1、东莞市甲虫屋服装有限公司店铺管理标准与考核体系东莞市甲虫屋服装有限公司营运中心编制前 言衣食住行，衣为首位，自古以来服饰作为人类文明的象征。进入 21 世纪以来，服饰的品牌战略又作为服饰文化向前延伸的标志。甲虫屋品牌作为品牌文化的新秀，我们本着对加盟商、投资人负责态度，关注终端，协助终端，保证加盟商的投资合理回报率，实现共赢是我们应尽的义务和责任。新世纪的品牌运营（特许经营）并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合输出的集成体。作为甲虫屋专卖店的经营管理者，本手册让您熟练的掌握终端店铺“人、货、场”的管理的规律和方法，协助您成为一名专业的店铺经营管理高手。希望你和全体员
2、工一起本着敬业、乐业的精神、以本手册为基点，精诚合作，同心同德，成长在甲虫屋，成功在甲虫屋！目 录一、 店铺管理制度1、 人事管理制度1） 员工守则62） 各级员工的工作职责 6-93） 店铺奖惩制度 104） 作息 105） 考勤 106） 工服工牌 10-117） 仪容仪表 118） 招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、请假、辞职、解聘.11-132、卫生管理制度1） 门头卫生管理规定 142） 店铺卫生清洁管理规定 143、货品管理制度1） 进货14-152） 销售 153） 存货 154） 出货 155） 控制失货154、店铺陈列维护流程15二、 店务流程1、营业前.162、营业中 1
3、63、营业结束 16三、 例会管理流程1、每天例会流程162、每周例会流程16-173、每月例会流程174、每季例会流程17四、 促销管理流程1、促销前期准备172、促销活动有效执行173、促销后的评估17五、 报表分析管理流程1、日报.182、周报.183、月报.18六、 标准店铺文档管理指南1、文件夹18-192、纪录薄193、手册.194、保密流程19七、 店铺常用表格介绍1、招聘了表格20-222、薪资类表格233、培训类表格244、营运类表格25-28八、 店铺考核管理办法1. 店铺形象考核29-302. 绩效考核31-323. 店长考核32-354. 员工考核.35-405. 员工
4、激励管理方案.40-41一、 店铺管理制度（一） 人事管理制度1、 员工守则为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：a、 员工不得迟到、早退、缺席、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况需经店长以上直属主管批准；b、 上下班必须签到，不得叫人代签c、 每月排班表，应于每月 30 日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改d、 员工请假需要报告店长批准，不能安排在周六、日及公众假期休息e、 穿着工装时，不得在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉f、 员工用餐为 30 分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆、即时清理干净现
5、场g、 工作时必须穿着店铺指定工服及佩带工牌于左胸前，并应有专业仪态h、 不论在任何情境下，应面带亲切笑容记不得与顾客争论i、 店长休息时必须指定他人代班，并报请上级批准；j、 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；k、 不可在货场内粗言秽语、饮食、聊天，不得在货场内及小仓吸烟或睡觉；l、 不可在货场内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；m、 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排n、 必须严格遵循店铺服务标准及清洁标准o、 未经允许不得擅自开起电脑、收银机；p、 工作时间不得私自会客，存放他人物品q、 未经允许严禁擅自更改
6、店内商品价格r、 本店营业额及操作规程严禁向外透露s、 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；t、 每日下班前必须将当日账目整理清楚后，员工方可离开u、 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督察，不得抗拒。 v、 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客w、 不得有偷窃行为，挪用营业额或做假账的行为。x、 工作时间内谢绝私人探访或电话。y、 工作时间不可阅读刊物或书报z、 不可在工作前或工作中饮酒滋事aa、 私人物品、非销售商品不准放在柜台上bb、 收银员不得带现金上岗cc、 遗失、损害公物者照价赔偿，偷窃者一经发现立即开除；dd、 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构
