1、第三届亚沙会赛会志愿者手册第三届亚沙会志愿者管理中心2012 年 4 月目 录第三届亚沙会赛会志愿者管理规定 1第三届亚沙会赛会志愿者须知 2第三届亚沙会赛会志愿者评优细则 6第三届亚沙会志愿者请销假管理办法 9第三届亚沙会赛会志愿者纪律守则 .11赛会志愿者团队管理规定 .241 构建团队 .251.1 志愿者管理架构 .251、2 志愿者管理团队工作职责 252 团队制度 .292.1 考勤考核制度 .292.2 工作会议制度 .332.3 综合管理制度 .372.4 宣传制度 .382.5 激励制度 .423 管理流程 .443.1 志愿者签到 .443.2 志愿者物资领取 .453.3
2、 志愿者就餐 .463.4 培训工作流程 .473.5 交流接待程序 .483.6 督查指导程序 .503.7 宣传发布程序 .513.8 工作汇报及意见反馈程序 .523.9 考核评优程序 .543.10 咨询求助程序 564 应急程序 .564.1 在场馆应急程序 .564.2 在校应急程序 .574.3 突发事件处理案例 .574.4 安全事故紧急逃生知识 .80团队负责人联系电话 .82简介 快乐海阳 .83吃在海阳 .83住在海阳 .86行在海阳 .89玩在海阳 .92购物在海阳 102注：本手册相关规定如有变动，以另行通知为准。第三届亚沙会志愿者管理中心对本手册有最终解释权。1第三
3、届亚沙会赛会志愿者手册第一部分第三届亚沙会赛会志愿者管理规定22012 年海阳亚沙会第三届亚沙会赛会志愿者须知一、志愿服务任务第三届亚沙会赛会志愿者来源于济南、烟台、青岛、威海高校和海阳当地学校，共计约 4500 余人，分布在竞赛综合服务、竞赛技术运行、颁奖仪式、兴奋剂检查、观众服务、信息技术、医疗卫生、赞助商服务、亚运村、开闭幕式、礼宾礼仪、餐饮服务、交通保障、证件管理、新闻宣传、媒体运行等诸多领域。二、住宿须知（一）宿舍地点高校志愿者：组委会志愿者宿舍楼、海阳一中宿舍楼，高校志愿者凭本人证件或制服进出宿舍区域，在保障时间内免费住宿。海阳志愿者：海阳一中、海阳四中、中英文、高职， 具体宿舍管
4、理由各志愿者来源学校负责。（二）宿舍开放时间3组委会宿舍：早 5:30 开放，晚 22:00 关闭，5:30-22:00 志愿者可以凭证件出入宿舍区域，此时间外如需外出，须向带队老师、志愿者管理中心工作人员、楼管人员请假，并登记后方能外出。海阳高中宿舍：具体开放时间由学校根据赛事需求而定，原则上与组委会宿舍一致。三、就餐须知组委会为正式注册的赛会志愿者免费供应当班期间的早餐、午餐、晚餐和夜宵。原则上高校志愿者早餐、晚餐在组委会餐厅用餐，午餐由各用人团队负责。海阳高中志愿者早餐、晚餐由各来源学校负责，午餐由各用人团队负责。餐饮供应时间原则上为：早餐 5:30-7:30，午餐 11:30-13:3
5、0，晚餐 17:30-19:30，夜宵 22:00（比赛结束时间晚于22:00 的情况下场馆将为志愿者免费提供夜宵）。 落实流程：各场馆（团队）根据志愿者排班情况，在每天17:00 前完成次日本领域志愿者各餐次用餐需求数量、用餐地点4的统计，将就餐需求汇总表提报给相关的餐饮供应团队进行用餐预订，并组织及时就餐。应急保障：如因特殊情况需调整供餐时间，各场馆（团队）向餐饮供应团队提出申请，经同意后调整工作用餐时间。对于因工作关系不能按时就餐的志愿者，场馆（团队）应为志愿者提供临时应急误餐保障，保证供应热餐。 四、 洗浴须知组委会志愿者宿舍内设男、女浴室各一个，分布于志愿者宿舍一、二层，赛时期间每天
6、保证热水供应，值班人员将根据志愿者上岗时间安排调整浴室开放时间，尽可能地满足志愿者的洗浴需求。海阳四所高中洗浴问题由学校负责解决，组委会将按照志愿者人数给予学校相应的补贴。五、医疗保障志愿者宿舍内设有医务室，医务人员24小时值班，保证志愿者突发就医需求。夜间120急救车辆随时待命，保证重症志愿者5第一时间送到定点医院进行救治。六、交通须知组委会为正式注册的赛会志愿者提供工作交通保障。赛会志愿者凭本人证件或制服，在保障时间内可以免费乘坐点对点车辆。高校志愿者同时可享受高校与组委会住地之间抵离交通保障；海阳志愿者同时可享受学校与场馆之间抵离交通保障。（一）乘车时间：根据赛会交通安排流水乘车（二）乘
7、车地点：按照指定地点乘车（三）落实流程：各场馆（团队）根据志愿者排班情况，在每天 17:00 前完成次日本领域志愿者各批次交通需求数量、时间、地点的统计，将用车需求汇总表提报赛事交通服务中心进行用车预订，并组织及时乘车。（四）应急保障：如因特殊情况出现临时的额外用车需求，各团队向赛事交通服务中心提出申请，经同意后增加工作用车。6第三届亚沙会赛会志愿者评优细则为完善赛会志愿者激励措施，细化评优标准和明确评优程序，根据第三届亚洲沙滩运动会赛会志愿者激励办法，特制定此细则。一、志愿服务成绩评定对于按时按质完成志愿服务任务，无无故缺席、经常性迟到早退、态度恶劣、行为不端、不听从指挥等情况的志愿者，给予
