1、龙湖金谷销售管理制度手册晋中太谷龙湖金谷销售中心前言：一、销售管理手册的建立目的：1、 有利于营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、 指导日常管理工作；3、 增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、 作为销售人员的考核依据；5、 统一销售人员的销售行为；第一部分 销售部工作职能1、龙湖房地产品牌整体推广的区域执行，龙湖的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；2、市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；3、根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落
2、实执行；4、前期客户管理；5、负责项目宣传推广的执行，及效果评价；6、负责销售各类文本合同的签订、审核、管理、回收；7、结案资料整理，编制案例分析报告；龍湖地產 LONGHUREALESTATE 营销管理中心 8、负责项目销售任务的完成； 第二部分 销售部岗位职责一、销售组长岗位职责1、管理、指导、培训、考核销售人员的销售工作；2、负责案场考勤、销售环境及行为规范的管理；3、完成本组和本人的各期销售任务；4、对现场销售、接待、洽谈、合同操作起辅助工作；5、协调、管理本团队的工作配合；6、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略及对销售人员工作情况进行管理；7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇
3、报销售情况并对存在的问题提出解决方案；8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；二、销售员岗位职责1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5、善于
4、辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径） ；7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘最新信息；9、认真填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款；10、爱护售楼部办公道具，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；11、自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；12、每月定期向销售组长提交各人工作总结；13、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水
5、平的提高；14、执行部门经理或销售主管安排的其他工作；第三部分 销售员基本素质一、销售人员的素质要求上进心 洞察力 忍耐性 谦虚敏捷性 积极性 诚实 易于亲近责任感 充沛的体力 良好的记忆力 自信心明朗的个性 勤勉性 具有爱心 冷静做事的干劲 创造性 参与的热忱 不屈的精神二、销售员基本要求1、良好的形象仪表销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。2、优质的服务态度在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。3、流畅的表达能力在语
6、言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好的团队协作精神善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变
7、迁在客户为目标客户，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。9、信心信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。 “事在人为 ”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸
8、福，快乐。10、韧性要成为一名优秀的置业精英，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的， “真诚所至，金石为开 ”。第四部分 时间管理及考勤制度一、销售部上下班时间表：上午： 8:00 签到 8:10-8:30 晨训会 8:4011:40 接待客户中午：11:41 签退-14:30（2 人值班）下午：14:30 签到-17:50 接待客户17:50-18:00 晚例会后签退（有客户来，时间顺延）附注：1、可根据销售情况和季节进行调整。 （以上为夏季作息时间，冬季下午顺延半小时
9、）2、销售部员工实行每周六天工作日，每月四天公休。每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休 1 天，强销期间取消公休，如个人遇特殊情况，另行安排。三、考勤制度1、 案场人员上下班必须签到，不得无故迟到、早退、旷工、外出 ，请假必须提前 12 小时通知直管领导批准， 并 提 前 上 交 请 假 单 。2、 因公外出须经销售经理批准，做 好 外 出 往 返 的 时 间 登 记 ， 否则做旷工处理，严 禁 擅 自 离 岗 。3、 若 如 遇 特 殊 情 况 ， 连 续 两 天 休 假 需 提 前 请 示 中 心 副 总 ， 连 续 三 天 休假 许 请 示 公 司 总 经 理 批 准 。第 五 部 分
10、 会 议 制 度一 、 销 售 部 每 日 晨 训 会时 间 ： 每 日 上 午 8： 10地 点 ： 售 楼 部目 的 ： 鼓 舞 士 气 ， 安 排 当 天 工 作 计 划 、 早 会 分 享内 容 ：1、 销 售 代 表 站 成 一 排 ， 呼 喊 口 号 （ 部 训 、 制 度 、 喊 控 ）2、 销 售 组 长 汇 报 自 己 本 日 的 工 作 计 划 及 工 作 安 排3、 销 售 代 表 分 享 所 见 所 闻 （ 可 自 定 ）4、 跳 早 操 调 动 销 售 代 表 积 极 性二 、 销 售 部 每 日 晚 会时 间 ： 每 日 下 午 5： 50（ 若 有 客 户 ， 时
