1、适应变革转机制 围绕需求搭平台工作实践 *家政企业化管理、市场化运作模式的探索与实践 现代生活品质的提升和社会分工的细化，使家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段，观念的混杂、制度的缺失、监管的空白和运作的失范，让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独有人文关怀的同时，似乎还缺少点什么？我们离和谐社会的距离究竟有多远？家庭服务业有着巨大的发展潜力和广阔前景，也存在着现实的冲突与矛盾，当前制约家庭服务业健康持续发展的主要因素为：1、家庭服务业企业化进程缓慢，没有形成规模经济和品牌效应；2、劳动力市场与家庭服
2、务企业之间出现断桥；3、家政服务员技能素质有待提高；4、家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。而制约家庭服务业发展的主要问题在于：一是从事家政服务的服务人员都是自由人而不是职业人，二是从事家庭服务业的企业大部分是中介行为而不是管理行为。因而造成家政服务市场出现“家政企业对社会的诚信危机，社会对家政企业的信任危机，员工对家政企业的忠诚危机”这三大危机。而家政服务行业要取得良性发展还需要突破几个瓶颈问题：1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认知和市场满意度受到挑战。2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政
3、经营者队伍人才奇缺，管理缺位。4、不是家政服务培训不到位，而是政府出钱，大量资金并未用在刀刃上。5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。6、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车，孤军奋战，不会整合社会资源，整体发展。因此要想让家庭服务业尽快适应经济发展的需要，必须争取多方资源，协调各种矛盾，积极推进家庭服务行业的企业化管理，市场化运作，规模化经营，职业化发展。*服务有限公司成立于/年 1/月,是*市*直属企业，也是服务于都市家庭和社区、企业的家政服务业专业公司。前身是*服务中心,为适应社会变革,2003 年*家政进行了全面洗牌,变过去的纯中介服务模式为“员工式管
4、理,菜单式签约,全方位服务的“企业化管理,市场化运作,专业化打造,产业化发展”新模式，实施由*控股、社会机构参股，经营者持股的公司制运作。*家政目前拥有十一家服务连锁企业，家政服务人员近万名，幅射到*各大社区。*家政近年来围绕妇联的中心工作,竭力打造“凝聚妇女，推动家庭，联动社会”的服务平台。立足“服务妇女发展，促进社会和谐”这一主题，充分运用*家政这一服务平台，通过有效服务凝聚妇女和家庭，提高促进和谐社会发展的能力，取得了一定的成效。具体做法是：（一）适应社会变革、创新服务机制，通过有效服务促进家庭社会和谐发展多年来，*家政以满足市场和客户需求、促进劳动者就业为宗旨。以社区和家庭服务为依托，
5、弘扬“城市让生活更美好”的时代精神。积极打造家庭服务业优质品牌，努力营造创业就业机会，为下岗妇女和农村剩余劳动力走向市场、自谋职业、自主创业做出了积极努力。同时也引领和倡导了新型和谐的人际关系及健康科学的生活方式和人文关怀。*家政针对家政市场出现的两大问题三大危机，倡导签约制的员工式管理、个性化的菜单服务、全方位的专业配套的经营管理模式；设立了*家庭服务中心、*母婴护理中心、*护工中心、*培训中心、客户维护中心等服务载体和二百多家社会专业服务企业结成服务联盟。我们在全市 300 多个大型社区建立了“JG365 城市服务网点” ，为本市数万个家庭提供家政服务的技术支持和专业配套服务，经营项目和服
6、务范围涵盖家庭生活的各个方面。*家政开设的母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和“生活服务一卡通”等专项服务项目，为*千万个家庭提供了安全、可靠、高效、优质、全方位的个性化、专业化家政服务。*家政设立了集信息资讯、商务互动、情感互动、服务互动等优势于一体的专业网站（http:/）,是 *家政建设的一座与社会各界加强信息沟通，传播服务理念，提供服务项目和产品，连接友谊的平台，实现着网上信息发布、网上咨询、网上订单和网上网下立体交互式服务的联动，*家政把现代化信息服务的理念和手段与传统模式的社会服务方式进行了有机的嫁接和联动，以互联网为媒介让传统服务插上了信息化腾飞的翅膀。（二）在加强自身建设的同时做好
