1、 倾听是最好的艺术！班主任培训资料班主任的培训主要包含两个方面： 一、专业化的服务流程、相关沟通话术及常见拒绝处理-搞好服务二、实现续费及转介绍的专业化流程专业化的服务流程（详见班主任工作岗位规范）相关沟通话术及常见拒绝处理1、接收到学生档案后与咨询师沟通的话术当档案资料完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，写的很详细，不知道你这边和家长面谈过程当中是否还有一些需要特殊注意的情况，或者说我跟家长沟通过程中有些什么需要特别注意的地方？当档案资料不完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，我觉得有些地方不太详细，还需要你这边配合一下，把资料补充完整，这样我跟家长
2、沟通时会更加的方便，需要特别注意的地方你补充完之后咱们再详细沟通吧，谢谢！2、在接到档案 24 小时之内和家长的第 1 次沟通（自我介绍、打电话的目的、初步沟通孩子情况、铺垫自己所起的作用）爸爸/妈妈，您好！我是达的教育的班主任老师，以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。我刚刚接到咨询老师老师给孩子制定的档案，里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和教师的选派要求（简要的阐述信息表的相关信息） 。我们教研部会在下周四(或周五)之前给孩子匹配好最合适的老师，同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间。本环节可能遇到的难点问题：你们都找什么样的老师？上课之前我想看一下老师的资历。拒绝处理
3、方式：爸爸/妈妈，今天我和您沟通完之后，我们教研组的老师会仔细研究孩子的档案，同时根据咨询老师写的教师要求给孩子匹配最合适的老师。至于老师的资历，我想咨询老师肯定也给您说过，我们都是和老师有保密协议的，需要对老师的情况保密，但是我们肯定给您保障孩子的辅导效果，我想您给孩子报名的目的其实肯定看重的是孩子的效果，对吧？更何况我们每次课之后都是需要有孩子签字的，只有孩子认可，本次上课才是有效的，同时如果您有时间的话，也可以听听课，有必要的话，咱们可以邀请老师一起做个面谈沟通。3、接到档案后与老师的第 1 次沟通（自我介绍、打电话的目的、详细沟通学生情况、铺垫自己所起的作用及中心上课的要求、第一次上课
4、的注意情况、老师以后的时间能不能保障）当这个老师已经在本中心带了其他的学生时：老师，您好！我是达的教育的班主任老师，今天给您打电话的目倾听是最好的艺术！的是因为这边新进来了一个学生，我们经商量觉得您最适合带，他想在周六（或周日）时间段上课，不知道您在时间方面还有没有空档？-a、该时间段老师有时间的话:那老师，我跟您沟通一下孩子的学习情况（辅导科目的情况、学习习惯和方法、教材版本、第一次想上课的内容、特别需要注意的地方）-介绍完之后：老师，您这边这个时间段以后能不能保障？这个学生定了次课的计划，希望您能一直带到计划结束，好的话以后这孩子还能接着学。-老师，咱们今天就先沟通到这，孩子上课时间是周六
5、（或周日）时间段，第 1 次课请您这边早到半个小时左右，我们安排学生和您先做一个前期的沟通，同时，我这边也有一些注意事项要告知您一下，好吧？-那您这边就多费心啦，有什么特殊情况，我会提前和您电话沟通，谢谢您！b、该时间段老师没有时间的话：老师，那您其他时间段有哪些空缺？我跟家长再沟通一下，看看能否把孩子的时间再协调一下，尽量在您的时间空缺段来安排时间，尽最快的速度给您打电话沟通，确定后给您具体介绍学生的情况。-后面沟通和 a 一样本环节可能遇到的难点问题：老师时间没有办法完全保证(或不能长期带)？拒绝处理方式： 老师，时间方面肯定是需要您保障的，而且如果不是由于特殊原因的话，您至少得保障带到计
6、划结束；而且，我想作为老师，其实我们的目标都是一样的，赚钱只是一个方面，我们更希望的是看到学生的进步，而不是在中途半途而废，希望您能够理解。4、匹配好老师之后，通知学生上课时与家长的第 2 次沟通（老师情况的简单介绍、学生需要注意的地方）爸爸妈妈，您好！我是达的教育班主任老师，咱们孩子上课的老师和时间已经确定好，在周六（周日）点上课-（介绍老师情况时适当举例）老师在我们中心带过个学生，每个学生的效果都很好，是区的一线老师（我们教研组的优秀教师） ，我们教研组研究后认为老师是最适合咱们孩子的，请您放心-孩子来的时候您让他带上课本、笔记本、近期试卷，老师在上第一次课的时候主要会给孩子进行详细摸底，
