1、餐饮部政策与规程服务标准程序 餐饮部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-2009发布日期：二 00 九年 月 日 实施日期：二 00 九年 2 月 1 日第一节. 机构设置1. 组织机构设置图2. 岗位设置第二节. 岗位责任制及工作内容1. 餐饮部经理2. 餐厅经理3. 餐厅主管4. 餐厅领班5. 餐厅领位6. 服务员7. 调酒员8. 总厨9. 主厨10.厨房主管11.厨房领班12.厨师13.厨工14.实习生第三节. 餐饮操作和接待服务程序（一）. 中餐厅1. 中餐厅之 操 作 手 册2. 中餐厅服务内容和标准3. 大厅散餐操作服务程序4. 贵宾房散餐操作服务程序5. 中餐宴会
2、操作服务程序6. 备餐间操作服务程序（二）.西餐厅1. 西餐厅/ 咖 啡 廊 操 作 手 册2. 西餐厅服务内容和标准3. 早餐散餐操作服务程序4. 午餐散餐操作服务程序5. 晚餐散餐操作服务程序6. 宴会散餐操作服务程序7. 备餐间操作服务程序8. 早餐自助餐操作服务程序9. 自助餐操作服务程序10.宴会自助餐操作服务程序11.酒吧操作服务程序（三）. 宴会工作项目、程序与标准1. 宴会操作服务程序（四）.会议室1. 会议室操作服务程序（五）.中厨房1.生产操作服务程序2.（六）.西厨房1.生产操作服务程序第四节. 餐厅各项操作规章制度1. 餐饮部员工守则2. 餐饮部员工奖罚制度3. 餐饮部
3、个人卫生及仪表修饰之准则4. 怎 样 处 理 客 人 的 投 诉第一节机构设置（一） 、组织机构设置图（二）.岗位设置 1.餐饮部经理 2.中餐经理 3.中餐主管 4.中餐领班 5.中餐领位 6.中餐服务员/实习生1. 西餐经理2. 西餐主管3. 西餐领班4. 西餐领位5. 西餐服务员/实习生6. 中厨总厨7. 中厨大厨8. 中厨主管9. 中厨领班10.中厨厨师11.中厨厨工12.中厨实习生13.西厨总厨14.西厨大厨15.西厨主管16.西厨领班17.西厨厨师18.西厨厨工19.西厨实习生第二节岗 位 责 任 制职称： 餐饮部经理部门： 餐饮部汇报至： 俱乐部副经理、俱乐部经理管辖： 中/西餐
4、厅及各餐饮、酒吧部门总务工作概要：负责餐饮部日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持俱乐部批核预算之利润。职 责：1、编制餐饮部各项规章制度并清晰的传达到每位餐饮部员工。2、编制节能及工作安全程序并张贴于告示牌上。3、对会员及嘉宾提出的要求或意见做出直接回应。4、对所属部门员工提供技术性之协助。5、对所属部门员工提供理论性及技术性之培训。6、经常保持个人形象，与会员及嘉宾维持良好关系。7、安排足够人手应付日常工作安排, 批核各所屬部門的排班表。8、经常与所属员工回馈客人意见并做出整改或奖惩。9、保证各营业点于营业时间前做好准备。10、监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。1
5、1、经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。12、有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。13、每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。14、制定餐饮部全年营业预算及营运方案。15、制定全年推广计划。16、保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐行政总厨紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。17、对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。18、熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。19、对纪律处分之员工做文字性存档。20、对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。21、协助及参与财务部进行每月最后一天的食物及酒水盘点。22、协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐
6、部全盘盘点。23、保持餐饮部各营业点及厨房清洁卫生。24、出席每周行政会议及每天行政晨会。25, 主持每周餐饮部会议职称： 中 /西 餐 经 理 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至： 餐饮部经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门工作概要：负责中/西餐厅及酒吧部门 日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1. 认 真 贯 彻 餐 饮 部经 理 任 务 ， 积 极 落 实 各 个 时 期 的 工 作 任 务 。2. 协 助 餐 饮 部经 理 制 订 各 个 时 期 的 食 品 花 色 品 种 及 各 时 期 大 菜 牌 的 价 格制 定 工作 。3. 协 助 餐
7、 饮 部经 理 制 订 食 品 毛 利 ， 严 格 控 制 饮 食 成 本 及 毛 利 率 。4. 做 好 饮 食 推 销 、 促 销 工 作 ， 经 常 了 解 市 场 信 息 ， 制 定 饮 食 宴 会 促 销 计划 。5. 制 定 各 种 有 关 表 格 、 文 件 ， 与 各 部 门 做 好 沟 通 、 协 调 工 作 。6. 做 好 员 工 培 训 ， 熟 悉 掌 握 员 工 的 思 想 状 况 ， 工 作 表 现 和 业 务 水 平 ， 经常 开 展 礼 貌 和 职 业 道 德 教 育 ， 加 强 业 务 技 术 培 训 ， 激 励 属 下 做 好 饮 食 销 售 工作 。7. 负
8、 责 本 部 的 全 面 工 作 ， 完 成 好 俱 乐 部 下 达 的 任 务 。8. 做 好 工 作 计 划 的 制 定 和 工 作 总 结 。9. 完 成 上 级 交 办 的 工 作 任 务 。10. 負 责 宴 会 安 排 及 各 項 服 务 所 須 。11. 热 情 待 客 ,态 度 谦 和 ,妥 善 处 理 客 人 投 诉 ,不 断 改 善 服 务 质 量 ,加 强现 场 督 导 ,营业 时 间 坚 持 一 线 指 挥 ,及 时 发 现 和 纠 正 服 务 中 产 生 的 问 题 。12. 負 責 部 门 的 每 週 /月 排 班 及 考 勤 工 作 ， 核 实 制 表 上 报 。
9、13. 负 責 餐 厅 /酒 吧 低 值 易 耗 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。14. 负 責 餐 厅 /酒 吧 固 定 资 产 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。15. 负 責 餐 厅 /酒 吧 原 材 料 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。16. 负 責 餐 厅 /酒 吧 卫 生 标 准 乎 合 要 求 。职称： 中 /西 餐 厅 主 管 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：中 /西 餐 厅 经理/ 餐饮部经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门領班 , 服务员, 实习生工作概要：负责协助中 /
10、西 餐 厅 经理维持中/ 西餐厅及酒吧部门 日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 协 助 餐 厅 经 理 的 工 作 ， 或 代 行 餐 厅 经 理 的 职 责 。2 . 培 养 和 指 导 员 工 ， 以 保 证 餐 厅 经 营 活 动 的 顺 利 进 行 。3 . 把 为 宾 客 创 造 舒 适 的 就 餐 环 境 作 为 工 作 重 点 ， 监 督 并 协 助 餐 桌 上 的 各项 服 务 。4 . 与 领 班 保 持 密 切 联 系 ， 指 导 员 工 提 高 水 平 ， 使 规 范 服 务 得 到 落 实 。5 . 负 责 记 录 宾
