1、员工行为规范管理办法为了加强公司的团队文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强凝聚力，树立良好的企业形象，公司行政部结合实际情况，特制定养天和员工行为规范 ，本规范是养天和每一位员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范公司员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个员工都有体现“顾客至上、用心服务”理念的行为和表现，同时造就一支适应现代营销服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的队伍，特制订本
2、员工行为规范。本规范所称“员工”包括公司正式员工、实习、试用员工。第一章：个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。一、男士着装 公司或部门要求的正规场合，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内。夏季男士不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。制服必须保持穿戴整洁。皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。不得出现异常体味。二、男士仪容仪表 （1）头发 发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣
3、领为宜。 （2）五官 保持脸部干净、清洁，每天剃须。保持口齿干净、清洁，无异味。 （3）手部 保持手部、指甲清洁，不留长指甲。 三、 男士体态行为 （1）站姿 自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上） ，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。 （2） 坐姿 落座时，走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。就坐时，要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超
4、过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离座时，要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。（3）走姿 方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外） 。 四、 女士着装 分公司或部门要求的正规场合，衣扣扣好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际，不得穿吊带衫、小背心。端正佩带工作牌，除工作牌外不许佩带其它饰品。工作服必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。鞋子要保持干净、光亮，不得穿拖鞋（含拖式凉鞋）或赤脚穿鞋上班。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。 五、女士仪
5、容仪表 （1）头发 头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐；营业员长发不得披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。 （2）五官 保持脸部干净，工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰过于个性夸张的饰品，项链须佩带在衣领内部。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。 （3）手部 保持手部、指甲干爽清洁。六、女士体态行为 （1）站姿 自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 kMW（2）坐姿 女性员工落座时，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住
6、衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。就坐时，要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离座时，要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。 （3）走姿 方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外） 。第二章：上班形象员工的岗位形象是公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序
7、，优良工作氛围的有力保障。 在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向用户提供最佳服务。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。下班前清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知
8、，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在通道、走廊里遇到顾客要礼让，不能抢行。 努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。 关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为：1、在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、吃食品。2、个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。3、在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。4、在电源、用电设备旁摆放水杯。 5、个人座椅上的头发、污渍不及时清理6、电脑屏幕、键盘长时间不清理 7、个人办公区电话线、电脑线、
9、电源线混乱8、下班后不及时将椅子放回桌洞内9、不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。10、在顾客面前做不雅动作。11、在办公区打牌、玩游戏等与工作无关的事。12、在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、打哈欠和伸懒腰。 13、员工不得在经营区域用餐。第三章：沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、顾客之间交流的桥梁。 1、表情 工作人员面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与顾客交谈要亲切注视顾客的眼睛或者脸部，时间长时
10、可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。 2、聆听 工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是” ，若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？” 聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客 c的嘴巴看。在聆听的过程中，应不时地用“是” 、 “对” 、 “我知道了” 、 “好的” ，来表示对
11、顾客讲话的理解和给顾客你在认真听他讲话的信息。 3、语言 对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速适中。与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答顾客疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言，语调和谈话。讲话注意称呼顾客的姓氏，在未知顾客姓名之前，应称呼（先生/女士） 。讲话注意语言艺术，多用敬语。接过他人递过的物件时，应说：“谢谢” ； 请求客人或同事做任何事情前，应使用“请” 、 “麻烦您” ； 在向他人表示歉意时，应用“对不
12、起” 、 “不好意思”等； 表示感谢时，要回答“不用谢” 、 “多谢合作”等； 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢” ，不能毫无反应。顾客来访时要主动问好，说“早上好/您好” ，顾客走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的顾客时，一律讲“请稍等/请稍候” ，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等” ，不准一言不发就开始工作。面对顾客招呼时候，不准讲“喂” ，应说“您好/早上好” 。顾客有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道” 、 “这事不归我管”等话语。 如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释） ，我帮您请
13、教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。 ” 不得与顾客或同事开太过分玩笑。 第四章：接待礼仪接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。一、 接听电话 接听来电应使用规范用语。所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。 拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门（您好，这里是.！） ，语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里？有什么可以帮您吗？” 通话时，尽量不要使用免提键。 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点
14、、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟。 不得在工作时间长时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。 二、 进门 进入上司或其他同事办公室时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。 进入后，不得随意翻到室
15、内物品。 进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 。 出门时应面向上司或同事先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。 若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。三、 接待 在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。 在办公区最先看到上级领导或有可人来访的员工，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶） 。 员工就座时，有上司或客人来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。 握手时，用普通
16、站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 客人说明来意时，应仔细聆听客人说话的内容，客人没有先开口，应主动问客人的要求来意。 交谈时注意礼貌、文明用语。 送客人走时要主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。 ” 清理东西时，注意顾客未带走的东西，应马上通知顾客，没法联系时要妥善保存，以待来取。 整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。 四、 接递物品 递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视顾客手部，态度要谦和。 如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度说明。 如向客人递送笔时，应先打
17、开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。 呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于客人接取，需要时对名片作适度说明。 接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客人的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。 （若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。 ） 若没有带名片，要向客人表示歉意。 第五章：商务形象商务形象的规范行为不仅是公司企 X业形象建设的一个重要组成部分，也是员工行为形象的典型代表。全力维护公司的形象和利益，使企业在商务事
18、务领域格守承诺、保持信誉的有利保障。要求作到做到有理、有利、有节。 一、 商务保密 每位员工有时刻保守公司的技术秘密和商业秘密的义务。 不得将本公司商务信息泄露给顾客、社会公众。严禁在电梯内、通道、走廊内、宣讲公司决议及谈论工作。遇临时紧要事件，虽非办公时间也应遵照赶办，不得借故推委。严禁向外界传播或提供有关公司的各种资料，利用公司的各种设备、资源、信息等进行私下交易。非经公司许可，不得擅自兼任其它单位的职务。不得对外泄露部门的经营情况、顾客情况，未经许可不得翻阅不属于自己掌管的文件。 二、 处理投诉 员工必须牢记公司的工作是以顾客为中心，必须高度重视顾客的投诉。细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾
19、客畅所欲言。My 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理顾客投诉的第一责任人迅速而妥善解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。投诉经调查属实，可作为员工资历或处罚的依据。对顾客投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复顾客了解程度。 附件：门店服务人员要求：1、礼貌用语：见到顾客，必须微笑说：“欢迎光临”二、服务人员的六个必须：1、必须对你身边的每个顾客微笑2、必须对你身边的每个顾客问候3、进店必须递上购物篮4、每个营业员必须知道十位经常光顾的顾客称呼5、交易完的每个顾客、收银员必须微笑说：“非常感谢您的光临”6、必须随时保持门店清洁，整齐。3、服务人员的六个不许：1、不许在店堂内吃饭喝水2、不许在店堂内退房杂物3、不许在店堂内嬉笑喧哗4、不许在店堂内坐靠，玩手机（使用手机聊天、玩游戏等）5、不许与顾客发生争吵6、不许对顾客说话语气过重用忌语等