7、1 次课之后就会给孩子制定整体教学计划；第一次课您尽量让孩子早半个小时到，我和任课老师会在课前跟孩子进行一个前期沟通。本环节可能遇到的难点问题：这个老师是哪个学校的？我可不可以去听课？拒绝处理方式：前面问题和 1 相同；如果您有时间的话，我们建议您过来听课，这样的话您可能更放心，但是在您觉得老师教得好的情况下，我倒不建议您每次都听，这样对孩子的学习会有影响的，呵呵。5、学生来上第 1 次课课前与学生和老师沟通（向学生介绍自己、介绍学生和老师认识、让学生和老师做课前沟通）倾听是最好的艺术！同学，你好！我是你在这边的班主任老师，很高兴见到你。以后你的上课时间安排和学习情况由我来做全程负责，我来介绍
8、你和授课老师认识一下，然后你和老师先沟通一下，呆会开始以最好的状态上课，好吧？本环节可能遇到的难点问题：本过程中，家长有可能对老师的第一印象不是特别满意，就会对老师的授课有些担心处理方式：爸爸妈妈，这个老师就想我在电话里面给您介绍的一样，在我们中心带过几个学生，效果都非常的不错，呆会孩子在上课的过程当中肯定也能感受到，您就放心吧，在老师方面其实我们比您更加注重。6、学生上第 1 次课课后与学生和老师沟通（了解上课情况、对老师的反映、老师对学生的反馈）和学生沟通：同学，这次课的感觉怎么样？老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢
9、？ 和老师沟通：老师，你觉得这个学生怎么样？接受能力和课堂知识掌握能力怎么样？根据您这一次课的接触，您觉得这个学生的潜力怎么样，大概需要多长时间能提升到什么样的程度？这次课之后，您需要针对学生的情况给他制定出整体的学习计划，这个就请您多费心了，呵呵。本环节可能遇到的难点问题：这老师讲的还可以吧或者说还行。 （很多学生在授课老师在时不好意思说不好）处理方式： 1、可以等孩子回家后，和家长做沟通2、给孩子说：呵呵，还可以是什么意思呀？老师的老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢？ 7、教务工作当中经常遇到的问题：A、孩子已经在你
10、们中心辅导一段时间了，但是在家的学习状态仍旧没有变化。答：xx 爸爸妈妈，我能够理解您对孩子教育的急切心理，但是恰恰学习这事还真不是急就可以的，这是一个循序渐进的过程，根据权威资料表明，一个人习惯的养成至少需要 21 天，更多的人一般是 30 天左右。所以您不用太着急，孩子一定是可以慢慢改变的，另外，在平时与孩子沟通或者接触的时候一定要善于发现孩子的优点，多给予孩子鼓励。倾听是最好的艺术！B、孩子上课、自习都在中心，学习成绩还是没有提高；成绩提高的幅度不大；成绩反而下降了答：成绩没有提高或提高幅度不大：xx 爸爸妈妈，您也知道，学习是一个循序渐进的过程，目前孩子不管是上课，还是在中心的自习，其
11、实是做得很不错的；但是由于知识点方面不是单方面的原因，联系是非常强的，这个肯定是需要有一个长时间的积累过程；再有就是现在孩子的状态和以前相比，已经好了很多，比如对学习的兴趣、专注度、投入程度等，最关键的其实是孩子的状态，您说对吧？只要咱们努力让孩子把这种状态保持下去，经过一段时间，成绩肯定会提升的，您不用太着急！成绩反而下降：xx 爸爸妈妈，孩子学习成绩没有提高反而下降，您肯定是非常着急的，其实我也挺担心的；但是，成绩的 3-5 分的波动其实是很正常的，同时，平时周考和月考、期中、期末考试也是有很大的区别的，一般来说，周考和月考只是阶段性的考试，所涉及的知识板块少，很多孩子在这个过程中都会有波
12、动，这是很正常的，而期中和期末考试一般都是考的全年或前几年的知识，系统性很强，所以孩子出现成绩下降的情况是很正常的，我相信再通过一段时间的学习，孩子成绩肯定会进步的。C、钱已经交了，孩子也上了很多课时，到时要是再没有效果，怎么办？答：（建立在和老师沟通完，特别了解学生学习进度和进步情况的前提下）xx爸爸妈妈，您放心吧，肯定会有效果的；您的这种担心我能够理解，其实我们和您的目标是一样的，都是为了孩子；您看孩子从进我们中心学习开始，其实从状态方面已经有了很大的改变，学习成绩的提升是一个循序渐进的过程，-详细介绍孩子目前的进步和以后的安排D、孩子已经上了不少时间了，进步也很大，但是咨询老师给我做了那
13、么长时间的计划，课时是不是太多了？答：呵呵，xx 爸爸妈妈，孩子有这么大的进步是我们中心和您这边良好配合、再加上孩子自身努力的结果，我想当初咨询老师给您给咱们孩子制定计划的时候肯定也不是盲目的，是考虑到孩子的一个整体提升；而且我也不希望孩子在效果好的时候就停止辅导，这样对孩子是非常不利的，因为孩子的学习需要一个循序渐进的过程，从基础知识的扎实到拔高再到综合能力的培养，以及孩子学习习惯及学习方法的改善都是需要时间的，我也不希望孩子刚刚有很大的进步，在他的成绩没有得到真正的巩固之前，一旦离开成绩又往下滑，到时受损失的还是咱们孩子，不是钱的问题主要还是孩子的时间呀。E、怎么刚开始上课又给我们换老师呀