11、 间 顺 延 ）地 点 ： 售 楼 部参 会 人 员 ： 全 体 销 售 人 员会 议 主 持 ： 各 组 组 长目 的 ： 当 天 工 作 总 结 ， 阻 力 客 户 答 疑 ， 公 司 情 况 传 达会 议 内 容 ：1、 销 售 代 表 汇 报 一 天 工 作 情 况 ， 介 绍 每 一 组 客 户 基 本 情 况 及 处 理办 法 ， 提 出 业 务 支 援 请 求 ， 包 括 来 人 、 来 电 情 况 ， 成 交 情 况 及 不 成 交原 因 。2、 销 售 经 理 、 主 管 认 真 分 析 每 组 来 电 、 来 人 ， 帮 助 销 售 代 表 安 排下 步 工 作 步 骤 ，
12、 提 出 完 成 销 售 任 务 的 办 法 。3、 销 售 经 理 、 主 管 表 扬 销 售 代 表 一 天 的 辛 苦 工 作 ， 并 指 出 存 在 的问 题 ， 鼓 舞 士 气 ， 激 励 大 家 明 天 继 续 努 力 。4、 公 司 文 件 、 情 况 的 传 达 。三 、 销 售 部 周 会会 议 时 间 ： 每 周 一 上 午 8： 40会 议 召 集 人 ： 销 售 部 经 理会 议 地 点 ： 售 楼 部参 加 人 员 ： 销 售 部 全 体 人 员会 议 主 持 ： 销 售 经 理目 的 ： 一 周 工 作 总 结 ， 下 周 工 作 安 排会 议 内 容 ：1、 销
13、售 经 理 总 结 本 周 工 作 计 划 。2、 传 达 公 司 的 各 项 工 作 布 置 。3、 各 员 工 汇 报 本 周 的 来 电 接 听 、 来 人 接 待 、 成 交 签 约 、 催 款 等 工 作 情况 ， 对 工 作 难 点 提 出 请 示 。4、 销 售 经 理 总 结 本 周 工 作 ， 解 答 工 作 难 点 （ 如 遇 处 理 不 了 的 事 情 ， 上报 公 司 ） ， 安 排 下 周 工 作 。四 、 销 售 部 分 享 会会 议 时 间 ： 不 定 时 或 阻 力 客 户 成 交 后会 议 地 点 ： 销 售 部 ：会 议 主 持 ： 随 机 抽 取参 加 人
14、 员 ： 销 售 部 全 体 人 员目 的 ： 交 流 成 功 经 验 ， 提 高 销 售 技 巧 ， 加 强 团 队 合 作 精 神会 议 内 容 ：1、 请 成 交 后 的 销 售 员 谈 成 交 心 得 ，2、 销 售 员 对 一 些 问 题 进 行 提 问 ， 交 流 经 验3、 鼓 舞 大 家 战 胜 困 难 的 信 心 ， 提 高 客 户 接 待 技 巧 。第 六 部 分 行 为 规 范 管 理一 、 销 售 中 心 行 为 规 范 1、 销 售 中 心 人 员 要 保 持 严 肃 （ 除 客 户 在 时 ） ， 禁 止 嬉 笑 、 打 闹 、 大声 喧 哗 、 唱 歌 、 吹 口
15、 哨 ， 员 工 之 间 的 交 谈 应 以 不 干 扰 、 不 妨 碍 他 人 为限2、 员 工 要 忠 于 职 守 ， 严 禁 在 办 公 场 所 吸 烟 、 吃 零 食 、 睡 觉 、 看 小 说 、杂 志 、 玩 手 机 等 做 与 本 职 工 作 无 关 的 事 情3、 员 工 禁 止 在 销 售 中 心 就 餐 （ 特 殊 情 况 除 外 ） ， 严 禁 喝 酒 、 划 拳 ， 4、 严 禁 员 工 在 售 楼 部 聚 众 打 扑 克 牌 、 赌 博 、 传 阅 不 良 读 物5、 未 经 允 许 ， 严 禁 在 售 楼 部 内 私 自 使 用 各 类 电 器6、 严 禁 使 用
16、售 楼 部 电 话 打 声 讯 台 和 长 途 电 话 （ 业 务 需 要 除 外 ， 但 需 向现 场 主 管 请 示 ） 。7、 公 司 的 任 何 财 物 不 准 私 自 带 出 办 公 场 所 ， 轻 者 处 罚 ， 严 重 者 视 为 盗窃 ， 并 交 有 关 部 门 处 理 ， 对 本 人 予 以 开 除 处 理 。8、 公 司 内 部 文 件 、 合 同 、 资 料 必 须 严 格 保 管 ， 未 经 上 级 主 管 批 准 不 得擅 自 提 供 给 别 人 传 阅 ， 严 重 者 予 以 开 除 。9、 爱 护 公 司 财 物 ， 下 班 后 ， 最 后 离 开 者 应 负 责
17、 关 闭 门 窗 ， 切 断 所 有 电器 的 电 源 。凡 是 违 反 以 上 任 意 规 定 的 给 予 2 分 处 罚二 、 注 意 事 项1、 工 作 中 出 现 问 题 应 及 时 报 告 上 级 主 管 领 导 ， 不 得 欺 上 瞒 下 ， 如 引 起严 重 后 果 将 对 当 事 者 予 以 开 除 。2、 汇 报 工 作 时 要 实 事 求 是 ， 不 夸 大 、 不 缩 小 。3、 平 时 以 礼 待 人 ， 尤 其 是 售 楼 部 各 人 员 与 公 司 其 他 部 门 相 处 时 要 注 意自 己 的 一 言 一 行 。 4、 遵 守 公 司 规 定 ， 严 禁 传 播
18、 流 言 蜚 语 ， 对 恶 意 破 坏 人 际 关 系 者 予 以 重罚 并 开 除 。5、 严 格 要 求 自 己 ， 服 从 指 挥 调 动 ， 遵 守 公 司 的 各 项 规 章 制 度 。6、 每 位 员 工 不 得 越 级 汇 报 工 作 ， 未 经 领 导 同 意 不 得 私 自 做 出 超 出 自 身权 限 范 围 内 的 事 情 。7、 销 售 部 全 体 员 工 要 踊 跃 参 加 公 司 举 行 的 各 项 活 动 。8、 每 位 员 工 有 责 任 和 义 务 维 护 公 司 的 声 誉 ， 对 于 有 损 公 司 形 象 之 事 要勇 于 批 评 。9、 当 客 户
19、来 访 时 ， 接 待 人 员 微 笑 询 问 客 户 “您 好 ， 欢 迎 光 临 ”，当 客 户 答 来 意 及 目 的 后 ， 安 排 客 户 坐 下 ， 倒 水 。10、 接 待 客 户 热 情 主 动 ， 礼 貌 得 体 ， 忌 精 神 萎 靡 ， 一 哄 而 上 或 互 相 推让 。11、 客 户 离 座 时 清 理 桌 面 、 桌 椅 归 位 ， 保 持 接 待 桌 和 销 控 桌 清 洁 整 齐 。12、 严 禁 在 售 楼 处 内 吸 烟 ， 客 户 敬 烟 时 除 外 。13、 私 人 物 品 应 放 置 定 位 ， 自 我 保 管 ， 严 禁 乱 放 于 接 待 桌 或
