1、1影响护患矛盾的主要因素及对应措施摘要：在临床护理工作中护士与患者应该建立起良好的护患关系，护患关系是护理行业中特有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往而形成的人际关系，护士与患者是相互依存的。就患者而言到医院就医的目的是为了治病，对护理人员来说有责任和义务去消除患者心理不适和机体的病痛，将医嘱实施患者关心与照顾，这种互动是在尊重与合作的氛围下进行的。但随着社会的发展，护患关系日趋严峻，而护士与患者交往的每个护理过程都是护患双方互动的结果，但在一定意义上说，患者对护理职业的需求远大于护士对患者的需求，因而当患者的需求得不到满足时，护患间的矛盾也就随之而来。【关键词】护患矛
2、盾 影响因素 对策护患关系是一种专业性的互动关系，是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。而建立良好的医护患关系，是保证医院医疗工作顺利、有序、安全进行的保障。 “一切为患者，为了患者的一切” 是医院服务永恒的主题。但随着社会的发展，公民法律意识的提高，对护理的需求也日趋增加。1 影响护患关系的主要因素1.1 护理工作者方面1.1.1 护理人员情绪化而致护理服务态度差：护患关系是一种相容的双向理性关系，而在护患关系建立的过程中，护士是位于主要地位的。而当护理工作者把自己的私人情绪带到工作中时，极易将自己的不满情绪发泄在患者身上，让患者觉得自己没有得到应得的照看，护
3、理人员没有良好的服务理念和态度，从而僵化护患二者的之间的关系。1.1.2 护理人员的工作压力大：每个护理人员都有自己的技能操作工作，而当完成这些操作工作后，她们还要完成很多的护理文书工作。随着医院的扩大化，科室有加床的现象，这就更加大了护理人员的工作，而增加了护理工作人员的压力，而长期处于这种工作压力下会使护理工作者产生工作劳累感，导致护理人员没有足够的精力来完成护理工作，如果护理工作者与患者沟通不当，就会产生护理纠纷。此外护理工作者的假期太少，又加上经常加班，使护理工作者的身心更加劳累，继而工作质量与护患关系都会造成影响。1.1.3 护理工作者的素质水平不高：在护理工作中，护理人员会遇到各行
4、各业的病人，这些病人的文化程度,性格等各不相同,对护理人员相同的语言和态度都会有不同的反应;如果护理工作者的素质不高，又不会良好的沟通技巧，在工作忙时患者的解释不当，尤2其是比较敏感的患者而言，会使这类病人接受不了，而产生护患纠纷。1.1.4 护理工作者的工作不到位：由于临床知识的欠缺和工作经验不够，对病人出现的问题不能作出正确的判断，而延误了诊断和治疗。其次在护理操作过程中，因操作技能不精湛，对科内的仪器设备性能操作不熟练，出现紧急状况下应急能力欠缺，在忙乱中易引起纠纷。操作技术稳定性差。小儿静脉穿刺成功率低，使病人的疼痛加重，如果病人家属由于担心病人或不能接受亲人突然离去的事实，他们就会向
5、医院闹事讨公道，而发生护患纠纷。1.2 患者方面1.2.1 患者及家属对医学知识不了解，对医治的过程中对患者治愈抱的希望过高，如果病人医治的效果不好，其家属接受不了希望破灭的现实而迁怒于护理人员，从而发生纠纷而发生矛盾。1.2.2 病人家属长期照看病人，加上昂贵的医药费使家属心里烦躁，无处发泄，就会让他们对护理服务产生怀疑而不断的有意挑剔，指责护理人员操作服务不周到，态度不友好，语气欠温和等,而发生的矛盾。2 影响护患矛盾的对应措施：2.1 医院方面医院要树立良好的上班理念，制定合理的表彰制度，让工作人员树立起：“想病人之所想，忧病人之所忧。 ”“病人的健康是我们护理工作者服务的宗旨”的工作理
6、念。2.2 护理人员方面2.2.1 护理人员要有良好的工作态度和敬业精神医院是一个特殊的工作环境，护理工作者的服务对象是在身心方面处于非健康状态下的特殊人群，所以要求我们护士要主动热情、从心理上接纳尊重患者，无论护理过程的长短，都应以患者的康复为根本，从患者利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重患者的人格，在护理行为中一视同仁，维护患者利益和尊重患者隐私，一丝不苟地为患者服务。良好的工作态度和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，带着发自内心的微笑面对病人，以赢得患者的认同和好感，使护患关系更加密切，增加护患之间的亲和力。2.2.2 护理工作者要有丰富的理论知识和熟练的护理操作