11、客 的 预 订 项 目 ， 适 时 提 供 服 务 ， 承 接 现 场 公 派 菜 肴 和 备 餐车 的 服务 工 作 。6 . 安 排 餐 厅 员 工 的 工 作 时 间 表 ， 合 理 分 配 人 手 。7 . 加 强 对 餐 厅 财 产 管 理 ， 掌 握 和 控 制 好 物 品 使 用 情 况 。8 . 做 好 餐 具 、 用 具 的 清 洁 卫 生 ， 保 持 餐 厅 清 洁 及 环 境 卫 生 。9 . 及 时 检 查 餐 厅 的 设 备 状 况 ， 做 好 维 护 保 养 工 作 ， 并 做 好 餐 厅 安 全 和 防火 工 作 。10. 做 好 工 作 日 志 ， 搞 好 交
12、接 班 工 作 ， 做 好 工 作 计 划 和 工 作 总 结 。11. 做 好 各 级 员 工 培 训 及 纪 律 工 作 。12. 协 助 餐 厅 经 理 做 好 部 门 的 每 週 /月 排 班 及 考 勤 工 作 ， 核 实 制 表 上报 。13. 协 助 餐 厅 经 理 做 好 餐 厅 /酒 吧 低 值 易 耗 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实制 表 上 报 。14. 协 助 餐 厅 经 理 做 好 餐 厅 /酒 吧 固 定 资 产 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实制 表 上 报 。15. 协 助 餐 厅 经 理 做 好 餐 厅 /酒 吧 原 材 料 盘
13、点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制表 上 报 。职称： 中 /西 餐 厅 领 班 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：中 /西 餐 厅 主 管 ,经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门服务员 , 实习生工作概要：负责协助中 /西 餐 厅 主 管 、经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 协 助 餐 厅 主 管 的 工 作 ,就 餐 厅 业 务 问 题 直 接 与 下 属 进 行 联 系 和 指 导 。2 . 负 责 餐 具 、 用 具 的 保 管 。3 . 纳 入 服 务 员 分 组 之 内 ， 照 顾 45
14、张 4 人 餐 桌 。4 . 接 受 上 级 的 指 示 ， 按 宾 客 订 餐 、 点 菜 情 况 准 备 餐 具 和 提 供 上 菜 服 务 。5 . 要 负 责 准 备 派 菜 用 具 ， 满 足 客 人 对 服 务 的 要 求 。6 . 落 实 每 天 卫 生 工 作 计 划 ， 保 持 餐 厅 清 洁 。7 . 开 餐 前 检 查 餐 台 摆 设 ， 台 椅 定 位 情 况 ， 收 餐 后 检 查 餐 柜 内 餐 具 备 用 情况 。8. 及 时 制 止 服 务 员 的 不 良 行 为 ， 并 根 据 情 况 轻 重 向 主 管 提 出 后 理 意 見 。9. 向 餐 厅 主 管 提
15、 出 建 设 性 意 見 及 改 良 餐 厅 环 境 及 营 业 状 况 等 。10. 負 責 分 组 之 内 员 工 遵 守 员 工 守 則 及 餐 飲 部 规 定 的 各 項 规 章 制 度 。11. 負 責 分 组 之 内 员 工 之 服 务 培 训 工 作 。12. 負 責 分 组 之 内 员 工 每 日 岗 位 工 作 安 排 ， 检 查 仪 表 仪 容 等 。职称： 中 /西 餐 厅 领 位 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：中 /西 餐 厅 主 管 ,经理管辖： 無工作概要：负责协助中 /西 餐 厅 主 管 、经理日常接待工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：1 .
