1、销售人员礼仪规范,Professional Image,我的形象,服饰和容貌、递名片、走路姿势 声音、语速、语调、语障 对视 表情 体态、手势 动作 空间和距离设定,男职员的服饰与容貌,头发 眼睛 嘴巴 鼻子与耳朵 下颌 手与指甲 衬衫与领带 西装 皮鞋与袜子,女职员的服饰和容貌,化妆（眼睛、口红） 裙子 头发（长短与饰品） 首饰（耳坠和项链） 手（婚戒和指甲油） 长筒丝袜（颜色、脱丝）,职业服饰,给人以信赖感 比较保守 干净、端正 给对方以舒适感 给人以亲切感 与客户相比，稍微高档,课程目录,工作与商务场合-着西装套装： 三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内
2、，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。 三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 三大禁忌： 袖口上的商标没有拆 。 在非常正式的场合穿着夹克打领带 。 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 。,协调舒适的形态-着装礼仪,有效沟通的方式,声音交流 身体语言 多样的手势 不正确的形体语言成为沟通的障碍 人们根据走路姿势评价对方 请威风凛凛地走路,优美的谈吐,说话要领 语速 语障 语调,表情表明态度,在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人
3、的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉、假意 目光左右不定 急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 不安、想站起来 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错,对于视线的处理,一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别,演技与对话,被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑 对方提出了过分要求，将眼睛眯
4、成一条缝 表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话 特别强调时，身体向前微探 资料中要强调的部分做出标记,不正确的形体语言,挠头发，摸下颌 缺乏自信 随便乱写乱画 心不在焉 不正视对方 目中无人 封闭的形体语言 不信任、拒绝 挺胸背手 傲慢 扳手指、搓手、转笔 不礼貌 看表 很忙 用手指着对方 极不礼貌,正确的形体语言,做个备忘录 手放得规规矩矩 恭敬地递上名片 适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听,如何交换名片,从上衣兜里拿出名片 把自己的名字正对着对方双手递过去 一定要站起身介绍自己 把名片先递给年龄大、资历
5、深的人 互相交换名片时双手接，双手递，左手稍高 接过来的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里 接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问 把手下的名片进行分类整理,交换名片时的错误举动,使用破旧的名片 在对方面前慌乱地找名片 递名片时，名片的文字并非正对对方 坐着递名片 用手折名片 用名片清洁指甲 用名片清扫烟灰 根据名片的职务高低转换态度 随处放置名片,空间与心理,自己,（正面） 紧张、决战的空间,侧面 友好、和善的空间,侧面 友好、和善的空间,（后面） 不安、恐怖的空间,课程目录,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,课程目录,握手
6、的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度,课程目录,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯。 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先。,
7、课程目录,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,课程目录,西 餐 礼 仪,咀嚼时不能发出声音，不要满口食物时说话， 刀叉应放正确位置，由外围的刀叉再用内围的刀叉，轻拿轻放，尽量不发出声响 用刀叉吃东西时，应以叉子将左边固定，用刀子切一小口大小，蘸上调味汁送入口中。 美式的吃法是先将食物全部切成小块，再换右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉类菜肴，肉汁会流溢在盘子里，并不雅观。还是切一口吃一口吧。 吃
8、西餐时不抢先，紧跟女主人的步骤 餐具掉到地上必须由侍者捡，移动餐桌应由侍者移,课程目录,商务晚宴礼仪,礼貌打招呼并对主人邀请表示感谢。 按礼仪次序入座。 着装要规范。 使用餐具礼仪。 进餐礼仪 喝酒礼仪。,注意不要擅自增减菜单 不要对宴会的其他人评论。 注意宴会上不应谈论的话题 善于处理处理和尴尬 不要提前退席或拖到最后退席。 要在结束时表示感谢。 不要将剩余食品带走。,正确选择对话空间,并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近,距离特征,回顾,服饰与容貌 递名片、走路等形体语言 优美的语言 实现的处理 表情与态度 体态与手势 动作 空间和距离设定,
