1、问题和困难,开场白太长客户不注意听客户讲话太多对拜访目的理解错误恶劣的经历时间不足,职业着装的场合,办公室工作拜访客户谈判初次见面公开演说正式宴会非正式招待会或晚会工作午餐商务社交户外酒会,职业女性的上班服饰,重质不重量适当选择配件，包括：鞋子，袜子，手提包，首饰，围巾，。 重要的是整体化美感！既合潮流又注意分寸。,职业男士的上班服饰,西服深蓝色深灰色黑色,衬衣白色浅蓝色淡绿色,领带有条纹的有反差的单色的,鞋与袜子颜色相配的,上班与商务场合不要穿戴的服饰,女士不宜：夸张的衣服紧身衣性感的服饰露出涂了指甲油的脚部戴著白色长手套，穿宽大蓬松的裙子领口裁剪太低的服装太大或太晃眼的首饰配戴过多的首饰运
2、动鞋便宜廉价的香水当众喷香水装化的太浓图案或颜色太野的长袜不断抚摸头发梢或把它们从脸前拨到头后去,上班与商务场合不要穿戴的服饰,男士不宜：敞开双排扣的西装内衣外露扮艺术家怪癖不羁深色西装配白色袜子头发油腻或蓬乱长发长胡戴项链耳环,宴会的种类 正式晚宴（Banquet or Dinner): 按一定规格举行的宴会。事先按身份排好座位，并设有座位卡。使用的餐具和现场布置讲究；菜肴包括热菜、冷盘、甜食和水果。席间上红、白葡萄酒。晚宴比白天举行的宴会隆重。按西方的习惯，一般都是邀请夫妇一起出席。 招待会（Reception） 冷餐会（自助餐Buffet）这是一种更为随便而灵活的宴请形式。食品和菜肴放在
3、长桌上，有的冷餐会有服务员为客人服务。这种招待会名为冷餐会，实际上常有热菜各种酒和饮料也摆放在桌上由客人自取。多数人站着就餐。 酒会（Cocktail）以各种饮料和酒招待客人。食物可多可少，但不是正餐，多为各种小吃，如春卷、三明治小泥肠等，用牙签取食，由招待员用托盘端着来回走动，供客人取用。 茶会（Tea Party）一般在上午十点或下午四点左右举行。以茶点招待， 食品 比较简单。在服饰、时间要求上都比较灵活。,宴会礼节上需要注意的地方,正式宴会上注意座次 座姿端庄大方 主人或主宾祝酒时停止交谈和进餐 喝酒不要过量，以免失态或失言 西餐具左叉右刀，盘前水果刀叉 进食时不要出声 不要当众剔牙 不
4、要在餐桌上梳理头发 不要不打招呼提前退席 不要当众解扣脱衣 应该把嘴里的食物咽下后再喝水 用刀叉进食时应吃一块，切一块 任何情况下，刀子不能入口 与西方人一起进餐，不要在进食前用餐巾擦餐具,一个良好的开场白,建立一个和谐的气氛建立一个积极的处境创造兴趣/信任清楚时间安排进入你的话题清楚解释会面的目的,一个良好接触阶段的指导方针,为拜访及开场白做准备 守时 吸引注意 和谐融洽 紧记拜访目的 引导的性问题 让客户多讲话 避免文化及宗教的讨论 紧记客户的个人资料 善用语调 熟记对客户重要得资料 确定时间 讲好第一句话,与客户初次见面的基本步骤,招呼自我介绍寒暄拜访目的激励合作查问时间安排进入话题 (
5、查问经验)留一些时间总结,案例学习 电话铃响 秘书：喂。你好。 客户：您这是AB计算机系统集成公司吗？ 秘书：是。请问你找哪位？ 客户：王总在吗？ 秘书：他出差了。 客户：哦 他什幺时候回来？ 秘书：你下个星期二给他打电话吧。 客户：哦。我想跟您打听一下也可以。我们是一个高级住宅小区。我们听说你们公司开发了一个小区管理系统。我想知道一下你们开发的这个系统都包括什幺内容？ 秘书：这个 你稍等一下。 (捂住电话听筒，问一个刚好经过的职工：“老杨，咱们的小区管理系统是不是包括”得到老杨的答复后，对电话听筒说) 喂，我们的小区管理系统包括收费、物业管理系统、安全保卫系统 客户：你们的收费系统有五费统收
