1、1青岛市旅游公共服务系统建设方案编制单位：青岛市旅游局二一年五月2目录目录 .21 项目概述 .41.1 项目背景 .41.2 项目定位 .51.3 项目建设目标 .52 项目建设内容及规模 .72.1 项目建设内容 .72.2 项目建设范围及规模 .73 项目需求分析 .93.1 目前存在的问题和需求 .93.2 服务对象及需求分析 .93.2.1 游客需求分析 .93.2.2 管理部门及相关单位需求分析 .113.3 服务功能需求 .113.4 系统建设必要性 .134 项目总体设计 .174.1 项目设计原则 .174.2 项目总体架构 .184.2.1 基础层 .194.2.2 数据层
2、 .194.2.3 应用层 .204.2.4 保障体系 .214.3 网络拓扑 .224.4 关键技术 .224.4.1 面向服务的体系结构（ SOA） .224.4.2 J2EE技术体系 .234.4.3 XML数据交换标准 .234.4.4 WebGIS技术 .235 各子平台设计及实施方案 .245.1 旅游指挥调度服务平台 .245.1.1 旅游景区视频监控系统 .245.1.2 旅游指挥调度中心 .295.1.3 旅游公共事件响应系统 .335.1.4 实时通讯系统 .365.2 旅游咨询、投诉联动服务平台 .365.2.1 旅游呼叫中心扩容 .365.2.2 旅游 12301服务热
3、线系统升级 .375.3 旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 .3735.3.1 服务平台总体架构设计及中心数据库建设 .375.3.2 旅游电子商务系统 .395.3.3 旅游网站集群 .415.3.4 触摸屏无线联网及发布系统升级 .465.3.5 旅游信息短信及其他终端发布系统 .475.3.6 系统软硬件配置 .475.4 旅游信息数据采集、决策分析平台 .495.4.1 数据信息标准规范制定 .495.4.2 旅游数据信息采集系统 .505.4.3 基于市 GIS平台的旅游业务模型构建和应用 .515.4.4 旅游数据信息决策分析系统 .525.5 基础网络、数据库及运维服
4、务支撑平台 .535.5.1 网络及数据中心建设 .535.5.2 安全保障体系建设 .545.5.3 运维服务体系建设 .556 实施策略 .566.1 采用项目监理机制 .566.2 项目招投标实施策略 .567 项目建设与运行维护管理 .587.1 建设工期与进度计划 .587.1.1 建设总工期 .587.2 项目建设期组织与管理 .587.2.1 建设期组织结构 .597.2.2 管理保证 .617.3 项目运维管理 .627.3.1 运维管理组织结构与模式 .627.3.2 建立符合 ITIL国际标准的运维管理模式与流程 .638 投资估算 .669 效益分析 .809.1 直接作
5、用 .809.2 经济效益 .809.3 社会效益 .8110 风险分析及控制 .8210.1 项目风险分析 .8210.2 项目风险控制 .8341 项目概述1.1项目背景青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家历史文化名城和著名的海滨旅游胜地，是首批中国优秀旅游城市。近几年，青岛市旅游业总收入不断增长，相当于全市 GDP的 10%，是青岛三大重要产业之一，旅游业在“环湾保护，拥湾发展”战略中担当着重要责任。通过举办奥运会帆船比赛，青岛市旅游环境进一步优化，城市知名度显著提高，来青游客近年来以 20%以上的幅度增长，自驾游、自助游、半自助游等形式蓬勃发展，2009 年我市接待国内外
6、游客超过 4000万人次，旅游业已成为青岛市国民经济重要的支柱产业和特色产业。2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。但是，我市旅游公共服务体系与旅游业发展相比，相对滞后。存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互动、旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游
7、服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，在旅游旺季，经常出现沿海一线和主要景区（点）爆满，游客入住难、停车难、就餐难，以及交通拥堵等现象，降低了游客舒适度、满意度，甚至影响了市民的生活。我市旅游公共服务系统建设，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。随着青岛市接待旅游规模的扩大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，对我市旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务提出了更高的要求，迫切需要进一步完善旅游公共服务系统，提供高质量的旅游公共服务，为我市旅游业良性、持续发展提供保障。2009年 12月 1日国务院下发了国务院关于加快发展旅游业的意见 ，明确提出
8、“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付；完善旅游交通、信息和服务网络；建立旅游紧急救援体5系，完善应急处置机制；加大政府投入，国家旅游发展基金重点用于国家旅游形象宣传、规划编制、人才培训、旅游公共服务体系建设；加强旅游公共服务体系建设；进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。 ”根据国务院关于加快发展旅游业的意见的指示精神，为进一步增强我市旅游公共服务能力，提升旅游服务水平，计划进行“青岛市旅游公共服务系统”项目的建设，通过与市应急指挥管理办公室、公安交警、城管、质监等部门以及涉游企
9、业的信息资源，实现旅游应急调度、预警管理、突发事件协同处理等功能；通过扩建 12301服务热线和建设旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，进一步提高旅游服务水平和服务功能，提升城市旅游品牌形象、推动以旅游业实现健康稳定发展。1.2 项目定位青岛市旅游公共服务系统是市政府为加快旅游公共服务设施建设、强化旅游公共服务职能、提高旅游公共服务水平，由市财政投资建设的体现政府公共服务、提升政府公信力的旅游公益项目。该项目是为辖区内市民和游客提供旅游信息服务、提供营销与预订服务、为市领导指挥处理旅游应急情况提供技术支持的地方信息化平台。通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑起更全面、方便、快捷、满意
10、的旅游服务体系，提高城市旅游服务能力，培育青岛旅游品牌、提高青岛旅游产业在青岛经济的地位、强化青岛旅游城市的定位；提高政府面向旅游行业的服务水平和应急事件处理能力，实现旅游预警、事前防范；缓解旅游“住宿难、行路难、吃饭难”的问题，保持青岛旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位。1.3项目建设目标通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑更全面、方便、快捷、满意的旅游公共服务体系（见图 1-1） 。6图 1-1：青岛市旅游公共服务系统建设目标（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资
