1、判断，选择办公室事物管理特征：服务性，分散性，专业性，主动性，繁杂性隔板高 1.5米，办公桌 15cm划弧形，传真机不宜用于发送：纸张太厚太薄的，有订书钉胶带的应去除，私人的保密的文件，占用电话时间太长的，感谢信，吊唁信 电话响两遍立即接听，铃响 6-7声在挂机误拆邮件：在信封上写“误拆”并签名，封上信口，把信件交上司道歉英文国外收件人姓名地址顺序：收件人姓名，职位，所在公司，部门名称，详细地址（房间号，路，街名，城市或地区，邮编，国名）寄件人：打印在信封的左下角，空出主格打印 名片的使用：双手接名片，遇罕见字应请教对方，并行礼致歉 会议场所：圆桌型，便于沟通，自由谈话，口字型，U/V 字型，
2、教室型：以信息传达为目的 会议记录要求：简洁，清楚，通俗清洁，发言不做记录停止笔录，关录音机值班工作制度：岗位责任制度，交接班制度，请示报告制度，安全保密制度值班工作任务：信息沟通和通讯联络，办理来访接待，处理突发事件，确保安全，承办领导交办事项印章用途：落款章：文书作者的落款处，表面有效性和法定性；更正章：文书中有错的改正后加盖；证见章：以他人名义出现得盖章作证；骑缝章：带存根的介绍信加盖连接处的骑缝线上；骑边章：同文多页沿边取齐均匀错开，从首到末骑各页边加盖；密封章：文件封口处加盖；封存章：在封条上加盖以封存档案管理期限：永久，长期（16-50 年） ，短期（15 年以下） 来访接待程序：
3、热情迎送，认真听记，准确解答，及时处理简答受意：受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。方法：1备好记录本，记录指示要点 2注意倾听用心判断指示的用意 3必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话 4有不同意见可公开提出，要言之
4、有理，注意方式态度 5接受指示后要不失时机贯彻实施进言：是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或应上级要求而作的汇报。进言的意义和作用：参谋作用、补缺作用、增进关系作用。方法和要求：适事：紧急的事，重要的事，上司需知道的事，发生了错误，疏漏需要纠正补救的事，反复思考确实认为是合理的事适时：考虑时机，重大的，紧急的应优先进言，一般的事，要看上司空闲，心情好时进言适地：看场合，工作上的建议可在公共场合会议上提出，对上司的提醒应在个别场合悄然提出，批评劝谏应深思熟虑后提出适度：要注意掌握分寸 报告的方式：口头
5、和书面形式，重大情况，事项采用书面形式，必要时可附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，以供参考 传达：文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即由文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风” 。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正式传达和非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚至假传圣旨
6、。方法 1传达不走样，不可加进自己的意见 2必要时可形成文字材料照本宣科 3有些指示不宜直说可根据上司授意只传达大致意思 4注意保密，不可再普通电话里传答保密内容的指示 5重要指示应要求被传达者 复述一遍以免漏听或漏记上司不在时的邮件处理（可选择 4项回答）1 把需上司亲自处理的信件先保存并通知发件人已收到，告知对方何时能做答复 2指明转送某部和人员处理，制作签收单，要求受到人签名，时间 3授权处理时要在掌控情况下慎重办理，在复信上签名及职务并复印待上司过目 4邮件过多可制作摘要表 5上司每天打电话应掌握待处理邮件的内容，以便随时汇报 6如有棘手问题可通过电话传真，及时请示 7给邮包编写序号
7、8把过多的邮件分类装入纸袋承办来信注意事项及来信受访的范围注意事项：1 拆封信件前要检查信封邮票是否完好，对随信件附记的证件票证支票等逐项清点，登记，保管不要随信下转，转发信件要保持邮票原信封完整 2登记信件是书写工整字迹清楚摘录登记内容言简意赅，需呈送领导批示的要附信件呈阅单 3对初次写信者承办开始要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访 4对于举报违法违纪的，申诉的涉及基层负责人的要转办的，只能将信件转交被举报申诉或涉及单位的上级或有关部门处理，不能转给被涉及单位或本人，保护被举报人合法权益 5对不在承办的视为已处理的信件统计登记：以结案的，本人要求过高不符合规定的，精神病来信，没具体情节
8、匿名的，有过激言论谩骂领导上司而无须转公安部门查处的匿名信，其他认定不在承办的 会议纪要的形式：1 议决性会议纪要：一般日常办公会议所用是与会者经常商议对某些问题作出一致决定需要共同遵守执行时写下的文字依据 2周知性会议纪要：座谈会，学术会议常用，用于传达会议情况，传播信息，交流经验而做的纪实性文件提高会议效率做法：循法律法规；合理确定会议目标；确定必要的与会者；减少会议的数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。文员利用提示系统提醒上司的工作：电子提示系统，做法:在电脑中设置日程表,报警系统,一周计划以及其他提示事项,文员应该随着情况的变化不断编排和修改输人
9、的信息 2人工提示系统，做法:设置基本办公日程表,固定活动日期一览表,使用提示性备忘录,准备约会表,准备特殊提示卡,准备交往提示文件.口头报告的基本方法和要求（1）不要失去报告的适当时机。最好是在完成被指示工作之时，但也有时要在未完成前作期中报告；如果上司太忙，或报告时间长，要预先约好时间。 （2）不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人报告，顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，事先要把要说的事及顺序整理好，一定要简短、扼要、流畅；复杂的报告，内容要按 5W2H的原则检查是否有遗漏。说服对方接受自己的看法要领：1 清楚的知道在所说服的事项中最想说什么；2 具体了解并研究对方的
10、立场和意向；3以诚恳的态度为对方着想而发言。 按照 2000年国务院行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文有几类几种？ 13类 14种：(1)命令(令)；(2)决定；(3)公告 ;4通告；5)通知 、6 通报；(7)议案；(8)报告；(9)请示；(10)批复 :11意见；(12)函；(1 3)会议纪要。公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。 (1)版头,2 发文字号,3 印刷顺序号；4)密级,5 紧急程度；6 签发人姓名 7公文标题 8主送机关 9正文 10,附件 11发文机关,11 成文日期,12 机关印章；14 注释 15,阅读(发送)范围；16 主题词 17)抄送单位 18
