1、 毕业设计 (论文 ) 题 目： 体验营销提升杭州餐饮业 消费者满意度的研究 学生姓名 XXX 学 号 XXX 专业班级 XXX 分院 （系） XXX 指导教师 （职称） XXX（教授） XX 年 X 月 诚信承诺书 本人谨此承诺，本人所写毕业设计（论文）均由本人独立撰写，无任何抄袭行为。凡涉及他人的观点材料，均作了注释。如出现抄袭或侵犯他人知识产权的情况，愿承担由此引起的任何责任，并接受相应的处分。 学生签名： XXX XX 年 X 月 X 日 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 中文摘要 I 体验 营销提升杭州餐饮业消费者满意度的研究 【摘要】 近十年来，餐饮业在我国得到了快速的发展。
2、如何能改进措施，在激烈的竞争中求生存、求发展，对我国饭店餐饮业意义重大。 首先，本文对体验营销、消费者满意度等相关概念进行了详细的阐述，界定本文的研究对象。 其次，文章以消费者满意度模型理论模型与满意度现状为基础，结合餐饮业的行业特征和体验理论，对影响消费者满意度的相关因素进行分析，提出 了餐饮业的消费者满意度 测评体系。再根据消费者满意度的实地问卷调查与网上消费者餐饮选择重要性问卷调查的所得数据，深入探查了餐饮业的消费者满意 度的现状及存在的问题，发现影响消费者满意度的主要因素就是消费者在餐馆里的整体体验感受。最后，阐述了提升餐饮业消费者满意度的两大方面措施：第一是体验营销在提升餐饮消费者满
3、意度方面的策略选择，第二是提升满意度的四种策略保证 ，即硬件上的改进，包括提升餐馆环境布局的个性化品位、网络技术在餐馆中的运用，软件上的改进，包括提高内部员工的满意度、重新认识消费者。 【关键词】 餐饮业 ， 体验营销 ， 消费者满意度 浙江工业大学 之江学院毕业设计（论文） 英文摘要 II A Research in Using Experience Marketing to Improve Restaurant Industrys Consumer Satisfaction 【 Abstract】 Over the past decade, the restaurant industry
4、in China has been rapidly developed. And it is meaningful in how to improve in the fierce competition for survival and development in the restaurant industry.Firstly, this paper defines concepts such as customer satisfaction and the experience marketing so as to make the study object clear. Secondly
5、, the article based on customer satisfaction model and status of satisfaction, combined with the restaurant industrys feature and experience theory, to analyze relevant elements influenced consumer satisfaction, and put up the restaurant industrys customer satisfaction measurement system. Then accor
6、ding to the survey of customer satisfaction on the spot and the importance of online consumer survey data, collected in-depth exploration of the food industry and the status of consumer satisfaction problems, we find that the whole experience feeling is the key factor that affects the consumers sati
7、sfaction. In the end, this paper puts forward suggestions in two main aspects for enhancing customer satisfaction, hence the improvement of restaurant industry. In brief, this paper tries to improve restaurant industry service on the basis of customer satisfaction and the theory of Experience Market
8、ing, providing a new thought for the study of restaurant development. 【 Key Words】 Restaurant Industry, Experience Marketing, Consumer Satisfaction 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 图目录 III 目 录 1 绪 论 1 1.1 研究的背景与意义 1 1.2 研究的内容 1 1.3 研究的方法 2 2 理论综述 3 2.1 消费者满意度 3 2.2 体验营销 5 2.1.1 体验营销的定 义 5 2.1.2 体验营销的特征 6 2.1.3 体验
