1、,销售后的服务语言技巧,教学任务：,1.掌握并熟练运用售后服务用语中的敬语 2.了解掌握售后服务规范语的使用 3.理解服务的含义 教学重难点：售后服务规范语的使用,新课导入,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 那么先让我们看一个售后服务的案例，开始今天的新课。,案例引入,一个炎热的下午，某电脑维修公司走进来了一位满头大汗的老大爷，只见他抱着电脑机箱步履蹒跚地走了进来。这时工作人员肖力看见他后，紧皱眉头小声说了句“怎么又来了。” 大爷：“你们是怎么修的，前天才通知我修好了，让我抬回去，怎么又坏了?” 肖力：“是不
2、是你的操作不当啊！” 大爷：“我根本没怎么用啊。” 肖力：“不可能，要不就是你的电脑用太久了，换新的算了。” 经过一番争吵，最后肖力：“放这吧，等通知。”,知识扩展,服务释义SERVICE SSmile(微笑)：服务员应对每一位宾客报以微笑 EExcellent(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微笑的工作做得很出色。 RReady(准备好)：服务员应随时准备好为宾客服务。 VViewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting(邀请)：服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 CCreating(创造)：每一位服务员
3、应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。 EEye(眼光)：服务员始终应以热情有好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。,敬语的使用,敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。,敬语的使用,从尊敬角度看，有第二人称“您”。 对男子称“先生”，对女子可根据其婚姻状况称呼她们为“夫人、小姐、女士或太太”。 按职业可称护士小姐、秘书小姐等，对医生、教授、法官、律师、博士等，均可单独称其职务或学位。 也可加上姓氏和先生，如李老师、王教授、赵医生、孙主任、周经理、刘先生、吴博士等。,售后服务规范语的使用,售后服务语言艺术的基本要求： 第一，
4、要有热情周到为顾客服务的态度，要以妥贴的满足顾客的需求为前提； 第二，必须准确的接收和传递各项售后服务信息，以利于进一步改善、提高服务质量； 第三，与服务对象进行语言沟通时，语言表达要讲究艺术，拉近与服务对象的心理距离，化解顾客的不满，并引起愉悦反应。,售后服务规范语的使用,（一）送货上门服务规范语 送货员在商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生/女士，请问，需要我将它（商品）放到哪个位置？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答： “不客气！”“没什么，这是我应该做的。” “您过奖了。”“您太客气了。”等等。,售后服务规范语的使用,（二）业务技术服务规范
5、语,业务技术服务规范，一般分为技术咨询服务规范语和技术培训服务规范语两方面。 规范的服务用语应是先主动热情地向顾客问好,并说“我能帮您做点什么吗？” 在为顾客提供技术培训服务时，服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真、细致而又条理清晰的讲解。 当顾客提出问题时，应仔细聆听，然后耐心、准确地向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。,售后服务规范语的使用,（三）产品安装调试服务规范语 应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施。在上门安装调试时，应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语如“劳驾”、 “对不起”、 “请您让一让”。等当顾客给服务员工作以帮助时，应表示谢意，如：“谢谢
6、您的帮助！”安装完毕，告辞时，应使用礼貌告别语如“再见”等。,售后服务规范语的使用,（四）产品维修与退换服务规范语 1、 服务员热忱招呼抱怨的顾客，自己在一旁边倾听、对方的意见。“请坐下慢慢说，好吗？” 2、 无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。“多亏了您的指点”“您有理由不高兴”“您有理由不高兴”“感谢您对这个问题的提醒” 3、 有时顾客无中生有的抱怨，多用拖延的方法。“等经理回来后，我一定反映您的意见，一定给您一个满意的答复。” 4、 顾客抱怨时，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法。,课堂小结,通过学习，相信同学们对售后服务语言有了一定的了解，希望大家在今后的学习中多观察、多总结、尽可能多地将所学知识应用到实践中。,作业,思考：作为一名客户服务人员，掌握推销语言技巧的必要性是什么？,The end thank you!,
