1、观众服务志愿者工作手册目 录一、 场馆认知识篇（场馆填）1. 场馆简介1.1 地理位置1.2 场馆建筑（图文相结合）1.3 场馆平面图1.4 场馆无障碍设施指南（有固定无障碍设施及临时无障碍设施的场馆填写）2. 观众服务团队2.1 观众服务团队简介（简单介绍团队成员的组成）2.2 观众团队组织结构（图）2.3 观众服务团队通讯录（填写到助理层级即可）3. 场馆交通方式3.1 公交信息3.2 地铁信息4. 场馆附近景点4.14.25. 常用服务电话二、 赛事知识篇（场馆填）1. 竞赛信息(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写)1.1 项目特点（比赛项目简介，有多少个项目就写多少点）1.1.1XXX
2、1.1.2XXXX2. 竞赛规则(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写)2.1XXX 竞赛规则2.2XXX 竞赛规则。 。 。 。 。 。3. 观赛礼仪(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写)3.1XXX 观赛礼仪3.2XXX 观赛礼仪4. 观赛注意事项4.1XXX 观赛注意事项4.2XXX 观赛注意事项三、 岗位文明语篇1.安检协查员2.检票员3.引导员4.坐席服务员5.证件检查员四、 岗位职责篇1. 观众服务志愿者职责2. 突发事件应急预案2.1. 等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案2.2. 多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案2.3. 高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉的应对预案2
3、.4. 运动员在座席区观看比赛受到观众骚扰的应对预案2.5. 场馆内发现偷盗行为的应对预案2.6. 儿童走失的应对预案2.7. 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品的应对预案2.8. 注册分区或通行权限临时改变的应对预案五、会议记录（空白页）观众服务志愿者工作手册（讨论稿）、 场馆认知识篇（场馆填）1.场馆简介1.1 地理位置1.2 场馆建筑1.3 场馆平面图1.4 场馆无障碍设施指南2.观众服务团队2.1 观众服务团队简介2.2 观众团队组织结构2.3 观众服务团队通讯录姓名 职务 办公室电话 手机3.场馆交通方式3.1 公交信息3.2 地铁信息4. 场馆附近景点4.1XXXX4.2XXXX
4、5.常用服务电话城市常用电话：广州电话区号：国内 020 国外 008620地铁查询电话：02083289999急救：120 或 999 报案： 110火警：119 查号台：114气象查询：12121广州火车站订票热线：02095105105广州火车东站咨询热线：020613462222广州火车南站咨询热线：02039267222白云机场订票咨询电话： 02036066999广州出入境管理处：02096110110出租车预定电话：96900公交服务热线电话：160工商银行客服热线：95588亚运特许商品客服电话：02087386666 亚运票务咨询热线：1258088观众信息查询电话：1181
5、14二、赛事知识篇（场馆填）1 竞赛信息1.1 项目特点1.1.1XXX1.1.2XXXX2. 竞赛规则2.1XXX 竞赛规则2.2XXX 竞赛规则。 。 。 。 。 。3. 观赛礼仪3.1XXX 观赛礼仪3.2XXX 观赛礼仪4. 观赛注意事项4.1XXX 观赛注意事项4.2XXX 观赛注意事项三、 岗位文明语篇1. 安检协查员您好！欢迎您前来观赛！（欢迎观看亚运会 XXX 比赛）Morning!/ Good afternoon. Welcome (to xxx venue)!(Welcome you to enjoy xxx,e.g.shooting contest,bicyle race
6、, football match)您好！请往这边走。 Morning!/Good afternoon. This way, please.请出示您的门票。 （核对门票识别码） Let me see your tickets,please.Thank you谢谢！祝您观赛愉快！ Thank you. Enjoy the games.对不起，您的可能有些问题。我需要请运行助理来帮您解决问题。请您稍等。Sorry, Im afraid there is something wrong with yourDont worry. My team leader will help you with it,
7、 please wait a minute.对不起，您携带的不能进入场馆，请您自行处理或丢弃。Sorry, theisare not allowed in the venue. Would you please put itthem to the packing boxtrash can?请取出随身携带的硬币、手机等物品，协助安检。Please open all compartments of your bag. Empty all contents of your pockets into the trays provides, thank you.(Have you removed all
8、 metal items from your pockets?) 谢谢您的合作！ Thank you for your cooperation.2. 检票员您好！请让我为您检票。 Good morning! good afternoon .welcome to the venue. Would you please show me your ticket.Thank you. Enjoy yourself.抱歉！您的票不是本场比赛的请您确认一下。Sorry, your ticket is not for this game. Let me see your ticket is for tomo