7、行业引领工作，促进家政行业规范发展由于*市家政服务行业发展缺乏统一规划，市场竞争无序，管理缺乏经验。因此，家政服务行业非常需要有一个组织，在政府和企业之间发挥桥梁和纽带作用，协助政府规范、协调和管理市场，组织家政服务企业间经常交流经验、沟通信息，促进家政服务业的健康协调发展。在*家政行业协会成立之前，为加快行业协会的尽快建立，*家政也做了积极的努力。我们不仅为*市家政行业协会的筹备成立做了大量的前期准备工作。在行业协会一时难产的情况下，我们联合了本市数十家家政服务管理企业，牵头成立了“*家政行业绿色联盟” ，开展呼吁规范家政市场，联手打造服务品牌的家政企业联盟行动，得到了良好的社会效应。*家政
8、绿色联盟针对每年春节期间家政市场出现的“保姆荒”现象，积极组织服务资源，开展联手保春运行动；我们针对家政行业的诚信危机，为保障客户利益，推行了先行赔偿制度，我们针对业内的一些不诚信事件，推行网上公开“违规服务员和客户黑名单”制度；我们开展行业内资源共享，把所有联盟成员的网站互为链接；我们制作了家政在线视频教学网站和编辑拍摄了家政服务百忌培训教学资料片，让所有家政同行共享培训资源。*家政还通过自我规范，向社会作出八项公开承诺：1.身份核准、持证上岗实行从业人员身份核准制度，确保每一位从业人员来源清楚。2.岗前培训、员工管理实行签约制员工管理，按规定为员工缴纳社会保险金和购买综合保险及人身意外伤害
9、险，倡导永不间断的服务理念。 3.服务配套、便利周到整合了本市上百家专业服务企业的优势资源为客户提供便利周到的全方位服务，让客户感受“零家务”的超值享受。4.合理收费、个性服务突破传统的以时计费方式，以更科学的项目收费，菜单式订单，倡导人性化的特色服务。5.规范操作、全程管理公司、客户及员工三方共同签约，明晰各方的责任及权利。公司为员工和客户提供风险担保，确保客户和员工的利益。6.统一标准、服务到位公司对任何一项服务内容都制定出强制性统一标准和量化规范，对客户提出的投诉咨询限时处理。7.员工激励、纪律严明制定了十五条员工激励措施，尊重服务人员人格及劳动。坚持做好以心理疏导为主的心态调适，充分激
10、发和调动服务人员的从业积极性。8.遵守承诺、诚信服务以客户的需求为准则，努力确保服务质量。搭建公司和客户联系密切的信息沟通平台，对所作承诺请客户监督。如做不到部分或全额退还客户交纳费用。（三）加强对外来家政劳务人员的源头管理，以提升家政员队伍的综合素质和家政企业的市场竞争力随着我国城市化建设步伐的加速，城市中农转非外来劳务工的就业和管理问题已引起各级领导和业内专业人士关注。在城市下岗职工、失业人员成为社会关注焦点的时候，我国农村还有一亿多剩余劳动力在寻找就业门路。加强对城市中外来劳务人员的就业引导和管理，对缓解和解决我国的就业问题和完善城市管理有着重要的现实价值和深远的历史意义。如何充分发挥外
11、来劳务人员在*经济发展和社会生活中的优势和作用，增强他们对社会经济发展的积极作用，从源头上加强和完善对城市流动人口的管理，近年来政府和本市各有关部门都做出了积极努力，我们*家政也同样做出了积极的尝试。首先我们一改过去闲散外来家政服务员坐在家政公司门口待工的局面，通过“机构组织，团队输送，基地培训，统一管理”的模式引进外来劳务人员。*家政在江苏省，浙江省、山东省、安徽省、陕西省和湖北省等地的基层妇联和劳动部门共同协商建立家政服务劳务人才的培训输送基地的合作意向。徐州基地第一批 50 名家政培训学员春节前赶赴*加盟家政大军，缓解了*春节家政市场的供需矛盾；以后的“徽嫂救市” ， “鄂嫂入沪”及山东
12、省济南市“阳光大姐”加盟*家政大军。是*家政从源头上加强和完善家政员队伍中的外来劳务人员的培训管理，解决*家政市场“住家家政服务员”和“节日家政服务员”奇缺矛盾，提高外来劳务人员综合素质和市场竞争能力所做的积极探索。其次，我们实行“六张证书上岗”的身份核准制：即：身份证、户籍证明、无犯罪记录证明，家庭成员同意其入沪务工并非传染、精神疾病史承诺书，健康证明和当地输送单位的团体输送协议书，以确保服务人员来源清楚。再次，我们对外来务工人员实行半月以上的岗前封闭式集中培训，每天有指导老师带领家政员去菜场买菜，让外地家政员尽快熟知所有的*菜及价格，同时，按照家政员在培训期间每餐四菜一汤的标准，我们制定了
13、十天每餐不重复的菜单，让家政员在十四天的封闭培训中通过自己动手和老师指导，让她们在短期内学会不同种类的一百个*菜肴的烹饪方法。同时通过实际操作训练，学会基本的婴儿、老人护理、家庭保洁、园艺栽培等技巧，另外我们还根据家政员在平时工作中的一些习惯思维和行为定势，制定的家政服务百忌工作法 ，用“八字经”把纪律篇、礼仪篇、实操篇、护理篇拍摄制作成多媒体教学片，让家政员反复学习对照自己的行为，以确保其思想观念、行为意识、生活习惯和服务技能更好地适应服务需求。同时，我们在工作派遣，岗中管理，待遇保障，技能更新培训和协调员工与雇主之间的矛盾及发生事故和出现问题后的善后调查处理等方面进行全程管理，跟踪服务。我
