1、 万峯石材科技有限家居事业部- 1 -专卖店运营管理手册（销售管理篇）万峯石材科技有限家居事业部万峯石材科技有限家居事业部- 2 -目 录 第 1 章 导购服务知识与技巧基本服务要求顾客购买过程标准服务程序顾客类型分析第 2 章 专卖店形象与商品陈列管理店面形象维护要点产品陈列要点第 3 章 专卖店货品管理产品进销存管理订货管理进货及入库管理存货及出库管理第 4 章 专卖店售后服务管理主要工作顾客投诉投诉处理安装服务第 5 章 专卖店广告与促销管理广告促销流程常用促销方式POP 的应用广告促销注意事项万峯石材科技有限家居事业部- 3 -第一章 导购服务知识与技巧导购服务的水准是决定一个专卖店销
2、售业绩的关键因素，万峯专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒” ，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练。第一节 基本服务表现1、 礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临万峯专卖店！”因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了” 。当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等” 。当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的” 。当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临” 。2、电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；使用礼貌用语“您好，万峯专卖店
3、。 ”话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；告之对方自己的姓名；讲话时吐字清晰，语调适中；拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间） 。3、仪容仪表着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；万峯石材科技有限家居事业部- 4 -嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。4、站姿你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；
4、要站直，不可弯背、倚靠货架；等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；5、与顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值 得信赖；使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm 最佳） ；切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；6、行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定
5、要努力改正；你是否经常迟到、早退或是离开店面？你是否在营业时间靠在产品上？你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？你是否与同事大声说笑或是吃零食？你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？你是否白眼瞅视打招呼的顾客？你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？万峯石材科技有限家居事业部- 5 -你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？你是否喜欢在顾客
6、面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、运用微笑服务微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；笑是应该发自内心的；会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；8、礼仪规范表项目 要求穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度； 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋；接待礼仪迎宾；站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口；主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临万峯” ，行鞠躬礼（目视脚前 1.5 米处，双脚并拢，双手合放在体前） ；凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；在顾客同意后
7、，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管；接待团体顾客视连续点头致意；问候顾客要目视顾客，不要东张西望万峯石材科技有限家居事业部- 6 -电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；“您好，万峯专卖店。 ”电话机旁备好“顾客信息本” ，记录时间、地点、对象、事件；用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码；销售询问，如“有什么可以帮到您的吗？” （真诚微笑）尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；介绍产品时立于顾客右侧 45角为佳；展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看” ；引导做决定要真诚收银清点货品；站立服务，面带微笑，双手接
8、递；“唱收唱付” ，如：“收您 X 元，找您 X 元，请您收好！；做好售后服务， “请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务” ；步行顾客清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临” 。送客有车顾客点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临” ；关车门不要太轻，也不能太重。第二节 顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的万峯石材科技有限家居事业部- 7 -购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：1、 产生需求每一个消费者要家具都是从其需
9、求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居；不满意目前的家具；送礼；其它。2、 收集产品信息当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍万峯的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保万峯产品在其心目中留下深刻的印象。3、综合分析、比较产生需求收集产品信息综合分析、比较决定购买万
10、峯石材科技有限家居事业部- 8 -理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常友这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）材料、工艺颜色、款式价格售后服务其他4、决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点（经销点）购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送
11、货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。 ”第三节 顾客服务标准程序（服务十步曲）服务十步曲流程图恭迎顾客 接近顾客达成交易 处理异议安排顾客付款 送客跟进推荐了解顾客需求附加销售产品介绍万峯石材科技有限家居事业部- 9 -第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造
12、轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；*对于第一次光顾的消费者，我们可以：*“您好， （早上好、下午好、晚上好）*“欢迎光临万峯专卖店！请随便看看！*对再次光临的消费者，可以：*“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到你”随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜） ，留意、观察顾客需要及反应。注意表情姿态：*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；*语气温和，邀请手势，双手自然摆放；*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时
13、语调急速。第二步 接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。服务标准：万峯石材科技有限家居事业部-
14、10 -*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；*站立在适当的位置上，让顾客看见；*掌握适当时机，主动与顾客接近；*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；*慢慢退后，让顾客随便参观。与顾客初步接触的最佳时机：*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求营业员帮助；消费者好象在找某种商品时。*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找营业员时。如何引入对话：、*恰当的提问时接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些
15、回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？” ，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。*直接谈论商品。*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。 ”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步 试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；精神集中，专心倾听顾客意见；
