1、 会长碰头会三个议题的建议议题一：协会在行业自律和加强会员间合作、交流方面，有哪些作为，如何作为？一、搭建内外交流平台，促进酒店行业健康有序地发展。1、会员企业之间要有相互传递信息、内部经验、推介技术等方面的交流，实现行业内部的资源共享，从而提高办会水平。2、不仅要创造机会加强与省外及国外行业协会的交流沟通，还应向其他酒店行业协会学习。酒店行业协会的发展还是初步的，还需要加强学习和积累。二、组织各层次的培训，提高行业人员的整体素质和专业水平。1、培训工作应该是协会工作的重点之一，建议列入日常的月度工作计划。根据酒店业的实际情况和存在的问题，聘请专家针对性的组织基层管理人员、中高层管理人员的培训
2、。2、阶段性在省内各会长单位举办员工技能比武大赛，相互切磋，提高员工技能水平。3、组织外出考察培训，吸取国内外同行先进的管理理念和管理经验。三、充分发挥协会在企业、政府的桥梁、纽带和窗口作用1、积极配合政府及相关职能部门开展各项工作。2、针对行业目前管理现状及其发展趋势进行深入探讨，集思广益，达成共识，及时向政府及有关部门反映，发挥桥梁纽带作用。3、积极为企业争取相关的优惠政策，减少企业负担。议题二新形势下酒店的价格策略和渠道选择。一、调结构，回归酒店本源首先，调整客源结构，找准市场定位，使市场需求理性回归。公务消费需求虽受到削减，但商务市场、百姓消费依然正常，业务洽谈会、招商会、企业订货会、
3、新产品推介会、各行各业的培训及商务宴请还是常态化进行。因此，高星级酒店应积极开发商务市场，抓好老客户的回头率，开发电子商务预订系统，建立更多的客源信息渠道；应做商务客人的“家外之家”、商务途中的办公基地，客人商务活动中的好秘书和好管家。同时，满足一般散客、旅游团队和当地居民及家庭消费的需求。其次，调整产品结构，以适应高、中、低档不同的需求。比如，在客房产品方面，推出高、中、低档不同价位的房型；在餐饮方面，降低门槛，推出大众消费、家庭消费的菜品，引导和激发消费者的欲望，将美食与时尚结合，美味与实惠结合，取消包厢费和服务费；在康乐方面，取消包厢最低消费，开展消费积分奖励活动。再次，优化营收结构。主
4、要是客房和餐饮，客房固定投入主要是硬件设施设备和客用品，变动成本很低，人工、水、电、气和日常消费品占营业收入的比重很少，利润率可达 65%-70%。餐饮则不同，餐饮用工多，原材料和能耗成本高，出品具有不可控性，管理难度明显大于客房，如果成本控制得好，利润仅为 10%-15%，如果管理不当，控制不好，仅可保本，甚至亏损。因此，酒店应高度重视营收结构的合理性，实现与众不同的亮点和卖点。二、加快酒店转型1、要打消顾客对高星级酒店高消费的“顾虑”，吸引普通散客和当地居民及家庭消费。比如，每天拿出少量客房，实行低价销售，吸引客人抢房，推出 10 元起价的菜肴或免费赠送菜肴吸引客人用餐。2、是推出“引导式
5、”和“体验式”消费项目。可根据客人在酒店住房、用餐消费积分，赠送康乐项目消费券或兑换相应的奖品；对外地客人，可赠送当地旅游景点门票；对本地客人，可开展刷卡打折优惠活动；婚宴送婚房，达到多少消费金额或多少桌宴席赠送客房或康乐项目消费券。3、是抓好节庆营销。可抓好元旦、春节、情人节等节庆活动的营销和促销，吸引当地的居民和家庭消费。4、 尝试发展外接业务。酒店可外接当地一些小酒店和旅馆的布草洗涤业务；产品打包外卖、企事业单位的团膳等等。部门可以按比例提成，个人可以按加班考勤分红，实现酒店、部门、员工三方受益。5、是灵活定价。比如，会议室，健身房、变动成本较低，易于管理，不可储存，当天不出售就失去了当
6、天的价值。因此，会议室的价格可根据主办方的不同预算，制定上下浮动的价格，尽量多租出去，提高使用率，增加酒店营业收入。三、做特色当前，酒店应积极把握市场动态，实行“差异化”的经营战略，开发和经营有自己特色和亮点或竞争力强的产品。1、营销方面，开展各种有影响的营销和促销活动。对当地党政机关、社会团体、事业单位、国有企业和民营企业等的各种会议或各项活动、重要客户，酒店营销部的客户经理应实行跟踪服务，及时了解客人的需求，发现问题及时解决。对重点客户要定期走访，了解需求，掌握信息。节假日，可发短信问候或赠送有纪念意义的小礼品，推行消费积分奖励，达到一定积分，赠送餐饮消费券，或赠送 KTV 包厢一次，赠送
7、标间或套房一次；可推出子夜 1点到 8 点的低价房，或午休房、钟点房，提高出租率，增加酒店营业收入。2、客房服务方面，在坚持“客到、茶到、毛巾到”的基础上，提高服务的附加值。如，为每位客人赠送水果、送上欢迎信，实行网络全覆盖；为住店客人提供衣服免费熨烫服务；为长住客人、重要客人、常住客人、文艺或体育明星、新婚夫妇等在客房摆放本人相片；为带小孩的客人提供婴儿看护服务；根据客人的习惯提供不同的枕头；对标准双人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋等客用品配置两种不同颜色，便于客人使用识别。员工在服务过程中还应注意与客人加强沟通，进行情感交流，提供亲情化和个性化服务，将服务做细、做精、