8、考核表上相应的志愿服务分数。若志愿者有无故缺席、被投诉、被督导发现服务质量差或违反纪律等人为失误，将酌情予以扣分处理。志愿者主管在服务结束后将赛会志愿者考核表提交给志愿者管理中心。二、志愿者荣誉评优（一）评优对象2012年6月16-22日赛会期间参与亚沙会志愿服务的赛会志愿7者。包括：1、由各来源单位统一组织的参与亚沙会的赛会志愿者；2、赛会志愿者来源学校带队老师。（二）奖项设置1、个人奖项：“第三届亚洲沙滩运动会优秀志愿者”“第三届亚洲沙滩运动会志愿服务先进工作者”“第三届亚洲沙滩运动会志愿服务优秀工作者”2、集体奖项：“第三届亚洲沙滩运动会志愿者工作优秀组织单位”（三）参评条件1、须同时满
9、足以下三个条件，方能参与评优：（1）不以获取报酬为目的，自愿报名参与亚沙会志愿服务；（2）认真履行承诺，自觉服从管理，圆满完成志愿服务任务；（3）累计志愿服务时间不少于10小时；82、有以下情形之一者不得参与评优：（1）中途主观退出；（2）无故不参加培训或培训缺勤达到2次；（3）服务期间，迟到、早退和无故缺勤累计达到2次；（4）不服从管理或因失职造成恶劣影响；（5）违反相关管理规定，情节严重；（四）评选程序1、“第三届亚洲沙滩运动会优秀志愿者 ”的评选比例为所有赛会志愿者的20%；2、以各来源单位为整体，按照志愿者考核成绩高低，取前20%为优秀志愿者候选人；3、被优秀志愿者候选人填写评优推荐表
10、，经学校带队老师、志愿者主管及业务领域主管初步审核后报志愿者管理中心；4、志愿者管理中心根据平日巡查记录，审核优秀志愿者名单，经志愿者管理中心审查后，确定最终评优结果。（五）表彰1、志愿者管理中心召开表彰大会进行表彰；92、颁发荣誉证书；第三届亚沙会志愿者请销假管理办法志愿者因病或因事需要请假时，须书面填写请假审批表 ，注明请假事由、时间等事项，并参照以下请假流程。志愿者向业务领域主管说明请假缘由，业务领域主管与志愿者主管和来源单位老师协商后，予以批准，根据情况合理安排其他志愿者暂代其工作，并报志愿者管理中心备案。所有请假审批表交与小队长，小队长注意保存，并每日上交给中队长。请假期满后应及时到
11、业务领域主管处办理销假手续。凡长时间不销假的，视情节给予考核扣分。因突发事件来不及提前请假的，应利用电话或其它方式及时进行请示，事后需及时补办请假手续。志愿者要及时办理销假手10续，需延长假期的须再次报批。请假或延长假期未经批准而擅自外出或离岗者，按缺岗处理，并在团队内进行通报批评。11请假流程：个人填写请假审批表业务领域主管、志愿者主管、来源单位老师协商审批通过后，将审批表交予小队长保管请假期满后，到业务领域主管处销假12第三届亚沙会赛会志愿者纪律守则一、 总则第一条 为加强亚沙会赛会志愿者.和全体工作人员纪律工作，规范志愿者言行，制定了本纪律守则。“志愿者主管”负责组织执行，按照统一标准，
12、流动地、不定时地对场馆各岗位志愿者进行督察，保证赛会提供有特色、高水平的志愿服务。第二条 遵守国家的法律法规。不得以亚沙会和志愿者的名义进行任何违法活动，也不得以亚沙会和志愿者名义从事任何政治或宗教活动或言论。第三条 顾全大局，维护国家形象、城市形象和集体荣誉，树立良好的志愿者形象。第四条 认同亚沙会的理念、宗旨及运作方式，遵守亚沙会志愿者管理的各项规则，在工作中严格遵守关于各类志愿者的所有规定、制度，按照工作流程办事。第五条 认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记13岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，以自身的行动倡导奉献精神，为赛会志愿服务做好充分的身心
13、准备。第六条 服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理，配合“志愿者主管”督察考评登记，尽力完成所承诺的志愿工作。第七条 在工作上与其它志愿者和工作人员互相合作、友好相处、相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，有团队工作意识。第八条 提前了解相关服务对象人群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。在任何情况下，绝不允许与服务对象有任何方面的冲突。第九条 对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。若不能有效应对，应及时请示上级。第十条 遵守志愿服务承诺书的相关承诺。14二、证
14、件使用第十一条 服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。第十二条 正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件，如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。第十三条 不得出借及超范围使用证件，不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。三、岗前准备工作第十四条 注意适当休息，保证上岗时精力充沛。第十五条 备齐必要物品，如制服、证件、腰包、通讯工具、工作资料等。第十六条 熟悉岗位职责，提前了解和熟悉自己的工作场所与流程。第十七条 途中遵守交通法规，保证交通安全。四、仪容仪表15第十八条 仪容仪表整洁大方，穿着打扮必须以整齐、干净为原则。第十九条 女士不能化妆过浓，应将超长的头
