1、服务创造价值,华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监 FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师 销售与市场培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。 十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父 国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者 中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家,讲师简介,引子 一、服务与价值 二、服务为什
2、么能够带来价值？ 三、服务如何带来价值？ 四、我们如何提升我们的服务？ 五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？ 六、如何建立提高服务价值的企业团队？ 七、案例： 迪斯尼 亚都饭店,主要内容,引子,服务创造国家价值,服务创造人民价值,服务创造经济价值,服务创造社会价值,一. 服务与价值,服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,一. 服务与价值,服务的本质,服务利润链
3、,一. 服务与价值,服务的本质,一. 服务与价值,服务的本质,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,一. 服务与价值,二. 服务为什么能带来价值,Core,Information 信息,Consultation 顾问,Order-Taking 订单处理,Hospitality 接待,Payment 支付,Billing 结算,Exceptions 特例处理,Safekeeping 安全保障,服务内容模型：八类可带来价值的服务内容,二. 服务为什么能带来价值,服务价值模型：服务达成的三
4、类价值元素,二. 服务为什么能带来价值,服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲,二. 服务为什么能带来价值,三、服务如何带来价值,确定最佳客户群产品定位,谁购买过此类产品？,他们为什么购买此类产品？,他们向谁购买此类产品？,他们对产品满意吗？为什么？,他们会不会转向买你的产品？为什么？,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,三. 服务如何带来价值,确定最佳客户群市场细分、细分、再细分,哪些顾客作成了你以往的销售？,他们买了什么？买了多少？,哪些销售额最大？利润最大？,他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？,你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？,运用产品/服务知识帮助客户明确需
5、求,三. 服务如何带来价值,制定较低的价格,帮助顾客降低其它方面的成本,增加使其更具吸引力的利益点,设计并传递顾客价值的3种方法,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,三. 服务如何带来价值,与客户接触之前的准备工作准备问题,背景问题,难点问题,暗示问题,需求-效益问题,了解买方的目前状况,了解买方目前面临的问题、困难和不满,了解买方的问题、困难和不满的结果和影响,询问所提供的对策可能产生的价值或意义,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,三. 服务如何带来价值,站在客户的立场上理解问题,有效地使用难点问题来定位问题,不要过早提出对策,提出解决问题的方案，而不是推销产品,运用产品/服务知识帮助客户
6、明确需求,三. 服务如何带来价值,特征 优点 利益,产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点,表明产品或服务可以如何帮助买方,显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求,如何表现你的价值和能力,学会将特色转化为收益,三. 服务如何带来价值,陈述利益的四大步骤,1、买方的难题,3、买方的明确需求,4、利益陈述,2、暗示,学会将特色转化为收益,三. 服务如何带来价值,永远不要劝说客户, 学会理解他们,坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求,应用价值等式帮助销售,服务过程中的陈述要领,学会将特色转化为收益,三. 服务如何带来价值,四. 如何提升我们的服务,树立积极服务心态,四. 如何提升我们的
7、服务,优质服务的5大要素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,如何建立高效的服务战略,成功的服务型组织必备的特征,明确而清晰的客户服务战略,实行可视化管理,对服务的经常性评估,具备友善的客户服务体系,提供个性化服务,围绕客服进行员工管理,向客户推销服务,树立内部客户观念,四. 如何提升我们的服务,如何建立高效的服务战略,高层管理者的职责,客户服务战略规划,与客户保持接触,创建“服务文化”,身体力行,激发员工的责任感,四. 如何提升我们的服务,如何建立高效的服务战略,有效的客户服务宗旨的特点,可操作性强,容易理解,对组织内部,可以参与,对客户,能够带来利益,提高竞争力,容易理解,愿意为之付帐
