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酒店知识.ppt

上传人:hyngb9260 文档编号:7116612 上传时间:2019-05-06 格式:PPT 页数:39 大小:5.34MB
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资源描述

1、第一章 酒店知识,一、酒店概念,1.酒店,英文称为“hotel” 。通常在中国大陆称为“酒店”。 2.定义:酒店是为公众提供住宿和餐饮、娱乐及其它综合服务的设施或建筑物。是以盈利为目的综合性企业。a.酒店是以获取利润为基本投资、建造、经营目的。b.酒店是为公众提供服务的场所,这些酒店是与为少量“自己人”提供的“俱乐部”、“会馆”的区别所在;,c.酒店必须同时提供服务。只提供住宿场所不提供服务的称为“旅社”;仅提供餐饮服务的称为“酒家”或“酒楼”。 d.酒店必须同时为客人提供服务。只提供住宿场所不提供服务的是物业租赁行业; e.现代酒店已发展成为能够提供娱乐、健身、会议、社交、休闲、购物、交通、

2、旅游等多种服务功能的综合服务场所。,3. 酒店被客人称为“家”;中国人称为“宾至如归”。这是对一个酒店最高的赞誉-她使客人感受到像在家里一样的安全、舒适、方便、愉快并充满亲情;当客人把她当作社交和休闲的主要场所,外来游客把她当作旅游和商务活动的基地;酒店本身变成了一个具有吸引力的旅游资源,招来了更多旅游者-这就是一个成功的酒店。,思考题:,用你自己的话来解释什么叫做酒店。当你明白了什么样是酒店时,你明白了自己的基本职责了吗?,酒店发展简史,客栈时期:早期的客栈、驿站,是现代意义上饭店的雏型,真正流行是在12世纪以后,盛行于15-18世纪之间,以英国的客栈最为著名。客栈从设施上讲,它的特点是规模

3、小,设备简陋,多设在乡间或小镇,一般相距马匹一天可以行走的路程,除满足住宿者食、宿与安全这些最基本的需求之外,无其它服务可提供,价格也很低廉。,客栈时期,大饭店时期:十九世纪的欧洲,随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延,专为王室、贵族、大资产阶级服务台的豪华饭店应运而生。其中德国巴登巴登这一罗马时代著名的温泉疗养地建立的巴典国别墅是第一座富丽堂皇的在饭店,而法国的“巴黎大饭店”、罗浮宫大饭店、英国的“萨伏依饭店”、德国的柏林“恺黎大饭店”、“法兰克福大饭店”是这一类型的代表。大饭店全建在最为繁华的大都市,规模宏大,建筑与设施豪华,装饰讲究,服务一流,讲究礼仪,尽全力满足客人的要求。这一时期,瑞

4、士籍饭店主里,兹(RITZ)建造、经营的饭店及他本人的名字,一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词,提出的(客人永远不会错)成为饭店经营的至理名言,迄今仍为饭店业主们推崇恪守,奉若神明。商业饭店时期:二十世纪初期,随着世界经济的发展,导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店,又不愿住那些小客栈,这中间似乎存在着一个空白,于是, 20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室,一个美元零五十”的斯,塔特勒饭店是商业饭店的代表。商业饭店的特点是提供完善的设备和设施,进行优良的服务。服务对象是从事商业活动的旅游者,它的设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全实用,价格便宜合理。他们格外讲究

5、经营艺术,注意服务水平的提高,改善管理,降低成本以获得最佳利润,并开始向标准化、连锁化迈进。商供需业饭店时期是世界饭店发展史中最为重要的阶段,诸如形成了世界性的国际饭店协会,制定了饭店法规,一些旅游管理、饭店管理的学校纷纷成立。,大饭店时期,斯塔特勒饭店,新型饭店时期:也称饭店联号时期。从本世纪50年代开始,随着旅游业的发展,特别是国际旅游业的发展,世界上一些饭店公司以其自身的扩展,出售特许经营权与签订经营合同等办法,大力向国外扩展,逐渐形成了一个个使用统一名称、统一标识,在饭店建造、设施设备、服务程序、管理方法等方面实行、服务程序、管理方法等方面实行统一标准,共同进行饭店促销、客房预定、物资