16、负 责 迎 接 客 人 ， 将 客 人 带 至 餐 桌 。2 . 负 责 接 听 电 话 订 座 或 客 人 订 座 。3 . 熟 悉 俱 乐 部 的 服 务 设 施 和 项 目 ， 餐 厅 及 宴 会 菜 单 以 便 解 答 客 人 询 问 。4 . 负 责 保 管 、 检 查 、 更 新 、 派 送 菜 牌 、 酒 水 牌 。5 . 做 好 指 定 范 围 公 共 卫 生 。6 . 营 业 时 间 看 管 好 餐 厅 大 门 ， 如 有 公 关 部 带 领 客 人 参 观 ， 应 给 予 帮 助 。7 . 如 有 需 要 ， 协 助 厅 面 招 待 客 人 。8. 设 有 空 位 给 客
17、人 时 ， 要 认 真 主 动 向 客 人 解 释 ， 并 先 请 客 人 坐 在 休 息 区并 奉 上 热 茶 。9. 客 人 离 开 时 应 及 时 欢 送 客 人 ， 并 表 示 欢 迎 客 人 再 次 光 临 。10. 当 班 结 束 后 与 下 一 班 做 好 交 接 工 作 ， 营 业 结 束 后 做 好 收 尾 工 作 。职称： 中 /西 餐 厅 服 务 员 、 实 习 生 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：中 /西 餐 厅 领 班 、 主 管管辖： 無工作概要：负责协助中 /西 餐 厅 领 班 、 主 管 日常餐厅工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：1 . 协 助
18、 餐 厅 领 班 完 成 上 级 指 令 及 工 作 。2 . 根 据 宾 客 订 菜 单 准 备 用 餐 工 具 。3 . 负 责 餐 厅 日 常 服 务 工 作 ， 保 持 环 境 卫 生 ， 所 有 餐 具 补 充 ， 以 便 餐 厅 服务 不 受影 响 。4 . 在 宾 客 离 台 后 负 责 收 拾 餐 桌 ， 及 时 补 充 餐 桌 上 欠 缺 的 餐 具 。5 . 作 为 餐 厅 与 厨 房 的 联 络 员 ， 负 责 将 菜 肴 送 至 餐 厅 服 务 桌 。6 . 严 守 本 部 纪 律 及 上 级 要 求 。7 . 认 真 学 习 有 关 菜 单 及 工 作 上 需 要 之
19、 知 识 ， 提 高 业 务 水 平 ， 积 极 参 与 并在 工 作中 实 践 。8. 遵 守 员 工 守 則 及 餐 飲 部 规 定 的 各 項 规 章 制 度 。9. 工 作 态 度 认 真 积 极 ， 勤 劳 肯 干 。10. 遇 到 问 题 及 时 向 上 级 汇 报 ， 要 能 做 到 逐 级 向 上 汇 报 。11. 保 持 餐 厅 环 境 卫 生 。职称： 中 /西 餐 厅 调 酒 员 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：中 /西 餐 厅 领 班 、 主 管管辖： 無工作概要：负责协助中 /西 餐 厅 领 班 、 主 管 日常酒吧工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：
20、1 . 做 好 班 前 准 备 ， 各 项 需 要 物 品 。2 . 负 责 酒 吧 内 各 项 饮 品 调 制 。3 . 进 行 补 充 货 品 及 存 仓 事 宜 。4 . 保 持 酒 吧 内 部 环 境 卫 生 及 清 洁 。5 . 协 助 经 理 研 究 新 饮 品 。6 . 负 责 所 有 酒 吧 饮 料 及 用 品 订 购 及 领 用 。7 . 认 真 学 习 各 项 操 作 技 能 ， 积 极 在 工 作 中 实 践 。职称： 中 /西 厨 房 行 政 总 厨 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：俱 乐 部 副 经 理 /经 理管辖： 厨房部总务工作概要：1 在 俱 乐 部
21、副 经 理 /经 理 领 导 下 负 责 食 物 出 品 部 门 的 全 面 管 理 工 作 ， 是 厨房 作 业 的 组 织 者 和 指 挥 者 。2 根 据 餐 厅 特 点 和 要 求 ， 制 定 餐 厅 的 菜 单 及 其 菜 谱 。3 制 定 厨 房 的 操 作 规 程 。4 熟 悉 和 掌 握 货 源 ， 制 定 餐 料 的 订 购 计 划 ， 控 制 餐 料 的 进 货 、 领 取 。 经 常检 查 餐 料 的 库 存 情 况 ， 防 止 变 质 和 短 缺 。5 合 理 使 用 原 材 料 ， 控 制 菜 式 的 出 品 、 规 格 和 数 量 ， 把 好 质 量 关 ， 减 少
22、 损耗 ， 降 低 成 本 。6 根 据 不 同 的 季 节 和 重 大 节 日 ， 推 出 时 令 新 菜 式 ， 增 加 花 式 品 种 ， 以 促 进销 售 。7 听 取 客 人 意 见 ， 了 解 销 售 情 况 ， 不 断 改 进 和 提 高 食 品 质 量 。8 把 好 食 品 卫 生 关 ， 贯 彻 执 行 食 品 卫 生 法 和 厨 房 卫 生 制 度 ， 防 止 食 物 交 叉污 染 ， 杜 绝 发 生 食 物 中 毒 事 故 。9 定 期 培 训 厨 师 的 專 业 技 能 。10. 負 責 部 门 的 每 週 /月 排 班 及 考 勤 工 作 ， 核 实 制 表 上 报
23、。11. 负 責 厨 房 低 值 易 耗 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。12. 负 責 厨 房 固 定 资 产 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。13. 负 責 厨 房 原 材 料 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。14. 监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。15. 经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。16. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。17. 每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。18. 监督厨房出品之雇员餐质量，冷、热菜均需保持菜品质量。1
