1、第 1 章：商务谈判概述一、谈判：1.谈判的概念：人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。2.产生谈判的条件：产生需求并希望得到满足，同时这种需求还无法自我满足；知道并愿意为需求的满足付出代价。3.谈判的特点：目的性、相互性、协商性、博弈性、公平性（体现在谈判的自愿参与、自主决策和自我负责上） 。4.谈判的本质：人际关系的一种特殊表现。 （特殊类型的人际关系）5.谈判的核心任务：说服另一方理解或接受自己所提出的观点。6.谈判产生的条件：双方在利益等方面既相互联系又相互冲突。7.谈判的工具：思维语言链2商务谈判：1.商务谈判的概念：人们为了协调彼此之间
2、的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程，是通过信息沟通与磋商寻求达成双方共同利益目标的行为互动过程。2.商务谈判的特征：是一种相互的协调过程、是合作与冲突的对立统一、以获得经济利益为目的、以价值谈判为核心、是科学与艺术的有机整体、注重合同条款的严密性与准确性。3.商务谈判的分类：按参与方的数量分为：双方谈判、多方谈判。按规模及人员数量分为：大型中型小型谈判或小组谈判、一对一谈判。按谈判地点分为：主场谈判、客场谈判、中立地谈判。按谈判内容性质分为：经济谈判、非经济谈判。按态度与方法分为：软式谈判（也称关系型谈判，适用于长期友好关系的互信合作伙伴之间，或合作
3、高于局部近期利益的情况） 、硬式谈判（也称立场型谈判，适用于竞争性商务关系、在一次性交往而不考虑今后合作、对方思维天真并缺乏洞察利弊得失能力的场合） 、原则式谈判（也称价值性谈判，既理性又富有人情味，其要点为：区分、利益、选择、标准）按沟通方式分为：口头谈判、书面谈判。按国界分为：国内商务谈判、国际商务谈判。4.商务谈判的基本形态：“赢输”式谈判、 “赢赢”式谈判。5.谈判的基本形态的取决因素：谈判当事人双方获得利益的大小、合作与冲突的对比关系。6.影响谈判合作与冲突程度的因素：谈判成果的固定因素、谈判各方的需要满足程度、谈判主题的多少、谈判时间的长短、谈判双方的实力与经验。7.商务谈判的基本
4、原则：双赢原则（互利互惠原则)：实现方式：打破传统的分配模式，提出新的创新分配方案选择、寻找共同利益点，以增加合作的可能性。坚持客观标准原则；求同存异原则；公平竞争原则；讲求效益原则。人事分开原则：具体做法：站在对方角度看问题、多阐述客观情况，避免责备对方、使双方都参与方案的设计、保全面子，不伤感情。8.商务谈判的本质：谈判双方确立共同利益的过程。9.成功商务谈判的评价标准：谈判目标的实现程度、谈判的效率高低（其中的谈判成本包括：谈判桌上的成本、谈判过程的成本、谈判的机会成本） 、互惠合作关系的维护程度。三、商务谈判的程序：1.商务谈判程序包括：商务谈判开局阶段（又称非实质性谈判阶段或前期事务
5、性磋商阶段） ；商务谈判磋商阶段（又称实质性谈判阶段或讨价还价阶段）：包括报价阶段和议价阶段（谈判的关键阶段） ；商务谈判成交阶段商务谈判结束阶段：（结束方式有三种：成交、中止、破裂）2.跟商务谈判程序相关的概念：发盘：买卖双方的一方（发盘人）向对方（受盘人）提出各项主要交易条件，并愿意按这些条件与对方达成交易、订立合同的一种肯定的表示。虚盘：发盘人所做的不肯定交易的表示。开价：是发盘里面的主要部分。基本形式有速决型和克制型。还盘：接盘人对所接发盘表示接受，但对其内容提出更改的行为。四、模拟谈判：1.模拟谈判的概念：指正式谈判开始之前，将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立
6、场、观点和作风与另一部分扮演己方的人员交锋，预演谈判的过程。2.模拟谈判的方法：全景模拟法、谈论会模拟法、列表模拟法。3.假设在谈判中包含的内容：对客观环境的假设、对自身的假设、对对方的假设。4.模拟谈判需要下列三种人员：知识型人员、预见性人员、求实型人员。5.模拟谈判总结包括以下内容：对方的观点、风格、精神；对方的反对意见及解决办法；自己的有利条件及运用状况；自己的不足及改进措施；谈判所需情报资料是否完善；双方自己的妥协条件及可共同接受的条件；谈判破裂与否的界限等。第 2 章：商务谈判理论1、谈判理论：谈判者的需要层次（马斯洛的需要层次论）：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我价值