7、技能扎实的基础知识是做好任何工作的前提，护理服务工作也不例外。护理人员在不断提高专业知识的同时，还要更多的学习其他相关知道，不断的扩大自己的知识圈，全方面的3发展自己。遇事沉着稳重，有条不紊，使患者及其家属心理上产生对护理人员的安全感，使患者无疑惑的将自己宝贵的生命托付于护理人员。2.2.3 护理人员要有良好的沟通技巧古人云“良言一句，三冬暖” ，护理人员要培养自己良好的沟通技巧。护理要员在与患者交流的时候，语气要亲切温和，使科学的医学语言通俗化、严肃的语言礼貌化，用良好准确的沟通技术消除患者的对立心理；真诚地对待患者，坦率地向患者表达真实的情感和态度，从患者的言谈、行为和情绪的细微变化中发现
8、其心理活动的改变，主动对患者进行包括心理指导、疾病防治知识、保健知识等一些内容广泛的健康教育；做个会倾听患者声音的护士，才能使患者不掩饰自己的真实想法和感受而向护理人员倾诉自己的病痛；营造互相信任的和谐环境。2.2.4 给患者留下良好的第一印象护患之间在长期帮助与被帮助的过程中，彼此间都会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等，会在双方互动中被对方观察和评价；护理工作者的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，病房中的护士给患者留下良好的第一印象时，会如春风化雨减轻患者的病痛，加快康复进程，当然，患者在护士心目中的第一印象也会影响护患关系，但就护士的主体地位来看，以主动在患者心目中建立良好的第一
9、印象作为护患关系确立的起点是十分关键的，这会给患者留下良好的第一印象，从而会促进良好护患关系的建立。时性2.2.5 护理人员要掌握护患交往的原则（1） 尊重与接纳的原则：尊重病人，接纳与病人不同的文化程度及不同的认同观（2） 以患者为中心的原则：病人康复永远是护理人员的中心目的（3） 持久的原则：护士的照顾应持久如一，绝不因病情的轻重而忽略了持久性（4） 平等原则：护理为员应从患者利益出发，对任何病人都一视同仁（5） 相容的原则：护理人员应以宽以待人的胸怀和礼让来换取患者合作2.3 科室合理排班在科室护士长要制定合理的上班时间，让护理人员有足够的休息时间，使护理人员有足够的精力上班，带着快乐的
10、心情为患者做护理工作,把病人的一切事情当成我们自己的事情来做，为了病人的一切，全心全意的为病人服务。2.3.1 保证合理收费，维护护患双方利益病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷。42.4 患者方面2.4.1 患者及家属应当了解基本的护理常识，主动学习简单的护理操作，让病人及其家属从真正的从内心感受到护理服务事业的辛苦，并向病人的主治医生了解病情情况，对不同程度的病情都要有不同的心理准备，在病人治疗护理过程中，护患应相互理解以减
11、少护理纠纷发生。2.4.2 患者及其家属应多关注或主动向护理人员咨询国家的医疗政策情况，应了解国家为了减轻公民的经济和患者看病难的问题，在很多方面医治方面都有优惠政策，患者及其家属要懂得这些政策的内容，并合理利用国家对病人的这些有利条件，以减少家庭经济及医药费的问题。“预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康” 是护理工作者的职责。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台，只有圆满完成这个职责，护士才能得到社会各界的好评，赢得患者及家属的尊重，进一步在护理专业服务方面进取并有所作为；我们护理人员可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要。因而每一个护理人员都应学习和掌握专业的理论知识并应用到护理实践中去，接患者于痛苦，还人类于健康，用我们的双手创造出生命的奇迹。 参考文献 1蒋继国.护理心理学M.北京：人民卫生出版社，2004：1.2孙玉真.沟通障碍导致纠纷的原因及防范措施J.护理研究，2008，21(3C)3大学本科基础护理学 2007,42(1):5.4 朱晓风以情与法来调节和规范护患矛盾南京医科大学学报：社会科学版，2004，4(4)：3215潘孟昭.护理学导论.北京:人民卫生出版社,2000,8.