7、的咨询及访问；ee、 非经通知，不得擅自同意任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，将给于*元的罚款，情节严重者即时解雇2、各级员工工作职责初级导购1) 能按服务标准提供顾客服务2) 熟悉产品知识3) 能依时完成所委派的工作。4) 推广公司品牌5) 对自己区域的货品能做好准备6) 保持店铺的舒适环境。7) 保持货品的清洁卫生，减少次货。8) 宣传物品的更换。9) 简单货品的摆设10)留意火场，避免引起火灾导致生命安全威胁与货品的流失。中级导购1) 良好的顾客服务及尖锐的销售技巧。2) 货品的摆放能独立完成，只需偶尔作出提点。3) 教导新员工所有店铺管理知识。4) 简单的顾客投诉处理。5
8、) 反馈顾客意见给店长。6) 销售分析。7) 补货及时。资深导购1） 带动士气，努力完成营业目标2） 以身作则3） 协助店长工作。4） 清楚店铺存货。5） 独立完成货场摆设6） 关心及了解同事。7） 了解同行对手的情况及时做出汇报。8） 处理顾客投诉。9） 突发事件的处理副店长1） 努力完成公司的营业目标A、 每天订立营业目标。B、 每天的早会回顾及分析前一天的生意C、 令店铺的每一位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。D、 定时报生意额给同事知道。E、 每天作配衬，增加店员的陪衬技巧及语言表达能力。F、 对销售好的同事作出表扬，对销售或表现不理想的同事给予帮助。2） 维持店铺
9、的正常运作及公司制度执行店铺负责人要做到以身作则。店铺负责人要做到公正、公平、公开。3） 店铺形象a) 橱窗设计的摆设能力b) 货场的清洁c) 店铺的音乐、温度、灯光的调控d) 店员的仪容仪表e) 店员的语言规范f) 气氛4） 推动员工士气a) 适当的给予员工赞扬b) 定期和员工沟通c) 推广货品及滞销货品售出的奖励5） 员工的评核及制定员工的目标a) 每个月与员工共同制定目标及跟进b) 每半年做一次员工评核（店长、店员的评核，店员和店长相互间的评核）6） 合理的人手安排/排班表的编制a) 新旧员工的比例b) 每位下属同事的工作能力c) 每天营业的高峰时段d) 所在店铺的总人数e) 开铺、收铺
10、时间f) 本周是否有推广活动g) 除周六、周日外，本周是否有其他节假日h) 下属同时是否有其他特别申请i) 新旧员工工作经验的差异，在工作上分配工作安排是否合理j) 老同事与所带新同事同班k) 人手安排要与时间段合理调配，有必要时安排特别班次l) 周六、周日尽量不要安排同事休息m) 避免同事有急事而耽误班制导致人手欠缺。n) 每天安排的人数为（后补充）7） 了解店铺的存货、做出适当的调整。a) 按生意、天气、环境做货品出货品摆位的调整b) 店铺负责人了解店铺存货，畅销货品和滞销货品c) 对滞销货品作出有效建议（陈列最显眼位置，吸引顾客眼球）d) 存货不足时，应加单8） 控制店铺存货，防止货品流
11、失a) 每天交接班要清楚货场的货品。 （每个正挂与侧挂当天所挂的数量）b) 每天抽几个款号进行盘点c) 来货必须核对款号、件数才可以入仓库d) 手工账本必须核对电脑e) 员工离开店铺必须进行检查（包包）9） 了解潮流及同行对手a) 经常留意同行对手的推广及货品b) 阅读时装杂志，吸收流行元素及时尚趋势。跟同事分享与交流10） 信息的传递及反馈a) 公司的资料传递b) 顾客对货品的意见反馈c) 同行对手的资料反馈（活动内容、异常状况）11） 店铺的现金处理a) 店铺的备用金，店铺的负责人交接班时必须核对b) 每天的营业额必须在当天由两位同事负责c) 收银员款不对数的处理。结账时发生长款（实际金额
12、与小票金额有差异、金额多出来）现象，收银员立即向店长报告并说明原因，视情况予以处罚，发生短款（实际金额与小票金额少了金额） （现象，收银员按短款金额赔偿。d) 收取客人订金时，必须写收据给客人，把另外一联收据和先进摆放在一起。12）处理顾客投诉A. 投诉原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处B. 投诉类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种。C. 处理投诉程序a) 接受投诉：以诚恳的态度聆听顾客投诉，并做好安慰工作。b) 澄清投诉：先聆听顾客投诉的内容，后重复顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，从而解决问题（忌：不明白装明白）c) 换位思考：从顾客的立场考虑问题d) 解决方法：要给