7、实现的需要。二、谈判动机：1.概念：以什么样的目的来指导谈判就是谈判动机。2.重要性：只有深刻分析对方行为的动机，预测某种行为的出现，才能防微杜渐或因势利导，从而取得满意的谈判效果。3.谈判动机的两种类型：为了获取利益、为了谋求合作，达成共识。4.谈判策略的六种可能选择：谈判者顺从对方的需要、谈判者使对方服从其自身的需要、谈判者同时服从对方和自己的需要、谈判者违背自己的需要、谈判者损害对方的需要、谈判者同事损害对方和自己的需要。三、博弈论：1.博弈论的概念：二人在平等的对局中各自利用对方的策略变换自己的对抗策略，以达到取胜的目的。2.合作博弈的概念：参与者从自己的利益出发与其它参与者谈判达成协
8、议或形成联盟，其结果对联盟双方均有利。3.非合作博弈的概念：参与者在行动选择时无法达成约束性的协议。4.囚徒困境的启示：只有合作（考虑双方利益）才能实现整体利益的最大化。5.博弈论基础上的谈判程序：合理确定风险值确立合作的剩余达成分享剩余的协议。四、公平理论：1.公平理论（社会比较理论）的含义：人们工作的积极性不仅受到绝对报酬的影响，更重要的是受其所得的相对报酬的影响。它与人们对报酬的分配是否感到公平密切相关。2.公平的影响因素：个人的主观判断、个人所持的公平标准、绩效的评定方法、绩效的评定人。第 3 章：商务谈判的基本原则1、商务谈判基本原则：1、其含义：指谈判的指导思想、基本准则。它决定了
9、谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。包括：双方合作互利原则、避免在立场上磋商问题原则、区分人与问题原则、坚持客观标准原则。2、基本原则的表现：谈判是双方的合作互利。3、如何坚持合作互利的原则：从满足双方的实际利益出发，发展长期的关系，创造更多的合作机会；秉持诚恳的态度，这是做人的根本；坚持实事求是。4、互利性选择方案可选择的三种方式：打破传统的分配模式，提出新的创新分配方案选择；寻找共同利益点，以增加合作的可能性；协调分歧利益，达成合作目标。5、立场和利益的含义：立场:认识和处理问题时所处的地位、所采取的角度和所抱的态度。利益：好处。商务谈判利益可分为商务谈
10、判实际利益和商务谈判关系利益。2、协调谈判双方的利益：1、导致谈判者陷入谈判误区的障碍：过早的对谈判下结论； 只追求单一的结果；误认为一方所得，即另一方所失；谈判对手的问题始终该由他们自己解决。2、如何走出误区达到双赢：站在对方的立场上考虑问题； 要考虑双方的多重利益；要特别注意别人的基本要求； 提出双方得益的方案。3、区分人与问题：1、概念解释：指在谈判中把人和问题分开、对人的态度是一回事，对问题的态度是另外一回事，两者不能混淆。2、如何正确处理人的问题：“我是否对人的因素给予了足够的重视？”正确的提出看法；保持适当的情绪；进行清晰的沟通。3、区分人与事的原则：人事分开的原则4、把人与问题分
11、开的具体做法：站在对方的角度看问题； 多阐述客观情况，避免责备对方；使双方都参与方案的设计； 保全面子，不伤感情。4、坚持客观标准：1、客观标准的含义：独立于各方意志之外、合乎情理和实用的准则。2、坚持客观标准的注意事项：标准的公正性；标准的普遍性；标准的适用性3、商务谈判的其他原则：合法原则：指谈判及其合同的签订必须遵守相关的法律制度。（体现在：谈判主体、交易标的、谈判行为、签订的合同都必须合法。 ） 求同存异原则：指谈判双方对于一致之外达成共同协议，对于一时不能弥补的分歧，不强求一致，允许保留意见，以后再谈。讲求效益原则； 信雅原则。5、三种谈判模式：1、软式谈判：也称关系型谈判一般做法：