14、？我孩子感觉以前那个老师挺好的，要是老换的话，我可能会选择退费了。答：（先听家长抱怨）xx 爸爸妈妈，真的对不起，这个确实是我们这边的问题，您对我们这边换老师的不满能给我说，说明您对我们还是非常的信任的；其实，我们也不是故意要给孩子换老师，只是这个老师学校的时间以后都会非常的紧张，我们怕保障不了孩子的时间，其实也是在为孩子考虑，希望您能够理解；而且我们给孩子换的老师肯定也非常不错，我们对师资的注重就是我们的生命线啊；您放心吧， 以后再也不会出现这种问题了倾听是最好的艺术！F、老师总是在周四或周五的时候临时打电话说没有时间带本周或以后的课了（或学校有教研活动、需要带其他的学生等）答：xx 老师，
15、您这边主要是什么原因呢？-（询问完原因后）-是这样的，xx老师，我想您当初来在这边带课，其实我们的目标都是一样的，都是为了把学生的成绩带上来，和改变学生的学习现状。我能够理解您刚刚说的理由！但是，x 学习是一个循序渐进的过程，您想咱们要是老是这种情况的话，我想先排除我们临时给学生再找老师、以及老师备课很仓促之外，关键是学生的课程又得耽误呀！如果这种情况继续下去，不但是学生的课程受影响，严重的话还可能导致退费甚至对我们的口碑产生很大的影响；我想在当初您接受带课的时候，肯定也是签订了兼职协议的，里面肯定对这些也有相应的要求或解释您看这样，xx 老师，这周您想想办法继续带这个学生，以便使我们双方的损
16、失降到最小，好吧?倾听是最好的艺术！如何实现续费1、什么是续单？一般理解，续单是指辅导合同已经或即将结束，客户重新和达的教育续约、续费的行为。实际中，加科目（扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里。至 于 续 单 的 时 机 ， 较 多 的 是 在 辅 导 即 将 结 束 ， 比 如 还 有 20 课 时 左 右 时 ，我 们 可 着 手 开 展 针 对 性 的 续 单 工 作 。 加 科 目 ， 发 生 在 辅 导 前 期 、 中 后 期 的 情况 都 有 可 能 。2、客户为什么会续单？至 今 没 见 过 客 户 主 动 续 单 的 情 况 ， 若 有 也 不 会 多 ， 客 户 的
17、续 单 ， 需 要 学管 师 积 极 的 促 成 工 作 。从 续 单 的 难 度 看 ， 有 一 类 家 长 ， 已 经 倾 向 续 单 了 ， 辅 导 效 果 较 好 ， 学 员也 比 较 喜 欢 达 的 教 育 的 氛 围 ， 只 要 学 管 师 简 单 促 一 下 ， 就 会 续 单 。 这 种 情况 我 们 也 不 多 讨 论 。有 一 类 家 长 ， 辅 导 效 果 可 能 比 上 一 种 情 况 还 好 ， 但 由 于 内 心 期 望 较 高 ，所 以 ， 并 不 倾 向 继 续 辅 导 ， 但 是 ， 也 没 拿 定 主 意 。 我 们 需 要 有 力 度 的 促 进一 下 ，
18、 很 可 能 实 现 续 单 。再 有 ， 就 是 不 打 算 续 单 的 ， 也 许 已 经 选 择 了 另 家 辅 导 机 构 ， 也 许 已 经 不打 算 辅 导 下 去 了 。 这 里 ， 不 在 达 的 教 育 辅 导 ， 不 一 定 是 对 我 们 服 务 的 否 定 ，有 可 能 是 认 为 自 己 的 孩 子 太 顽 固 、 无 可 救 药 了 ， 在 达 的 教 育 也 是 浪 费 时 间 ，所 以 要 了 解 家 长 的 真 实 想 法 。当 然 ， 实 际 中 的 客 户 其 复 杂 程 度 ， 只 能 用 我 们 的 感 觉 或 经 验 来 具 体 判 断 ，对 于 正
19、 常 辅 导 至 快 结 束 的 客 户 （ 如 辅 导 期 过 了 2/3 的 情 况 ） 我 们 就 可 以 认 为其 能 接 受 我 们 的 辅 导 并 有 延 续 的 可 能 。说 个 例 子 ， 帮 助 新 学 管 师 来 突 破 认 识 。 有 个 学 员 初 三 毕 业 结 束 辅 导 ， 中考 成 绩 应 该 说 ， 没 有 明 显 提 升 ， 或 者 说 没 提 升 。 学 管 师 在 合 同 结 束 后 ， 也没 及 时 回 访 。 高 一 开 学 后 ， 给 学 员 打 电 话 了 解 学 员 的 状 况 ， 和 学 员 父 亲 谈 ，了 解 到 ， 开 学 后 的 几