24、9. 经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。20. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。21. 每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。22. 制定全年推广计划。23. 保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐厅经理及餐饮部经理紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。24. 对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。25. 熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。26. 对纪律处分之员工做文字性存档。27. 对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。28. 协助及参与财务部进行每月最后一天的食物盘点。29. 协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐部全盘盘点。3
25、0. 保持厨房清洁卫生。31. 出席每周行政会议及每天行政晨会。32. 出席每周餐饮部会议职称： 中 /西 厨 房 大 厨 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：行 政 总 厨 管辖： 厨房部各级员工工作概要：1 . 协 助 总 厨 处 理 日 常 事 务 ,负 责 本 部 的 工 作 安 排 ,在 管 理 上 起 承 上 启 下的 作 用 。2 . 及 时 处 理 工 作 中 的 问 题 ， 直 接 向 上 级 部 门 反 映 。3 . 安 排 厨 房 人 员 的 工 作 时 间 表 ， 合 理 分 配 人 手 。4 . 熟 悉 业 务 ， 对 菜 式 的 制 作 与 要 求 了 如 指
26、掌 ， 并 能 以 身 作 则 ， 向 员 工 示范 。5 . 做 好 厨 房 的 财 产 管 理 ， 减 少 不 必 要 的 费 用 开 支 。6 . 加 强 各 岗 人 员 的 业 务 知 识 培 训 ， 严 格 执 行 员 工 纪 律 ， 检 查 员 工 的 仪 容仪 表 ， 保 证 健 康 上 岗 。7 . 辅 助 处 理 厨 房 设 备 和 硬 件 的 保 养 等 事 项 。8 . 参 与 各 岗 位 的 业 务 操 作 、 检 查 和 理 论 学 习 。9 . 定 期 对 部 门 的 工 作 进 行 总 结 ， 对 员 工 的 表 现 作 考 核 ， 并 向 上 级 汇 报 。做
27、好 各 级 员 工 培 训 及 纪 律 工 作 。10. 协 助 总 厨 做 好 部 门 的 每 週 /月 排 班 及 考 勤 工 作 ， 核 实 制 表 上 报 。11. 协 助 总 厨 做 好 厨 房 低 值 易 耗 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。12. 协 助 总 厨 做 好 厨 房 固 定 资 产 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。13. 协 助 总 厨 做 好 厨 房 原 材 料 盘 点 工 作 及 损 耗 情 况 ， 核 实 制 表 上 报 。职称： 中 /西 厨 房 主 管 /领 班 岗 位 责 任 制部门： 餐
28、饮部汇报至：大 厨 /行 政 总 厨 管辖： 厨 师 /厨 工工作概要：1 . 协 助 完 成 上 级 工 作 。2 . 负 责 本 部 每 天 的 工 作 安 排 。3 . 督 导 各 下 属 员 工 做 好 每 天 的 食 品 制 作 ， 控 制 质 量 。4 . 妥 善 保 管 本 班 组 的 设 备 ， 以 及 做 好 维 修 保 养 工 作 。5 . 搞 好 班 组 的 团 结 和 互 相 协 调 ， 做 好 上 下 级 的 沟 通 和 横 向 沟 通 工 作 。6 . 严 格 对 待 食 品 成 本 ， 负 责 每 天 所 需 餐 料 的 领 用 工 作 ， 并 做 好 每 月 的
29、 盘存 工 作 。7 . 认 真 学 习 有 关 菜 单 的 食 品 制 作 方 法 ， 提 高 业 务 水 平 ， 积 极 参 与 并 提 供饮 食 信 息 。8 . 带 领 班 组 人 员 定 期 搞 好 卫 生 工 作 ， 抓 好 纪 律 工 作 。9. 带 领 班 组 人 员 搞 好 安 全 工 作 ， 对 厨 房 用 具 、 设 备 之 安 全 使 用 要 经 常培 训 下属 员 工 。职称： 中 /西 厨 房 厨 师 /厨 工 岗 位 责 任 制部门： 餐饮部汇报至：主 管 /领 班 /大 厨 管辖： 無工作概要：1 . 协 助 厨 房 领 班 完 成 各 项 任 务 安 排 。2
30、 . 负 责 本 班 部 工 作 ， 从 而 提 高 生 产 效 率 ， 确 保 食 品 质 量 。3 . 认 真 学 习 有 关 菜 单 的 食 品 制 作 方 法 ， 提 高 业 务 水 平 ， 积 极 参 与 并 在 工作 中 实 践 。4 遵 守 员 工 守 則 及 餐 飲 部 规 定 的 各 項 规 章 制 度 。5 工 作 态 度 认 真 积 极 ， 勤 劳 肯 干 。6 遇 到 问 题 及 时 向 上 级 汇 报 ， 要 能 做 到 逐 级 向 上 汇 报 。7 保 持 厨 房 环 境 卫 生 。第三节.餐饮操作和接待服务程序中餐厅之 操 作 手 册Time IE Deserip