13、顾客一个交待（忌：不要妄下承诺）e) 顾客满意13）突发事件处理（以人身安全为主）A、 停电应对措施a) 收银员应迅速切断电源即关闭所有视听器材，并准备好手写单。b) 安排人员把住门口，注意货场内的顾客c) 各货区同事把守试衣的客人及货场内的客人使用d) 知会店铺主管停电及来电时间B、 盗窃应对措施：a) 提醒全体同事提高警惕b) 明确发现偷窃，马上安排人员找警卫或报警 110C、 火警应对措施：a) 可控制火势，应立即使用灭火器。b) 不可控制火势，一边灭火一边马上报警 119。D、 伤病应对措施：a) 同事受伤、生病、应安排另一位同事陪同去医院。b) 顾客生病，安排位置让其休息，并通知其家
14、人或医院。E、 遇到涉及工商、税务、物业管理、治安等事项，在第一时间内通知公司相关负责人，同时做好店内事件纪录。店长职责A、 完成副店长的工作B、 除了完成本店工作外，可以协助其他店铺。C、 协助主管完成加盟店的店长培训3、店铺奖罚制度a） 中午用餐时间超过 30 分钟，按迟到处理b） 店铺员工未提前十分钟到店签到，按迟到处理；c） 迟到或早退 5 分钟以内（含 5 分钟）扣*元。5 分钟以上 30 分钟以内，按每分钟*元在当月工资中扣除，或者由店长在当月（按 1：10）安排补班d） 迟到或早退 30 分钟以上，两小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两小时以上的，按旷工一天处理。一个月矿工达到
15、 2 天上，及视为自动离职（自动离职扣除所有工资）e） 无故旷工一天扣当月三天工资，旷工半天扣当月 1 天工资；f） 员工因工作离开卖场须知会当班同事。如个人急事，经当班上级同意后可获准 10 分钟以内外出时间，超出时间按事假处理g） 店铺员工违反店规、店纪的时具体情况予以*-*元的罚款，情节严重者予以开除处理。h） 店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以*元的罚款，情节严重者予以开除处理。i） 员工个人销售业绩连续三个月店铺排名第一，予以*元的奖励j） 员工的合理化建议被店铺采纳予以*元的奖励k） 员工当月被评为“优秀员工”予以* 元的奖励；l） 员工的业务技能第一名者予以*元的奖励；
16、m） 员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以*元奖励4、 作息a) 店铺日常作息时间，上班时间：08 ：30b) 下班时间：22：00c) 开门时间：09：00d) 下班时间：22：30（时间按实际情况安排）以上是举例e) 店铺员工必须提前十分钟到店签到f) 新店开业 7 天内以及节假日所有员工不得休息5、考勤a) 员工卡、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理；b) 店长须在每月 1 号前将上月排班表上报主管；c) 员工用餐前须知会当班店长、副店长、或资深店员。用餐前后，须在“外出薄”上迁离、签到、用餐时间不超过 30 分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间按 11：30-1
17、3：00，晚班用餐时间为 17：3019 ：00 ，特殊情况需经店长或主管批准。d) 员工每周工作超过规定时间，由店长做好记录，在空闲或淡季时安排补钟或直接安排在当月补加班费。加班费的计算以当地员工的基本工资为标准进行核算。e) 除了员工正常的正常休息外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可与同事调班，但须经店长批准，每月最多批转三次调班；店长只能与副店长、资深店员调换班，店长调换班须提前报上级主管批准。员工遇到特殊问题，每月可批准事假一天，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。f) 员工请病假必须持正规医院开出的病例证明、病历、医药费收据，经书面请假批准后发可休病假；如遇突发疾病或者意外
18、伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补充急诊证明，病假两天内不加扣工资。病假资料不全者按旷工处理。6、工牌工服A） 员工必须在上班前 10 分钟，更换工服、工鞋， （工服、工鞋须统一）带好工牌并互相检查B） 非工作时间不可佩戴工牌、工服根据具体要求穿着C） 工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污渍、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价的四折购买新工服、工牌；D） 穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响店铺声誉。E） 新员工入职领取工服、工牌一个，同时交工服押金*元，当季新工服发放未满 3 个月辞职、辞退的员工，从工服押金中按吊牌零售价四