20、周 ， 学 习 吃 力 ， 于 是 学 管 师 就 试 探 说 ， 让 某 某 继 续 来达 的 教 育 辅 导 ， 学 员 父 亲 说 ， 周 末 带 孩 子 去 达 的 教 育 再 沟 通 一 下 。 结 果 ， 周末 真 的 来 了 ， 学 管 师 也 没 用 力 促 ， 就 续 单 了 ， 全 款 两 科 一 年 ， 当 场 付 清 。 后来 分 析 ， 续 单 真 的 是 有 条 件 的 ， 首 先 学 员 和 学 管 师 、 教 师 的 关 系 融 洽 ， 在达 的 教 育 能 比 较 轻 松 的 和 老 师 们 沟 通 ； 其 次 家 庭 经 济 状 况 允 许 ； 第 三 ，
21、北 京的 辅 导 市 场 成 熟 ， 家 长 的 认 识 里 ， 辅 导 是 现 在 教 育 “必 须 ”的 ， 尤 其 对 于 自己 的 孩 子 来 说 ， 即 使 不 在 达 的 教 育 辅 导 也 会 选 择 其 他 辅 导 机 构 。 也 许 还 有 其他 因 素 ， 也 不 好 说 哪 个 因 素 更 关 键 ， 但 一 个 基 本 的 认 识 就 是 ： 要 给 客 户 足够 的 续 单 的 理 由 ！ 现 在 社 会 的 人 ， 很 有 特 点 ， 做 什 么 事 ， 下 什 么 决 定 ， 就 需要 个 理 由 ！ 我 们 的 工 作 目 的 ， 为 了 续 单 ， 就 是 要
22、 给 他 一 个 或 充 分 的 理 由 ！ 因为 快 节 奏 的 生 活 ， 压 力 也 大 ， 导 致 大 家 ， 没 耐 心 ， 也 不 会 仔 细 、 理 性 的 思 考 ，所 以 我 们 的 工 作 就 是 找 续 单 的 理 由 ， 告 诉 客 户 ， 然 后 就 续 单 ， 这 是 必 然 的 ，如 果 我 们 为 了 除 去 饥 饿 ， 就 去 吃 饭 ， 吃 完 饭 ， 饥 饿 就 没 了 ； 我 们 为 了 续 单 ，我 们 就 给 客 户 提 供 续 单 的 理 由 ， 续 单 就 实 现 了 ， 必 然 的 。倾听是最好的艺术！3、准备足够量的理由！ 足够的理由，还不用
23、足够的事实。即使有足够的事实，还要以理由（说辞）的形式来影响家长，若任由家长来评判辅导，我们只能遇到失望。在这里，我们新学管师不要认为一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提升后，我们才能去搞说辞影响家长，才能续单，不要这么认为。即使成绩提升了，家长都可能认为是别的非达的教育的原因起的作用，我们只能无语了。要 给 家 长 充 分 的 理 由 ， 首 先 遇 到 一 个 前 提 、 基 础 就 是 ： 我 们 要 了 解 学 生 。经 常 去 了 解 ， 寻 找 学 生 身 上 的 亮 点 和 有 待 开 发 的 亮 点 。 我 们 仔 细 了 解 学 生 ，也 就 是 从 侧 面 告 诉 了 客 户
24、 ， 他 的 孩 子 在 达 的 教 育 受 到 关 注 ， 这 往 往 就 是 学生 内 心 里 渴 望 得 到 的 。 尊 重 、 理 解 （ 关 注 ） 是 绝 大 多 数 中 国 家 庭 无 法 给 予 孩子 的 ， 当 然 也 是 每 个 学 生 渴 望 得 到 的 ， 若 在 达 的 教 育 得 到 了 ， 这 就 是 一 个重 磅 理 由 ！学 生 身 上 的 亮 点 有 哪 些 ？ 一 时 ， 这 是 个 较 难 的 问 题 ， 实 际 ， 只 需 要 我 们换 个 思 维 角 度 ， 比 如 问 ： 学 生 身 上 ， 哪 些 不 是 亮 点 ？ ！ 都 是 ， 没 有 不
25、是 亮点 的 地 方 ！学 生 的 身 高 、 体 形 就 是 亮 点 。 无 论 什 么 情 况 ， 我 们 可 以 表 达 非 理 性 的 喜 欢 ： 挺 讨 人喜 欢 的 。学生说话的声音就是亮点！ 赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴，说话声音就好听。学 生 的 表 达 能 力 就 是 亮 点 。 “语言表达能力不错， （吐字清晰，有条理，声情并茂 ）作文不理想，可能就是对作文的技巧、方法掌握的少，不熟练，再增加些阅读量，作文肯定能上去 ”学 生 的 学 习 态 度 也 是 亮 点 。 “我认为 *还是想学，也付出了很大努力，方法有些需要调整，在达的教育我们帮他定好计划，督促他坚持，习惯
26、一定能慢慢该过来，成绩一定能提上去。每 个 学 生 都 有 “个 性 化 分 析 报 告 ”， 咨 询 师 做 的 ， 里 面 学 生 反 映 了 学 生 很 多 特 质 ， 仔细 研 究 ， 又 会 发 现 几 十 的 特 征 、 特 点 ， 若 再 和 我 们 的 经 验 、 想 象 力 结 合 ， 又 会 产 生 更多 的 谈 话 的 素 材 。本 文 在 表 达 的 同 时 ， 担 心 限 制 读 者 的 想 象 力 ， 对 于 具 体 亮 点 的 发 现 ， 只 需 要 我 们 仔 细观 察 ， 不 用 担 心 没 地 方 可 夸 奖 ， 每 天 夸 奖 一 个 地 方 ， 每 天