8、,突出对提供优质服务的承诺,广泛的宣传,四. 如何提升我们的服务,如何创建“服务导向型”企业文化,经常反复地宣讲企业战略和文化,聘用具备服务观念的员工,员工指导和培训,适当的权责委派,建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程,员工激励,领导身体力行,四. 如何提升我们的服务,与客户保持接触,计划,评价,反馈,提前考虑和预测客户的需求,根据需求作出相应的改变,向客户提供所需要的产品和服务,监测客服行为,对客服工作进行定期评估,找出需要改进之处,评估客户满意度,将客服的有关信息传达给企业所有员工,评估结果进入正式档案,评估结果与员工激励挂钩,四. 如何提升我们的服务,与客户保持接触,客户需
9、求信息来源,订单统计与分析,客户拜访,了解竞争对手,鼓励客户与企业进行电话沟通,鼓励客户提供书面反馈意见,重点客户联络,向一线员工了解情况,建立和监测统计数据与信息,四. 如何提升我们的服务,赢得员工对客户服务的认同,与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题,让团队成员共同讨论，提出改进意见,与团队成员一起分享客户的反馈意见,努力减轻客服工作的压力与负担,保持灵活性，因循渐进地改进,互相支持，互相信任的氛围,四. 如何提升我们的服务,五. 服务如何成为企业的核心竞争力,五. 服务如何成为企业的核心竞争力,系统化客服系统的三大评估要素,产品和服务,产品和服务的范围,产品驱动型还是客户驱动型,是否
10、简明易懂,企业形象,客户得到的信息,办公室装修,员工形象,企业广告，标识，口号,产品包装，说明书，文件,企业的地理位置,营业时间,职员的服务态度,对客户投诉的处理系统,反馈的效率,前台 印象管理 演员表现 道具 服装 剧本 舞台设计,公司后台： 人员培训 支持系统 管理活动 个人观念与 公司文化,观众后台： 过去的经验 口碑交流 营销传播 个人观念与 公司文化,五. 服务如何成为企业的核心竞争力,对内部系统和工作流程的评估,内部员工和系统是否为一线员工服务？,是否存在着服务障碍？,系统和程序是否对用户友好？,五. 服务如何成为企业的核心竞争力,对组织结构及其功能的评估,过分复杂的标志,各部门间
11、不能很好沟通,发生在各部门间的冲突增多,上层主管的协调工作过量,文山会海,成功定位的标志,金字塔型的管理结构,较少的经营层次,发展标准化程序,通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业,在更低层次处理销售，运作和员工事务,五. 服务如何成为企业的核心竞争力,六. 建如何建立提高服务价值的无敌团队,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,招聘客服人员的原则和方法,岗位分析,招聘原则,招聘途径和方法,测评,任用,招聘客服人员的原则和方法,客户服务岗位设计,工作内容及目标,工作方法及设施,工作标准及流程,关系协调,待遇及激励办法,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,招聘客服人员的原则和方法,客服人员的
12、任用标准,必备的知识,必备的技能,必备的品质,必备的素质,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,招聘客服人员的原则和方法,招聘客服人员的方法,向以前的雇主了解,评价“外在形象”,提问题,压力面试,情景应对,工作模拟测试,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,客服主管的四个关键职能,培训客服人员,客服支持,有效的激励,促进改进,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,如何指导客户服务,培训客服人员,培训的能力和知识范围,培训的主要方式,岗上培训的方法与步骤,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,如何指导客户服务,第一线的客服支持,监督,主动援助,使客户满意,与员工谈话,六. 如何建立提高服务价值的
13、无敌团队,如何指导客户服务,促 进 改 进,积极的、有建设性的方法,给予准确、具体的反馈或评价,达成共识,找到提高服务质量的方法,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,如何激励员工改进表现,主管以身作则,强调员工的价值,员工参与,给予积极的反馈或评价,培训,调整工作岗位,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,客服工作中的压力管理,处理服务能力不支,识别服务能力不支,生理症状,情感症状,行为后果,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,客服工作中的压力管理,处理服务能力不支,避免服务能力不支,选择合适的员工,恰当的员工训练,适当的工作设计,充分的客服支持,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,客服
