1、服装品牌店长操作手册 1、店长工作职责2、店长工作标准二、店长角色定位1、店长的素质要求和工作态度2、店铺人员管理技巧原三、店铺人员管理1、如何招人、用人、留人2、管理事项、班表编排3、如何提高员工情绪来自资料搜索网() 海量资料下载四、货品管理1、货品的数量控制和调整的因素2、进货的注意事项3、销售货品时注意事项4、补货管理5、货品盘点管理五、店铺管理1、营业前准备2、店铺日记的使用指引3、店铺日记的作用4、店铺的促销管理5、店铺资讯管理六、店铺财物管理1、存款的储存2、收银管理制度3、票据帐务管理办法4、店铺的赔偿远规定5、费用报销规定及备用金的管理方法一、店长基础1、 店长工作职责? 以
2、身作则，带领同事完成销售目标；? 承担经营责任，有效控制店铺费用；? 监督店铺日常运作，预防作弊行为的发生，对店柜层面的违规行为承担主要责任；? 负责将销售货款按财务制度及时、安全、准确汇入总公司帐号；? 负责店柜日常营运管理，维护品牌和店铺形象，保证优质专业服务，确保店铺正常营运；? 合理安排货仓存储，监督仓库物品的出入和盘点，确保货品的质量和数量安全；? 主持例会，分析销售情况，指导店员工作，及时传达公司文件，贯彻公司政策、规章制度及工作任务；? 按公司有关招聘制度和要求，招聘适合的员工，并对新入职同事进行培训辅导，提高同事工作技能；? 负责员工培训工作，合理控制人员流失，为店铺储备人才；
3、? 负责店铺人员的工作时间安排，严格执行公司规定的人员编制制度和考勤制度；? 对各级店员的考核评估工作。? 承办上级交付的其它任务。2、店长工作标准? 店铺货品管理? 根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品齐色齐码，快速流通；? 明确每日推广货品的主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货；? 及时补货及店与店之间的调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。? 店铺货场管理? 货品陈列整洁、充足、配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配；? 根据销售走势。灵活安排人员，调整货场；? 维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等；? 及时维
4、护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司的标准要求）? 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制；检查项目 良好 一般 差 急需改善橱 窗、入口处入口保持清洁，设备正常 入口处陈列模特的服饰搭配完整，摆放位置正确 陈列道具、商场的标价牌摆位正确规范 玻璃、镜面清洁、无灰尘 灯具清洁、完整，角度正确、照明正常 店 堂店内整体形象 地面干净无杂物，墙面墙角清洁，无污痕 不可随意张贴，陈列物料使用正确 货仓内保持整齐、清洁 家私组合、书报架、蒸汽熨斗、收银台、休息椅的清洁，完好并摆放正确 所有灯泡、筒灯、射灯角度正确、照明正常 收银台 清洁，无杂物堆放，必需品规范摆放 桌面清洁，文具用品摆放合理，并保
5、持清洁 电脑设备清洁无灰尘，播放公司规定的背景音乐 不允许张贴任何纸张 垃圾桶保持清洁及摆位妥当 试衣室 拖鞋摆放妥当，不允许粘贴任何纸张 试衣镜、地面、墙面清洁、无污痕 照明正常 挂衣钩完整无缺，托架清洁 门锁完好，使用正常 挂装衣服 任何挂装衣服必须经过熨烫，并陈列整齐 拉链、纽扣、吊牌按陈列标准整理 衣服的吊牌要放进衣服里面 货品按照尺码排列 货品陈列衣架应在同一方向，平均排列 挂装衣服数量要按公司的陈列指引陈列 叠装货品 层板不可空置 每栋件数正价4-5件，外观统一、高度一致 尺码齐全，排列由上至下为小、中、大 拉链、口袋、商标图案等应排列成一直线 通常层板上的叠装应和同区域挂装相呼应