31、tion10:00am 11:00am11:00am 12:00pm一、员工必须上班时打好工咭，不能代他人打咭。二、10:00am 准时穿好制服到岗。三、要签好员工签到本（职位、姓名、时间） 。四、主管预备营业及要执行每日营业前检查表。五、主管/部长分配服务员之工作和岗位。1、楼面部安排工作：1.1 检查热水器之开启（吧台、班地厘） 。1.2 预备足久之茶叶和茶壶及底碟，清洁检查。1.3 预备好每一个服务柜台面上之抹布和长方盆及圆盆清洁、齐整。1.4 预备好留座牌和认真检查留座名单。1.5 预备所有厨房单和酒水单、结帐本。2、班地厘安排工作：2.1 预备充足之瓷器及用具。2.2 执行每日营业前
32、班地厘检查表。2.3 预备规定之计酱数量。2.4 预备长方盆、圆盆各五个。2.5 把班地厘柜台面清洁、整齐。2.6 留下员工认真当班。2.7 班地厘执行营业前检查表。2.8 班地厘预备计酱补充。2.9 第一批员工用膳时间三十分。3.0 第二批员工用膳三十分钟。3.1 短暂之早上会议十分钟。Time IE Deseription12：00pm2：30pm2：303：003：005：005：005：301、服务员检查服务柜之用具。1.1 清理所有抹布或更换。1.2 检查地上清洁卫生。1.3 检查台面上之骨盆、筷子、筷子架、餐巾、套茶杯碟、台布。1.4 清洁花瓶、广告牌或推销牌。1.5 其他服务员认
33、真继续站岗。1.6 酒吧预备功夫茶用具、酒水的存量、酒水之冰制。1、第二批员工用膳完毕，马上回到工作岗位。2、午市提供特价套餐及全日菜牌。午市结束后把特价套餐牌清洁放好，留在明天使用。 1.1 补充服务柜之用具。1.2 清洁所有抹布或更换。 1.3 检查全场地上之清洁和卫生。1.4 检查台面上之家具清洁、整齐和摆设。 1.5 更换布草（安排时间）大约 3：00pm。1.6 检查门口之展示柜清洁、整齐。1.7 安排员工 4：30pm 用膳。1.8 主管负责所有订台之预备工作。晚市前会议十五分钟检查员工仪表、个人卫生、厨师推荐会所方针。1、最后一批员工用膳完毕 5：30。2、班地厘预备营业时所需用
34、具。3、班地厘执行每日营业前检查表。4、每一个分区之部长和厅房服务员，检查自己区内之清洁卫生。5、V、1、P 房之酒水摆设和按客人要求。(1) 中餐厅服务内容和标准目标： 统一工作流程，方便各员工更清楚地掌握服务要点。服务程序：接受客人用餐预订1 问候客人Time IE Deseription5：309：309：3010：001、晚市提供全日菜牌，厨师精选小菜牌及厨师推介。2、全部员工认真当班，提供最佳服务。1、最后通知客人，需要增加菜肴或点心。2、把台面家具全部收拾好放回服务柜。3、把所有菜牌检查、清洁、盘点、锁好。4、班地厘把汁酱瓶、台面用具清洗。5、把银器及不锈钢用具清洗完，锁好。6、写
35、好预算酱料领料单，交给当班主管。7、把木衣架放回箱柜和用象皮圈把单子卷好后，交给当班主管。8、检查热水器关掉，确保电源断送。9、酒吧员检查热水器关掉，确保电源断送。10、酒吧员收拾所有洋酒和贵重酒水锁好。11、补充酒吧之玻璃家具。12、清理酒吧之垃圾桶和地上之清洁卫生。13、检查之酒水存货量和制作每日报表，写好明天领料单。14、各通道、厨柜、抽屉必需锁好。15、主管执行每日下班检查表。16、经理制作每日报告，送到餐饮部办公室。17、主管做好每日之交班报告。18、检查关掉空调和灯光。19、每位员工结束手上工作，才一起下班。20、签到本上，签下离开时间和下班打咭。21、员工下班后，必须离开公司，不
36、能逗留公司范围之内，违者重罚。（1） 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。（2） 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2 接受预订（1） 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间准确迅速地记录在订餐本上。（2） 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。（3） 如果客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。3 重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人有无其它意见后，重述客人预订姓名、人数、房间号、用餐时间，有无特殊要求，并获得客人的确认。4 通知有关人员（1） 通知当班领班按预订人数摆台。（2） 将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。三、
37、零点摆台1 铺台布（1） 选择尺寸合适的台，需干净、无破损、熨烫平整。（2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。（3） 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2 摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花（1） 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的边线与两个牙签筒的边线垂直，火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在转盘正中间。（2） 长方桌摆放方法：中股缝距靠桌边 10 公分处摆放牙签筒，相距 5 公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中
