1、专卖店管理手册二零零六年六月专卖店管理手册2目录专卖店组织结构及人员权责划分 3考勤管理 11劳动人事管理 12奖惩制度 13考核管理办法 14专卖店监督、考核管理办法 19专卖店经营业务管理 21订、进、存货的管理 22价格标识管理 23退、换货流程 23缺货的控制 24现金与费用管理 25专卖店管理手册3专卖店组织结构及人员权责划分一、专卖店组织结构图店 长当班组长 1 当班组长 2导购员收银员导购员收银员店长助理或见习店长二、专卖店岗位职责说明书（1）店长岗位(职务)名称 店长所属部门 专卖店部门编号定编人员 1 人直接上级 业务部主管 所辖人员 店长助理或见习店长、当班组长、收银员、导
2、购员工作性质 全职 / 或驻外 全日制行政班 工作条件/工作强度 良好关联部门 业务部、市场部、客户服务部、财务部、人力资源部、设计部、工程部岗位工作概要：对专卖店各项工作实施监督、管理，贯彻落实公司下达的工作任务。性别 女 年龄 2540 岁 婚姻状况 不限 户籍要求 本地户籍具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，经济管理或营销相关专业，职业年资 5 年以上，本职位相关工作经验 2 年以上。具备相关知识、技能和能力:熟悉业内零售市场，掌握专卖店整体运作流程及流行消费趋势具备丰富的商品知识和较强执行力度，责任心强良好的激励、组织和沟通协调能力高度的判断、决策和规划实施能力良好的语言表达能
3、力有一定的财务分析和管理能力任职条件心理素质和性格要求： 亲和 成熟稳重 敢于承受压力 诚信 敬业职业发展职务升迁方向或发展方向：市场督导 专卖店管理手册4方向所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责及权限：1、经营决策与目标管理掌握品牌经营理念，贯彻公司经营方针及各项指令 (解释、传达、执行)；完成公司下达的各项经营目标，制定相关工作计划，并就如何达成目标而开展工作；执行公司下达的促销计划与促销活动；2、日常营运管理主持专卖店每日工作例会和日常制度规范跟进，包括考勤、仪容仪表及服务规范等；负责商
4、品进、销、存等日常事务的经营管理，作到帐物相符、钱帐两清；及时调整商品的展示和陈列；处理日常经营中出现的突发事件，包括顾客投诉和意见处理；负责企业文化与品牌形象的建立、维护和提升，维护专卖店的清洁、卫生、安全和设施；监督专卖店的防损耗管理；3、人员管理努力提高自身综合管理水平及业务技能，定期对专卖店成员开展商品知识、销售技巧的培训，并根据实际需要向公司人力资源部提出培训需求与建议；负责对专卖店人员进行业绩考核与评比；4、外联收集整理市场信息，及时向上级部门反馈；定期向直接上级进行书面工作汇报（工作进展、顾客意向、员工思想、有关竞争店的情况等） ；保持与公司的沟通，完成上级领导交办的其他工作；5
5、、相关权限对专卖店全体人员管理权（工作进展、行为规范、考勤等） ；对专卖店人员的聘用、任免、调动等有建议及推荐权；客户投诉、争端处理权及 VIP 卡发放权。店长工作流程：时 间 作 业 项 目 作 业 重 点员工出勤状况确认及考勤记载；7：458：30 1、专卖店营业前状况确认 对导购进行卫生打扫区域的分工及检查；专卖店管理手册5督促整理卖场、商品陈列及补货；2、昨日营业状况检查对昨日营业额、销售商品种类、库存情况进行确认分析；问候、互相检查仪容仪表；总结前一天销售情况，并共同讨论所遇问题；布置当天工作安排，确定销售目标；8：309：00 晨会对晨会内容进行详细记录；导购、商品、促销等就绪，指
6、导导购合理使用灯光照明；对缺品确认追踪；制定减少库存计划，更新陈列；9：0011：00 上午营业状况检查监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；安排导购轮流用餐；11：0012：00 午餐严格控制用餐半小时时间；监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；顾客投诉、退换货的处理及记录；进行新进人员在职培训或组织导购学习新品知识和销售技巧；顾客购买信息的搜集整理；新到货品的清点与陈列；12：0015：30 下午营业状况检查组织导购详细检查、记载等级品；审核当日销售单据，确认销售额；15：3016：30 当日营业额追踪填写日销售报表传真至公司；交代晚间营业相关事宜；16：3017：00 指示助理或当班组长