9、rrows match.抱歉！您的票需要从 xx 入口进入。 Let me see your tickets,please.Thank you对不起，请您稍等，我需要请运行助理来帮您解决问题。Sorry, I am afraid there is something wrong with your tickets .please wait for a while, Ill call my team leader to help you.谢谢您的合作！ Thank you for your cooperation. 3. 引导员请往这/那边走，如果找不到，我那边的同事会帮助您。Please go
10、 this/that way. If you cant find it, my colleagues over there will help you.祝您观赛愉快！再见！ Enjoy the games! Good bye!不客气！ You are welcome! Dont mention it!对不起！请您协助我们排成一队，让出道路给其他观众通过。谢谢！Sorry! Please line up, so that others can pass through. Thank you!对不起！请大家不要拥挤、保持好秩序。谢谢！Sorry! Please line up, so that o
11、thers can pass through. Thank you!对不起，我不能离开我的工作区域。请您按照我指示的方向走。我那边的同事会帮助你。Sorry. I cant leave this area as my duty is here. Please follow my direction. My coworkers over there will help you.4. 坐席服务员您的座位在请按我指示的方向走。 Your seat is over there/your seat is on the left/right.Please follow my direction.对不起。您
12、的座位不在这个座席区。（用手掌指示座位区方向）如：您的座席区在那个方向。Sorry,your seat is not here,please follow my direction.Your seat is in that area.对不起，我需要请运行助理来帮您解决问题。请您稍等。Sorry!Im afraid that there may be something wrong with your ticket.Dont worry.I will ask my colleague to help you with it.Please wait a moment.祝您观赛愉快！再见！ Enjo
13、y the games！Good bye!不客气！ You are welcome!5. 证件检查员请出示您的证件。 Please show your pass.or:Let me see your pass,please.对不起！您的证件不能进入 XXX 区域，请您从那边的入口通过，或：请您先到场馆注册办公室。Sorry!Im afraid you cant go into xxx area.Please go through that entrance/way.or:Im afraid you need to update your pass.Would you please go to
14、the registration office first?对不起，您不能从这里通过。 Sorry,you cant go through this entrance/way.对不起，请您稍等（向运行助理报告） Sorry,please wait a moment.对不起！请大家稍等。 Sorry,would you please wait a moment?感谢您的合作！ Thank you for your corporation!四、 岗位职责篇1. 观众服务志愿者愿景和使命以积极友好的方式为前往现场观看比赛的国内外观众提供全方位的信息、帮助与服务，营造安全、祥和、热烈的赛场氛围，促使观
15、众获得愉悦、有价值的亚运会及亚残运会经历，最终形成对 2010 年亚运会与亚残运会的良好印象和积极评价。2. 突发事件应急预案2.1 等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案（1） 事件名称：等候安检的观众受到恶意煽动（2） 上报层级：场馆服务副主任/指挥中心（3） 场景描述：安检口外，有大批观众排队等待安检。此时有人恶意煽动等待观众，并带动人群喊出反动口号或做出投掷物品等不文明行为，并对有些观众造成身体伤害。（4） 应对预案：A. 观众服务安检协查员发现安检缓冲区有异常情况，立即报告运行助理。同时密切关注事件进展。并对被煽动的持票观众进行劝阻，对围观观众进行劝导，请观众尽快排队安检入场，疏通安检
16、通道，维持安检缓冲区的秩序。注意记住领头闹事人员的体貌特征，以便下一步配合安保工作B. 运行助理可以直接与安检缓冲区的安保人员和外围保障工作人员联系，同时指挥现场服务员在保护自身安全的前提下开展工作。C. 运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示；同时第一时间赶往出事地点；并部署现场服务员开展工作。运行主管应该直接与安检缓冲区的安保人员和外围保障工作人员建立工作联系。与安保协调，加快安检速度，使观众尽快进入场馆，以减轻安检缓冲区的压力；视情况请求增加人手协助安检缓冲区的管理。可以根据外围保障团队以及安保的要求，联系医疗部门到现场对伤员进行治疗。D. 观众服务经理接报后，立刻赶
