1、 山西（长治）电信联合网络优化-投诉分析报告拟制 长治电信系统优化项目组 日期 2010-10-25审核 日期审核 日期批准 日期本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司和长治电信内部信息，限于双方内部交流1目录1 概述 .11.1 投诉分析目的 .11.2 投诉问题分类 .12 长治市投诉事件统计 .12.1 整体统计分析 .12.2 分类统计分析 .32.2.1 有效语音投诉分析（7,8,9 三个月内） .32.2.2 数据投诉分析 .43 长治市投诉事件分析 .53.1 语音投诉问题分析 .53.1.1 无信号问题 .53.1.1.1 问题一 .53.1.1.2 问题二 .53.1.1.
2、3 问题三 .63.1.1.4 问题四 .63.1.1.5 问题五 .73.1.1.6 问题六 .73.1.1.7 问题七 .73.1.1.8 问题八 .83.1.1.9 问题九 .83.1.1.10 问题十 .93.1.1.11 问题十一 .93.1.1.12 问题十二 .103.1.1.13 问题十三 .103.1.1.14 问题十四 .103.1.1.15 问题十五 .113.1.1.16 问题十六 .113.1.2 有信号无法接通问题： .123.1.2.1 问题一 .123.1.2.2 问题二 .123.1.2.3 问题三 .133.1.2.4 问题四 .133.1.2.5 问题五
3、.143.1.2.6 问题六 .143.1.2.7 问题七 .153.1.2.8 问题八 .153.1.2.9 问题九 .163.1.2.10 问题十 .163.1.2.11 问题十一 .173.1.2.12 问题十二 .173.1.2.13 问题十三 .17本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司和长治电信内部信息，限于双方内部交流23.1.2.14 问题十四 .183.1.2.15 问题十五 .183.1.2.16 问题十六 .193.1.2.17 问题十七 .193.1.2.18 问题十八 .193.1.2.19 问题十九 .203.1.2.20 问题二十 .203.1.3 信号弱问题
4、.213.1.3.1 问题一 .213.1.3.2 问题二 .213.1.3.3 问题三 .223.1.3.4 问题四 .223.1.3.5 问题五 .233.1.3.6 问题六 .233.1.3.7 问题七 .243.1.3.8 问题八 .243.1.3.9 问题九 .243.1.3.10 问题十 .253.1.3.11 问题十一 .253.1.3.12 问题十二 .263.1.3.13 问题十三 .263.1.3.14 问题十四 .273.1.3.15 问题十五 .273.1.3.16 问题十六 .283.1.3.17 问题十七 .283.1.3.18 问题十八 .293.1.3.19 问
5、题十九 .293.1.3.20 问题二十 .303.1.3.21 问题二十一 .303.1.3.22 问题二十二 .313.1.3.23 问题二十三 .313.1.3.24 问题二十四 .323.1.3.25 问题二十五 .323.1.3.26 问题二十六 .333.1.3.27 问题二十七 .333.1.4 掉话问题 .343.1.4.1 问题一 .343.1.4.2 问题二 .343.1.4.3 问题三 .353.1.4.4 问题四 .353.1.4.5 问题五 .353.1.4.6 问题六 .363.1.5 回声/单通问题 .37本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司和长治电信内部信息
6、，限于双方内部交流33.1.5.1 问题一 .373.1.5.2 问题二 .373.2 数据投诉问题分析 .383.2.1 速度慢问题 .383.2.1.1 问题一 .383.2.1.2 问题二 .383.2.1.3 问题三 .393.2.1.4 问题四 .403.2.1.5 问题五 .403.2.1.6 问题六 .413.2.1.7 问题七 .413.2.1.8 问题八 .423.2.1.9 问题九 .423.2.1.10 问题十 .433.2.1.11 问题十一 .433.2.1.12 问题十二 .443.2.1.13 问题十三 .443.2.1.14 问题十四 .453.2.1.15 问
7、题十五 .453.2.1.16 问题十六 .463.2.1.17 问题十七 .463.2.1.18 问题十八 .473.2.1.19 问题十九 .473.2.1.20 问题二十 .483.2.1.21 问题二十一 .483.2.1.22 问题二十二 .493.2.1.23 问题二十三 .493.2.2 频繁掉线问题 .503.2.2.1 问题一 .503.2.2.2 问题二 .503.2.2.3 问题三 .513.2.2.4 问题四 .513.2.3 无法正常连接问题 .523.2.3.1 问题一 .523.2.3.2 问题二 .523.2.3.3 问题三 .533.2.3.4 问题四 .53
8、4 语音热点投诉区域汇总 .545 总结 .55本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司和长治电信内部信息，限于双方内部交流11 概述1.1 投诉分析目的中国电信接收 CDMA 网络后，树立了以“ 提升网管关键指标为主 ”向“ 提升最终用户通话感知为主”转变的总体工作思路，越来越重视对用户投诉信息的收集和整理。用户投诉信息是用户使用网络实际感受的体现，是判定网络质量的一个重要因素。整理收集并分析投诉信息，发现网络中存在的影响用户感知的问题，以指导网络优化工作，已成为网络优化的一项重要手段。1.2 投诉问题分类通常可以按用户投诉问题现象，将网络问题分为覆盖类问题、话音质量类问题、数据业务质量、其
9、它类问题等。覆盖类问题可细分为无信号、信号弱不稳定、有信号无法接通等问题；语音质量类问题又可细分为掉话、断续、回音杂音、串线等问题；数据业务质量类问题又可细分为速率慢、速率不稳定、掉线、拨号慢等问题；其它类问题主要包括 UIM 卡、终端、计费等问题。2 长治市投诉事件统计2.1 整体统计分析长治市总体投诉量 7 月份 100 件，8 月份 155 件，9 月份 145 件，随着用户量的增长，投诉量也明显增加，网络优化工作的实施刻不容缓。本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司和长治电信内部信息，限于双方内部交流2每 月 投 诉 量0204060801001201401601807月 8月 9月每 月 投 诉 量图表 2-1 长治近期投诉事件统计无效投诉包括以下几种情况：1，用户本身设备故障，如上网卡插槽松动，双模终端性能不稳定，电脑系统软件不兼容问题，欠费停机；2，用户操作不当现象，如未正确安装上网软