6、采购与人才培训的大小不等的饭店联号。,饭店不再是仅仅向客人提供吃、住的安全场所,其功能日益多样化,除满足舒适、健身、公务等多种特殊需要,它不仅为外来的旅游者服务,还是当地社会活动的重要场所。旅游业服务,还是当地社会活动的重要场所。旅游业的发展刺激了饭店业,饭店业的发展又引起了同行的竞争,不断改进经营管理,加强市场营销,以获得最佳效益目标。世界上不仅出现了规模庞大的跨国饭店联号和与之相抗衡的各种饭店联合体,也出现了专门从事饭店经营管理或提供管理咨询的专门公司。饭店联号主宰着世界的饭店业,目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最在和数量最多的国家,最著名的希尔顿、喜来登、假日饭

7、店等公司系统,在世界各地都拥有大量的客房。,联号饭店具有以下几点主要优势:统一的服务标准,建立了良好信誉: 统一的管理体制模式,降低了管理成本: 统一的物品供应,节省了采购的费用: 统一的预定系统,增强了营销能力: 统一的识别标志,提高了广告效应。,思考题:,你认为联号饭店最主要的一个优势是什么 ?,酒店的分类,按酒店的客房数量和规模分类小型酒店-少于150间中小型酒店-150300间中型酒店-600间大型 酒店-600间以上,按酒店主要客源和经营性质分类: 商务酒店:以接待商务散客和会议为主。装修豪华气派,商务设施齐全。 旅游酒店:台湾称观光饭店。建造在旅游风景区和旅游热点城市,以接待旅游团

8、队为主。在建筑、装修、设施上一般不特别追求豪华,以舒适、标准、实惠为主。 度假酒店:建造在郊外或度假胜地。追求优雅的自然环境、极具特色的建筑和家庭式的服务。 汽车旅馆:随着汽车成为发达国家旅游者的主要交通工具,在高速公路两旁建起了大批汽车旅馆,以接待驾车旅游人士。汽车旅馆以经济实惠为主,并重视停车、加油、维修等服务。,商务酒店,旅游酒店,度假酒店,汽车旅馆,按豪华程度、服务水准分类一星级饭店(经济级)二星级饭店(标准级)三星级饭店(标准级)四星级饭店(豪华级)五星级饭店(豪华级),为了适应各种类型的旅客的不同要求,保护酒店经营者和旅游消费者的合法权益,世界上的许多国家根据饭店设施设备条件、管理

9、服务水平,把酒店划分成五个等级,通常用星()作为标志。 我国于1988年9月1日由为家旅游局颁布中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准。星经评定的标准分为六个项目:,饭店的建筑、设备、设施、和服务项目的必备条件(共七大类47项) 饭店的设施设备评分 饭店的维修保养 饭店清洁卫生检查 饭店的服务质量检查,包括27大项43项 宾客的满意程度(即宾客意见调查),考级评定采取酒店自报、自查、地市级星级评定小组明查暗访,国家旅游局验收的形式,最后评出酒店相应的星级。饭店星级标志由国家旅游局统一制作并置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。饭店星级评定机构根据权限做如下处理。口头提醒;书面警告;罚款;通报

10、批评;暂降星级;取消旅游涉外营业许可证。正式开业一年以上的饭店,均属评定范围。准备开业或正式开业不满一年者,给予定出预备星级。,服务在酒店中的地位,从概念上说,酒店是以提供服务为主体的综合性服务企业。酒店从本质上讲生产和销售的只是一种产品-服务。 酒店生产和销售的是服务而不是实物产品。因为宾客希望得到不仅仅是物质的满足,而是包含物质和精神的双重满足。于是酒店借助于各种服务设施,通过服务员的服务劳动满足宾客的这种需求。,这个过程是把设施设备的合格效用和服务员的劳动结合在一起,产生一种新的价值。这种价值从总体上被视为一个产品时,就叫作酒店产品。宾客消费酒店产品,除了要满足旅客生活的物质需要外,还要