9、营销的分类 7 3 饭店餐饮业的现状分析 8 3.1 饭店餐饮业的行业现状与特征 8 3.2 消费者餐饮体验满意度现状 9 3.3 体验经济形势下餐饮业的消费趋势 10 4 构建消费者餐饮体验满意度的测评体系 12 4.1 构建满意度测评体系的基本原则 12 4.2 消费者餐饮体验满意度模型的构建 12 4.3 基于模型的测评指标的确定 13 5 消费者餐饮体验满意度的调查问卷分析 15 5.1 调研设计 15 5.2 调研结果分析 16 5.2.1 调研样本分析 16 5.2.2 顾客餐饮消费习惯分析 17 5.2.3 餐饮体验满意度与重要性的综合分析 20 6 提升消费者餐饮体验满意度的对
10、策 26 6.1 体验营销提升餐饮业消费者满意度的策略选择 26 6.2 提升消费者餐饮体验满意度的策略保证 28 6.2.1 硬件上 餐馆环境布局的个性化品位 28 6.2.2 硬件上 现代网络技术在餐馆中的运用 28 6.2.3 软件上 提高内部员工的满意度 29 6.2.4 软件上 重新认识消费者 30 结 论 32 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 图目录 IV 参考文献 33 附 录 一 35 附 录 二 37 致 谢 38 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 图目录 V 图 目录 图 2.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)模型 3 图 2.2 美国顾客满意度指数 (A
11、CSI)模型 4 图 2.3 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型 5 图 4.1 消费者餐饮体验满意度模型 12 图 5.1 消费者进行过用餐的餐厅比例 17 图 5.2 最让消费者印象深刻的那家餐馆 18 图 5.3 消费者选择在此用餐最看重的因素 18 图 5.4 消费者平均每年去类似餐馆的次数 19 图 5.5 消费者满意度矩阵 24 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 表目录 VI 表目录 表 2.1 Bernd HSchumitt 的战略体验模块 7 表 4.1 餐饮体 验满意度测评指标体系表 . 14 表 5.1 消费者情况统计表 16 表 5.2 杭州市消费者餐饮体验满意度情
12、况 20 表 5.3 消费者餐饮重 要性因素选择 . 22 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 1 1 绪 论 1.1 研究的背景与意义 改革开放三十年，特别是近十年来，餐饮业在我国有了持续、快速的发展。从近年的国民经济统计数据来看，餐饮业已经连续几年成为我国国民经济中高贡献率、高增长率的行业。我国餐饮业在 20 世纪 70-80 年代，供不应求是其最大特征，饭店经营者大多是把精力放在接待顾客、提供食物等问题上，至于今后的市场需求变化则很少或根本不过问。由于超额利润的强烈诱惑，已经形成了目前餐饮业激烈竞争的局面。一方面，我国饭店餐 饮业正面临着客源不足、从业人员素质低、员工流失率高、部门间协
13、调差、没有独特定位与特色、提供服务不尽人意以及低价竞争等许多问题；另一方面，顾客也日趋成熟，表现在：顾客的消费行为越来越精明，消费经验越来越丰富，个性化消费越来越突出，自我保护意识越来越强。所以要想在激烈的竞争中求生存、求发展，我国饭店餐饮业业面临严重的挑战。 在如此竞争激烈的市场上，有必要对餐饮业现状及未来做些思考，如何才能在市场上赢得竞争、赢得利润、赢得客户的再次光临呢？本人认为，运用体验营销理论，针对消费者的满意度偏好做出的改进，才是饭店服务 业能真正做到让顾客流连忘返的真正所在。经营者必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解产品一样了解顾客像了解库存变化一样了解顾客的变化。只要
14、有了这种思维方式，加上正确的研究方法， 相信提高餐饮业的消费者的满意度，为餐馆赢得忠实的回头客不会是难事 。 1.2 研究的内容 文章主体的 第一部分是理论综述，交代了体验营销的定义特征、类型 与 实施的关键因素，以及 消费者满意度的定义及相关研究 。 指出， 体验营销就是以顾客的需求为导向，通过与顾客的双向沟通，配 合设施、产品、服务与互动体验，为顾客营造难忘的、值得回忆的体验 。体 验营销由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素构成。顾客满意度是指顾客或用户接受产品与服务的实际感受值与其期望值比较的程度。其模型主要包括 SCSB 、 ACSI 以及 ECSI。 第二部分介绍了餐饮业的行业现
15、状与特征，消费者餐饮体验满意度的现状， 以及体验经济形势下 新的 餐饮 消费趋势。消费者越来越注重体验，注重个性化 的餐饮体验氛围。 作为二手资料，了解了餐饮体验消费的总 体 情况。 第三部分是 基于 餐饮业的现状特征以及餐饮体验满意度的情况， 构建 了影响消费者 餐 饮体验 满意度 的模型 。 该模型 是 基于消费者选择餐馆用餐时的体验心理，引 进了消费者最关注的五个满意维度：饭店形象体验、服务公平体验、感知价值体验、对 比浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 2 价值与顾客预期。这五个维度共同决定了消费者的餐饮体验满意程度， 并且每个维度还有详细的测评指标。而满意度的调查问卷也是基于以上的
16、具体指标得以确认并能有效实施。 目的是为了进行最真实的一手调研，了解杭州市餐饮体验满意度的现状与问题所在。 第四部分是消费者餐饮体验满意度的实地调研分析，得出 了 影响消费者 餐饮体验满意度 的 因素 。 最后一 部分 就是根据调研得出的影响餐饮体验满意度的因素 ， 运用体验营销知识 ，提出了提升饭店餐饮业消费者满意度的对策。 主要 包括硬件上的餐馆环境布局与网络技术建设，软件上的提高内部员工的满意度与重新认识消费者。 1.3 研究的方法 本选题采用查阅相关国内外满意度模型，体验营销方面的书籍、期刊以及餐饮业的总体现状研究的方法基础上，再加上对杭州餐饮业消费者满意度问卷调查，定性与定量分析相结