20、销 控 桌 上 。14、 销 售 代 表 应 相 互 配 合 、 帮 助 ， 严 禁 拉 帮 结 派 ， 做 手 脚 。15、 按 要 求 认 真 、 如 实 填 写 来 人 、 来 电 登 记 表 。16、 与 客 户 议 价 时 ， 忌 擅 做 主 张 ， 随 意 承 诺 或 私 下 交 易 。17、 听 从 销 售 经 理 指 挥 ， 一 切 以 公 司 利 益 为 主 。 所 有 分 歧 在 晚 会 中 沟通 解 决 、 严 禁 在 客 户 面 前 争 吵 。 18、 本 规 章 由 销 售 经 理 或 主 管 负 责 ， 销 售 经 理 及 主 管 犯 错 或 包 庇 下 属者 ，
21、加 倍 处 罚 。 销 售 副 总 进 行 不 定 期 检 查 ， 一 经 查 实 第 一 次 警 告 ， 第二 次 处 以 双 倍 处 罚 。19、 销 售 部 全 体 人 员 对 公 司 一 切 资 料 信 息 负 有 保 密 责 任 ， 不 得 外 泄 ，违 者 追 究 有 关 责 任 。三 、 电 话 接 听 规 范1、 在 接 电 话 时 ， 说 话 要 按 以 下 原 则 处 理 。A、在接电话时，首先要说：“您好，龙湖金谷” ，然后再听对方问话。B、 在 打 电 话 时 ， 首 先 要 说 ： “您 好 ， 请 问 是 吗 ？ ”当 对 方 回答 后 ， “我 是 龙 湖 金 谷
22、 的 某 某 ”， 再 进 入 话 题 。C、如 果 客 户 打 来 电 话 找 人 时 ， 应 说 ： “请 稍 等 ”， 然 后 告 诉 要 找 的人 ： “某 某 ， 客 户 电 。 ”如 果 要 找 的 人 不 在 ， 要 说 ： “对 不 起 ， 某某 出 去 了 ， 请 问 有 什 么 事 ， 是 否 可 以 让 我 代 您 转 告 ”。 2、 电 话 铃 响 三 声 后 ， 必 须 接 电 话 。3、 接 听 电 话 要 语 气 缓 和 ， 音 质 甜 美 ， 普 通 话 标 准 。4、 以 排 定 的 顺 序 接 听 电 话 。5、 来 人 、 来 电 表 填 写 要 注 意
23、规 范 ， 表 中 各 项 均 需 如 实 填 写 ， 以 反 映 真实 来 人 、 来 电 情 况 ， 以 评 估 媒 体 效 果 。6、 电 话 中 如 遇 一 些 敏 感 话 题 ， 宜 采 取 婉 转 的 态 度 拒 绝 解 答 或 另 约 时 间邀 来 电 人 到 现 场 。7、 来 电 尽 量 留 联 系 方 式 ， 对 于 疑 为 “市 调 或 其 他 身 份 者 ”， 宜 请来 电 者 先 留 电 话 。9、 身 份 不 清 者 ， 回 答 需 谨 慎 ， 尽 量 邀 请 来 电 者 来 现 场 。10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。11、 使 用 长 途 电 话 ，
24、应 事 先 征 得 销 售 经 理 同 意 ， 进 行 登 记 后 方 可 进 行 。热线电话分配问题：（1）每天安排一个组接听热线电话，当日所接听的电话客户由本组自行分配并做好来电登记。（2）SB 人员不可以接听电话，如电话分配给 A 业务员，客户来时未曾提起A 业务员姓名，B 业务员 SB，业务员 B 接待此客户，A 业务员在得知此客户已经来访过并且已由其他业务员接待，A 业务员不得介入，违者视情节做出处罚。第六部分 销售部调研工作要求1、根据项目要求及市场反应不定期进行市场调查，具体由销售经理安排。2、每个销售代表都要参与调查。3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位销售代表对各竞争楼
25、盘有充分的了解，掌握整体市场情况。5、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。6、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。7、销售代表要在平时留意观察竞争对手动向，形成文字。第七部分 销售礼仪管理及案场环境一 、 销售人员仪容仪表标准：作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象，因此，要求每一个销售人员在工作时必须做到以下几点：1、身体整洁，保持清洁无异味；2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；3、适量淡妆，女性销售员必须化淡妆，化装要适当而符合身份；4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的
26、食物；6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；7、工装整齐，工装要统一，穿着要统一、整齐，常换洗，皮鞋要擦亮。1、 着 装 规 定发式要求男士头发前不过眉，旁不过耳，后不过领，头发要整齐、清洁；不可染发（黑色除外） 。女士（1） 流海不盖眉；（2） 自然大方的工作发式；（3） 头发过肩要扎起或盘起；（4） 头饰应用深色，不可夸张抢眼。2、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。男员工不可留胡须。3、手（1） 销售员手指甲的长度不可超过手指头；（2） 女员工只可涂透明的手指甲油，不许在指甲上作花等图案；（3） 员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰，尤其是珠宝首饰。4、 鞋袜（1） 保持清洁