15、发盘起来、或是束起来、或是编起来，不可以披头散发不留长指甲，不涂深色指甲油以及在指甲上彩绘。第二十条 男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。第二十一条 注意饮食卫生、个人卫生和口腔卫生，上岗前严禁饮酒、避免进食容易产生口腔异味的食品。第二十二条 上岗期间必须身着统一制服，并遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。第二十三条 微笑服务。微笑是最好的名片。为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。第二十四条 志愿者在提
16、供服务时，不论是男性还是女性，16站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。第二十五条 站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。第二十六条 行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行。走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。第二十七条 坐立时，保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚，不翘二郎腿。不在公共场所席地而坐。第二十八条 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直，指向目标方向。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意对方。第二十九条 与他人握手时，应注视对方，不可把另一只手放在口袋中。第三十条 有人与自己主动说
17、话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。第三十一条 与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对方谈话。不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量对方。17第三十二条 谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向参加谈话的所有人打招呼，表示歉意。第三十三条 熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，并学习运用多语种表达“您好、谢谢、请”等礼貌用语。第三十四条 对所有配合工作的服务对象都要说“谢谢”。第三十五条 根据“首问负责制”的原则，在服务过程中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻
18、求有效的解决办法。第三十六条 及时接听工作电话。电话接通后应主动报出岗位和个人姓名：“您好，（场馆）志愿者”。如果接听较迟，应在接通后先表示歉意。第三十七条 接打工作电话时应控制声量不影响现场秩序，不宜旁若无人地大声呼叫。准确理解对方的来电意图，重要的电话内容应及时记录或汇报。五、工作秩序18第三十八条 遵守上岗时间，自觉做到不迟到、不早退。因病因事不能按时上岗必须提前向所属团队中队长、小队长请假，经领域主管批准后（报志愿者主管备案）方可离岗。第三十九条 遵照岗位分配在规定区域工作，服从业务领域主管的工作管理，合理安排志愿服务闲时时间。第四十条 小组内部必须要团结协作，各组之间必须相互协调。志
19、愿者之间绝不允许出现磨擦或相互推脱责任的现象。第四十一条 严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进入工作区。第四十二条 不得在工作场所、工作时间吸烟或饮酒。不得在工作岗位上吃东西。第四十三条 必须严守工作岗位，不得擅离，移动电话必须全天开机，保持通讯工具畅通能及时联系，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。第四十四条 换岗时，按照要求认真做好交接。下一批次上岗志愿者要提前十五分钟到岗。第四十五条 除了工作需要外，不得利用工作之便观看比赛。19志愿者持票观赛时，不得穿志愿者制服。第四十六条 不向服务对象索要签名、礼品或小费。第四十七条 未经服务对象同意及上级批准，志愿者不得替服务对象拍照或签署任何文
20、件。第四十八条 工作时间除服务对象要求外，不主动与服务对象合影。第四十九条 工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关短信，不从事与工作无关的活动，上岗时根据工作要求把手机调至振动状态。第五十条 用餐时，注意节约，避免浪费。就餐时不大声喧哗。保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。第五十一条 在服务过程中遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。第五十二条 未经同意，志愿者不可携伴（非志愿者身份）进行服务。第五十三条 未经允许，志愿者不可私自向服务对象作宗教20传道的工作。第五十四条 举行升国旗、奏国歌仪式时，应起立、脱帽，身
