1、廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 1 頁，共 8 頁橱 柜 销 售 与 导 购 - - 演练壹目的 : 一建立客人对 “吉事多橱柜 ” 商品的第一印象二掌握橱柜销售流程，演练各阶段销售技巧三留下客户资料建文件，增加下次成交机会贰橱柜的销售流程及各阶段技巧介绍 ：简单交流、礼仪接待、短时间辨别顾客的消费能力与意向（附 1必须问好及倒茶 2适当方式询问客户信息如水电位怎样 身高及吊柜的高度联系电话、姓名、地址房屋状况是新房还是旧房家庭状况愿付出的费用等厨房、卫生间面积，水电预留状况等） 。重点介绍品牌的优势、气势、形象、附加价值（证书、技术含量、环保） 、企业的规模与专业度
2、介绍厨房新概念如娱乐、休闲、朋友聚会、沟通情感的家庭场所 ;产品知识方面告诉顾客如何辨别与选购橱柜如 何 選 購 櫥 柜 .xls借助设计软件的目的及手画图，让顾客 1共同参与设计，顺便传达我司橱柜的品味、功能等;2让顾客逗留久些，促进成交率;3感受实际实时效果图 ;4提议上门丈量的时机掌控敲定初步意向（询问对方厨房的基本尺寸及水电位置预留状况） 。说明计师免费上门丈量的目的1中国市场其它品牌都收费，制造差异化服务2说明我们对顾客的尊重，对自身橱柜的信心 (A重点是与水电工沟通，未预留水电位者，使安全使用与橱柜结合能更完美，并给予贴磁砖颜色搭配建议；B对于已预留水电位的予以沟通，使之变得更有利
3、于我司橱柜设计与安装，为后面或改动意见提供给水电工作为施工预留位；C注意搬运路线楼层、电梯、楼梯宽度 )。光臨展廳了解品牌及產品意向定購 意 嚮 定 購 首次毛胚房測量 意 嚮 定 購 出水電圖圖作適當調整圖無水電已有水電電圖廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 2 頁，共 8 頁再次确认水电预留位，力求完美配合，及门窗、实际厨房龙头尺寸，同时考量客厅的设计风格。设计师根据丈量的尺寸，设计出基本格局模式，并根据现成磁砖的颜色，结合顾客个人意见，出较标准的设计方案。重点是客户逐步细项讨论，获得确认最终方案，并一定要客户签名确认。附合同书 訂 購 櫥 柜 協 定 書 .doc全
4、部货款（100）电话预约时间，提前告知配合事项（时间与供水供电方面）并一定要选好吉利的时间。备好安装工具，统一着装，备好清洁工具等。重点要配合顾客检测抽屉的手感，铰链、台面的接缝状况（依据合同书） 。提供品保卡，并说明五年保证及日常维护小知识清单建议安装后半个月电话回访一次，了解使用状况，为建立品牌口碑与未来销售打下坚实的基础二次成牆測量設計出圖預約安裝時間送貨安裝客戶驗收資料移交客戶確認認簽訂合同預付貨款電話回訪廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 3 頁，共 8 頁参以下为两个客人，针对购买橱柜时所提出之问题点 : 一如果我是一个消费者要购买橱柜会从两方面来考量 - -
5、(一) 从我自身去考量 :( 1)品牌在市场上是否有一定的知名度 ( 2)大致的价格 我会先做了解( 3)自己的经济能力是否能负担 ( 4)该公司售后服务态度的优劣 以上四点如果没有问题才会进入第二阶段的考量(二) 根据营业人员的态度决定 :( 1)当我踏入展厅 我不喜欢营业人员紧紧跟随在后 一味的对我解说产品的功能及材料本身的性质( 2)营业员不跟随在后 视线也不要紧盯着我 ( 3)在一定的范围内 我可以任意测试产品功能及观察细部的结构 ( 4)如果一进门 营业员能亲切的告诉我 请随意参观有任何需要我服务的随时叫我我在某某地方随时可以为您服务我会觉得很亲切( 5)当我有问题需请教时 你只需针
6、对我的问题回答 其它需要补充的可大致对我做简短的介绍( 6)最好在我参观的同时 有意无意的展示或操演产品上一些特殊的功能 ( 7)亲切的微笑总是能够留住我们的最佳武器(三 ) 当以上七点都能做到最后就是居家式的倾谈及舒适的环境再加上营业员熟练的操演会是决定性的关键二如果我是一个消费者要购买橱柜我会问 - -(一)展示厅内展示橱柜之设计理念 ?(二) 橱柜所使用之材质优劣比较及材料产地为何 ?(三) 各种材料价格差异 ? 我想要的橱柜初步定制价格估价 ? ( 与我的预算金额差多少 )(四) 是否提供到府现场实测后设计图案供参考 ? 需不需要收费 ?(五) 依提供之各种设计图 , 提供明细报价 ?