7、接班注意事项 鼓励导购人员一天的销售业绩；（2）店长助理或见习店长岗位(职务)名称店长助理或见习店长所属部门 专卖店部门编号 定编人员 1 名直接上级 店长 所辖人员 当班组长、收银员、导购员、财务人员 工作性质： 全职 全日制行政班 性别 女 年龄 25-35 岁 婚姻状况 不限 户籍要求 不限具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，经济管理或营销相关专业，职业年资 3 年以上，本职位相关工作经验 2 年以上。任职条件具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解相关商品知识及服务技巧良好的激励、组织和沟通协调能力性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情专卖店管理手册6心理
8、素质和性格要求： 乐观大方 成熟稳重 感染力强职务升迁方向或技术发展方向：店长 市场督导职业发展方向所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责协助店长处理专卖店日常营业性工作；监督专卖店日常售卖服务和维护专卖店商业形象；充分调协员工积极性，调整人员状态；负责核查每天营业状况和员工考勤制度规范监督；监督检查专卖店的门面、标识、橱窗等，维护店堂内清洁卫生；负责顾客投诉的处理、上报，及其它突发事件处理；负责交班情况记录；完成上级领导临时交办的其它工作；店长助理工作流程：工 作 时 间 作 业 项 目检查考
9、勤，当有导购请假时，安排人员接替工作；检查导购着装、精神面貌；7：45-8：30 营业前检查专卖店清扫及商品整理、陈列情况；8：30-9：00 晨会 协助店长开晨会，做好记录；安排上午重点工作；检查缺货，安排补货、催货；9：00-11：00 上午营业监督指导导购的礼仪仪表及迎宾销售工作；11：00-12：00 午餐 安排人员轮流用餐，控制在半小时内；安排下午的重点工作；顾客投诉、退换货的处理及记录；协助店长进行新进人员在职培训或组织导购学习新品知识和销售技巧；顾客购买信息的搜集整理；新到货品的清点与陈列；12：00-15：30 下午营业组织导购详细检查、记载等级品；协助店长审核当日销售单据，确
10、认销售额；15：30-16：30 营业额确认填写日销售报表传真至公司；专卖店管理手册716：30-17：00 交接班 安排晚班人员工作；（3）当班组长岗位(职务)名称 当班组长所属部门 专卖店部门编号定编人员 2 名直接上级 店长 所辖人员 营业员 收银员工作性质 全职 轮班性别 女 年龄 25-35 岁 婚姻状况 不限 户籍要求 本地户籍具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，本职位相关工作经验 2 年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解相关商品知识及服务技巧良好的激励、组织和沟通协调能力性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情任职条件心理素质和性格要求： 乐
11、观大方 感染力强职务升迁方向或发展方向：店长职业发展方向所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责协助店长或店长助理处理日常事务性工作；制定小组销售目标并落实到人，确保目标达成；对本组成员行为规范、销售技巧等进行监督指导； 对本组成员进行经常性沟通， 掌握员工心态并及时汇报；合理安排本组成员轮流用餐；有效处理简单顾客投诉；对商品销售情况进行总结分析，提出进货、退货、补货建议；完成上级领导交办的其它工作；当班组长工作流程：专卖店管理手册8工 作 时 间 作 业 项 目整理仪容仪表；打扫专卖店卫生，整理