11、源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善 12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育青岛旅游服务品牌。（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升通过青岛市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将青岛市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进
12、青岛市旅游经济快速发展。72 项目建设内容及规模2.1项目建设内容该项目包括以下几个主要方面：（一）旅游指挥调度服务平台包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M 集群电话接入） 。主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。（二）12301 旅游咨询、投诉联动服务平台旅游呼叫中心坐席扩容、旅游 12301服务热线系统升级。（三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系
13、统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。（四）旅游信息采集及智能分析平台包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市 GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。2.2项目建设范围及规模按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在青岛市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交通要道等区域新增自建 26个视频监控点，并装备 1部旅游
14、视频采集车和 2套手持视频监控终端设备（见表 2-1） ；在北海宾馆 1、2 层拟建设面积8约为 1000 平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为 260 平方米的指挥调度中心大厅；前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留 15 天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46 寸） ；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对青岛市内 160 家星级酒店、120 家旅游景区、350 家国内旅行社、5000 家中小旅馆、50多个节庆活动、40 多家星级餐
15、馆、20 多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对青岛市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等） 、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业） 、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等） 。表 2-1：项目新增设视频监控终端序号 区点监控节点（个）通讯方式 序号 区点监控节点（个）通讯方式1 火车站 2 SDH 14 第二海水浴场 1 SDH2 四方长途汽车站 1 SDH 15 第三海水浴场 1 SDH3 汽车东站 1
16、SDH 16 信号山 1 SDH4 五四广场 1 SDH 17 青啤博物馆 1 SDH5 天幕城 1 SDH 18 迎宾馆 1 SDH6 嘉峪关路佛桃路口 1 SDH 19 宝龙乐园 1 SDH7 莱阳路 1号路口 1 SDH 20 银海游艇俱乐部 1 SDH8 海底世界 1 SDH 21 崂山进山换乘处 1 SDH9 极地海洋世界 1 SDH 22 石老人海水浴场 1 SDH10 海军博物馆 1 SDH 23 中山公园 2 SDH11 栈桥 1SDH24 台东三路（利群步行街） 1SDH12 第一海水浴场 1 SDH 25 旅游视频采集车 1 3G13 八大关 1 SDH 26 手持移动视频
17、设备 2 3G9小计 14 小计 15 合计 29 3 项目需求分析青岛市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。3.1目前存在的问题和需求2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。目前，我市旅游公共信息服务体系建设还存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建
18、设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互动，以及旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。旅游公共服务系统建设需要确立长期战略，明确工作目标，确立有重点建设方向和建设内容，总体规划、重点布局，为城市旅游公共信息服务体系建设奠定基础。3.2服务对象及需求分析3.2.1 游客需求分析根据旅游形式和游客的不同分类，对旅游公共服务系统的主要需求分析如下：（1）国内团队游客团队游客是指由旅行社组
19、织的旅游团队，这是比较主要的游客类型。团队旅游10主要有三种形式，一是外地旅行社组织来本地旅游；二是本地旅行社组织到外地或者出境旅游；三是由旅行社组织的本地景点短线旅游。由于有旅行社的组织，因此团队游客在景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面比较有保障，游客在对旅行社和旅游线路的选择、以及对旅游过程中的消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，对旅游公共服务系统有较高的需求。（2）国内自助游客游客自助旅游是最为普遍和人数最多的旅游形式，自助旅游主要有四种形式：一是外地单位组织来本地自助旅游；二是本地单位组织在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自驾旅游；四是外地或本地散客自助旅游。特别是近年来
20、，自驾旅游已经成为自助旅游的主要形式。自助旅游对城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务有较高的需求，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，也需要更贴近的服务。（3）海外游客海外游客主要是指其他语言国家的游客，海外游客来本地旅游主要有两种形式：一是由本地旅行社接待进行旅游服务；二是游客自助旅游。海外游客无论是由本地旅行社接待，还是进行自助旅游，对于多语言的城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务都存在需求，同时，由于生活习惯、文化及法律等方面的差异，以及语言的障碍，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面也有更高的要求。综上，汇总各种不同类型游客及旅游形式针对各项旅游公共服务的需求总结如下表 2-1所示：表 3-1 游客对旅游公共服务系统需求分析旅游公共服务游客类型及旅游形式 旅行社资信景点路线交通票务 吃住购娱乐休闲景区导游服务保障外地来本地 高 高 中 中 中 低 高本地到外地 高 高 中 低 低 低 高国内团队游客 本地短线 高 高 低 中 低 地 高外地单位 低 高 高 高 高 高 高国内自助游客 本地单位 低 高 高 中 中 中 高