7、 (六) 售后服务及保证期间有多久 ? 如何才能享受较优惠价格 ?(七) 预计施工日期及相关配合事项为何 ?(八) 最终付款价格及付款方式 ?(九) 有没有实际可参考之个案或可联络拜访对象 ( 口碑如何 ) ?廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 4 頁，共 8 頁肆橱柜导购如何选择橱柜 （剧场版）地点吉事多生活馆时间某天下午人物店员小陈青年顾客张先生中年偏瘦顾客张太太中年稍胖烈日当空无风空气很闷热路上行人稀少吉事多生活馆里正轻柔的播放着未来在心中的伴奏音乐小陈正伏案记录当天的顾客参观记录并加注个人看法及需改善点清脆的铃声骤然响起她知道新的顾客到了于是她立即站起来面带笑容快
8、步迎向刚推开门的一对中年夫妻陈（微笑为女顾客拉开另一扇门）欢迎光临请进天气好热呢两位请到这边坐这边靠近冷气会比较凉快（引领客人到接待处）先生贵姓呢张生姓张陈张太太张先生请坐（先倒两杯冰水）两位习惯喝茶还是喝咖啡呢张生我喝这个就行张太我想喝咖啡在这种店里很少会咖啡的速溶咖啡陈不是速溶咖啡是研磨咖啡请稍等或者先看看我们的目录好吗（提供综合目录两本并准备咖啡）两位打算买洁具还是龙头呢或者橱柜浴室柜张太咖啡好香陈谢谢张太我们可以先随便看看吗陈当然可以是否需要我帮忙介绍我们的产品呢我们的产品种类比较多可能你们需要你们两位多花些时间张生不用了我们自己看就好张太还是请这位小姐帮忙介绍吧不然我们要花更多时间（
9、张生耸肩表示 OK）陈请问您们想先看哪方面的产品呢坐厕洗手盆这些洁具在那边龙头在这边旁边是浴室配件展区如果要看橱柜浴室柜要拐个弯在另外一区展示廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 5 頁，共 8 頁张太我们先看看橱柜（咨询张生张生表示 OK）陈橱柜在那边请往这边走陈我想张太太张先生是知道的整套橱柜的柜体分三部分这是吊柜一般可以摆放碗碟之类的东西当然还可以放酒面之类的其它杂物当然是视每个人的不同喜好而定这是地柜一般设计在 750900之间的高度包括了洗涤台燃器微波炉消毒柜之类的厨房主要用具张太这个洗菜盆是一个槽的我可以换其它款式吗陈当然可以了我们的厨盆有到时我们除了有专人会为
10、您们上门丈量尺寸之外还可以为您们量身设计您们喜欢的款式完全可以按照您们的要求去设计的厨房龙头也可以另外搭配的我们的厨房龙头有张太真的吗可以上门丈量还可以你们帮忙设计张生人工费怎么算陈所有这些都是完全是免费的我们会事先与两位约时间有专人会上门进行实地丈量产品 OK 之后也会跟两位确认送货时间现场进行安装这些都是免费的张太（对张生）这样就最好了不用找人帮忙（对陈）那这个柜（高柜）我也可以修改吗我不太喜欢这个格这么矮起码都要 45 公分才方便放东西（对张生）是不是张生这块隔板应该可以拆的陈是的张先生很有经验这个高柜的结构也可以按照你们喜欢的格局去设计的不过象现在这样是 20 公分也不算矮了一般可以放
11、体积小的东西上面这一格就是 45 公分高的张太这个煤器机可以改到左边放在左边好象比较顺手一些（对张生）是不是廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 6 頁，共 8 頁张生应该差不多吧你才比较清楚张太忘记了回去再看看好了陈没关系的等我们的人员去实际丈量尺寸之后我们会按照您们的要求去进行设计放在左边还是右边都没问题的最重要的是你们用的开心顺心嘛张太所以这个抽油烟机都要跟着改陈是的我们的人员会一并处理的这些设计都是随机性的张太这个台面是大理石吗纹案看起来不错陈这是人造大理石张太人造石很容易吸油积吧陈不会的我们所有的人造石台面都是进口的采用的是美国杜邦可丽耐人造石张生杜邦倒是听过不过
