1、浅谈闭环管理我们怎么了？工作龙头蛇尾；我们到底怎么了？工作有头无尾。时常主管在问，下属也在问。这显然是陷入了“随机管理”的乱麻之中。如何解决呢？有一种管理工具叫做“闭环管理”，它会给我们提供很好的帮助。P（计划）D（实施）C（检查）A（提高）循环，这个名字想必耳熟能详，但要灵活地进行操作应用大有仔细谈论的必要。在讨论这个问题之前，我们先看一下下面的这个游戏。电视画面上我们经常看到运输传物的比赛游戏，游戏的内容是从仓库通过运输带将货物装到卡车上，然后送到指定地点。第一种情况是传送一种货物，随着节拍的加快，运送到指定地点的货物越来越多，达到最佳值。但当节拍继续加快到一定程度时，装车的人会因迎接不暇
2、以至于货物散落到地上，送到指定地点的货物会越来越少。第二种情况是传送两种货物，但要从中分选出一种装在卡车上，你会发现运送到指定的地点的货物远没有达到运送一种货物的最佳值。第三种情况是传送三种货物，参赛者已经预感到他不能达到最佳值目标，所以只是尝试了一下，便退出了比赛。在这个运输路径当中，从仓库发出货物的人的绩效是越来越佳，而整个比赛的结果却是越来越差，常常我们把责任归结于装车的人，但其实不然，那个在仓库发出计划的人出了错。一、实现闭环管理的关键一步是管理者懂得将什么纳入计划。那就是得会识别该做什么事，有足够的洞察能力，评估未来，预做准备，坚决不能把资源和人力消耗在细碎和结果无望的事情上。计划是
3、什么？决定目标和如何达成目标的一个程式，有三个特征：一是前瞻性的思考，判断未来可能的状况。二是下达决策指令，决策未来想达成的状况。三是进行目标导向，规划各个目标，以达到期望的状况。有一种矩阵方法可以帮助我们如何识别计划指令，即将事物分成四类：一类是 重要急切的 二类是 重要不急切的三类是 不重要急切的 四类是 不重要不急切的管理者可以从繁复的事物中理出关键的重要的将其纳入计划，因此来说成功的管理者，一定是一个成功的计划决定者。二、闭环管理中的第二阶段是实施阶段。要解决“谁”及“如何做”的问题。管理者必须懂得用人与授权，切忌不要置部门与分工而不顾，临时搭台，造成组织框架的功能混乱。而且重要的是要
4、以目标为导向，让执行者特别清楚结果与速度的恰当原则：那就是仅仅目标达到预期结果的有绩效；只是时间进度达到预期结果的无绩效。执行计划完成部门工作时，需和部属做大量的沟通。沟通可以起到和部属互动的效果。有效的沟通能正确地传达上级的方针目标；有效的沟通能赢得部署的合作和汇集大家的智慧，培育良好的人际氛围。以共同面对要进行的工作。担当实施的部门和个人必须就 6 个方面的问题与管理者充分达成一致，即什么时间?什么地方？什么资源？谁来做？什么目标？如何做？管理者要充分听取下属的建议，要知道一个领航者是没有多余的时间花在研究轮机上。实施者要善于借助于已获得的经验，这个经验可以是自己或别人的，也可是内部的或外
5、部的，这样可以达到事半功倍的效果。不是所有的实施方案都要出现于纸面，有的可以装在脑海里，但有形的和无形的实施方案必须是团队内用语言表述时是清晰的。这里我们还可以借助矩阵图的思考方法来操作：一类是跨部门时间跨度大 二类是不跨部门时间跨度大三类是跨部门时间跨度小 四类是不跨部门时间跨度小管理者必须对那些容易逃离你的视野的项目要求做出书面的实施计划。时间跨度大的可以实行阶段目标。三、闭环中的第三阶段是检查与评定。第二阶段的效果和时间是实施计划的核心内容，同时也是检查评定的关注点，检查评定的目的在于及时消除影响预期目标的原因，达到获得解决或提高的目的。而不是发现问题的现象。有一则蜘蛛修网的故事很有启迪
6、，一座破旧的寺庙里。住着两只蜘蛛，一只在屋檐下，一只在佛龛上。一天寺庙的屋顶塌掉了，幸运的是剩下四周的屋檐。蜘蛛没有受伤，依然在各自的地盘上编制新的蛛网。没过几天，佛龛上的蜘蛛发现自己的网总是被弄破，一只小鸟飞过，一阵微凤刮起，都会让它忙活半天修补自己的网，于是它去问屋檐下的蜘蛛：我们的丝没有区别，工作的方法也没有改变，为什么我的网总是要破，而你的却没事？屋檐下的蜘蛛笑着说，难道你没有发现屋顶已经没有了吗？修网固然很重要，但网破的原因不解决，问题依然会重复发生。管理者在管理第三阶段关键是管理好自己，也就是管住自己的时间，通常采用的是管理日志和纸片的方法，将每日、每周、每月等时间段里要检查评定的
7、事情列举清楚，作好时间搭配的目的在于掌握工作的节奏和防止遗忘。仅凭大脑做工作日志的人，要么是管理的事情有限，要么是遗漏或重导“随机管理”。评价要有实据，这个实据的采集管理者应该是主动的，多途径的，测量的尺度决定了你对效果的判定程度，因此得到改善的部门或内部顾客的实据是你对实施者最好的验证评价着眼点。激励是对评价的延续，激励能力绩效。评价的对象是绩效，但激励的对象要回馈到人，因为人是一切活动的主体，没有对人能力的开发，企业的任何工作就无从谈起，所以关键是要把人这枚棋子做活。对人的激励可以是荣誉、奖金、升级等满足其某些愿望的东西，它不同于对事情的绩效评价：目标、程度、效果。闭环管理工具是用来进行管