38、股缝正中间。3 一套餐具的摆放（1） 银盘距离桌边 1 指距离，银盘上面摆放骨碟。（2） 骨碟右前方摆放筷子架、筷子、公勺、小酱碟、鱼翅碗、汤勺中心在同一条连线上。（3） 筷子套上方摆放高脚水杯，杯同筷间距 1 指。（4） 餐盘上立式摆放折叠或扇形的口布。四、问候客人1 问候客人（1） 问候客人遵循女士优先的原则。（2） 使用专业语言问候客人。（3） 如果知道客人的姓名和职务，要称呼客人的姓名和职务。2 再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后，再次问候一次。五、引领客人入位1 问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。2 确定客人的预订（1） 确定客人
39、是否预订，知客人尚未预订，立即为客人做预订。（2） 询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。3 协助客人存放衣物（1） 协助客人脱去外衣或围巾，并提示客人自己保管好贵重物品。（2） 离开时，帮助客人拿外衣及围巾。4 引领客人入位（1） 领位员右手拿菜单，左手为客人批示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上。（2） 领位员引领客人进餐厅时，和客人保持 1 至 1.5 米距离。（3） 领位员将客人常到预定的餐桌前，征询客人意见，是否可以座在这。（4） 领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5 领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数，或客人之姓名及房间
40、号，以便服务员能够称呼主人的姓名。六、菜单的展示1 餐前检查菜单（1） 领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单。（2）点清菜单数量。2 为客人递送菜单（1） 当客人入座后，领位员打开菜单第一页，站在客人右侧，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次将菜单送至客人手中，同时有礼貌地告诉客人“这是您的菜单” 。（2） 告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。3 收回菜单（1） 客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐放回领位台。（2） 领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。（3） 再次检查菜单的数量，清洁程度。七、铺口布1 在客人就座后，服务员应该上前
41、为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，可从客人左侧为客人铺口布。3 铺口布时应站立在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“这是您是口布” 。4 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。5 如有儿童用餐，根据家长要求，帮助儿童铺口布。八、小毛巾的服务1 第一次毛巾服务（1） 客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2） 将毛巾箱内折好的毛巾放入中毛巾碟内，摆放在托盘内。（3） 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原
42、则。（4） 将毛巾碟摆放在餐盘的左侧，并对客人说：“这是您的毛巾” 。2 第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。九、饮料单的确定1 询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或茶水。2 推荐（1） 如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人的口味。（2） 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3 填写饮料单（1） 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2） 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。（3） 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（
43、4） 记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4 重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十、服务饮料1 取饮料（1） 填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2） 在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。（3） 取饮料时间不超过 5 分钟。2 服务饮料（1） 饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。（2） 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于 取到的位置。（3） 斟倒饮料时要对客人说：“这是您的饮料” 。（4） 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、