12、一般都很贵陈好的东西相信即使贵一点也是值得的这种台面很易清洁最重要的是台面的耐热度达到国际标准即使是 150都没问题防潮性能也很强而且又环保我想张先生是知道的目前来说杜邦在市面上质量是最有保证的经常有客户到我们这里专门订做这种台面呢张太我最关心的是会不会很难清理油积陈请放心我们这种人造石台面经过（优点）张太这个抽屉拉起来好象蛮顺手的陈（边说边示范）张太好有眼光呢请您看看之所以可以拉得这么轻松最主要是我们所使用的滑轨功能设计好张生其实大家都差不多罢了陈张先生这句话就不太对了我们这种滚珠式滑轨是德国进口海蒂诗产品在目前市面上质量是最好的材料全部采用不锈钢的所以就算使用 78 年也不会生锈再加上它的
13、设计已经考虑到吸力问题所以您可以发现滑轨的回弹性很高廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 7 頁，共 8 頁您们再拉拉看（从旁协助）当拉到这个地方时抽屉会自动合上声音也很小是不是而且滑轨的负荷度也很高（在旁边拿一些比较重的对象示范）您们看即使是放很重的东西在里面但是拉关一样很轻松不费力的张太太您再试试看张太（对张生）哦是呀的确很省力（张生随着也拉了一下）张生抽屉是铝质的陈对铝质的抽屉储物空间会更大一些不过如果你们不喜欢铝质的也可以换木质的相对来说木质的会比较重因为所有木材料都是用实木板贴防火板的张太（笑）我还是比较喜欢铝质的陈其实铝质的抽屉（优点）张太门板开关也很舒服好象不
14、用太花力张生（试拉完）还好陈是的我们的门板全部都是用从德国进口的海蒂诗铰链你们可以看到即使是象这样重重复复的拉开关上声音都很小张太太你试试看（示范）拉到这里一放手门自动合上了这种铰链的回弹性很强的承受力够也强所以你们看这个高柜有 2 米多高用 3 个铰链就 OK 了张太但是只是用 3 个会不会用久了门板就掉下来陈当然不会啦铰链在安装时已经充分考虑到偏心深度的调节和橱柜整体的平稳性所以虽然是只用 3 个铰链但是应用的是数学上的三点最稳固原理就算每天不停的开开合合用 8 到 10 年都没问题的张太好象没什么特别的（对张生）是不是陈我们的五金配件全部都是采用质量最好的产品可以想象看看如果铰链不好用上
15、一两年门板已经掉了几次不停的维修又不划算而且麻烦是不是价钱贵一些但是质量好始终心都是舒服一些日后也方便嘛张生这是当然的我们都希望钱花得有价值廚柜培訓教材 吉事多司浴有限公司 2003 年 7 月第 8 頁，共 8 頁张太这个铰链也是不锈钢吗不会生锈吧陈不会我们的五金配件都采用不锈钢材料绝对不会生锈这点请您放心张生不过弹簧的弹性还好陈张生真的很有经验是的这种铰链的弹簧的关启力是最好的张太门把是固定的可以换吧陈可以你看看（目录）我们的门把有这些款式您可以选择您喜欢的一种例如这种张太为什么这两款橱柜这么贵（古典系列）几乎是刚才看的那两款的两倍价钱有什么特别吗（对张生）好想没怎样张生（看古典系列）看起来有气势些陈是呀张太太您看看这款橱柜的板材是用中纤板外表层再贴一层实木板这是古典式的橱柜您们请看这些门板的造工相对来说是比较复杂的柜门采用仿古式设计您们看这种柜门采用橡木框搭配网状木板吊柜搭配玻璃体现朦胧的美透过以上的案例，目的是为了再一次强调“导购”是重在对消费者的引导，您看案例中的小陈就是掌握了在第一章所提到的“客户购买七阶段反应”并充分发挥，使在与张先生、与张太太接触的过程中，既保持我们所强调的重点（优势） ，同时也创造了一个愉悦的互动过程及有机会成交的结果。
