1、远洋地产风景项目房屋交付方案编制部门：青岛远洋地产客服部与青岛远基物业客服部2012 年 08 月 18 日目 录 第一部分 交付概况及分析 2第二部分 房屋交付风险分析和应对措施 3第三部分 交付组织机构设置及交付流程 4第四部分 交付准备工作计划及时间安排 8第五部分 交付前自检工作及物业移交安排 .11第六部分 集中交付期维保修组织和相关机制 .12第七部分 应急预案 .13附件一 交付易发问题及应对措施 13附件二 答 客 问 15附件三 集中交付日报表 15第一部分 交付概况与分析一、交付概况远洋风景项目共计交付 774 户，合同约定入住日期为 2013 年 6 月 30 日，拟分
2、9 批进行集中交付，计划集中交付期为 2013 年 6 月 22 日至 30 日。具体情况如下：1、2012 年 6 月 22 日至 29 日，计 8 个批次，每天计划交付 90 户，这 90 户从 9 个座楼平均随机抽取；2、2012 年 6 月 30 日，第 9 批次，计划交付剩余 54 户；3、对于计划内交房客户，若没时间收房，需双方另行约定时间交房。第二部分 房屋交付风险分析和应对措施结合往次交房经验及此次交房项目实际情况，同时结合项目房屋交付风险自查结果，对本次房屋交付情况进行风险分析，制定风险应对措施，确保交付顺利进行。一、 项目交付风险分析；销售承诺类问题梳理设计变更问题梳理合同
3、内容及附图检查房屋交付标准检查园区配套工作进展及保障措施各专项验收进展情况及保障措施竣工备案进展情况及保障措施二、 项目交付风险应对措施。 集中交付前 1 个月，客户关系管理部门组织对交付客户进行排摸，甄别问题客户（可能拒绝收楼的/存在投诉隐患的客户等）； 编写客户摸排工作相关的对客统一说辞、问卷，并对参与访谈人员进行培训； 访谈开始前短信告知客户访谈活动时间； 电话邀约客户访谈； 现场客户访谈访谈期间，每日汇总访谈情况知会城市公司和物业公司相关部门。 客户访谈工作全部完毕后总结访谈情况，分析客户反馈意见，并与相关专业会商并制定整改计划、预防措施，监督相关专业落实。第三部分 交付组织安排及职责
4、分工一、交付工作领导小组：组长：项目总经理（或区域主管客服副总） 副组长：项目主管客服副总、主管工程副总主要组员：各相关部门负责人二、交付流程1、身份验证处（1）查验业主身份；（2）签字确认并提交交付通知书；（3）解答业主入住相关问题。2、验房交接处（1）开发商与物业工程师陪同业主验房；（2）填写业主房屋交接记录表，并与业主共同签字确认。3、开发商收费处（1）业主按照房屋交付费用结算单结清房款；（2）代办产权业主交纳产权代办费及产权登记费，并取得相应发票或收据。4、产权代办处（1）与客户签署产权代办授权委托书等文件，自办业主签署自办协议；（2）客户提交身份证复印件、房款发票复印件等产权资料。6
5、、热力公司收费处业主按照供暖协议缴纳供暖费5、物业签约收费处（1）与业主签订前期物业管理服务协议、房屋使用维修管理公约等文件；（2）业主按照物业缴费通知单应由物业收取的费用交清各项费用。咨询处（1）解答客户咨询疑难问题（2）处理客户投诉入住办理完毕注：1、上述交付流程以北京区域（先验房后交款）为示例，其他城市公司根据当地要求和特点确定项目交付流程；2、如收房前暂不能确定产权代办公司，第四步骤需与第一步骤合由我公司工作人员办理，待产权代办公司确定后再进行资料交接。三、交付组织机构工作职责（分为流程内工作及辅助交付流程工作）：1、流程内工作人员安排及岗位职责：各岗位职责请根据实际情况进行调整、细化
6、。咨询处（危机处理）：姓名 工作性质 工作职责负责人成员接待问题客户，解答敏感问题、疑难问题，处理投诉、纠纷。（1）身份验证处： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员核实业主身份，责验证业主的相关证件是否齐全、准确，与客户签署交付通知书。（2）验房交接处：姓名 工作性质 工作职责负责人成员引导客户入户验房，与客户签署房屋验收交接单。（3）开发商交款处： 姓名 工作性质 工作职责负责人 向业主收取房屋交付费用结算单中应由开发商收取或代收取的费用，并开具相应的发票或收据。7、物品发放处负责发放礼品、钥匙、等物品成员（4）产权代办处：姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责办理产权代办手续，收集客户产权