11、给宾客一种精神和心理的感受,从而使宾客在精神上得到满足。,酒店生产和销售的服务是一种特殊的产品,其特殊性在于: 酒店产品具有不可贮存性。酒店产品不存在独立的“生产”过程,而是通过服务或劳动直接满足宾客需要的,只有当宾客购买它并在现场消费时,酒店产品才实现其价值。例如,未出租的客房对酒店来说是无法弥补的损失,因为昨天的产品出售了。同样,餐饮部门的产品,虽然餐饮原料或者成品的实物形态可以保存,但作为酒店产品的本质-今天的服务,却永远“过期”而无法销售了。因此,酒店产品的这种特点造成它们的不可贮存性,如一天无人购买,该产品的价值将随之消失。,酒店产品生产、交换与消费是同步进行的,生产者(酒店工作人员

12、)与消费者( 客)之间是直接的、面对面进行的,是当面服务、当面消费。这是一个过程的两方面。服务的好坏,要经受客人当面的检验,并对酒店产生直接的影响。酒店服务的这一特点,对酒店的管理提出了很高的要求。,酒店产品-服务的无形性。酒店服务是看不到、摸不到、非量化的产品。酒店服务的无形性,致使酒店很难向宾客展示服务项目和服务的质量标准,而宾客在选择酒店和餐厅时,往往只凭他所知道的该酒店的声誉如何,而不象在购买工业商品时,有产品说明书和产品规格作依据。因此,酒店必须十分重视声誉形象。,酒店产品的差异性,同一家酒店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异。具体表现在同一家酒店的服务员、甚至同一服务员

13、在不同的时间、不同的场合、或对不同对象所提供的服务往往水平不一、质量不同,造成酒店的主要生产手段。酒店设备设施日趋现代化,但劳动手段还是传统的手工劳动。劳动形式在酒店表现为分散的、以个人为单位的单项劳动,而这些劳动又主要是服务性的,具有就地即时消费的特点。,从劳动管理上看,酒店不存在着机器对人的制约性,而是劳动者个体作业的独立性,以致造成劳动个体的劳动状态难于控制。酒店要求员工要按服务规程和服务标准来做,但员工是否按标准则取决于员工的思想意识和自觉程度。要克服酒店服务的差异,关键在于能通过员工培训、思想教育、工作激励等方法提高员工素质。,酒店业务的综合协调性。酒店是一种综合性企业,其综合性表现

14、为: 酒店产品的多样性。因为酒店产品具有住宿、娱、购等多种属性; 各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性。因为酒店各项业务不是孤立的, 而是相互联系、相互影响的,从而形成一个有机的整体; 酒店的每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效应的综合结果。如宾客入住:住宿本身是个简单的过程,但这个过程需要提供客房设施,要锅炉房供暖,配电房供电,空调室调节空气,电视室提供录像节目等。由众多的部门同时提供不同的效用,在同一空间组合而成一种价值;,4.酒店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消费需要,如在同一个时间里,有的宾客要休息,有的要就餐,有的要购物,有的要美容,有的要娱乐,五彩缤纷,熙

15、熙攘攘,这就要求酒店要提供能满足多种需要的产品而不致于顾此失彼。总之,酒店产品的高度综合性要求管理者要有系统性,要求酒店上下左右有高度的一致性,不致于缺一而影响全局。,酒店管理的超前性。酒店提供的主要是生活服务,面对的是国内外种类宾客,其提供的服务水准是以国际上先进国家的水准为标准,而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求酒店经营管理中,要使酒店适合世界潮流,努力保持服务的先进水平,服务质量日益提高,酒店业务要不断更新。,以上所述酒店的种种特殊性都是由酒店生产和销售的是服务这样一种特殊的产品性质所决定的。服务质量是酒店管理体制的核心问题。它是无形的,难于用某种标准来衡量:它是就地消费的,无法通过销售前的质量检验:它是通过服务员个体的单项劳动来生产,并通过许多部门共同产生效应来实现的;并且人的需求又总是不断提高的。因此,酒店服务的质量管理是一项艰难的工作。它是酒店日常工作的核心,也是永恒久远的管理重心。,思考题:,为什么酒店对每一项服务都有要制定制定统一的服务规范? 您是怎样理解这段话:酒店出售的东西只有一个那就是服务。而一切的服务均是由人去实现的。为此,我们尤其重视人,重视人的个体素质和集体精神。 为什么酒店出售的实物产品(如饮料、食品等)比商店里贵得多? 你怎样理解这句话:餐厅为客人提供的是“一个愉快的就餐经历”? 为什么说服务质量是酒店的生命?,

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