6、 陈列品价钱牌 陈列物料清洁、完好、张贴正确 饰品清洁、搭配有创意 价格牌价格正确，位置摆放正确，各类海报使用和摆位正确 ?店铺员工管理? 指引新员工对务服顾客的热情，提高员工积极的心态；? 激励员工士气，提高员工积极的心态，加强店铺同事的团队合作；? 综合评估员工的日常工作表现，做好每日评估；? 做好问题员工的思想沟通；? 检查员工的仪容仪表；? 店铺的帐务管理? 合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月进销存货品的准确度；? 监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符；? 每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度；? 店铺服务投诉管理? 妥善处理顾客投诉；? 积极配合公司相关部门的工作，
7、服从公司部门主管的工作安排；? 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷；? 指导导购员的热情服务（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）? 店铺资迅管理? 每日准确无误的填写店铺日记，上传销售报表，及时反馈销售情况；? 保密各类商业信息及数据；? 每周及时做销售分析（人员、货品、货场情况，货品畅销、滞销，推广成效分析等）二、店长角色定位1、店长的素质要求和工作态度? 形象? 有亲和力；? 时尚；? 性格? 积极、开朗；? 勤勉进取，有忍耐力；? 胸襟广阔，有爱心；? 能力? 有良好的销售技巧和表达能力? 拥有有组织、协调能力? 灵活处理社会及人际关系? 拥有良好的应变、分析能力? 具有创新能力? 敬业
8、且有高度的责任感? 具有团队精神? 知识? 熟悉顾客消费心理变化应对知识? 零售经营及管理的知识（人员管理、货品管理、货场管理、财力管理等）? 公司的历史、经营理念、组织架构? 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性? 工作态度? 以身作责，树立良好的形象与诚信? 公平、公正、给予员工信任? 正视自身缺点，自我反醒，及时改进? 谦虚的态度不断学习2、 人事管理技巧的原则? 人事管理原则? 尊重员工，谦虚不主观，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助，各项职位放最适合的人。? 沟通范围? 透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责严格执行；? 店长应以身作则，激励员工士气。
9、加强店内团队的建设；? 店长在店内起承上启下的作用，将员工提出合理的建议、要求、疑难及时向公司反映；? 令顾客和员工清楚促销、推广活动的细节；? 收集顾客对商品、服务的要求和意见并向相关部门反映；? 搜集市场信息，作分析汇总并向相关部门提交信息报告；? 保持店铺与公司之间的良好沟通；? 及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作计划三、人员管理1、店铺人员招聘管理人们常常感叹员工是多么地难招，好的员工更是难上加难。那么，如何才能招到自已理想的员工呢？首先我们要了解招聘的途径。常见的招聘员工的途径主要有几下几种：? 店铺人员招聘途径:招聘途径 招聘渠道 优点 缺点 备注现场招聘会 人才市场 1
10、.直接与应聘者洽谈交流；2.选择余地较大；3.人才分布较集中； 1.在招聘质量上可能受到较大限制； 媒体广告招聘 报纸、杂志或电视、网络刊登招聘信息； 受众面广，同时可以起到宣传店铺和品牌的作用； 对中小城市来讲专业的报纸杂志和电视等媒体在招聘方面不够专业； 店铺招聘 店铺门口张贴招聘信息 1应聘者针对性较强；2.成功率较高 制作张贴广告时要做到美观、醒目、大气猎取 去其它店铺“挖 ”到理想员工； 针对性强，人员素质较高等优点有一定难度。这样店铺的经营者懂得培养人，也懂得留人，这里的员工的忠诚度相对较高 拿店铺优点来与他现在所不满的地方进行比较? 人员招聘及运作流程：? 招聘及面试步骤? 在面