19、折扣除当季制服费用。F） 每季工服领取满 3 个月（可视当地情况调整） ，离职员工扣除相关费用后，工服归员工私人所有。7、仪容仪表A） 头发头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须扎起头发不可太油腻、不可有头皮屑、不可染夸张的颜色头发头发前端不可盖过眼眉；B） 首饰不可戴超过三样不可带过大或过多色彩C） 着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净、鞋擦试干净、无灰尘服饰无破损；须淡妆上岗；D） 姿势腿自然垂直站立，不依靠收银台、货柜、双手自然下垂；挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；8、招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退（1）招聘A）前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额、拟定招聘
20、启示B）招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；C）招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的务实知识和操作技能作为考核标准；D）培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符（2）入职入职手续应聘者必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；报到时，需向店铺提供以下有效证件方可办理入职：a) 身份证或户口本原件及复印件b) 学历证书或毕业证书原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）c) 小 1 寸近期免冠彩色照片三张d) 健康证原件或复印件（可于入职半个月内补交）e) 员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐
21、瞒传染病f) 虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。入职培训A） “入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训B）新员工的入职培训为 7 天，由直营主管安排培训，培训后经考合格正式上岗；C）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发（3）上岗A）凡新员工入职一般需经过 1 至 3 个月的试用期（包含培训期）B）若新员工表现优异，店长可报请直营主管批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月）C）员工在试用期间表现不合店铺要求的，直营主管有权随时辞退D)试用期满，合格员工将转为正式聘用员工，不合者将
22、立即辞退；E)经正式聘用后，店长在一年内，店长以下在半年内，不得以任何理由递出辞职。（4）晋升见习导购A） 通过店长及店铺主管的面试与复试，见习期 3-7 天；B） 具有基本的销售服务技能；C） 具有良好的精神面貌及积极的工作状态。初级导购A) 通过见习期的考核正式转为初级导购；B) 在工作期限内（1-3 个月）按职责出色完成工作；中级导购A) 具备初级导购的工作经验，通过店长推荐评核，店铺主管确定；B) 资深导购的见习期为 1 个月，考核正式成为中级导购C) 调整工资，加薪* 元。资深导购A） 具备中级导购 3 个月工作经验，通过店长推荐评核，店铺主管确定；B） 资深导购见习期为 1 个月，
23、考核合格正式成为店长；C） 调整工资，加薪* 元。副店长A) 具备资深导购 3 个月工作经验，通过店长推荐评核，店铺主管确定；B) 副店长见习期为 1 个月，考核合格正式成为店长；C) 调整工资，加薪* 元。店长A） 具备 6 个月以上副店长工龄或工作经验，通过店长推荐评核，店铺主管确定；B） 店长见习期为 1 个月，考核合格正式成为店长；C） 调整工资，加薪* 元。（5）降职A）入职 3 个月以上的员工，业务技能没达到店铺要求，予以降职处理；B）个人销售业绩连续三个月店铺排名最后一名，予以降职处理；C)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，如情节不太严重的，予以降职处理D）店长或代班因工作失
24、误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理。（6）调动A）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应该主动配合不得借故推诿。B）奉调动人员接到任何通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新接任接替者做好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责；（7）请假A）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 3 天，或累计全年超过 10 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资；B)病假:院证明” ，因工伤休假在半个月内的公司保留其职位并支付基本工资，其余病假不计发工资，假期超过 15 天的，公司有权实施解聘；C）吊唁假：工作满一年的员工