7、办理材料（5）物业签约交款处：姓名 工作性质 工作职责负责人成员根据物业缴费通知单收取费用，办理签约手续，收取、整理、归档办理完入住手续的业主资料，核对每天入住情况。（6）热力公司收费处：姓名 工作性质 工作职责负责人成员签署供暖协议，收取供暖费（7）物品发放处： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责发放礼品、钥匙等物品2、辅助交付流程工作人员：（1）现场布置组： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责现场布置方案及执行、维护工作。（2）后勤保障组：姓名 工作性质 工作职责负责人 负责交付过程中各环节的后勤保障工作成员开发商部分： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责交付过程中各环节的后勤
8、保障工作物业部分： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责交付过程中各环节的后勤保障工作（3）秩序维护组： 姓名 工作性质 工作职责负责人成员负责交付过程中的交通管理、安全、保洁保障。第四部分 交付准备工作计划及时间安排一、交付进度安排1、集中交付时间安排：2、集中交付地点：3、 非集中交付期安排：二、 交付准备主要工作安排1、 交付预验收检查、风险检查及物业移交结合相关制度流程，根据交付前预验收、内部自检工作安排及物业移交方案、计划编写本部分内容：（1）成立自检工作小组，查找出项目建设过程中存在的问题，及时整收，保障顺利交付1、结合本部制度流程，根据客户关系部预验收及风险评估报告开展相关工作
9、2、客服部牵头组织公司各部门成立自检小组。3、工程部组织施工单位及时进行整改，整改完成由工程部、物业公司进行复查。（2）制定交付风险检查工作一览表并实施风险检查工作1、参照本部下发交付相关指引文件，确定交付风险检查工作一览表内容并实施风险检查工作。组织预验收小组人员根据交付风险检查工作一览表逐项检查，交付风险检查工作一览表包括以下四方面内容： 合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况； 设计变更类，核对设计部门设计变更内容，检查变更落实，是否存在遗漏情况； 销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况； 工程质量类，检查房屋和公共部位的观感和细部质量。 2、各
10、相关部门针对预验收、自检工作中发现的问题制定整改计划及应对措施3、公司内建立由客服部、物业公司及营销中心三方督办制度，确保项目交付前完成相关工作，解除风险。（3）物业移交计划（参照物业移交作业指引制定）根据交付时间，反推并制定房屋移交计划： 编制房屋移交方案，安排物业移交检查； 成立由客服部、工程管理部、物业公司、承包商以及监理单位组成的工程移交小组： 明确实体工程及相关资料移交的时间节点。2、 组织“工地开放日”活动（可选）3、 交付相关准备工作进度一览表4、 完成远洋地产房屋交付工作任务表编制。5、培训计划培训内容 主讲人 培训时间 参与范围1、交付流程 交楼全员2、合同及法规 交楼全员3
11、、违约金处理原则、客户验证 客服部内训客服方面4、签约、交楼焦点问题统一说法 交楼全员目前进度 存在问题 计划完成时间 负责部门 负责人 完成标准一、工程条件1、主体工程 2、机电安装（包括机房） 3、电梯安装 4、弱电安装 二、专项检测、验收、备案 1、电梯验收 2、人防验收 3、消防验收 4、水质检测 5、室内空气环境检测 6、面积实测 7、规划验收 8、四方验收 9、竣工备案 三、市政、园林景观 1、交楼区域园林景观工程 2、道路 3、市政工程和开通 1）燃气开通 2）自来水开通 3）雨、污水开通 4）热力供暖开通 5）供电开通 四、物业移交 五、开荒保洁 六、培训交付方案及答客问七、集
12、中交付区现场布置和准备八、交付前实地演练 九、交付前预验收 1、物业收费项目、依据及测算方法 物业、客服物业方面 1、特殊户型及设备（壁挂炉、门窗等） 工程、物业、2、验房常出问题部位的质量强制性标准 工程、物业工程设计方面4、项目总体规划 物业、客服第五部分 交付实施一、 交付现场动线安排二、 交付现场包装及布置方案三、 客户关怀政策交付现场是否有礼品赠送、抽奖、费用减免、助兴活动等相关客户关怀政策。四、 集中交付期工作制度建立集中交付期各项工作机制,确保交付顺利进行。 集中交付期间日报制度； 集中交付期例会制度； 集中交付满意度回访。 第六部分 集中交付期维保修组织和相关机制根据项目工程维