6、功能吗？ 秘书：(拿不太准地)应该有吧。我也说不好。要不你下周二给王总打电话时再问问。 客户：我能不能找开发这个系统的具体负责人了解一下情况？ 秘书：好吧。我把电话给你转到开发部吧。你稍等。 讨论：你认为这位秘书对这个来电处理得如何？,接电话的程序及准则,1：尽快回应电话；2：正确表明身份 (公司/部门/自己)；3：正确有效的使用电话；4：回答有关问题，无论它 多么复杂或简单；5：给予准确及完整的资料6：重复你听到的信息。,电话上应有的礼仪 .受欢迎的接待； .提高声量-但不是大喊大叫； .慢慢及清晰地； .仔细聆听； .对顾客的价值及时间表示尊重； .对顾客的感受及怀疑表示关心； .令顾客感
7、到其重要性：一定要记录 对方的重要信息或询问！ (不要让对方感觉你会很随便地 将信息或询问口述给他要找的 人),案例分析 (之一) 你该怎么处理这件事？ 一天下午，快要到下班的时间时，你接到一个电话。是一位你并不认识的客户打来的。这位顾客的声音听上去生硬而恼怒，意思表达的也有些语无伦次。“你们公司可真会做生意啊！凭什么卖给A公司的计算机要比卖给我的便宜！你们不是有一年的免费保修期吗？我的计算机刚买来就不好用，请你们马上派人来给我保修。” 你被他的话弄得莫名其妙。但从他口气中，你可以听出他是个人买了一台你公司的计算机。你也知道，商店里的零售价和大客户公司大批量进计算机，价格上确实会有差别。公司有
8、自己的销售政策，零售和批发的差价当然不可能因为这位客户的不满而改变。另外，你并不是服务部门的人员，做不到马上派人去给他做免费保修。 作业：你将用什么方法去解决这位顾客的投诉？,案例分析 (之二) 你该怎么处理这件事？ 你就是那位打电话投诉的客户。你两天前买了一台计算机。但由于你不是非常懂计算机，所以在调试和安装软件时遇到了一些麻烦。今天，你和一个熟人谈起你新买的计算机，以及你目前的苦恼。他问你，买的计算机是什么牌子的，可以找那家公司的人来帮助。在你说出品牌后，他说，碰巧他们公司也刚买进一批同种品牌的计算机。你从这位熟人那里了解到，他们公司买计算机的价格要比你个人虮阋10%。你也不是不能理解到，
9、公司大批进计算机，当然会比你个人买一台要便宜。但这几天计算机调试安装不顺的烦恼，加上那位熟人让你找那家计算机公司帮助的建议，使你怒气冲冲地打了这么词不达意的一个电话。 其实你的实际需要并不是要求减价，也不是要免费维修，而是希望获得该计算机公司的一些技术上的咨询和辅导。如果该计算机公司能够提供这样的帮助，你将会感到满意。但如果计算机公司的答复不能满足你的要求，或你感觉到不够热情，你的情绪可能变得更为极端。,处理投诉的最佳步骤 1: 留心听顾客所提出的投诉。 2: 重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3: 道歉 4: 表示体谅顾客处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等) 5: 解说最可能解
10、决问题的方法。 6: 感激顾客能将问题提出来,不同的来电处境,此人不在或外出 接驳错误部门 再接驳错误部门 经理找此人，此人不在 问一些你不懂的问题 从错误部门转驳给你 顾客没有给予完整资料 你的资料还未准备妥当 顾客已等候了一些时间 有杂音；顾客声音微弱；或外国顾客 经转驳来电到别人处,应对方法 1: 此人不在或外出 留言写下 公司名称 姓名职位 电话号码 留言内容 2: 接驳错误部门 表示歉意及解释 “对不起，我们接驳你到错误的部门，这里是()” 帮助转到正确的部门 “可否找现在给你转到该部门去？或。叫他们跟你联络？” 再说你的姓名及内线 “我是()部门的()，内线()。如有问题，可跟我联