25、，为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天的吊唁假。E)请假程序：1、员工休假必须事先填写请假单 ，并按程序批准后方可离岗。2、无论任何假种，员工请假在 1 天或以内的，由店长批准同意。 1 天以上 3 天以内的必须经店铺主管批准同意。3 天以上的必须经营运经理批准；3、员工共请假 3 天以上，必须提前三天递交书面申请，请假 6 天以上的必须提前一周提交书面申请，否则不予批准。4、休假前必须完成手头工作，并做好交接工作法可休假。因交接不详给店铺造成的损失，应由当事人承担。5、员工因特殊事件或疾病不能及时提前请假的，应在 3 小时内打通电话通知上级，返回后当天补办请假手续。（8）辞职A） 试用期员
26、工辞职须提前一周提交辞职申请表 ，正式员工需提前 15 天申请；B） 辞职员工在未离职之前必须同样专心工作。当辞职申请案程序获得批准，并完成工作等交接后方可离职。C） 辞职程序：递交辞职申请书-店长批准-区域经理批复交接公司财务部签字；D） 辞职者工资于公司的发薪日发薪；E） 重要岗位的员工离职时，公司再起离职的当天向相关部门发放公文告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商、以及公司内部等。（9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行辞职A）开除因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作给公司、顾客、或其他方面带来的损失，必须获得相应的赔偿。被开除者，
27、公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题后方可发放；B）辞退员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予辞退。C)劝退若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但未见成效的，公司将规劝其辞职；D) 自然解聘公司与员工签订的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方雇佣关系终止。F） 强行辞职店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，当月工资于下个月发放。备注：以上奖惩制度只供参考，按实际情况而定（二）卫生管理制度1、门头卫生清洁管理规定A）门头卫生每两周清洁一次，保持门头干净整洁；B）如门头过高
28、无法自行清理，可请专业清洁公司 1 个月清洁一次C）门头清理的过程中，注意 LOGO 的清洁度，维护企业形象。2、店铺卫生清洁管理规定A）货区卫生1、货架清洁无灰尘2、玻璃、不锈钢架无手印、污渍；3、灯箱画、形象背板无灰尘、水印；4、店内装饰品干净整洁、无灰尘；5、无脏物、杂物。B）货品卫生1、货品整洁，没有线头，浮尘；2、衣架清洁无灰尘；3、裙类、裙装不得着地。C）模特卫生1、模特保证干净；2、模特台保持清洁、光亮；3、模特穿的鞋无灰尘、脚印。D）办公卫生1、收银台、展示台明亮整洁；2、办公用品摆放整齐；3、报表、帐本及无关销售的个人用品不得摆放在台面上。E）试衣间卫生1、试衣间内干净整洁、
29、无卫生死角、无异味；2、试衣镜明亮、试衣凳干净整洁；3、拖鞋保持干净，摆放整齐。F）小仓卫生1、货品摆放整齐、有序2、衣罩上无灰尘3、拖鞋保持干净、摆放整齐。G）改裤间卫生1、地面整洁无杂物；2、改裤机、改裤板摆放合理；3、剪刀、尺、熨斗、线等相关改裤用品摆放整齐，不随意摆放在改裤机上。4、改裤机由专人使用，定期养护，其他人不得随意开启。（三）货品管理制度1、进货A）前期准备：了解补货周期内的销售走势及各类别所占比例，找出重点款，组合库存情况及销售周期，制定进货计划；C）单店库存的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量 +周转量；D）单款的控制：不能让店铺对单款货品进行存货，阻碍货品的流通和理
30、性；也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况；E）结构的合理性：尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致；2、销售A）根据库存情况及销售周期合理制定店铺销售计划B）店铺员工根据销售计划，有效执行；C）密切关注店铺内各类产品的销售走势，了解畅销及滞销的原因；D）对于店铺中的畅销货品及时安排补货，对滞销货品及时促销；3、存货a）A 类：很有把握的货品，店铺储备量 3 周以上；b）B 类：有把握的货品，店铺储备量 1 周以上；c）C 类：不太有把握的货品，店铺少量备货；4、出货调拨A） 店长根据实际的销售与库存情况，向店铺主管提交调货申请单 。 （畅销、滞销货品明细）B） 店铺主管根据该店实际销存数量，
