喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢还本、最好是有回报的产品 从众心理如周围人都买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。（5）专业人士（医生、律师、会计师、工程师） 时代观念强，较易站在行业前沿看问题 受时间、精力限制无暇深究保险，希望了解保险后再投保。 文化素质高 思维逻辑性强 理性、冷静 注重服务 对代理人的专业水平要求较高 注重保障