12、信任对方提出建议作出让步达成协议维系关系适用情况：在有长期友好关系的互信合作伙伴之间，或合作高于局部近期利益、今天的“失”是为了明天的“得”的情况下。2、硬式谈判：也称立场型谈判适用情况：在竞争性商务关系、在一次性交易而不考虑今后合作、在对方思维天真并缺乏洞察利弊得失之能力等场合。3、原则试谈判:也称价值型谈判、哈佛谈判术运用要求：当事各方从大局着眼，相互尊重，平等协商；处理问题坚持公正的客观标准，提出相互收益的谈判方案；以诚相待，采取建设性态度，立足于解决问题；求同存异，互谅互让，争取双赢。第 4 章：商务谈判的准备1、商务谈判的信息准备：1.收集谈判信息的意义：谈判信息是制定谈判计划与战略
13、的依据；谈判信息是谈判双方相互沟通的纽带；谈判信息是控制谈判过程的手段。2.谈判信息收集的主要内容：市场信息：指反映市场经济活动特征及其发展变化的各种信息、资料、数据、情报的统称。主要包括：a.有关国内外市场分布的信息；b.消费需求信息；c.产品销售信息；d.产品分销渠道信息;e.产品竞争方面信息科技信息；有关谈判对手的资料：a.对手的资历和地位； b.对手的自然情况； c.对手的个人性格；d.对手的谈判作风（分强硬型、不合作型、谋略型、合作型）有关政策法规；金融信息；有关货单、样品的准备2、谈判信息的处理：1、资料的整理与分类：顺序：评价筛选分类保存资料的筛选法：查重法、时序法、类比法、评估
14、法资料的分类法：项目分类法、从小到大分类法谈判信息的传递方式：明示、暗示、意会3、商务谈判目标：1.谈判的具体目标可分为四个层次：最高目标：也称最优期望目标，它是己方在商务谈判中所要追求的最高目标，也是对方所能忍受的最大程度。如果超过这个目标，往往要冒谈判破裂的危险。实际需求目标：是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经过科学论证、预测和核算后，纳入谈判计划的谈判目标。可接受目标：指在谈判中可努力争取或作出让步的范围。最低目标：是商务谈判必须实现的目标，是谈判的最低要求，若不能实现，宁愿谈判破裂 最高目标 实际需要目标 可接受目标 最低目标2、确定商务谈判目标系统和目标层次时应坚持的原则
15、：实用性、合理性、合法性3、具体谈判目标要考虑以下因素：谈判的性质及其领域； 谈判的对象及其环境；谈判项目所涉及的业务指标的要求； 各种条件变化的可能性、变化方向及其对谈判的影响；与谈判密切相关的事项和问题等4、商务谈判方案的制订：1、制订谈判方案的基本要求：谈判方案要简明扼要； 谈判方案要具体； 谈判方案要灵活2、影响价格的客观因素：成本因素；需求因素；竞争因素；产品因素；环境因素3、商务谈判方案的主要内容：确定谈判目标；规定谈判期限；拟定谈判议程（内容应包括：时间安排、确定谈判议题、谈判议题的顺安排、通则议程与细则议程的内容）安排谈判人员；选择谈判地点；谈判现场的布置与安排5、模拟谈判:1
16、、必要性：模拟谈判能能使谈判者获得实际经验，提高谈判能力；可以随时修正谈判中的错误，能使整个模拟谈判过程顺利进行，从而使谈判者获得较完善的经验。2、拟订假设：是根据某些既定的事实或尝试将某些事物承认为事实（分为三类：对外界客观存在事物的假设，对对方的假设、对己方的假设）第 5 章：商务谈判的过程1、商务谈判的开局阶段：1.谈判开局的方式：提交书面材料，不做口头陈述；提交书面材料、并作口头陈述；面谈提出交易条件2.开局气氛广义上的分类：营造高调气氛（通常有感情攻击法、称赞法、幽默法、问题诱导法） ；营造低调气氛（通常有感情攻击法、沉默法、疲劳战术、指责法） ；营造自然气氛3.开局气氛狭义上的分类
17、：冷淡、对立、紧张的谈判气氛；松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛；平静、自然、舒缓的谈判气氛；热烈、积极、友好的谈判气氛4、营造良好的开局气氛:表情、眼神；气质；风度、服饰、个人卫生、动作、中性话题、传播媒介2、商务谈判的报价阶段：1.报价的形式：书面报价、口头报价2.报价的原则：开盘价为最高或最低价；开盘价必须合情合理；报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释说明3、影响价格的因素：商品成本；供求关系；市场竞争环境（可分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争、寡头竞争） ；相关服务；消费心理4.进行报价解释时必须遵循的原则:不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书3、商务谈判的磋商阶段：1.讨价：分为：笼