31、经综合、分析考虑，确定调配方案。C） 有店铺主管统一下达调令。D） 确认调货后，准备调拨的货品，同时开具调拨单 ，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次情况后才能将货品调出。E） 收发双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。退货A） 店长根据店铺的存货情况、销售季节、小仓情况等方面，向店主管提交退货申请单；（款式明细）B） 店铺主管、物流部经综合分析后，确认是否退货；C） 由店铺主管下达退货指令；D） 确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须开净、整洁外包装完整；E） 物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。5、
32、控制失货A）每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径；B）讲述近日的失窃情况C）安排同事分区站位，负责各自区位货品;D）培训同事一人服务多客技能E）旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，充当保安角色（四）店铺陈列维护管理流程A）前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直营主管考核后确认B）陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销、等情况下调整维护店铺陈列。C）陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；D）开季、促销时陈列员根据货品情况对店铺进行调场；E）除陈列员及店长外，任何人不得随意调整陈列。二、店务流程1、营业前A、员工准时
33、签到、店长监督B、员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆，并互相检查。C、按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；D、店长检查店内卫生、灯光音像等设备是否都能正常使用，同时启动收银系统；E、店长、收银员检查货品是否按规定定时码标价，价格前是否规范；F、避免任何物品阻碍顾客视线；G、私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；H、店长或副店长组织开早会。2、营业中A、随时留意员工工作状态、情绪、及时调整进入最佳状态；B、员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；C、店长、副店在卖场内需起到带头作用并带动销售及氛围；D、随时留意店内灯光、音乐、
34、影像是否使顾客舒适，是否有利于销售E、留意客户，在淡场及时找出影响客流的因素的原因；F、处理客户投诉及满足客户合理要求；G、观察周边竞争品牌的动向；H、随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；I、注意卖场清洁及陈列完好；J、合理安排员工就餐；3、营业结束A、清点货品数量，登记销售帐目及现金B、对需补的货品填写补货单；C、整理样品及仓库；D、打扫地面卫生；E、店长或副店长组织晚会；4、下班出店前A）更换工服、工鞋、由店长监督互相检查手袋；B）签退离店C）关闭一切电源D）带领员工集体离店，任何员工离店后，不能私自回店铺三、例会管理流程1、每天例会管理流程A）会议时间：早会营业前，时间控制在
35、15 分钟以内，交接班会一般是交接后，时间控制在市分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在 5 分钟以内；B）会议目的：传递信息、与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；C）会议内容：详见甲虫屋店长手册D）开会技巧：开会时最好站成圆形，这样可以方便观察到每一位同事的表现，开会的内容以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天工作情绪，同时时间不宜过长。2、每周例会管理流程A）会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为 30 分钟以内 B）会议目的： 提升销售业绩、改善服务质量、店面形象，加强团队配合；C）会议内容：详见甲虫屋店长手册D）开会技巧：会前作好准备，将开会内容次序编排好，少批评多鼓励，控制好时间