21、体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。六、会议第五十五条 准时参加会议或培训。第五十六条 参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、吃东西等。第五十七条 参加会议或培训时应把手机关闭或调整到振动状态，不得在会场内接打电话或发信息。第五十八条 参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故需提前或长时间离开会场，应向会议组织者说明情况。第五十九条 参加会议时，如实反映工作情况和有关问题，积极提出合理化建议。第六十条 认真做好会议记录和培训笔记。七、扶残助残第六十一条 在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原21则，提供热情、细致、规范的服务。注意谈话内容，不要涉及残疾人比较敏感的内容。第六十二条 按照“一看、二
22、问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，再提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持。第六十三条 如没有得到明确的指令，不要触摸残疾人的轮椅和器具等。第六十四条 与坐轮椅的朋友交谈，如时间过长，最好采用蹲姿或者坐下，与交谈对象尽量保持目光平视。第六十五条 不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备。第六十六条 帮助失去双臂的残疾人就餐，只需帮助布菜、询问需要，除非得到对方许可，否则不要直接喂饭。第六十七条 与架双拐的肢残朋友同行，不要冒然伸手搀扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如无扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。第六十八条 接待视力残疾人时，应主动
23、打招呼自我介绍。22当离开时，要明确告知所交谈的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用 “前、后、 左、右”的词语明确告知。第六十九条 服务视力残疾人就餐，应采取反问方式，询问对方忌讳吃什么。第七十条 与聋哑人交流时，目光要注视对方，使用简短的句子, 口形清楚。如果对方使用手语翻译，也要尽量面对谈话对象，不要只对手语翻译讲话。如看不懂手语，可用书面方式交流。八、应急处置第七十一条 增强自我保护意识，注意自身安全。第七十二条 提高警惕，加强监控，发现上岗场所及周边隐患时及时报告。第七十三条 熟知场馆管理规定和所在业务领域、岗位的应急预案
24、及处置流程。第七十四条 面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极23应对，按照规范的突发事件预案应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。并及时，有序地疏散观众。第七十五条 面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。第七十六条 在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并有意识地保留、保护证据。九、接受媒体采访第七十七条 增强保密意识，遵守相关保密规定。第七十八条 学习了解亚沙会志愿者工作基本情况和所服务场馆、服务领域志愿者工作基本情况，做好接受媒体采访准备。
25、第七十九条 针对媒体采访需求，要及时与业务领域主管和志愿者主管联系，不可贸然接受采访。如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。第八十条 礼貌对待媒体，接受采访前，应首先了解记者身24份及采访需求。第八十一条 接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志愿者的风采。第八十二条 提供给媒体的信息和内容要客观、准确。不可发表损害国家，城市和团体利益的言论第八十三条 采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。第八十四条 工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者团队负责人安排新闻宣传员接收采访。第八十五条 新闻宣传员接受采访结束后及时将采访情况向志愿者业务领域负责人反馈。十、公共设施及物资使用第八十六条 爱护公共设施和办公设备，合理操作使用，做好使用登记。第八十七条 节约使用办公用品及相关物资。25第三届亚沙会赛会志愿者手册第二部分赛会志愿者团队管理规定