27、、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；（2） 工作时间鞋子颜色要统一，最好与工装保持一致；（3） 袜子的颜色以素色、深色为主，尽量避免穿白色，白色容易分散客户注意力。5、工装（1） 合身、得体，平整、清洁；（2） 纽扣齐全，并扣好；（3） 员工工牌要戴在上衣的左上方；（4） 衣袖、裤管不能卷起；（5） 佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。1、工作时一些习惯性小动作要多加注意：（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或喷嚏时，应及时作开或调转过头去掩住口部；（3）整理头发
28、、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放与桌面，不允许把玩物件；（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；（8）工作状态下，抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现，尤其是当有客户在场时；（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在眼睛与额际之间移动；（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；（11）与客户交谈时，随意
29、打断对方的讲话。2、具体细节（1）站姿：站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目视前方。站立或走动时，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。（2）坐姿：A) 眼睛直视前方，用余光注视座位；B) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；C) 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；D) 造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落坐在座椅的 2/3，不得靠依椅背；E) 女士落座进，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；F) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据
30、谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；G) 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；H) 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；I) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；J) 离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（3）动姿A) 行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；B) 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅 动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”
31、；C) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；D) 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排走不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；E) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；F) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” ；G) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过；H) 和客人、同事对面擦间过时，应主动侧身，并点头问好；I) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾
32、客人；J) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；K) 工作时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；L) 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；M) 注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻；N) 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。三、交谈1、语言方面（1）声音洪亮声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。（2）语调亲
33、切说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。（3）语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、交谈时注意的细节节点一（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；（3） 站立或落座时，就保持正确站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；（4） 他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、