12、卖场；7：45-8：30 营业前检查本小组成员清扫及商品整理、陈列情况；8：30-9：00 晨会 制定本小组销售目标并落实到人；执行上级安排的工作任务；检查缺货，报告店长或助理，提出补货建议；9：00-11：00 上午营业与本小组成员迎宾销售，监督指导规范作业；11：00-12：00 午餐 安排小组人员轮流用餐，控制在半小时内；处理简单的顾客投诉、退换货；学习新品知识和销售技巧；新到货品的清点与陈列；顾客购买信息的搜集整理；详细检查、记载等级品；12：00-17：00 下午营业与店长交接班；17：00-18：00 晚餐 安排小组人员轮流用餐，控制在半小时内；按照店长指示，负责好晚间营业的各注意
13、事项及关店事宜；全专卖店内巡视监督指导；18：00-20：30 晚间营业正确处理突发事件；安排小组成员清理卖场，保管好财务；督促小组成员关闭所有电源及门窗，保管好钥匙；20：30-21：00 下班提醒他人注意晚间行车安全。（4）导购员岗位(职务)名称 导购员所属部门 专卖店部门编号 定编人员 若干直接上级 当班组长 所辖人员 无工作性质： 全职 轮班性别 女 年龄 20-35 岁 婚姻状况 不限 户籍要求 不限具备学历、专业知识和工作经验：初中以上学历，本职位相关工作经验 1 年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店营业流程，了解一定服务技巧性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情
14、良好的沟通能力，富有团队意识及合作精神任职条件心理素质和性格要求： 乐观开朗 亲和力强 主动性高专卖店管理手册9职务升迁方向或技术发展方向：当班组长 店长助理或见习店长职业发展方向所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训岗位工作职责按照专卖店营业流程进行日常服务，遵守规章制度，维护品牌形象；掌握商品陈列原则和技巧，合理进行商品陈列、摆设、整理，同时密切注意销售动态，及时补充商品；熟悉商品的卖点、性能、价格，负责商品推介和售卖服务；提高自身岗位服务素质和学习技能知识；负责每日货品的清点和查对及商品安全防范；搞好
15、货架与责任区的卫生，保证清洁；恰当处理顾客意见和协调关系；参与专卖店服务改善活动，及时记录顾客的合理化建议并向组长汇报；完成上级领导临时交办的其它工作；导购员工作流程：工 作 时 间 作 业 项 目准时到岗；整理仪容仪表；7：45-8：30 营业前打扫专卖店卫生，整理卖场；8：30-9：00 晨会 轮流主持当天晨会，汇报有价值信息；根据店长指示，更新陈列，检查标价签是否正确；整理清点库存商品，协助当班组长做好缺货清查；9：00-11：00 上午营业迎宾销售；11：00-12：00 午餐 轮流用餐，控制在半小时内；协助组长处理简单的顾客投诉、退换货；学习新品知识和销售技巧；新到货品的清点与陈列；
16、详细检查、记载等级品；12：00-17：00 下午营业协助组长搜集整理顾客购买信息；17：00-18：00 晚餐 轮流用餐，控制在半小时内；按照店长指示，做好晚间售卖工作；18：00-20：30 晚间营业协助当班组长正确处理突发事件；20：30-21：00 下班 清理卖场，保管好财务；专卖店管理手册10关闭所有电源及门窗，保管好钥匙；提醒他人注意晚间行车安全。（5）收银员岗位(职务)名 称 收银员所属部门 专卖店部门编号 定编人员 若干直接上级 值班主管 所辖人员 /工作性质： 全职 轮班性别 女 年龄 22-30 岁 婚姻状况 不限 户籍要求 本地最佳具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，财务会计相关专业，本职位相关工作经验 2 年以上具备相关知识、技能和能力：熟悉专卖店日常营业流程性格开朗,热情诚恳具有强烈的责任心、高度的工作热情，富有团队意识及合作精神操作电脑熟练，掌握一般收银系统软件的运用任职条件心理素质和性格要求： 耐心细致 自控能力强 工作责任心强职务升迁方向或技术发展方向：当班组长 店长助理或见习店长职业发展方向所需培训内容：商品知识学习工作流程及岗位职责培训企业文化学习绩效考核培训沟通技能与顾客关系管理培训个人综合素质与修养的提升培训