14、们由公司出资为每位家政员购买了保额为十万元的家政员意外伤害险，我们为每个家庭和服务员都制定了十五条会员（员工）服务条款以确保家政员的切身利益。例如，我们对服务员实施以下制度：1.提供家政服务岗前培训，取得上岗证，优先安排上岗；2.建立完整的个人档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积；3.表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬；4.累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假；5.赠送一份 10 万元/年的人身保险和意外伤害险；6.全程跟踪管理，协调与用户的关系；7.建立薪金外基金式年终分配激励机制；8.提供必要的业务技术知识更新培训；9.提供全天候技术服务支持和临时调配；10.扶持优秀服
15、务员自主创业；11.对表现突出成绩优异者推荐参加星级评选；12.为员工提供法律咨询和法律援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严；13.为员工度身定做一套符合个性的个人成长记录和发展计划；14.搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台；15.参与协调和处理服务过程中出现的非正常事故。我们通过以上努力，为加强城市流动人口的源头管理，提高外来劳务人员的综合素质和市场竞争能力做出了积极的探索和有效的实践。（四） 、打造“*家政服务”三维思考的品牌战略品牌，作为覆盖在企业和产品上的一种消费服务群体的情感需求和情感价值认同，不仅是企业经营的无形资产，也是社会发展的精神财富。*家政成立十多年来，走过了初创
16、、深化、提升三个阶段，通过实现三个转变，突出三个效应，形成了*家政以“三”为核心的企业文化和品牌战略。实施“三水为淼”的柔性管理；发挥“三人为众”的团队合力；弘扬“三木为森”的聚才理念；强化“三石为磊”的诚信基础；激发“三火为焱”的绩效管理；确立“三金为鑫”的价值认同；推行“三口为品”的品牌战略；坚持“三日为晶”的永续经营；这是*家政的经营团队运用西方先进的管理理念与中国的传统文化的有机结合，对*家政的企业文化和品牌战略进行的思考与探索。实施*家政“三水为淼” 的柔性管理，以涓涓细流的柔情管理团队，以滴水穿石的坚韧知难而进，以海纳百川的胸怀包容世界；运用家政企业“三人为众”的团队合力，发挥企业
17、、客户、家政服务人员“你、我、他”三方作用，依靠团队合力，提升员工素质和企业的核心竞争力。弘扬家政企业“三木为森”的聚才理念，实现“知识，资源、人才”的聚木成森，是企业对组织内外资源整合能力的最好体现； 强化家政企业“三石为磊”的诚信体系， “建立企业对社会的诚信度，客户对企业和产品的信任度，员工对企业的忠诚度”是家政服务企业品牌战略的三块基石；激发家政服务团队“三火为焱”的绩效管理， “企业经营管理者的激情、家政服务员工的热情、家政服务团队的潜能”是家政企业品牌战略的内在动力；确立家政企业“三金为鑫”的价值认同体系，企业的“经济价值，社会价值和自身价值”这三大价值的体现是企业生存发展的根本；
18、推行家政服务企业“三口为品”的品牌战略，以“受众面普惠面广；知晓率影响力大，公信力美誉度高”的鲜明特色形成众口皆碑的家政企业良好形象；坚持家政企业“三日为晶”的永续经营理念，象水晶石一样经历由“昨日、今日、明日”组成的长效机制，经历千百年的风雨锤炼来保持企业永恒的生命力。这“三字”文化既是对家政服务企业品牌战略的“三维思考” ，又在经营管理实践中，对中国传统文化中的金、木、水、火、土“五行文化”相生相克理论的全新的注解和运用。通过实施品牌战略，把*服务真正建成“妇联组织参与经济建设的实践平台；把妇联的主张和关爱传递到妇女群众中去的操作平台；展示妇联形象和*品牌的窗口平台；凝聚妇女，推动家庭，联动社会的服务平台；为下岗姐妹提供再就业岗位的创业平台；社会资源诚信合作，互惠互利的商务互动平台” 。 总之，适应社会变革，创新服务理念，搭建服务平台，提升服务品牌，深入探讨研究现代家庭服务业发展过程中的需求与矛盾，努力探索构建和谐社会的协调保障机制，提高构建社会主义和谐社会的能力，是实现构建社会主义和谐社会的前提和保证。和谐社会是一个庞大的系统工程，需要社会的政治、经济、文化等各方面的协调和配合，因此，深入研究构建社会主义和谐社会的有关理论和实践问题，对于推进中国特色社会主义事业和巩固党的执政地位，具有重大的现实意义和历史意义。