34、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈；（6） 在客人讲话时，不得经常看手表；（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；（8） 不得模仿他人的语言，语调或手势及表情；（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；（10）讲话时， “请” “您” “谢谢” “对不起” “不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；（12）称呼客人时，
35、要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士；（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生” “某小姐或某女士” ；（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ，对客人造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客人进应予以致谢，不能将近证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；（15）客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“不用谢” ，不得毫无反应；（16）任何时候招呼他人均不能用“喂” ；（17）对客人的问询不能回答“不知道” ，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人
36、直接与相关部门或人员联系；（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。节点二（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说， “对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如果客人点头答应，应表示感谢；（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；（3）客人来到
37、公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临” ；（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；（5）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许“大概” “可能”之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确
38、的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” ；如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您稍等一会儿” ，通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您 、欢迎您到龙湖金谷来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；（9）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您” ；（10）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；（11）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；（12）全体员
39、工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动招呼问候；（13）做到讲“五声”即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；（14）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件） 。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。四、礼貌方面，礼貌反映处一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如“您好” “谢谢” 、 “请” 、 “对不起” 、 “再见”等；2、主动打招呼，无论作什么都要主动，与客户、上级、同事打招呼也不例外。另外，若知道客户
40、的姓和职务，要尽量称呼其职位，如王经理、李总等；3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；5、进出门要主动为他人开门；6、积极聆听，要善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自己被重视，可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。五、自我介绍及名片的递送、接
41、、存礼仪1、自我介绍时要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。2、递送名片递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。3、接收名片如果客户和销售员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售员产生排斥感，不利于工作的推进。接过客户的名片后，要先浏览一便，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。4、保存名片名片是联系客户的纽带，因而接过
42、客户的名片后，必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。六、电话接听基本礼仪1、接听电话是语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；5、当客户提出问题过多时，要提醒他这个是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪纪录；6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单