11、试前看一遍职位申请表? 与应征者打招呼并介绍自己? 补问申请表上漏填的地方? 了解应征者过往的经验? 请应征者简述对 ALT的认识? 解释在ALT的工作范围及要求? 简介员工福利? 让应征者发问有关工作的问题? 通知应征者何时知道面试结果备注：完成第四项后需决定是否继续面试。? 面试时需注意的地方：? 环境安静? 时间：准时? 提问技巧：问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和想法。例：为什么你会离职？你对ALT有什么印象？导购工作包括什么？? 每次只发问一个问题。? 若申请人离题，将他带回主题。? 倾听，观察? 面试时询问的参考题如下：? 你的上一份工作是什么性质的？? 什么原因令你
12、离职？? 为什么你想在此店铺工作？? 你认为自己的长处及短处是什么？? 你期望怎样的收入？? 你对加班有什么看法？? 你认为店铺给个人目标合不合理？你有什么看法？? 专卖店和非专卖店有什么区别？? 聘用标准：? 18至24周岁? 身高1.60 米以上；? 高中以上文化程度；? 外向合群? 良好的职业悟性或一定的行业经验；? 五官端正有亲和力；? 好学上进，有团队精神备注：需提供的文件：身份证、毕业证（复印件） ；2、 如何用人? 安排新员工（安排一位资深员工在新员工试用期间一对一的教导）? 第一天：指定店中的资深员工当教练员给新员工讲解店铺的制度及工作职责、货品、陈列等。并让新同事了解熟悉店铺
13、货品、陈列等（不要安排迎宾） ；? 第二天：教练员协助新员工接待顾客做销售；? 第三天：制定一个新员工的销售目标，让他独立完成。并在收B 前半个小时和新员工沟通，了解新员工在这三天的工作心得及想法等? 观察新员工? 观察新员工的工作纪律（规章制度的执行等） ；? 观察新员工的工作表现（工作的主动性和个性等） ；? 观察新员工的团队合作；具体请参照后附的表格试用期员工工作表现评核书（营运部同事适用）项目内容 评核准则很少做到（1分） 部分做到（2分） 基本做到（3分） 经常做到（4分）1. 诚信品格 ? ? ? ?2. 工作态度a. 主动性b. 正面心态c. 积极d. 有责任感 3. 团队合作a
14、. 主动沟通b. 经常协助同事c. 注重工作分享d. 尊重与礼貌待人 ? 员工的四种形态和相应的管理方式很好的完成工作、做出高效的工作业绩，必须同时具备工作能力（完成工作所必须的条件）和工作激情（愿意投入工作的态度） 。所以我们通过这两项因素把员工分为以下四种类型。员工类型 原因分析 相应的管理方法有能力、有激情 此类员工少之又少 1店铺的经营管理者要表现出一种绝对的信任感；2要尽可能的把他可以承担的责任和权利交给他，让他完全施展才华。 （做储备店长）没能力、有激情 新员工 1新到员工，通常都具备上进和积极的工作激情，作为店铺管理者应该给以良好的培训机会；2.并采取合理的适时的激励。有能力、没
15、激情 1长期从事同一行业或同一岗位而感到腻烦，从而失去了工作的积极性和主动性；2.没有明确的目标。1作为管理者需要保持与员工的沟通，随时观察员工的心理变化；2.让员工学会给自己的人生做规划；即定立明确的目标；3.适当的授权给员工,如对见习导购的基础知识培训,从而满足员工的价值感。没能力、没激情 1家里的“惯宝宝” ；2. 升职后感到对更高的工作岗位无法适应，失去信心，失去激情 1干脆不用；? 提升员工工作积极性的目标管理导购，就是引导顾客购买，是店铺销售业绩最重要和最直接影响的因素。导购如果没有目标，就会像无头苍蝇一样，失去了方向，也会失去工作的动力。导购的目标管理工作做的好，可以有效改变员工
16、的工作态度和提升店铺的销售业绩。因此，制定导购的销售目标至关重要。? 目标的制定要合理化店铺销售目标制定要合理化，既不能过低，也不能遥不可及。过低会让导购失去冲劲，过高了让导购认为不可能，从而失去斗志。目标的制定要给导购一定的难度，但努力一点就有可能达到。在刚一开始制定销售目标的时候，可能会与实际产生一定的距离，这是正常的，通过制定目标的经验和过去的销售数据参考，慢慢会越来越合理。? 目标制定要量化店铺的销售目标通常是按月来制定的，但仅仅制定一个总的月销售目标是远远不够的。这样快到月底的时候不论目标完成率多少，也难以再作调整，而且导购在工作过程中也没有一个具体的量化感受。因此，目标的制定要量化
17、。要量化到周，再量化到每天、到班次、到导购个人，甚至量化到时间段。量化并不表示平均分配，按时间的量化要视是否节假日、是否有促销活动、每天营业时间段的人流区别等，按人的量化应视导购的个人能力和工作安排问题等因素而定。这样，每一个人在每一个时间段里，都有一个非常量化的目标，有目标的导购其工作积极性是最高的，而每个时间段都有目标的导购在每一个时间段里都会非常有干劲。序号 姓名 个人目标 实际销售金额 达成% 附加% 月累积销售 当日工 注：1 制定好一个合理、准确和量化的目标；2 要不断的跟进、激励和监督。跟进包括两个方面，一个是表格跟进，一个是店长跟进。表格跟进是指在目标销售额后面增加两栏，就是实