17、往出事地点，现场监控情况；并随时向分管副主任汇报情况，接受指示。E. 事件处理完成后，观众服务经理立刻向职能团队/指挥中心汇报情况；填写事故汇报卡；并在当天场馆运行总结会上向场馆运行中心提交报告。2.2 多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案（1） 事件名称：多名观众持少量票企图混入场馆（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：在场馆安检检票区，有多名观众持少量门票企图混入场馆。（4） 应对预案：A. 观众服务现场服务员加强软性验票力度，并立刻报告运行助理或运行主管。B. 观众服务运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示；同时第一时间赶往出事地点，并部署现场服务员开展
18、工作，对待无票，但已经进入场馆的观众请其立刻退离场馆；并联系安保人员到达现场处理。C. 观众服务经理向分管副主任汇报情况。2.3 高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉的应对预案（1） 事件名称：高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：在观众入场与退场的高峰期间，观众数量巨大，超过了场馆正常的容纳能力，大量观众排队、拥堵，观众情绪焦躁。（4） 应对预案A. 赛前：观众服务观众宣教及公共信息发布工作中，加强对观赛规则的宣传教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品，以免在赛时引起在安检口观众人数积压，观众排队时间过长。B. 赛前：观众服务经理根
19、据赛事情况，对该场馆或场馆群观众到达人数预先做出评估，落实重点工作区域与时间人员点计划。C. 赛前：在移入期阶段与综合事务落实场馆对于散场公共服务设施的管理措施的政策，比如：在某些热门赛事，延长部分售卖点与餐饮点，减轻出入口压力。D. 赛时：安检缓冲区运行助理随时监控观众人流情况，并向主管汇报，在观众到达峰值时段，如有困难，可要求支援。比赛结束后，座席服务员加入引导员行列，引导观众保持良好的秩序，快速离开。E. 赛时，观众主管在观众抵离期间使用集群电话随时监控观众出入口情况，如果出口压力过大的情况出现，可请求观众服务经理采取一定的分流措施，减轻工作人员压力。比如：调度吉祥物表演人员。2.4 运
20、动员在座席区观看比赛受到观众骚扰的应对预案（1） 事件名称：运动员在坐席区观看比赛受到观众骚扰（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：看到运动员坐在看台观看比赛，多名观众向运动员要签名，导致坐席区混乱。（4） 应对预案A. 观众服务现场服务员立刻报告运行助理或运行主管，并劝阻观众，维护现场秩序等。B. 观众服务运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示；同时第一时间赶往出事地点；并部署现场服务员开展工作。C. 严密关注坐席区情况，如果事态升级，或者志愿者劝阻不成功，人群有聚集趋势，立刻呼叫安保协助。D. 观众服务经理向分管服务副主任汇报情况。2.5 场馆内发现偷盗行为
21、的应对预案（1） 事件名称：场馆内发现偷盗行为（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：有观众对其他观众实施扒窃行为，被人发现并引发争吵。（4） 应对预案A. 观众服务现场服务员立刻报告运行助理或运行主管，并尽量安抚观众情绪及疏导围观观众。B. 观众服务运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示；同时第一时间赶往事发现场，并部署现场服务员开展工作。C. 现场服务员请被扒者配合等待安保到来，并在安保人员到来之前与被扒者共同监控扒窃者。D. 安保工作人员到达现场后接手相关工作，观众服务员按照要求配合。E. 观众服务经理向分管副主任汇报情况。2.6 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观
22、众寄存物品的应对预案（1） 事件名称：婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品（2） 上报层级：服务副主任（3） 场景描述：由于工作繁忙，志愿者不慎将观众在婴儿车与轮椅寄存处存放的物品弄坏。（4） 应对预案A. 观众服务现场服务员立刻报告运行助理或运行主管。B. 观众服务运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点，要求该区域的观众服务员尽量安抚观众情绪，不要让事件扩大化。2.7 注册分区或通行权限临时改变的应对预案对预案（1） 事件名称：注册分区或通行权限临时改变（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：进入某个特定区域的证件政策突然变更。 （例如
23、：综合事务或者是安保决定）验证员不得不处理比较严峻的局面持证人持正确的证件，却不允许进入相关区域。（4） 应对预案A. 观众服务现场服务员立刻报告运行助理运行主管，在没有得到经理的正式通知之前，坚持一开始的规定。B. 观众服务运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示，同时第一时间赶往出事地点。C. 观众服务经理立刻与相关业务口和注册部门核实，如果有新的标准，必须向分管副主任请示后，正式通知志愿者。志愿者在得到正式通知后，立刻按照新的标准执行，并安抚因此而等候的人群。2.8 儿童走失的应对预案（1） 事件名称：儿童走失（2） 上报层级：场馆服务副主任（3） 场景描述：在公共流通区内，儿童与父母走失。（4） 应对预案A. 人员的走失，现在已经全部将由安保进行处理。B. 如遇儿童走失，必要情况下提供给处置此事的安保人员一些儿童玩具及读物（观众服务专项物资中有） 。C. 如安保人员请求观众服务协助，须得到观众经理的允许，并在不影响工作的情况下给予可实施的帮助。五、会议记录（空白页）
