1、编号：ZTJJJCZX/CX-08-2007中国中铁九局集团工程检测试验有限公司程序文件 第 1 页 共 2 页2007 年 11 月 第 2 版标 题 申诉和投诉处理程序2007 年 11 月 第 0 次修改1.0 目的为使本公司的检测服务持续地满足委托方的要求，保护和维护委托方的合法权益，认真处理申诉和投诉事件，特制订本程序。2.0 范围适用于客户和相关方对检测结论异议的受理和处理。3.0 职责3.1 质量负责人负责处理客户或相关方对检测结论提出的异议；3.2 监督员负责协助质量负责人处理客户或相关方对检测结论提出的异议；3.4 资料管理员负责保存对客户或相关方提出的异议的处理资料并存档。
2、4.0 程序4.1 检测结论异议的受理综合部应热情对待客户或相关方对检测结论提出的异议，详细问明情况并记录其事由，记录的客户或相关方的异议要及时交技术负责人处理。4.2 调查分析、确认事实申诉投诉是反映服务质量的重要信息之一，异议受理后技术负责人应及时进行调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断，找到处理异议和答复客户的方式。4.3 异议的处理4.3.1 经调查核实检测结论没有问题时，技术负责人应与客户或相关方进行沟通，使其理解并接受检测结论。4.3.2 经解释和沟通客户或相关方仍不接受检测结论时，质量负责人和技术负责人共同组织复验组，对检测结论进行复验。4.3.3 复验步骤： 4.3
3、.3.1 应在三个工作日内进行复验； 4.3.3.2 在质量负责人、客户或相关方的监督下进行复验，复验工作应在五个工作日内完成； 4.3.3.3 由本公司质量负责人和技术负责人与客户相或关方对复验结论进行沟通，得到编号：ZTJJJCZX/CX-08-2007中国中铁九局集团工程检测试验有限公司程序文件 第 2 页 共 2 页2007 年 11 月 第 2 版标 题 申诉和投诉处理程序2007 年 11 月 第 0 次修改相互理解，直至接受复验结论。4.3.3.4 对复验结论仍不接受的，交由仲裁机构仲裁并按仲裁结果执行。4.3.3.5 经仲裁本公司无过错时，申诉处理所发生的一切费用，由责任一方承
4、担；如本公司有过错，则申诉费用由本公司承担。4.4 属下列情况之一的，应制定和实施纠正措施4.4.1 质量体系适应性和有效性方面的问题；4.4.2 检测工作质量方面的问题；4.4.3 责任人职业道德方面的问题；4.4.4 计量器具、仪器设备失准方面的问题。4.5 属下列情况之一的，应制定和实施预防措施：4.5.1 通过调研引发的其他潜在的不符合倾向；4.5.2 对客户的利益可能发生损害的事实。4.6 异议处理的全部过程记录由资料管理员归档保存。5.0 相关文件 5.1 纠正预防措施控制程序 ZTJJJCZX/CX-09-20075.2 内部审核程序 ZTJJJCZX/CX-11-20075.3 检测结果报告控制程序 ZTJJJCZX/CX-30-20075.4 数据转换及处理程序 ZTJJJCZX/CX-22-20075.5 合同的评审程序 ZTJJJCZX/CX-07-20075.6 样品管理程序 ZTJJJCZX/CX-28-20075.7 保密控制程序 ZTJJJCZX/CX-02-20076.0 质量记录6.1 客户意见登记表 ZTJJJCZX/CX-08-016.2 客户意见调查表 ZTJJJCZX/CX-08-026.3 客户意见处理情况登记表 ZTJJJCZX/CX-08-03