27、不 重 样 ， 试 问 ， 哪 个 客 户 能招 架 住 这 样 的 攻 势 ！ 还 有 近 乎 无 限 的 地 方 ， 我 们 可 以 去 夸 奖 学 员 ， 进 步 了 可 以 去 夸 ， 退 步 了 ，我 们 可 以 表 示 鼓 励 ， 看 看 试 卷 我 们 也 能 发 现 学 生 掌 握 了 一 些 ， 掌 握 了 很 多 ，鼓 励 也 是 夸 奖 ， 因 为 学 生 心 里 受 用 ， 和 夸 奖 一 个 效 果 。结论：只要我们稍微用心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽，这就是续单最重磅理由！实际上，我们的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想，
28、去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化） ，学生经过二次强化，就会明显加速改进，更大的奇迹即将出现。4、有策略地向客户提供续单理由！对 学 生 的 了 解 ， 为 我 们 提 供 了 取 之 不 尽 的 素 材 、 理 由 ， 但 需 要 恰 当 、 巧倾听是最好的艺术！妙 的 表 达 给 家 长 。 这 里 一 个 重 点 就 是 我 们 的 表 达 技 艺 ， 核 心 是 ： 真 诚 的 表达 出 来 。 不 能 给 客 户 一 种 随 便 说 说 的 感 觉 。 对 一 个 人 ， 一 个 学 生 的 评 价 是 件十 分 复 杂 的 事 情 ， 从 理 想 的 层 面 看
29、， 这 是 件 近 乎 无 法 正 确 的 完 成 的 事 。 因为 被 评 价 的 对 象 在 一 刻 不 停 的 变 化 ， 但 现 实 中 ， 我 们 给 学 员 加 了 好 多 静 态的 、 固 定 的 评 价 ， 比 如 分 数 ， 甚 至 师 长 给 的 定 性 的 评 价 ， 很 多 情 况 都 严 重 束缚 了 学 生 个 体 进 步 的 动 力 。 我 们 学 管 师 就 要 用 语 言 ， 和 真 心 的 期 望 ， 逐 渐 给学 生 “松 绑 ”， 让 学 生 恢 复 变 动 不 拘 、 活 泼 自 信 、 充 满 可 能 性 的 自 我 ， 所 以 ，这 里 ， 我 们
30、 非 常 严 肃 的 说 ， “我 们 学 管 师 是 真 正 的 在 塑 造 学 生 的 灵 魂 ！ ”， 我们 使 学 生 在 达 的 教 育 获 得 重 生 ！表 达 策 略 的 核 心 是 “真 诚 ”。 真 诚 是 能 决 定 胜 利 的 武 器 ， 任 何 家 长 都 无 法 抵御 。技 术 层 面 的 策 略 ， 那 就 是 ， 适 当 保 持 我 们 在 客 户 那 里 的 “曝 光 频 率 ”。 我 们不 能 一 下 子 把 学 生 夸 奖 完 ， 把 该 嘱 咐 的 话 说 完 ， 然 后 沉 寂 10 个 月 ， 接 着 就续 单 不 可 能 的 。 每 月 电 话 沟
31、通 一 次 或 见 面 沟 通 一 次 ， 是 必 要 的 ， 否 则 ，家 长 很 可 能 就 把 我 们 忘 了 ， 熟 悉 度 不 够 ， 这 种 情 况 下 ， 我 们 就 不 要 奢 谈 续 单了 。 这 里 其 实 就 是 指 “良 好 的 客 户 关 系 ”。 我 们 可 以 把 “良 好 的 客 户 关 系 ”理 解 为 续 单 的 前 提 ， 这 样 想 ， 不 过 分 。 客 户 关 系 好 ， 就 有 人 情 在 ， 就 是 朋 友 ，对 方 就 不 会 轻 易 拒 绝 我 们 的 要 求 ， 不 仅 利 于 续 单 ， 诸 如 调 课 、 退 单 维 护 等 ，都 很
32、有 利 。 有 时 候 ， 家 长 出 于 懒 惰 心 理 ， 也 会 继 续 选 择 在 达 的 教 育 辅 导 。 因为 ， 换 个 机 构 ， 还 要 重 新 熟 悉 环 境 、 熟 悉 教 师 、 熟 悉 制 度 ： 全 都 熟 悉 一 遍 ，而 且 也 不 是 一 定 能 提 升 ， 多 方 衡 量 ， 就 会 选 择 继 续 。5、若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！我 们 先 问 自 己 ： 某 某 学 员 需 要 继 续 辅 导 下 去 吗 ？ 回 答 这 个 问 题 ， 我 们 学管 师 是 否 犹 豫 ？ 理 由 是 否 充