11、,印发说明。发文处理过程 (1)拟稿.(2)核稿.是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实(3)签发.指机关领导人对文稿的最后审定,签字发出(4)编号.已经签发的文件,由文秘人员统一编排发文字号(5)缮印.对已经签发的文件定稿进行誊清,复印或排版印制.(6)校对,指将文件的誊写稿,打印稿或清样按定稿核对校正(7)用印,是指在完成的文件上加盖机关印章.(8)登记(9)分发.指对准备发出的文件:进行分装和发送.通常可以按照哪几种特征立卷：1 按问题特征立卷 2按作者特征立卷 3按文种特征立卷 4按时间特征立卷 5按地区特征立卷 6按通讯者特征立卷 秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷,称
12、为“立卷特征设计办公室环境布置目的：创造舒适又工作效率高的环境，塑造组织形象，建立挡驾制度，有利于保密工作，行政人员的电话安放原则：电话安装在左边，左手接机右手持笔，电脑在桌子右边，或放置右边电脑桌，电话响两遍立即接听，铃响 6-7声在挂机电话记录单要素（够十项）：来电单位，来电号码/分机，来电者姓名，来电时间，手机，传真内容摘要，上司批示，处理结果，记录人外宾接待程序：接受任务；了解来宾；制定计划；预定食宿；欢迎来宾；商议日程；礼节性拜访；宴请；正式会谈；签订协议书；陪同参观游览；互赠礼品；欢送来宾；接待小结。会议通知的写法： 1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称；(3)
13、日期,时间(开始到结束的预定时刻)；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。计算会议的成本： (1)会议成本=23(G+S)Tn+后勤开支=6(G+S)Tn+后勤开支 (2)G-参加会议人员的每小时人均工资数； (3)S参加会议人员每小时人均其他收入数； (4)T参加会议人员人均到会时间(5)n参加会议人数 (6)后勤开支等于支票开支、现金开支和实物开支的总和旅行结束后工作 (1)整理好旅行过程中所有的单据,
14、凭证,送上司审阅,签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用(2)回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案(3)尽快恢复正常工作和生活状态,继续做旅行前未完的工作(4)把在出差时结识的有关人士,单位等情况做好记录,以便将来有用(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢。大型宴会准备工作(1)客人的选择.确定名单,再请上司核定.(2)确定时间.如果是涉外宴请,宴请时间应该按照国际惯例,征询客人的意见,要避免选择对方的重大节假日.(3)会场的选择.要考虑宴会的性质,客人
15、的数目,以及预算费用等,考虑宴会的形式与气氛赠送礼品 1在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典,生日,结婚,荣升,乔迁,或是圣诞节,中秋节等 2还要清楚赠礼对象身份,爱好,文化背景,性格习惯等 3在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意.时间如何取决于当地的购物环境 4还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求,不必送太昂贵的礼物,只要用心为对方选择适当的礼物即可 5要看对方的实际情况选择礼品,做到恰如其分,适合对方 6赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下 7如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片,贺卡 8文秘人员应准备一张节日礼物
16、名单,上司可以在上面作一些增减,表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见,以及标明价格范围 9为了避免所送礼物的重复,文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录. 生日礼物赠送 (1)了解清楚爱好,文化背景,性格习惯等(2)征求上司意见或同意,在允许的钱款额度范围内选购礼物(3)比较合适的生日礼物经理又比较喜欢的物品(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下(5)附上贺卡写上公司的名称,让上司亲自送1、变通方法答：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情部下，文员可采用变通方法，灵活从事，重大紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告；来信来访者有特殊困难，文
17、员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况，新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎 情理的处理；2、挡驾方法答：对于上司不必要接见的来访者，邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝，挡驾的目的是保护上司，使之有时间，精力，有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则；电话挡驾，来访挡驾（先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示） ，会议，活动挡驾（对无必要的会议和活动文员要替上司委婉的谢绝）3、接听电话的要点答：电话铃响 2-4声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善；接到电
