1、AASPE 项丽 2011-12-28,商务礼仪与谈判禁忌,学习目的,了解商务谈判的礼节与禁忌的内容 理解商务谈判礼仪的重要性 掌握商务谈判的礼仪,主要内容,商务场合的着装礼仪,电 话 礼 仪,会 面 礼 仪,位 次 排 列 礼 仪,礼 品 礼 仪,第一节 商务场合的着装礼仪,基本要领,符合身份,区分场合,遵守成规,符合身份,由于每一位员工的个人形象均代表公司的形象及公司的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。,商务人员职场着装六忌,一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳 三忌过于暴露 四忌
2、过于透视 五忌过于短小 六忌过于紧身,区分场合,在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三： 公务场合 社交场合 休闲场合,公务场合,是指执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里，谈判厅里以及外出执行公务等。 着装的基本要求：注重保守； 可选择服装：套装、套裙、制服；长裤、长裙、长袖衬衫； 注意：在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。,社交场合,是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。 着装的基本要求：时尚个性； 宜着：礼服、时装、民族服装； 注意：不适合穿过分庄重保守的
3、服装。,休闲场合,是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 着装的基本要求：舒适自然； 可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等； 注意：穿套装、套裙会贻笑大方。,遵守成规,制 服,是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门， 某一个职级的公司员工统一穿着的服装。是指面料 统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作 服装。 体现企业的形象和规范化程度； 禁忌：制便混穿；脏乱破；随意搭配。,西服,是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。西装穿着讲究“三个三”。,西服穿着要点,男士在正式场合 穿着西
4、服套装时 全身颜色必须限 制在三种之内。,袖口上商标没 拆 在非常正式的 场合穿夹克打领 带 袜子出了问题,鞋子、腰带、公 文包的色彩必须 统一起来。最理 想的选择是三者 皆为黑色。,三色原则,三一定律,三大禁忌,+,+,裙服,套裙穿着的四大禁忌： 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,第二节 电话礼仪,基本要领,座机的使用,手机的使用,座机的使用,拨打电话,选择对方方便的时间,长话短说,规范内容,注意举止,拨打电话的开始曲,致以问候 自报单位、职务、姓名 感谢代接代转之人,座机的使用,接听电话,接听及时,礼貌应答,分清主次,座机的使用,常规应对,重点情节要重复,电话掉线要迅速再拨,代接
5、电话,代接电话,以礼相待 尊重隐私 记忆准确 及时传达,注意： 代接电话时，首先要告 诉电话拨打方其要找的 人不在，然后才可以问 他系何人，所为何事， 绝对不要将这一顺序颠 倒。,手机的使用,基本要点,手机的携带有讲究,使用手机禁忌,手机的使用,手机的携带 常规位置 公文包内 上衣内袋之内 暂放位置 暂交秘书、会务人员 手边、身旁、背后等不起眼之处,使用手机的禁忌 遵守公共秩序 注意安全,注意： 请勿让你的手机骚扰别人！,第三节 会面礼仪,基本要点,称呼礼仪,介绍礼仪,名片的使用,握手礼仪,称呼礼仪,在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快； 最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职
6、务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼,介绍礼仪,介绍自己 介绍他人 介绍集体,介绍自己,先递名片 时间简短 内容完整,正式自我介绍的内容： 单位 部门 职务 姓名,我叫项丽，是江淮农产品交易所的培训专员。,介绍他人,“尊者优先了解情况”的规则在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。,介绍集体,介绍双方，先尊后卑 介绍其中各自一方，自尊而卑,名片的使用,交换名片的顺序 名片的索取 名片的递交 名片的接受 名片的收存,注意： 名片是职业经理人重要的交际 工具。它
7、直接承载着个人信息， 担负着保持联系的重任。,交换名片的顺序,可由近而远 可由尊而卑 位卑者应首先把名片递给位尊者,名片交换的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放,名片的索取,索取名片的方法： 交易
8、法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 联络法：”认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？“,名片的递交,应在见面之初递上名片 递名片时应郑重其事,递交名片时应注意的事项： 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人,名片的接受,接受名片时应注意的事项： 站立，微笑，目视对方 不要用左手接 接过后从头到尾认真默读一遍，表示重视 使用谦词敬语。“请您多关照”,名片的收存,名片的置放 名片包 名片夹 公文包 办公室抽屉,名片的管理 按姓名拼音字母分类 按姓名笔画
9、分类 按部门、专业分类 按国别、地区分类 输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法,握手的要求,握手时的四个基本要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 稍许用力,握手的顺序,在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。,提醒您：握手时最重要的是 要知道应当由谁先伸 出手来。,顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手 女士和男士之间，应由女士先伸手,行握手礼的禁忌,握手时的五大禁忌： 其一，三心二意 其二，戴着墨镜 其三，
10、戴着手套 其四，只用左手 其五，与异性握手时使用左手,交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方,交谈的礼仪,要领 放松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己,策略 运用恭维 多问少说 对事不对人,关于聆听（LISTEN）,L：LOOK，注视对方。 I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴
11、更要接着上。 E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,位次排列礼仪,基本内容,行进中的位次排列,乘坐轿车的位次排列,会客时的位次排列,谈判时的位次排列,行进中的位次排列,常规,提醒您：并行时，讲究内侧高于外侧， 中央高于两侧。单行行进时，讲 究前方高于后方。,上下楼梯,提醒您：一般而言，上楼下楼宜单 行行进，以前方为上。但男 女同行时，上下楼宜令女士 居后。,行进中的位次排列,出入电梯,提醒您： 出入无人值守的升降式电梯，一 般宜请客人后进，先出。,出入房门,提醒您： 出入房门时，若无特殊原因，位高 者
12、先出入房门，若有特殊情况，如 室内无灯而暗，陪同着宜先进入。,乘坐轿车的位次排列,公务用车时，上座为后排右座 社交应酬中，上座为副驾驶座 接待重要客人时，上座为司机后面之座,请思考：上述的座位安排有何原因？,会客时的位次排列,宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐时，以右为上 难以排列时，可自由择座,谈判的位次排列,双边谈判,横式,竖式,面对正门的一方为上，应属客方；背对正门的一方为下，应属主方。,应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。,谈判的位次排列,多边谈判,自由式,主席式,参加谈判的各方可自由择座。,面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，
13、背门而坐。,销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间步骤 做好准备工作步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发步骤 至客户办公大楼前步骤 进入室内步骤 见到拜访对象步骤 商谈步骤 告辞,销售人员接待礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。 对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。,礼品礼仪,基本内容,选择礼品,赠送礼品,接受礼品,选择礼品,宜选的礼品 宣传性 纪念性 独特性 时尚性 便携性,选择礼品,忌选的礼品 大额现金或金银珠宝 粗制滥造之物或过季商品 药品 有违社会公德或法律之物 有违他人习俗禁忌之物 广告用品,赠送礼品,赠送时间 具体时机：节假日，对方重要的纪念日，节庆日； 具体时间：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。,赠送方式 一般应加以包装 应适当说明 应由在场地位最高者出面,接受礼品,接受他人礼品时，应注意: 态度大方 拆启包装 欣赏礼品 表示谢意,拒绝,拒绝礼品时应注意： 态度友善 说明原因 表达谢意,培训结束，谢谢参加！,