33、 分 ？ 这 两 个 问 题 需 要 再 三 追 问 自 己 ， 自 己 坚 定 下来 ， 事 情 就 会 朝 着 我 们 的 期 望 发 展 。 家 长 看 到 坚 定 自 信 的 学 管 师 ， 他 就 会 怀疑 自 己 的 见 解 和 认 识 ， 就 容 易 被 我 们 说 服 ； 若 我 们 自 己 对 续 单 还 有 丝 毫 的犹 豫 ， 则 客 户 特 别 善 于 感 知 毫 发 许 的 犹 豫 ， 进 而 坚 定 自 己 脱 离 达 的 教 育 的决 定 。再 问 ： 学 生 需 要 继 续 辅 导 下 去 吗 ？ 不 是 我 们 需 要 续 单 提 成 ， 若 这 样 想 ，“
34、意 ”就 不 诚 了 ， 气 质 上 就 会 招 感 客 户 的 逆 反 。 无 论 如 何 ， 学 生 需 要 继 续 辅导 下 去 。对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术不用说成绩中下，就是尖子生，也是有纰漏的，这个需要我们和任课教师沟通，老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？一问便知，纰漏、弱点，我们就可以适当放大， “孩子很优秀了，很有机会考到*中学（*大学） ，但没有拿到录取通知书前，都是不确定的，我们现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科目）中的某项能力（某些章节，某些应试技巧等） ，再进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细琢，最近测试中的问题也反映出 ，我们计划在未来的一
35、段时间（一学期、一年， ）依据试卷和错题本，专项强化孩子的相对薄弱的环节，持续增加他的得分能力，减少失分环节对 于 程 度 较 好 ， 且 前 期 服 务 不 到 位 的 情 况 ， 可 参 考 如 上 的 说 法 ， 最 好 能倾听是最好的艺术！分 两 次 进 行 ， 第 一 次 算 是 服 务 ， 顺 便 告 诉 家 长 剩 余 课 时 量 以 及 课 时 安 排 。对于成绩中下学生的参考话术成绩中下，我们就更不缺乏辅导的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反感。学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一下学生的学科问题，组织话术。首先，准备 2、3 条学生在达的教育的进步和好
36、的表现，最好能具体的说出学科上的进步，比如，审题能力提升了很多（审题失误减少） ；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的重要性；和老师配合很好，老师布置的作业完成质量提高很多；还有很多。我们强调说学科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次，我们可以向客户表达 2、3 条关键的、学生需要继续努力的地方（不足的地方） ，若辅导 2 门以上，也不建议超过 4 条；第三，告诉家长学生最近一两次考试发挥不理想，原因主要是（说一条即可，最多两条） ，接着可表达一些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不啰嗦，一句就行） ，对于贪小便宜的家长，可以从续单优惠的
37、角度促一下。 （对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续单优惠的说法）激发初一续费的参考话术和咨询类似，续费时，也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时机；等到了初二，课业量、难度突然增加很多，就没时间搞学习习惯了；学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上什么样的学校；初一的很多章节也是中考的独立考察章节，比如有理数、绝对值和不等式，中考至少 3、4 分，所以备考是从初一开始的，不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭，现在初一，他们班的学生，估计将来有上重点高中的，但目前他和优秀的学生差距不大，我们一起努力，孩子将来面临很多好的选择，不要等到初