8、做到极致，使客人满意和惊喜。3、餐饮方面，做好向大众化、平民化消费转型的选择。如，在菜品和菜品价格的设计上，平利菜宜占菜品的 70%，高利菜占 20%，暴利菜占 10%左右；在婚宴产品上，应利用场地大、技术力量雄厚、服务规范的特点和优势，策划和推出适应高、中、低档宴席。可根据婚宴桌数多少赠送不同数量的客房或 KTV 包厢或足浴、按摩、健身等康乐消费券；或是策划举办拍婚纱照、购买糖果及礼品、布置新婚房、迎亲、接送亲朋好友、主持婚礼、办婚宴等有特色的一条龙婚庆活动，使客人省心、省时、省事。酒店还应抓好私人宴请产品。比如，开发生日宴、寿宴、小孩满月宴或百日宴、升学宴、晋升宴、亲朋好友聚会宴、同学聚会
9、宴等，可根据不同的人群赠送有纪念意义的礼品。此外，要想方设法吸引散客和家庭用餐，推出适应散客和家庭消费的平价菜品，充分利用中餐厅或零点餐厅的经营空间，提高上座率或翻台率。推出地方特色小吃也是一个可取之策。地方小吃价格少则 68 元一份，多则 1520 元一份，因为有地方特色、价格不贵，很受客人青睐。还可利用节假日和淡季邀请营养师和养生专家到酒店办讲座，组织不同人群参加听讲；适时举办美食节，挖掘和吸收有特色地方菜、家常菜，吸引本地居民消费。四、控成本1、节能降耗，控制能耗成本。可在配电房、空调机房采用并联电容器实施无功能就地补偿，提高功率因数、降低线路的有功损耗，减少利率调整电费支出，最终达到节
10、电效果；可选用节能变压器，根据负荷量投入变压器台数，有效减少电能损耗；可采用变频调速、水解调速等先进电机调速技术，改善风机、泵类电机系统调节方式，逐步淘汰闸板、阀门等机械节流调节方式，合理配置电机系统，消除“大马拉小车”现象；可对中央空调的冷冻水、冷却水湿度和水质在春、夏、秋、冬不同季节的运行每天进行观察和记录，并严格控制；尽量提高冷机运行效率；建立科学、严格的空调系统运行与维修的管理、检修制度，每次换季或用后都对主机进行检测，定期做好风机盘管过滤网、翅片管道的清洁保养工作，确保空调系统运行的安全性和有效性；每天严格控制开、关的时间，达到既节能又不影响服务质量的效果；对各部门、各班组及员工宿舍
11、安装电表、水表，进行定额管理，实行节约有奖、超额受罚的机制。2、原材料成本控制。对食品干货、客用品、机电维修零配件等，可采取货比三家、厂家直销、网上采购的方式进行，减少中间环节，降低采购成本；可对鲜活原材料采购进行市场调查，确定价格再进行采购，做到质优价廉。3、人力资源成本控制。机构太多、分工过细，是高星级酒店人力成本高的重要原因，酒店相当一部分岗位达不到 8 小时的工作量。因此，在管理机构设置上，应实行扁平化，减少层级，实行合岗并岗，一兼多职或采取小时工的方式减少用工人数，节约人力资源。设置复合工、万能工，实现一岗多职，是今后优化人力资源结构的一种趋势。比如，可将前厅的总机房和客房部的房务中
12、心合并，实行“一站式服务”，话务员一身两任、一岗多能，既能行使总机为客人转接电话、设置叫醒服务的职能，又能履行房务中心为客房服务的职责；前厅的礼宾员、接待员、收银员也可以实行“一站式服务”。礼宾员忙时，接待员或收银员可协助礼宾员送客进房；接待员忙时，礼宾员和收银员可帮助接待员办理客人登记入住手续，做到岗位和职能互补，节省人力成本。五、提升品质酒店的质量是酒店的生存之道，是酒 店 取 得 大 众 信 誉的 途 径 ， 是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。制作精良的产品，亲情化、个性化、定制化等服务的精细到位，都是产品品质、服务
13、品质的有形展示。意识决定行动，细节决定成败，酒店必须坚持从基础工作抓起，从细节着手，在产品和服务上保证品质。议题三：酒店投诉和危机处理经验交流。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都
14、不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。
15、从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。2、宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。芜湖海螺国际大酒店2014 年 7 月 22 日