11、络。”,应对方法 3: 再接驳错误部门 同一部门或不同部门 “非常抱歉，为你带来不方便。请留下你的姓名及电话号码，我会找正确的部门马上联络你。” 4:经理找此人，此人不在 “请问是谁找？对不起周小姐，James不在。我是()，有什幺可以帮助你？” 5: 问一些你不懂的问题 如果是自己部门的问题 “我知道了，但是我现在不能给你答案。请等一等，让我 看看情形如何。” “我明白了，但是我现在不能给你一个完满的答案，让我了解清楚后，马上给你回复。” 如果是别的部门的问题 “我知道了。我会把这个口讯转到()部门去，让他们马上跟你联络。”,应对方法 6: 从错误部门转驳给你 先从同事口中了解顾客姓名及事情
12、进展，以免顾客重复。 “你好，()先生，我是()，从我同事口中知道(), 是不是这样呢？” 提问后，尽量令顾客多说情况如何。 7: 顾客没有给予完整资料 利用问题，多争取资料。 如果资料比较复杂，应作记录。 8: 你的资料还未准备妥当 “先生，我手上的资料还未足够，可否等一下？也许我稍后才回你电话。” 如不能在三十秒内找到完整资料，请马上再回电话。 “不好意思要你等候，我们仍需要一些时间，可否” 当回电时，请紧记： 顾客的姓名、职位 电话号码(连内线号码) 问题的详细内容 如何回复,应对方法 9: .顾客已等候了一些时间 如顾客有不满，请你接受，因为事实上我们是令顾客等了一段时间，道歉及提供解
13、决方案。 “真对不起要你等候。我可否先总结一下你的情况，然后提供我们的解决方案。” 10: 有杂音；顾客声音微弱；或外国顾客 接受不满，并要求顾客慢慢地说清楚 ：对不起，这条线不太好，可否请你大声/慢一点？“ 尽量重复顾客的意思。 11: 将转驳来电到别人去 当你已经跟顾客谈了一下，才发现此问题应转到别的同事去处理较合适。 解释为什么要转到别的同事去 向此同事解释情况 确定同事马上处理此电话 “我明白了。但是有关此方面问题，我们有专业的同事处理，可否现在我跟你转过去？请稍候。” “你好，我现在马上把这电话转到()部门的()去，请等一等。” 而此有关同事应按第六点做。 请紧记不要在还未跟有关同事
14、说好的情况下，把顾客转线到他人去。,打电话前的准备 内容预习 知道联系人的全名 先预习一些所要说的内容与结构 选好适当的时间 心理准备 微笑 热情 机灵 作好被拒绝的准备 必备工具 电话预习内容 处理被拒绝的办法 安排工作用的日记本 笔记本 笔,打电话指南 打电话前 作好准备 知道联系人的全名 先排练 作好被坚拒的准备 选好适当的时机与地点 打电话时 说得要清楚 使你的来由让对方感兴趣 微笑 热情及机灵 记录 用简短的语言 语言措辞要明确 打电话后 展开你的要点使你的意图更富有含义 分析你打电话成功的比率 若有必要就再次确认(在犹豫中) 跟进,打电话的整个过程 开场白 问候及介绍 开始进攻并阐
15、明石油 你所了解的有关 此时别挑明详尽的销售意图 内容 赢得对方的兴趣 集中目标 但不要给太多的详情 有什幺东西有利于对方 尽量简要、和气，直接阐明观点 多用对方的姓名 提供两个可选择的时间及日期 取得赞同 提供两个可选择的时间及日期 注意对方是否在查看时间表 在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议 处理反对意见 决不要在电话中讲述过多的情由 决不要争执 决不要发生争吵,基本原则 记住你打电话的目的 早点采取进攻 始终准备回答“请问有什么事由” 让对方始终感觉你在微笑 做到热情、机灵和自然 在打电话前就明确你要说什么 准备一个好的开场白 对每个你将面临的拒绝都有个回答 不要和接线员或秘书讨论你的业务 提出灵活的建议,