13、保修管理流程磨合期及集中交付快速维修作业指引相关要求，结合项目特点编写制定本部分内容：一、交付前落实各种质量问题的解决期限为了在处理客户提出的质量问题时有一个统一的标准和口径，工程部须在交付前向有关施工单位、安装单位和供货单位落实各种质量问题解决期限。二、交付后房屋维保修管理1、集中交付期维保修：由集中交付期由项目分管工程领导全面负责集中维保修工作，工程管理部整体协调、提供技术支持和承建商及供方管理，物业公司工程部陪同验收、整理信息、派单、监督整改、二次验收等具体维保修事务，项目和物业的客服部配合收集保修意见与客户沟通。2、交付 3 个月以上的日常维保修：由物业公司工程部负责组织维保修，物业公
14、司客服部配合收集保修意见与客户沟通。3、磨合期快速维保修：磨合期由项目工程部经理担任负责维保修工作，工程部负责现场踏勘、确定维修方案、组织承建商实施维保修，物业公司工程部予以配合并对维修工作进行跟踪和监督；项目和物业的客服部负责收集客户意见、现场证据与客户沟通（此保修适用于项目在集中交付、磨合期的雨季、冬季、集中供暖时期出现大量保修事件处理）。4、保修期满的维保修：由物业公司负责处理第七部分 应急预案一、编写原则及目的根据客户关系部下发相关制度文件,建立快速应对危机机制，将危机事件的影响程度消除或减至最低。协调、整合公司各部门、各环节的信息和资源，提升公司对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、
15、恶化。二、适用范围问题客户重大纠纷、客户集体收房事件、因价格调整或房屋质量问题引发的客户群诉事件等房屋交付期间发生的危机事件。三、编写要点根据客户关系部下发客户危机事件处理流程集体群诉应急预案等文件，结合本项目情况编写应急预案，预案包括应急处理机构及职责、可能的情况及应对措施等内容。附件一 交付易发问题及应对措施（内容仅为示意，根据各项目情况调整）一、交付流程及相关手续方面序号易发问题 预防措施责任部门完成时间 目前情况1客户临时变更地址无法及时收取交付文件。交付文件发快递前一个月由销售代表与客户确认地址，如有变更递交书面申请。原则上不接受业主现场领取。销售中心2现场展示的实测报告不够明显，业
16、主索要实测报告复印件。公示区进行公示，验证组备实测报告复印件一套，具体测绘问题可向测绘单位咨询。客服部 4代收的契税不能给业主明确缴纳时间，造成部分业主认为我公司占用业主资金。协调产权代办单位提前做好地税建档，力争在入住后 30 日内分批交付契税完毕。客服部5 重点客户的服务不到位。制定 vip 客户通道，重点客户的服务要专人跟踪，包括验房、维修及二次验房。客服部6咨询及投诉组的工作人员经常不在，影响现场服务。实行“一人、一站、全程”服务制，第一接待人负责解答业主问题。咨询组及投诉组的位置在交楼相对独立的空间，工作人员要坚守岗位。咨询组二、工程、设计、维保及物业方面序号易发问题 预防措施 责任
17、部门 完成时间 目前情况1客户要求提供房屋详细尺寸图、水、电管道图，现场不能提供，造成部分业主不满。建议测绘公司提供每户面积表。水、电管道图交付前提供给物业，如业主需要提供给业主，避免业主矛盾。工程部2部分交付条件不满足的房屋，没有提前沟通，造成业主来了但不能交付，业主不满。工程部提前一个月将不满足的房屋，提前通知客服部，在安排交付顺序时作适当安排。工程部3部分二次验房的没有通知客户，或有大量单据业主没有签字，造成后期投诉多，也造成法律风险。物业派专人负责二次验房的通知工作，验房单必须有业主签字，每天通报情况。物业公司4维修速度慢、维修质量不到位，二次维修数量大。成立维修小组：由客服部、工程部
18、工程师及物业维保人员组成。成员为施工单位人员组成，且在交付前确定人员名单及人数。总包单位提前组织维修队伍，维修人员素质要高、队伍要强大，严格保障交付期间的维修工作。工程、物业、客服、总包方三、交付现场服务及外围后勤保障服务方面序号易发问题 预防措施 责任部门完成时间目前情况1 停车管理外围车辆对加强管理，提前做好充足的停车准备。物业公司2交付过程中电话、网线保证畅通。 交付过程中电话、网线尽量充足，避免中断现象。办公室3 部分工作人员联络畅通。工作人员必须保持通讯顺畅，对讲、手机联系畅通。全体工作人员4交付业主众多，可能会引起人员积压各个环节准备好充足的号单，以备大量业主交楼拿号。物业公司附件二 答 客 问1、焦点、敏感问题方面2、地理位置与市场方面3、环境配套方面4、项目介绍方面5、产品方面6、项目卖点方面7、物业服务方面附件三 项目 期 楼集中交付日报表交付概况 本日交付情况 累计交付情况应交总户数 合同总额 接待验证( 户) 完成交付(户) 交付户数 交付比例 结转金额存在的问题1、2、3、 解决措施1、2、3、注：各项目在房屋集中交付期，每日完成交付工作后，对当日工作进行总结，客服部对集中交付日报表统计整理后，以电子邮件形式发送总部主管领导、开发管理部及各相关工作负责人。