17、合的方式来撰写本论文。建立了包括饭店形象体验、顾客预期、感知价值体验、对比价值与服务公平体验的餐饮体验满意度模型，以此来分析杭州地区的消费者餐饮体验满意度现状与问题所在，并试图运用体验营销的知识，就饭店餐饮业如何获得高的顾客满意度给出了相应的对策和建 议。 调查问卷采用的是李克特量表法，即把指标的评价分成非常满意，比较满意，一般，不太满意，非常不满意这五个选择。因访问的对象是餐馆的消费者，整体层次一般且不会耽误其太多时间，所以这样的问卷设计相对简单实用，也可以降低调查的费用或增加调查的样本量。 在针对调研数据的分析上，主要运用了比例法，就是要测量出用户中持有各种观点的人的比 例 。它是一种对数
18、据的重新安排、排序和处理，以提供描述性的信息。它可以表明餐馆在哪些方面进行了改善，哪些方面还需要额外的关注。浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 3 2 理论综述 2.1 消费者满意度 早在 1898 年，酒店业的鼻 祖 瑞士人李兹就提出了“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985 年，顾客满意理论 (CS)理论首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在 2000 版的 IS09000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。考察顾客满意有三个层次，分别为：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 20 世纪
19、80 年代以来，顾客满意度指数测评工作已经在世界上许多国家展开了，从而给本国企业提供良好的测评工作和顾客服务。目前主要的满意度测评模型 主要有瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB )模型，美国顾客满意度指数 (ACSI )模型，以及欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型。但我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚，虽然一些学者提出了几个顾客满意度指数测评模型，但各模型还需通过大量的实证分析进行验证，因此我国在顾客满意度指数模型构建上还有待研究，从而建立适合我国实际情况的顾客满意度指数模型。 1 瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)模型 瑞典在 1989 年构建了顾客满意度晴雨表 (SCSB)模型
20、，其是第一个顾客满意度指数模型，佛耐尔教授与其研究团队首先为瑞典构 建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数 (SCSB)测评模型，并利用该模型对上百家公司的顾客满意指数进行了调查和分析。其中 SCSB 模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，包括 5 个指标变量和 6 个关系，如图 2.l所示： 图 2.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)模型 该模型的原因变量有两个：顾客预期质量和感知表现变量。两者是顾客满意度的原因，顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚，忠诚度是模型中最终的因变量。 孙聚兴，赵玉娇新型顾客满意度指数模型探析 基于 SCSB、 ACSI、 E
21、CSI 模型 j现代交际， 2010， (5)：105-106. 顾客满意度 价值感知表现 顾客预期质量 顾客抱怨 顾客忠诚 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 4 SCSB 模型推出后， 在实践中也有一定的局限性如：价值感知可以对满意度产生影响，但是怎样衡量价值因素和质量因素所占的权重，这是一个操作性的问题；同时由于不同顾客对不同产品和服务的质量感知是不同的，因此在模型中加入价值感知变量，其结果相对来说会难以确定。 2 美国顾客满意度指数 (ACSI)模型 美国顾客满意度指数 (ACSI)模型是由费耐尔博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的，该模型是在 SCSB 模型的基础上经过改进重新
22、建立的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6 个指标。如图 2.2 所示： 图 2.2 美国顾客满意度指数 (ACSI)模型 ACSI 模型目前被许多国家和地区采用或借鉴，在该模型中，顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚，从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但该模型表明顾客满意度一般不能直接测量，故而结果只可以间接推，这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果，同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持，因此在实 际操作中是有一定