44、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。（5） 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3 添加饮料随时观察客人杯中饮料，当发现客人的杯中仅剩主饮料时，立即询问客人是否需要填加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十一、食品单的确定1 征询服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。2 推荐（1） 为客人介绍菜单以及潮州菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。（2） 要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。（3） 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，
45、食品搭配情况，如海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3 填写食品单（1） 在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2） 将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。（3） 食品订单在书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4 重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。5 送出订单（1） 将客人的菜单收回，放在服务边柜上。（2） 用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十二、服务酱油1 服务酱油（1） 客人订完食品单后，为客人服务酱油。（2） 左手持叠成 12 公分见方的口布，右手持酱油壶，按先
46、宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油。（3） 每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口巾擦净酱油壶的壶嘴。（4） 酱油倒入客人的酱油碟 1/3 即可。2 撤筷子套（1） 服务完酱油后，撤筷子套。（2） 服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。（3） 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出。（4） 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端 1/3 以下部位，放在客人的筷架上。十三、送食品进餐厅1 准备工作（1） 准备好和菜量相符合的银托，放在长托盘上。（2） 准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2 送食品进餐厅（1） 所有的食品必须在做好后的 2
47、 分钟内送到客人餐桌上。（2） 食品送进餐厅后，传菜员要准确告知餐厅服务员菜的名称和台号。（3） 服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人餐桌上。（4） 每上一道菜，都要向客人报菜名。十四、食品质量的保证1 传菜部领班检查食品质量和数量（1） 每一道菜的色、香、味都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。（2） 每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。（3） 保证食品新鲜、不变质。（4） 传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2 餐厅服务员再次检查食品质量和数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、数量与客人订单一
48、致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3 妥善解决客人关于食品的投诉（1） 如果客人投诉食品质量问题时，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（2） 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。（3） 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，报告总经理。十五、客人骨碟的更换1 准备工作（1） 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨盘时，应立即做相应的准备。（2） 一般情况，不超过两道菜为客人换一次骨盘。（3） 从边柜中取出干净的骨盘码放在托盘上。2 更换骨盘（1） 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人“请问我可以换一下骨盘吗？”（2） 得到客人允许后，拿起银托上用过的骨盘放在托盘中。（3） 将干净的骨盘放在银托上。（4） 按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨盘。十六、传菜员的传菜程序1 餐前的准备工作（1） 在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘。（2） 准备银托，将干净无氧化痕迹的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个，小银托 20 个。