14、工作中的压力管理,减轻客服工作压力,谈论和交流,评估目标和优先顺序,适当的休息和活动,定期、详尽的反馈,改变心态,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,正确对待和处理客户投诉,只有 4% 的不满顾客会写投诉信。,比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。,如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。,如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。,平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。,投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,正确对待和处理客户投诉,积极主动,真
15、诚道歉,控制局面,承担责任,做出回应,提出解决方案,报告上司,六. 如何建立提高服务价值的无敌团队,七、具体案例：迪斯尼 亚都饭店,以客为尊,Walt Disney-你不是为了自己而创造产品，你必须知道人们想要什么，然后做给他们 了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门 最常接触客人-受最少教育的人？,七.案例 迪斯尼,注意每一处细节,每天整理的马型柱 灰姑娘姐妹-绿脸与红脸 城堡底部石头比顶端石头大 将每一份资源用在可能影响客房经验感觉的细节上，不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？ -贵公司会去做吗,七.案例 迪斯尼,注意每一处细节-经营思索,1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节
16、？ 2、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键 3、公司了解每一处细节执状况？ 4、公司细节执行，有谁来固定督导？ 5、顾客对哪一点服务细节经常抱怨？最不满意？ 6、服务不好，有何改善做法？,七.案例 迪斯尼,每个人将言谈化为行动,帮助客人 -主动接触客人，60次接触 每一次与客户接触，尝试创造价值 公司没有聘用员工，只有团队成员 谁是管理者,七.案例 迪斯尼,每个人将言谈化为行动-经营思索,贵公司高级主管与基层员工所言一致？ 公司会将每一次机会决议落实招待？ 如何塑一种全员行动的文化？ 言谈化为行动，对于公司有何影响？ 公司对于顾客的承诺，从不爽约？ 公司未履行对顾客承诺，有何影响？ 对于顾客承
17、诺爽约，公司会如何处理？,七.案例 迪斯尼,将每件事情付诸与行动,复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆 -为何花功夫在客人不会注意处-珍惜机器设备，以及所有能为客户思考处 每个人都需致力与顾客所需-即使从不需直接和顾客接触 -名片两种头衔 考量顾客心情 -轻快与柔和音乐之调适,七.案例 迪斯尼,将每件事情付诸于行动-经营思索,1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？ 2、每一件事情，我都能找到负责人？ 3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？ 4、如何让每个人都有服务热忱？ 5、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？,七.案例 迪斯尼,多方采纳顾客意见,顾客意见来源 -
18、超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。 聆听顾客意见，而非本身一味诉说 顾客要求完整 -爆米花摊问地圈 忽视员工资讯，可能错失最重要意见,七.案例 迪斯尼,多方采纳顾客意见-经营思索,1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？ 2、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？ 3、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？ 4、公司有专责部门处理吗？ 5、如何处理？-寄发信函，归档了事？ 6、第一线人员会反映顾客意见吗？ 7、还有什么新管道，可以用来了解顾客？,七.案例 迪斯尼,奖励，肯定，祝贺,朗读顾客来信 公司通知 Customer Service Fanatic Card-每月抽
19、奖 -奖注意力放在客户身上，保持美好微笑 -做得比客户预期多，寻求与客户接触 -随时提供优良的服务品质 -招呼每位客户，表示欢迎 -维持个人在工作上一定服务品质,七.案例 迪斯尼,奖励，肯定，祝贺,The Spirit Of Disney Award -现场工作人员提名，银制名牌 经济收入与心灵收入 Q.奖励的心灵鸡汤？ -小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？ -你是不是认为员工做好是应该的？ -那做不好的员工你有惩罚吗？ -奖励与惩罚，何者比较有效？,七.案例 迪斯尼,奖励，肯定，祝贺-经营思索,1、上一次你对员工的言语鼓励是何时？ 2、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？ 3、他是如何进行的
20、？ 4、贵公司有哪些奖励制度和办法？ 5、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？ 6、如果不满意，如何会更好？ 7、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？,七.案例 迪斯尼,团队合作-我为人人，人人为我,共同重心-目标与承诺 将使命落实工作 拆除阶级障碍，流程运作组织 团队成功关键-优质领导人适时激动,七.案例 迪斯尼,团队合作-每个人都是与众不同,细心的收票员 -Mary ，欢迎再来 回答客户没有问的 -3点进行几点开始？ 我不是你们的客户 -我是+部门，-部门，*部门的客户 有型与无形的搭配 -方便的福利措施，折扣卡Dinalds ID,相互肯定 （没有任何地方比得上这里）,七.案例 迪斯尼,团