23、操作难度的。 3 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型是在 ACSI 的基础上和欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的组织下构建的。 1999 年的时候，采用 ECSI 模型在 12 个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评，该模型包括企业形象、顾客形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚 6 个指标。如图 2.3 所示： 感知质量 顾客预期 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 5 图 2.3 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型 ECSI 模型吸取 ACSI 模型的基本结构和一些核心 概念，但又对 AC
24、SI 进行了改进如：删掉了 ACSI 模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为大多国家的顾客投诉系统已经比较完备。同时 ECSI 模型增加了另一个潜在变量 企业形象，但这同时也会影响人们的期望值以及对满意度的判别。 2.2 体验 营销 曾有人说过，经济社会经历了四个阶段，从农业经济到工业经济，再到服务经济，直至现在的体验经济。体验经济的到来，大大的改变了人们的社会生产行为及消费行为。正如美国著名未来学家托夫勒 30 年前在其名著未来的冲击中预见：“消费者无情地摈弃了旧的占有欲，他们开始像从前收藏财产那样，自觉而 又热心地收集体验。” 英特尔公司董事长安德鲁葛洛夫也早在 1996 年就敏锐地指出，“我们
25、需要更为深入地审视我们的业务，而不只是简单地将其看作是个人电脑的制造与销售。我们的业务是传递信息及生动逼真的互动体验。” 2.1.1 体验营销的定义 浙江大学人文学院的陈丽丽 认为，体验式营销是一种先进的营销理念，是以消费者为中心通过直接的、无偿的前期商品服务全方位 地与顾客建立忠诚的关系。体验式营销的理念旨在为顾客提供各种体验， 包括感觉、感受思维、行动、关系等各方面的体验。它的优势就在于给消费者一个感官的、方便的、直接需 求的体验之旅给消费者提供更有效、更全面的信息。 温州大学管理学院的朱世平 认为，体验营销是为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司的一种互动行为过程。体验营销是以互动
26、的方式满足消费者体验需 Philip Kotler and Kevin Lane Keller.营销管理第 13 版 M王 永贵，于洪彦，何佳讯，陈荣，译格致出版社，上海人民出版社， 2009， 8. 陈丽丽“体验经济”时代的品牌营销 j商场现代化， 2005， (26)： 41. 朱世平体验营销及其模型构造 j商业经济与管理， 2003， (5)： 25-27. 企业形象 顾客预期 感知质量 感知价值 顾客满意 顾客忠诚 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 6 求的营销活动。体验营销与传统营销方式相比，有共性，也有其特殊性。相同点就是它们都是为了满足消费者的需求。它们的区别主要在于提供物、
27、提供方式等不同。体验营销主要有个性化、无形性、延续性、互动性、主观性等特点。 郭伟，李云鹏，张薇则 认为，体验营销是一种新的营销理念，指企业以产品为载体，以服务为舞台，以为顾客营造难忘的、值 得回忆的体验作为工作重点，以满足消费者的体验需求为目标而开展的一系列活动的总称。体验营销由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素构成。 另外，沈阳师范大学国际商学院的韩敏 则把体验营销定义为：把消费者的感官、情感、思考、行动、联想等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，注重消费者在消费前、消费时和消费后对“大营销”过程的全程参与，以充分响应消费者的诉求，不断推出满足消费者个性化需求的营销模
28、式。其特点主要是： 1 关注顾客的体验 2 以体验为导向，设计、制作、销售产品 3 检验消费情境 4 顾客既是 理性的，又 是感性的。 综上以上各位学者的观点，本人认为，体验营销就是以顾客的需求为导向，通过与顾客的双向沟通，配合设施、产品、服务与互动体验，为顾客营造难忘的、值得回忆的体验。 2.1.2 体验营销的特征 1 注重顾客的体验 体验得自于某种经历对感觉、内心和思想的促动。它把企业和品牌与顾客的生活方式相连，赋予顾客的个体行为和购买时机更广泛的社会意义，体验所带来的感观、感受、认知、行为和关系价值将取代功能价值。 2 体验消费情景 营销人员要通过各种手段与途径来创造一种综合的效应以增加
29、消费体验。还要跟随社会 文化消费向量，思考消费所代表的内在价值观念、消费文化和生活的意义。顾客购买的前中后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。 3 营销手段具有创造性 体验营销的方法和手段与传统营销相比，具有多变性。先大胆设想，再考虑其可靠性、有效性和复杂性。一切取决于所要达到的目标。 4 需要高素质的营销人员 为了满足客户需求，体验营销要求营销人员充实原有的职能，不仅是产品信息的传递者，具备帮助客户解决问题、为客户提供解决方案的能力，还要给客户带来额外 郭伟，李云鹏，张薇试论饭店体验营销 j商业研究， 2009， (5)： 156-158. 韩敏体验式营销研究 j中国商界，
30、 2008， (12)： 33. 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 7 的体验价值，提供全方位的服务，要求其更加注重市场营销与艺术 营销相结合的文化建设。 2.1.3 体验营销的 分类 南开大学的陈英毅与范秀成 根据共性已有的知识，以及成功企业的卓越实践，将顾客体验分为娱乐体验、审美体验、情感体验、生活方式体验和氛围体验五大类。企业因而可以采取的体验营销策略分别是娱乐营销、美学营销、生活方式营销及氛围营销。 娱乐营销就是企业巧妙地将销售和经营寓于娱乐之中， 通过为顾客创造无所不在的娱乐体验来吸引顾客，达到促使顾客 购 买和 消费的目的。美学营销是以满足人们的审美体验为重点，经由知觉刺激，