18、统讨价和具体讨价；技巧：次序选择技巧、讨价与讨价间的衔接技巧、讨价力度技巧2.还价：策略:比照还价法、反攻还价法、求疵还价法技巧：振作技巧、分步集中技巧、速战速决技巧、黏合技巧4、商务谈判僵局的处理：1.僵局产生的原因：立场观点的争执；面对强迫的反抗；信息沟通的障碍；谈判者行为的失误；偶发因素的干扰2.打破僵局的策略与技巧：僵局的处理原则：符合人之常情；努力做到双方不丢面子；尽可能实现双方的真正意图突破僵局的策略：A.应正确认识谈判的僵局，分析引起僵局的根源；B 避重就轻；C 运用休会策略；D 改变谈判环境；E 利用调节人；F 调整谈判人员3.最后让步应把握的问题：让步的时间、让步的幅度第 6
19、 章：商务谈判策略1、商务谈判策略概述：1、商务谈判策略的含义：指谈判者在谈判过程中，为了达到己方的某种预期目标所采取的行动方案和对策。2、形成步骤： 了解影响谈判的因素 找出关键问题确定目标形成假设方案深度分析并形成策略2、商务谈判对抗中的常用策略：1、商务谈判中的对抗策略的含义：在谈判中采用的用以对抗谈判对手的策略（包括：主动地位、被动地位和平等地位的对抗策略）2、主动地位 的谈判对抗策略：不开先例策略；先苦后甜策略；吊胃口策略；最后通牒策略3、被动地位 的谈判对抗策略：沉默策略；吹毛求疵策略；迂回进攻策略；疲劳战术4、平等地位的谈判对抗策略：扬长避短策略；抛砖引玉策略；引入竞争策略；声东
20、击西策略3、商务谈判过程中的常用策略：1、报价策略：价格诱惑策略；先后报价策略；报价时机策略；鱼饵报价策略；差别报价策略；分割报价策略2.让步策略：让步的原则：A.维护整体利益；B.明确让步条件；C.选择好让步时机；D.确定适当的让步幅度；E.不要承诺作出与对方等同幅度的让步；F.力争在关键问题上使对方先做出让步，在次要问题上己方可主动让步；G.不要轻易向对方让步；H.每次让步后要检验效果让步的方式：冒险型、刺激型、诱发型、希望型、妥协型、危险性、虚伪型、低劣型3、常见的拒绝策略：利用限制策略、提问题策略、找借口策略、条件策略、迂回补偿策略第七章：跨文化谈判的沟通一关于文化与文化差距：1.文化
21、的定义：是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，是历史的积淀，同时是不同地域、不同国家和不同民族特质的一种载体。2.广义的文化的四个层次：物质文化层、制度文化层、行为文化层、心态文化层3.文化差异的四个维度：个人主义与集体主义、权利差距、不确定性规避、男性主义和女性主义4.国际商务谈判中的文化因素：人们的行为方式、价值观念、谈判方式、决策过程二各国文化的分类：1.单线活动型文化与多线活动型文化差异的主要因素：时间观、空间观、价值观、语言等方面2.反映型文化：A.倾听的规则：要搞清自己的听的习惯、全身心的注意、要努力的表达出理解B.倾听的技巧：有效的倾听关键在于精神集中；使大
22、脑保持警觉有助于集中精神；记笔记是听讲者集中精力的手段之一；创造良好的谈判环境，克服先入为主的倾向第 8 章：国际商务谈判一国际商务谈判概述：1.其含义：是指在国际商务活动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈的商业活动的总称。2.要求：熟悉国家政策、国际商法和国际案例；进行充分的调查和准备；正确对待文化差异；具备良好的外语技能二不同国家的商务谈判风格：1.谈判风格的含义：是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的建立在其文化积淀基础上的与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等的特点。2.谈判风格对谈判的作用：营造良好的谈判氛围、为谈判策略提供依据、有助于提高谈判水平