18、话首先应传达必要的信息；如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先要告知他要找的人不在；即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心；通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说谢谢，即使来电者态度很不友好；4、打出电话的要求答：文秘人员打出电话时，应先自报家门；文秘人员经常会帮上司先拨通电话，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来；应迅速回电，并督促 上司最好在当天回复；如果已经回电，但没打通，切记要再联系；督促上司准时打电话给上级或要人，忙人；除非万不得己，文秘不要打电话给行车中的人；通电话时要仔细聆听对方的语言；与一位很忙的人打算长谈时，必须
19、首先问对方是否方便；不要在工作时间打电话与朋友闲聊，滥用电话是商业界的一个严重问题；打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话；通话中当需要对方等侯时，应该先询问对方间见，再让对方等待；文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，还是必须要立即行动；文秘人员传达上司的信息要有分寸；5、如何做到有效的使用电话？答：考虑打电话的时间是否合适；在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想谚语的事情和要点；仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话；在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔；打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了
20、六七下的时侯再挂电话；文秘人员替上司拨电话时，就确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话；千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间；6、邮件的拆封的注意事项答：拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免拆封时遭到损坏；正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字邮戳和其他标志；信封拆封后，首先要取出里面所有的东西然后检查信封信纸上的地址电话是否一致；信封里有时会附有货单发票，支票等检查这些附件时，应一一对应信纸上提到的部分；有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种，规格，
21、数量等是否与订购的一致；有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年，月，日，时或分；文秘人员应该把邮件分成最急件，次急件和普通件；文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题；收到的广告等邮件，不必交给上司，一般 可以作为废纸处理，但有关行业，产品的资料应保存好，或交给有关部门；有些邮件可能误投到文秘人员手里，如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上该地址不对，并把它退回去；7、上司拒绝接见来访者时答：1）上司正在开会时-让您久等，抱歉，他正在开紧急会议，无法离开，可不可以让代理人与您先谈2）
22、上司繁忙时-真对不起，现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉；3）上司即将外出-对不起，已经安排好有事外出，正在正忙着，没法和您见面，我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言；4）远道来访或有重要事情的来访-先告诉来访者*即将外出，再去通报上司，若上司指示代理人，便向来访者传达抱歉，让您久等，*急着外出，但他请代理人与您见；8、会议结束后的工作答：制作议事录并分发；如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作发送；将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；会议有关文件的整理和保管；9、帮领导约别人时，如何处理？答：1）要获得上司的许可；2）对方如
23、果有文秘人员，一般由文秘人员办理；3）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；4）要正确告知对方赴约者的姓名职务目的时间地点方式/早餐会所需要的时间等等；5）告知你或上司的联系电话；6）对方越忙越必须早一点联络；7）连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间；8）如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况；10、举办宴会的注意事项答：客人的选择，确定时间，会场 的选择，拟订菜单，寄发请柬，席 次的排列，11、国务院规定的行政公文有 13类 14种：命令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪
24、要12、收文的处理答：签 收和拆封（查清信封或信封上的收文机关名称，是否确属本机关的收文，以防错投，错收；查清信封号码与递送人在签 收登记簿上所登的号码是否一致；查清文件封口是否破损，包装是否牢固；查清文件的登记件数与实有件数是否相符；）登记，分送，拟办，批办，承办，催办，注办；13、发文的处理答：拟稿，核稿，签发，编号，SHAN 印，校对，用印，登记，分发；14、档案的利用途径和方式答：设置档案室，提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读 ；通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度催还续借制度和调离认可制度等；根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，提高档案利用率；利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据；以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；将档案目标印制成册，分发到 关部门，以交流信息；举办档案展览，充分发挥档案的作用；