31、提供给顾客以美的愉悦、 兴 奋与享受。 情感营销以消费者内在的情感为 诉求，致力于满足顾客的情感需要， 避免和 去除其负面感受，从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象， 直至形成偏爱的态度。生活方式营销就是以消费 者所追求的生活方式为诉求， 通过将公司的产品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，而达到吸引消费者、建立起稳固的消费群体的目的。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验， 服务 场所尤其适用于采取此种策略。 另外还有国外学者 Bernd H Schumitt 的战略体验模块 也值得借鉴 （如 表 2.1所示） 表 2.1 Bernd HSchu
32、mitt 的战略体验模块 类型 目标 手段 感官体验 创造顾客知觉体验感受 由视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等获取 情感体验 诱发顾客内在的情感与情绪 以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣及对问题的思考 思考体验 对顾客智力启迪及创造认识 以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣及对问题的思考 行动体验 引导生活方式和做事方式 提高生理体验，展示做事方式和生活方式 关联体验 通过以上四个方面的综合，满 足顾客自我改造、个人渴望及 社会认同 通过特定的顾客体验解决方案， 使之成为特定的体验消费群体 陈英毅，范秀成论体验营销 j华东经济管理， 2003， 17(2)： 126-129. 刘建 新，孙明贵顾客体验
33、的形成机理与体验营销 j财经论丛， 2006， (3)： 95-101. 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 8 3 饭店餐饮业的 现状分析 3.1 饭店餐饮业的行业现状与特征 1饭店餐饮业的行业现状 改革开放三十年来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。 2008 年 以来 我国餐饮市场运行基本平稳，餐饮业继续成长壮大，连续 18 年保持两位数的高速增长。全年餐饮业零售额达到 15404 亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费 1158.5 元，餐饮消费继续成为拉动经济增长的重要力量。 2008 年
34、下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面， 将大力发展餐饮业。以 消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。首先，大力发展大众化餐饮；其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关； 第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。 尽管 2009 年在金融危机影响下遭受了一定冲击，但国内餐饮业仍旧迅猛发展。全社会餐饮业零售额达到 1.7998 万亿元，同比增长 16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然与上年相比增幅降低了约 8 个百分点，但仍保持高位增长。目前处于资本运作阶段的餐饮连锁企业中， 6%的餐饮连锁企业已引入资金或准备上市，有
35、72%的企业已与投资方进行了洽谈，餐饮已成为风险投资商逆市投资的最佳选择之一。 我国餐饮业发展的基本面较好，蕴藏的消费空间巨大，在企稳回升的宏观经济环境下，未来中国餐饮业持续增长的态势将进一步巩固，餐饮市场将继续平稳快速增长。 2餐饮业的行业特征 近些年 我国餐饮业的 共同 特征表现主要有以下几点： （ 1） 人均可支配收入和生活水平提高， 餐饮消费水平增长快； （ 2） 产业规模扩大； （ 3） 餐饮业进入壁垒非常低；（ 4） 餐饮市场呈现多元化和高度市场细分的特征； （ 5） 市场竞争加剧，新型业 态不断 涌现。 2010 年餐饮行业呈现出一些新 的特征：（ 1） 行业更加注重社会责任，低
36、碳餐饮得到发展； （ 2） 产业规模持续扩大，增速虽下降但仍保持高位增长； （ 3） 行业发展呈现“三低”特征，即行业平均利润低，行业零售额增长率低于同期社会消费品增长率，行业的城镇投资增长率低于全国平均水平； （ 4） 人才荒和人才流动带来的挑战； （ 5）行业发展层次多样，管理水平急需提高； （ 6） 行业监管力度加强，但不和谐因素依然存在； （ 7） 随着信息化的发展餐饮营销新模式出现。 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 9 3.2 消费者餐饮体验 满意度现状 2010 年是我国“十一五”规划的最后一年。在“十一五”规划的这五年里，我国经济 取得了飞速发展，消费品市场繁荣发展，消费者需求旺盛，餐饮消费成为传统服务业中的亮点。但随着消费者维权意识的日益增强，生活和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。不管是从餐饮消费的发展趋势，还是餐饮企业的自身发展来看，如何让消费者吃得放心、健康、满意，如何满足消费者的餐饮需求，将关系到餐饮行业