21、队合作-经营思索,1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容他的缺点？ 2、如何能让每个人发挥所长？ 3、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？ 4、如何能让员工知道了解顾客需要比开发新市场更重要？ 5、如何创造一个经营团队，而不是一家公司,七.案例 迪斯尼,服务补救,服务原则 -多花一些精力将事情做好 -不要让顾客有不好回忆 -我看到就是我负责 三个案例 1、结婚十周年夫妇先插队 2、虎克船长不见了？ 3、海鸥啄下甜筒掉地上,七.案例 迪斯尼,服务补救-经营思索,1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？ 2、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道吗？ 3、有多少比率的顾客会来向你抱怨？ 4、公司
22、对于顾客抱怨会如何处理？ 5、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有效？ 6、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？,七.案例 迪斯尼,迪士尼的选才，育才,影片播放-员工基本条件 面试-录取/告知不合适原因/肯定，无空缺 训练-收票员2个星期训练 -传统课程，专业训练，3-5天个别训练 -Career Enhancement Week-未来生涯 -应对课程-如何转职 -Wish upon a Star-激动课程，公司历史与梦想,七.案例 迪斯尼,迪士尼的选才，育才-经营思索,1、贵公司最常用的求才管道有哪些？ 2、能够即时，有效的能找到好人才？ 3、公司对于员工训练有完善做
23、法？ 4、公司对员工有一套生涯管理制度？ 5、公司鼓励员工在不同部门论调？ 6、公司的所有同仁都发挥所长，乐在工作？ 7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？,七.案例 迪斯尼,亚都饭店（丽致）,时代背景：1976年观光业大幅成长，20%旅客无法订到旅馆；观光局奖励措施：5年免税，开放住宅区经营 1978/12/3，亚都开幕，民权东路与吉林路口，现有65%为老顾客 主要客户：商务旅客，不收团体旅客（80%）,七.案例 亚都饭店,A Hotel is made by Men and stone,1、每个员工都是主人：第一线员工可决定状况处理 2、设想在客人前面：有求才应？ 3、尊重每位客人的独特
24、性：尊重个别需求，文化差异 4、决不轻易说不：不是切断与顾客关系最直接与残酷字眼,七.案例 亚都饭店,服务管理模式,倒金字塔式管理模式：第一线员工，各级干部，总经理，董事长 服务管理重视原则性（客房需保持清洁，如何刷浴缸？吸地毯？则非重点） 主管应有专业知识，能发觉与解决问题,七.案例 亚都饭店,服务实际做法,你不是一个服务生在伺候高贵的人，而是一个绅士与淑女在为另一个绅士与淑女服务 -宾至如归：大厅搬书桌，不用柜台 -前后场打成一片：厨房老大当老师 -免费擦鞋服务,七.案例 亚都饭店,回家的感觉-记住客人姓名,第一线能够直呼客人名字 客房有客人名字信纸与名片，注明台北联系方式 总机应接电话，
25、应能直呼客人名字 第周一，三，五晚6-7点，Rizty Hour,主管与客人交谊时间 各层主管牢记各人特殊需求，记入guest history,七.案例 亚都饭店,重视顾客意见,顾客离开时填写问卷 顾客问题处理 -每日朝会，第一件事讨论昨日顾客抱怨 -每日经理级会议，第一论题讨论顾客抱怨事件 -总经理亲自回信顾客问卷意见，表示重视与感谢,七.案例 亚都饭店,企业文化大鸣大放夏令营,自动自发员工：饭店开幕，永不需大门钥匙 1、员工夏令营：每年三天（三梯次）2、主管需早致力，列队欢迎员工3、白天专业课程，晚上康乐活动4、分成数个十人小组讨论，主管不加入，组员为各部门（客服，餐服，警卫，业务，公关）
26、5、议题：年度特定与基本议题（如何提升对顾客服务品质与公司对员工服务品质）,七.案例 亚都饭店,如何留住人？,1、合理待遇，继续学习的环境，可期待的未来发展 2、招募：服务态度，认同感与热情 3、始业训练：各部门训练员工1-3月辅导 4、基层做起，内部升迁，横向轮调（缺变优） 5、五年员工发展计划，半年评估一次 6、员工婚丧喜庆：人事部务必知道，主管务必参加,七.案例 亚都饭店,建立一个明确的企业使命,To safely deliver a hot, quality pizza in 30 minutes or less at a fair price and a reasonable profit.,七.案例 亚都饭店,将心比心的规划服务,、我的顾客到底是谁？ 、顾客到底是的是什么？ 、我有什么好？顾客为何而来？ 、顾客到了别家光顾，为什么？ 、我跟竞争者比较到底有何不同？ 、我的好，如何让顾客知道？ 、如何留住顾客，终老一生，天长地老？,七.案例 亚都饭店,差异化服务策略思考方向,、更多别家没有，我有 、更快别家三小时，我一小时 、更亲切我的笑容比人多 、更便宜同样品质我最划算 、更人性化个人化服务 、更便利一代比一代懒,七.案例 亚都饭店,个性化、情感性服务创造无限价值,谢谢!,