36、。E）参会人员：店长、代班； 3、每月例会管理流程A）会议时间：每月 3 日之前召开，时间为 60 分钟以内 B）会议目的： 提升销售业绩、改善服务质量、店面形象，加强团队配合；C）会议内容：详见甲虫屋店长手册D）开会技巧：会前作好准备，将开会内容次序编排好，少批评多鼓励，并记录在笔记本上，以免遗忘内容。开会时与每位同事保持目光接触，开会时声音要确保每位同事都能听清楚。同时避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E）参会人员：店铺所有员工； 4、每季例会管理流程A）会议时间：季例会一般在开季 15 天之前召开，时间为 1 小时B）会议目的：检查上季工作的得失，总结经验；C）会议内容：
37、详见甲虫屋店长手册D）开会技巧：会前作好准备，将上季的得与失详细记录在笔记本上。E）参会人员：店铺所有员工； 四、促销管理流程1、促销前期工作流程A）现状分析，竞争分析，消费分析；B)确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需推广物料；C）预算活动费用D）日程安排、执行流程、注意事项；E)备足促销所需货品、推广物料、手提袋、零钱；F）变价手续G）促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语） ；H）店面整理：调场、悬挂推广物料。2、促销活动的有效执行外部：再次的活动宣传，营造促销气氛；内部：A） 保证促销产品充足的货量B） 员工、店内广播的有效宣传C） 推广物料的
38、有效张贴，赠品的有效展示陈列；D） 激励员工（精神鼓励、物质奖励） ，提高员工促销销售的积极性；E） 烘托卖场气氛；F） 关注来客数、购买单价、营业额的变化，随时作好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。3、促销后期的评估A）参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工B)内容：公布结果及完成目标的情况，检计活动得失，做下次活动的参考。五、报表分析管理流程1、日报分析管理流程销售日报表：是根据当日销售小票汇总而成。从日报中可清晰看到当日的销售排名，各类别的销售情况，了解店铺的销售进度，滞销品的销售情况。日报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，以做补货及销售分析之用。2、周报分析管理流程周销售
39、报表：依据销售日报表，每周汇总而成并有店长的销售分析。周报对店铺对分公司都是至关重要的，周报表反映了一周内店铺的销售情况，从周报中清晰地看到，各类产品所占的销售比例，及畅滞产品的销售情况，使店铺补货、调场、促销的依据。周报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，作为历史数据保管。3、月报分析管理流程依据周报表汇总而成月报。月报反映店铺一个月内的销售汇总情况，此表对营运部的补单、促销起至关重要的作用。通过对此表的分析，可得知月目标的完成情况，更清晰各类产品的销售情况，明确货品中的畅、滞分类。是库存掌控，调整销售策略，调货、补货、促销的重要历史依据。月报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，
40、作历史数据保管，同时也作为制定明年销售总目标的参考。4、时段报表分析管理流程从电脑系统中提取，时段销售记录。此表单一方面可反映淡、旺场的时间段、客流量，有助于店长合理安排员工。另一方面，可反映每一时段员工附加推销的力度，有助于店长通过培训、激励等措施提高店铺业绩。5、季度报表分析管理流程依据月报汇总而成季度报表。此表单反映店铺季度销售情况、库存情况、促销情况，集聚参考价值，可作为分公司的订货参考。此表店铺、主管各留存一份。作为历史数据及明年销售目标制定的参考。注：相关销售报表必须按要求，及时传递到公司，以便公司对店铺的货品管理六、标准店铺文档管理指南1、文件夹1、公司资讯2、员工奖惩记录3、员
41、工业绩表现评核记录4、商品知识资料5、员工签到表、考勤表；6、员工购物申请表；7、转出、转入、退库、转仓原始单据；8、销售日报表9、销售周报表10、补货单11、盘点表12、员工档案，VIP 档案13、综合/其它2、记录薄1、班会记录薄2、交接班记录薄3、店铺记录薄4、店长工作日志5、顾客/维修 /通讯记录薄3、手册1、导购手册2、店长手册3、店铺管理手册4、培训手册5、陈列手册4、文档保密规定1、日报、周报、月报、季报等营运表格任何员工不得泄密。如有泄密， （视情况）予以一定数额的罚款，情节严重者予以开除处理。2、周报、月报、季报审阅权限为店长、代班，员工在未征得店长统一的前提下，不得随意翻看。3、店铺所有的促销活动在未开始之前，任何员工不得泄密。4、有关店铺的指导手册，员工审阅后不得泄密。由店长统一保管。5、店长要加强信息管理工作，建立内部监督机制，避免信息外泄。