43、情况，时间不可超出三分钟，尽量吸引客户到现场来；7、回答问题要耐心，但要有策略。不要将产品信息在电话中过多传递；8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；9、电话接听时要重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案作出分析及相应调整；10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,或记录下来转告被找人。叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不允许远距离大声叫喊，要走到被叫人身边，放话筒时动作要轻缓；11、不允许在接听电话时与他人搭话；七 、 卫 生 打 扫 制 度售楼部代
44、表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。1、 售 楼 部 卫 生 由 销 售 主 管 负 责 监 督 执 行 。2、 售 楼 部 卫 生 随 时 注 意 清 扫 保 持 。3、 售 楼 部 每 位 人 员 都 有 保 持 售 楼 部 清 洁 卫 生 和 个 人 卫 生 的 义 务 。八、物品摆放制度接待中心是公司的门面，整洁程度直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼环境能给顾客亲切的感觉和信任。1、售楼部谈判桌、椅做到干静、清洁，桌椅一定要摆放整齐有序。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客
45、户走后随时清理烟灰缸并冲洗干净。3、接待台上放名片、户型夹页，台下放电话、来电登记表、来客登记表、笔记本、笔筒、计算器、订书机及销售夹等，其他杂物一律清除，离开时，要整理整齐。4、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。九 、 样 板 房 管 理1、 保 护 和 维 护 样 板 房 的 环 境 整 洁 与 持 续 ， 禁 止 在 样 板 房 内 吸 烟 或 用 餐 。2、 爱 护 公 物 ， 样 板 房 内 家 具 不 可 随 意 移 动 ， 进 入 样 板 房 时 应 换 鞋 套 ，客 户 参 观 应 有 销 售 人 员 陪 同 讲 解 。3、 现 场 销 售 人 员 发 现 样 板 间 的 一
46、 些 问 题 ， 应 及 时 向 公 司 反 映 或 即 时 联系 有 关 方 面 给 予 处 理 。第八部分 销售团队管理1、 销 售 代 表 之 间 要 相 互 配 合 、 帮 助 。2、 销 售 代 表 之 间 严 禁 拉 帮 结 派 、 做 手 脚 。3、 销 售 代 表 之 间 应 发 扬 团 队 精 神 ， 互 相 尊 重 ， 严 禁 推 诿 责 任 。4、 销 售 代 表 应 严 格 按 照 销 售 经 理 所 布 置 的 工 作 流 程 进 行 工 作 ， 切 忌 自作 主 张 。5、 接 待 客 户 应 热 情 主 动 ， 礼 貌 得 体 ， 忌 一 哄 而 上 ， 相 互
47、推 诿 。6、 当 销 售 代 表 甲 忙 于 工 作 时 ， 其 他 销 售 代 表 应 主 动 配 合 ， 协 助 销 售 代表 甲 的 工 作 ， 严 禁 等 闲 视 之 。7、 销 售 代 表 之 间 应 以 公 司 的 利 益 为 重 ， 严 守 公 司 机 密 。8、 销 售 代 表 之 间 应 协 作 共 处 ， 严 禁 争 抢 或 冷 落 客 户 。9、 接 待 客 户 时 ， 视 情 况 应 组 织 其 他 销 售 代 表 进 行 SP 配 合 。10、 售 房 部 应 每 月 召 开 一 次 小 型 聚 会 ， 以 促 进 代 表 间 的 团 结 互 助第九部分 接待流程规
48、范一、接听电话1、基本动作：（1） 态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好，龙湖金谷”而后开始交谈；（2） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料；第一要件，客户的姓名，地址，联系方式等个人背景资讯；第二要件，客户需求的面积，价格等对产品具体要求的资讯；（3） 邀约客户到现场看房；（4） 记录所得资讯登记到客户来电表上。2、注意事项（1）广告发布前，应事先了解广告内容；（2）广告当天，来电量较多，因此接听电话以 2-3 分钟为限，不宜过长；（3）接听电话尽量由被动回答转为主动介绍；（4）约请客户要明确具体时间和地点，并告诉客户，你会准备好资料，专程等候；（5） 统一项目说辞。二、迎接客户1、
49、基本动作：（1）客户进门，值班销售员因主动打招呼， “您好，欢迎光临龙湖金谷” ；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门；（2）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；（3）区别客户，询问客户的来访意图，是否是第一次来案场看房；2、注意事项：（1）销售员应仪表端正，态度亲切；（2）接待客户以一人为主，以二人为限，绝对不可超过三人；（3）如果不是真正客户，也应礼貌，给客户留下良好印象；（4）不是第一次来访客户，应及时通知所接待的销售员，不可不闻不问或佯装不知；三、介绍产品1、基本动作：（1）迎客：远见到客人向售楼处走来时，销售员应立即手持准备好的资料夹，直立在售楼部门内。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎您参观.龙湖金谷” ，递上自己的名片并介绍“我是，请问你是第一次来吗？我可以帮您作一下项目介绍。 ”如果不是第一次来访，应主动和上一次接待的销售员联系，避免接待冲突。请教客户姓名，然后递换名片，如果客人是有头衔的“经理” “董事长”应稍加赞美恭维客户，以建立沟通管道，这样也容易形成购买意向。如果客户不愿告知，应至少问其“先生贵姓” ，可在以后的介绍中称其“先生”，这样可以