38、三，被那些三四流的中学选择激发初二续费的参考话术初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想像，初二将是一生成就的分水岭；初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的；孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流状况也不是绝对的，现在初二通过自身努力、家庭及达的教育的帮助，仍有机会可能回归到一流的队伍里，但现在我们不努力，这个机会越来越小；（危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话，保持家长心理适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，很不利于我们的续单）激发初三续费的参考话术孩子现在初三，面临人生第一次重大分流，我们
39、能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里；初三毕业后的暑假，一定要安排好计划，一定不能疯玩，否则到了高一，收收心，就需要一个月，凭一般学生的自己的意识和坚持力，很难再赶上教学的要求；初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好，在教师的指导下，进行一些阅读；更重要的是对高一的学习要求、特点事先有个了解，模拟适应；高中阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会和好学生拉倾听是最好的艺术！开差距；初三暑假、高一开学的几个月，打好基础，*还能迎头赶上，教学上，这样的例子不少；高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多，我们老师在这方面
40、经验丰富（或说教他的*老师在这方面经验丰富） （初三开始，主要针对具体的学科问题展开，参考前面的做法和话术）激发高一续费的参考话术我们学管师，首先要对高中学习的特点进行学习、理解，网上很多，我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看，有如下话术；高中学习知识量大，难度大，没有初中好的基础，很难跟上进度，在达的教育，*和我们老师密切配合，把每一章节都扎实学好，以基础知识的掌握为重点，为后续的复习备考打好基础；高中生普遍没有自己的学习计划，有的虽有，也不合理、科学，往往无法坚持，在达的教育，我们安排任课老师根据*的学习能力和基础制定有效的计划，我们大家共同督促、鼓励*学习，一定能取得好的
41、成绩；高中学习量大、对综合运用的能力要求高，容易产生挫折，在达的教育我们学管师、教师，还有专门的心理咨询师为孩子保驾，顺利过度高一阶段；（根据高中的学习特点，还可以发挥很多，依据学生的情况，灵活组织话术）激发高二续费的参考话术（ 高 二 年 级 的 话 术 以 学 科 为 主 ， 少 谈 方 法 、 习 惯 ， 要 很 具 体 、 专 业 ， 具有 说 服 力 ， 参 考 前 面 的 话 术 ）激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅导！）6、合同已经结束，续单的操作和话术一 般 ， 我 们 要 求 在 合 同 结 束 前 进 行 续 单 ， 鉴 于 公 司 目 前 的 发 展 程 度
42、， 可能 还 会 有 客 户 的 续 单 需 要 没 有 被 学 管 师 照 顾 到 ， 那 就 现 在 开 始 补 救 。 这 时 ，我 们 先 梳 理 一 下 认 识 ： 我 是 达 的 教 育 的 学 管 师 ， 我 有 责 任 为 达 的 教 育 创 造 更多 的 价 值 ， 我 如 果 是 部 门 领 导 或 公 司 的 所 有 人 也 会 这 么 要 求 一 线 员 工 的 ， 我要 试 图 续 单 成 功 。 第 二 ， 准 备 工 作 。 再 次 浏 览 一 下 回 访 日 志 ， 从 客 户 和 我们 ， 两 方 面 总 结 下 辅 导 的 得 失 ， 假 设 学 生 继 续
43、 在 达 的 教 育 辅 导 ， 我 们 准 备 怎样 帮 助 学 生 ； 学 生 的 成 长 和 特 点 有 那 些 ； 家 长 的 类 型 和 沟 通 注 意 事 项 ； 说那 些 话 ， 列 出 提 纲 ； 了 解 一 下 ， 学 生 所 在 年 级 的 学 习 特 点 、 学 习 方 法 、 常见 问 题 （ 具 体 学 科 方 面 的 ， 注 意 和 任 课 教 师 沟 通 、 听 取 意 见 ） ， 家 长 回 绝 的理 由 可 能 是 什 么 ， 组 织 一 下 说 服 的 说 法 ； 和 其 他 学 管 师 交 流 一 下 自 己 续 单的 准 备 ； 在 心 里 ， 暗 示