8、理提升或改善活动的，不是所有人必须遵循的标准，所以要以激励为主；它不同于管理规范，程序和制度是每个人必须遵守的最低标准，对跳跃程序、违规违章者必须处罚。四、闭环管理的提高阶段是一个闭环的结束也是另一个闭环的开始。此阶段应把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，把需要继续提高的东西纳入新的循环。修正和固化标准或规范是对工作水准的一次提升，也是对工作质量搭起的一个新的台阶。管理好标准是就能维持好工作绩效，也就是找到了稳定的参照物，消除了波动和出现再次下滑的根源，以此巩固此循环获得的成绩。确定需要继续进行提高的要素时，要采用多角度观察分析的方法。例如我们要确定一套房子要从地面、空中、前、后、左、
9、右六个方向去观察了解才能做出较为准确的判断，要知晓一个产品的优势要从数量、质量、价格、防护、交付等方面去综合考虑。事物都有两方面：即利与弊，被纳入提高或再提高的项目必须是确切的利大于弊。为便于决策也可以利用矩阵图进行分析：利大于弊 利弊相当利弊不定 利小弊大借鉴和复制别人的成功是可取的，若总是复制自己的成功，这大不可取。面对粗如牛腰细如牛毛的管理切入点应该放在牛腰上，总不能因为去梳理牛毛时获得了成功，下一个循环还盯着这个要素不放，只有把牛腰梳理的象牛毛一样地细，系统吻合合理，获得的收益才会更巨大。五、持续改进就是 PDCA 不断循环。从一个闭环走向另一个更高的闭环，使用操作的关键是会把握稳定和
10、提高这两要素。PDCA 循环，每一个循环为一个提高期，两个循环间为稳定期，这样就形成了阶梯式的上升，而不是直线上升，所以持续改进是在提高和稳定中交替进行，没有提高就无需稳定，没有稳定也无需提高。管理者要用敏锐的眼光观察提高中的变量和稳定中的稳定期，以确保持续改进活动不因起落波动而夭折。总之，闭环管理同其他一样是一种工具，管理的工具是次要的，最重要的是要明确通过管理要达到的目的，变无绪为有序，变被管为自管。把以往的目光聚焦在企业内部，变为聚焦市场外部，腾出精力来关注和提升客户满意度。闭环管理也必须是简单、有序、准确、有效，不应把日常事物变得复杂和妨碍下属工作意愿，因为管理是需要成本的。在此期盼各
11、位管理者能学习和借鉴，灵活运用。装维现场人员应该按单施工，及时更新，坚持纠错。装维中心人员首先应明确管控目标，如 FTTH 按单施工率要求 100%。其次应建立长效机制，如建立资源动态维护的长效机制，每月巡查，抽查和通报等考核机制。再次需提高资源的认识，树立“我的资源、我在使用、我应维护、我才方便的”资源数据质量意识。最后，可利用标杆示范效应，在每个县区建立示范区，供装维人员比照执行FTTH 按单的改进可能引起故障率降低和用户感知度的大提升，好的经验应及时反馈，以便全区域迅速推广，有效的培训，形成规模化应用，1.FTTX 业务在资源分配时按照同一客户、同一地址的业务配置在同一 ONU 的“三个
12、一”原则进行资源配置。2.在 FTTX 装维过程中，业务数据配置人员和装维人员必须严格按照按单施工的要求，认真核对用户名、装机地址等信息，并根据工单上的资源配置信息进行施工，不得随意变更和占用现场资源。严禁自行修改 SN 码，特别是严禁重复使用其他已在用的客户业务的 SN码。3.市 NOC 业务数据配置人员不得为装维人员随便更改 SN 信息，必须严格按资源系统分配的 SN 码实施。在装维过程中网管提示有 SN 重复的情况，要求装维人员、市 NOC 业务数据配置人员应仔细核对现场与资源系统信息是否一致，如果不一致按资源系统数据重新写入 SN 码；如果一致则资源配置可能违反“三个一”原则，若是在途
13、单则采用退单方式；若是在用用户故障单则发起电子运维系统资源纠错单的方式，提交资源中心重新配置，并按新的资源配置信息进行施工。4.在 FTTX 业务放装过程中装维施工规范：1)如需异常回单时装维人员必须在综调系统操作，不允许在服开系统操作。装维人员必须打印最新的装机工单，并确认工单上的 SN 码/LOID 与资源系统上是否一致，如果不一致则退单并填写原因。2)在业务放装过程中，在发生分光器端口“坏”或“占用” 、末梢光缆纤芯（或者光 DP 端口）“坏”或“占用”、资源配置不符合“三个一”原则、资源系统资料不准确等问题时，装维人员按照本规范制定的 FTTX 业务放装要求进行处理。5.在 FTTX 业务日常维护和故障处理的装维施工规范：如果遇到 FTTO 光路或者纤芯故障、ONU 的 SN 码/LOID 写错、多个 ONU 的 SN/LOID 码重复、分光器 OBD 端口坏故障、资源系统资料不准确等问题时，按照本规范制定的 FTTX业务维护要求进行处理。
