1、本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 客房部岗位职责认知客房部主要岗位职责 一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工
2、作。2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要 负责楼面客房的清洁和接待服务工作。4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清 洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开 设早班、晚班、通宵班三个班次。主要 负责统一安本文档是
3、纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习 6客房部服务员在服务过程中
4、，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体 说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责1.客房部经理(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、组织、指 挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供
5、。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划， 对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活 动形成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗
6、位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基 础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部 经理制定本部门员
7、工的培训计划， 监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部 经理还必须制定员工工作评估制度，以 评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。(4)对客房部物资、 设备进行管理和控制本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红
8、枫，主页 资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家， 应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部 经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整， 陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算，控制房务支出客房部经
9、理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作状况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并 认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探 访病客及 长住客人。(8)对客房服务质量进行管理和控制本文档是纯 w
10、ord 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 证客房服务质量的稳定和提高。(9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。(10)不断改进和
11、提高客房管理水平客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习， 认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫， 谋求客房管理工作不断进步和发展。2.楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽 查已清理完 毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。(7)完成“楼层工作日志” 。3.楼层领班(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。本文档是纯 word 文档，可以任
12、您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房服务员(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。
13、(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门， 让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及*。本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精
14、品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 洁用品的消耗量。(7)完成“公共区域工作日志”。7.公共区域领班(1)督导下属员工的工作。(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的 损 坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。(7)填写领班工作日志。8.公共区域清扫员(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置
15、卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么
16、文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 类和储存。(5)填写领班工作日志。15.棉织品、制服服务员(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、 发放、清点及记录工作。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。16.缝补工(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、 软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。(3)将报废的棉织品
17、，制服改制成其他有用的物品。17.客房服务中心值班员(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。(3)设法解决客人提出的疑难问题。(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，如果您需要本人的文档，QQ：332985688，豆丁网精品文档，尽在其中，如果您需要什么文档，但没有找到，请
18、告知，本人将竭力搜索，并且免费为您提供。昵称：红枫，主页 客房服务质量提升培训培训对象 酒店客房部全体员工培训目的 掌握客房服务内容及 cao 作要求，提高客房服务质量培训要点 客人住店和离店期间的服务要求提升客房服务质量的途径一、客房服务内容及 cao 作要求1.客人住店期间的服务内容及 cao 作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下 cao 作要求：先检查 客人是否用 过小酒吧，如果用 过， 则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入， 应向客人说明、澄清并 进行更正。检查小酒吧的 饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。(2)送水服务每天给 客人送两次水，早晚各一次。客人有 时会要求送茶水，服务员应及时提供服 务，并问清楚客人是要哪一种茶。注意观 察，当有人来拜访客人时，要主 动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。(3)房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的 cao作中，要注意以下一些事项：