44、自 己 很 喜 欢 这 个 学 生 ， 认 真 暗 示 三 次 ； 第 三 ， 选 择好 时 间 ， 整 理 下 桌 面 ， 准 备 好 纸 笔 ， 拨 通 电 话 。 话 术 略 了 充 分 的 准 备 ，我 们 的 话 术 就 会 自 然 流 露 。 提 示 一 下 ， 沟 通 里 首 先 可 体 现 达 的 教 育 对 学 生 的关 心 和 服 务 ； 其 次 ， 了 解 学 生 的 学 习 现 状 和 困 难 ， 并 依 据 事 先 准 备 给 家 长一 些 实 在 的 建 议 ； 学 生 可 以 在 休 息 日 来 达 的 教 育 聊 天 ； 若 学 业 上 有 困 难 ， 就来 达
45、 的 教 育 ， 陪 读 教 室 可 以 继 续 为 学 员 提 供 服 务 ， 免 费 （ 这 个 说 法 要 征 得 部门 领 导 同 意 ） ； 若 家 长 明 显 说 出 孩 子 学 习 有 困 难 ， 那 我 们 就 直 接 、 具 体 （ 说好 时 间 ） 的 邀 请 学 生 来 达 的 教 育 ， 参 加 免 费 的 陪 读 ， 进 行 答 疑 。 学 生 只 要 再来 达 的 教 育 ， 就 好 办 ， 让 他 来 几 次 ， 做 学 生 工 作 ， 让 学 生 主 动 提 出 来 参 加辅 导 。 总 之 ， 我 们 把 可 能 性 都 想 到 、 做 到 ， 实 在 不 续
46、 单 ， 我 们 心 里 也 落 得 踏Comment Y1: 及早着手Comment Y2: 开始建立良好的客户关系Comment Y3: 征服学生Comment Y4: 很值得借鉴，在告知家长课时消耗情况的同时，为续单做心理铺垫Comment Y5: 找外援Comment Y6: 继续增进互信Comment Y7: 教学、辅导、管理过程一直再持续，潜台词是：需要继续倾听是最好的艺术！实 ！7、搞好服务，是续单成功的唯一关键前 面 ， 对 于 客 户 关 系 平 淡 的 情 况 ， 给 大 家 提 出 了 一 些 参 考 的 做 法 和 说 辞 ，需 要 学 习 的 内 容 较 多 ， 更
47、需 灵 活 去 运 用 。纵观集团众多优秀的学管师，无一不是从接单开始，就通过扎实的工作，建立其良好的客户关系，使学生在达的教育平稳的辅导，极大程度避免了退单，也将续单的可能性放到最大，这都和平时扎实、细致的付出相联系。 （至于如何搞好服务不是本篇探讨的主题，暂略）续 费 心 得（一） 来到达的教育的时间不算太长，说起续费自己也谈不上什么经验现把自己在实际工作中的一点点心得给大家交流。最近在仔细阅读学管师工作流程培训 操作说明时也发现在维护期二次客户开发里写到学生在第一次上课满意后，就要开始计划续单，这正和我自己的想法相吻合。首先，咨询师把新生签进来，新生能够满意第一次课，这样就要一点一点的建
48、立家长对于我们的信任，要以极强的自信心和专业度来征服家长，保证让家长在学生来到达的教育的“黄金月”里就对我们学管、对我们老师、对我们达的教育产生依赖感。在给家长建立好“私人感情”后，也让学生把我们当成“知己” 。作为我们学管不能像学校老师那样的处处去制约他们，一定要先有“同理心” ，要站在他们的角度去欣赏他们，找到他们的优点或最好找到与他们相似的共同点，抓住切入点与学生沟通增进与学生的感情。当然，最关键的还是要让学生有学习的自主性，成绩有一步一步的提高，有这个基础我们才能更好的给家长交流和反馈。其次，我的做法是当学生的课时在消耗了三分之一的时候，要给家长确认一下课时，可能的话把课时记录单打出来
49、交给家长并及时了解家长的要求和意见，对学生学了这么长时间感觉如何或从交流的语气中得知我们服务包括教学的满意度。交流下来后，对于已经比较信任和依赖我们的那些家长在学生所剩课时的时间里就要密切的关注。也要让老师配合起来，在上课的时候就要让老师有意无意的给学生灌输学习的连续性和持久性，如果停在一定的时间来自己应付的话肯定又要回到从前的，给学生“下危机” ，要让他们感觉到只有达的教育的老师能够帮助他们提高成绩。第三，在学生的课时消耗掉三分之二时，主动的邀请家长来达的教育召开家长座谈会，针对学生这一段时间在达的教育的学习情况，对于老师的教案、对于学生的辅导计划、以及后面的教学计划都要拿给家长看。最关键的是要任课老师给家长一个明确的时间限制，让家长明白学生在达的教育学习这么长时间从没有正确的学习习惯、不能自主学习到找到适合自己的学习方法、到自觉主动的去学习，现在已经是朝向一个良性的循环发展下去，如果按照老师的计划，这样学下去，多少多少时间，学生的学习一定会有一个从量