18、际销售额和累计完成；3 导购与导购之间会产生对比，只要目标制定合理，如果某位导购完成率较低、附加底，他会感到非常着急。某位导购完成率高、附加高是有什么方法和方式，开会时可以分享经验，店长跟进是指店长不断提醒导购的完成率，并鼓励和帮助完成率相对较低的员工，给他方法及方向。我们在实际工作中会发现，做好目标管理的跟进工作，某些完成率较低的导购会自动免费加班来完成其目标，甚至是打电话邀请亲朋好友来消费，帮助其完成目标，这正反应了目标管理对导购积极性所带来的重要影响。目标管理的另一个方面是激励。激励要视导购的弱势而定。如导购的附加推销能力较弱，我们就针对客单价这一方面进行激励；如导购对滞销款方面的销售较
19、弱，我们就针对滞销款这一方面进行激励再一个就是即时的监督目标的完成进度。? 提升导购士气的激励措施如果说目标管理是带动导购向前冲的方法，那么激励措施就是在后在帮助导购向前冲的工具了。? 激励措施要有针对性。针对导购个人、针对每个时间段出现的不同问题、针对不同的产品特 点等如：导购的业绩排名每个月都基本相同，那就不应该设置销售冠军奖了，最好是设置本月业绩提升率奖； 如：近期的客单价过低，那就设置单票销售奖（如单票满多少金额即给予相应奖励）；如：近期整体销售业绩较低，那就设置目标完成率奖；如：单店业绩下滑，那就设同等店铺月目标比，总之是针对近期所出现的问题，对症下药，激励的作用才能更有效。? 激励
20、额度要少量多次。激励的方法主要有物质激励和精神激励两种。 如：精神激励主要是鼓励，不要吝啬自己的语言，多鼓励、少批评。 如：物质激励主要为奖金激励，激励的额度要少量多次。比如说想给所有的导购全年 3000 元的奖励额度，这些额度不要等到年底一次性奖励给导购，而是多次、少 额度的针对不同的激励方法制定出来方案进行奖励，这样可以起到及时性的效果。并且奖励必须按规定的时间兑现。? 激励措施和激励额度的制定技术。 首先，激励额度要分级别，第一个级别是在规定时间内肯定会有人能完成；第二个级别是可能有人完成，但有一定难度；第三个级别是基本上不可能完成。第二，在三个级别中要呈现出递增状态，并且是激励条件递增
21、幅度小、激励额度递增幅度大。如制定个人月目标达成率的激励措施的时候，完成目标 80%（基本上都能达到）每人奖励 100 元，完成 100%（有一定难度，部分人能达到）每人奖励 200 元，完成 120%（基本上不可能达到）每人奖励 300 元。）3、 如何留人员工的流失会增加员工的培训、管理等成本，而且新员工对店铺和品牌等需要一定的磨合过程，所以防止员工流失、留住现有员工非常重要。? 员工流失的主要原因 ? 工作枯燥，时间过长，造成心理疲劳? 收入无法满足心理平衡? 看不到发展前景? 做的不开心? 同行挖人或自己创业问题等? 让员工有期望（事业留人）。我们经常发现一些员工抱怨在店铺里工作三年了
22、工资跟新来的员工还是一个样。因此设置阶梯式的工资制度和提升空间非常必要（如工龄工资、根据其工作能力不同设置级别工资；掌握水平提升相应的工作岗位等）。工作的竞争使员工清晰地认识到工作收入是与其个人的工作能力成正比的。首先，现有员工对品牌定位、店铺操作和顾客等更为熟悉；其实，现有员工与同事之间人际关系更加密切。更重要的是，通过现有员工提升，增加其他员工对升职的期望极为有效。? 员工有家的感觉，增加生活情趣（感情留人）。特别是一些大的直营店，我们经常会发现一些员工出现类似于这样的抱怨，“我在这里工作三年了，老板连我的名字都叫不出来”。其实员工非常在意他在老板心目中的地位的，所以多关心员工，例如他的生活、困难、生日等等，从而让员工感受到家一般的温暖。? 富有诱惑力的待遇（待遇留人）我们经常讲“21 世纪最重视的是人才”，在当今现实的社会，仅仅依靠感情和事业是留不住人 0 才的。生活越来越现实，物价也在不停上涨。要想留住好的人才，富有竞争性的待遇是必须的，提供什么样的待遇就会留住什么样的人。留住优秀的人才，关键还是要满足员工不同阶段的需求。外来的和尚不一定会念经
