1、 1第 10 章 有效沟通【本章重点】认识沟通管理的重要性学习沟通的基本技能及方法如何做好一分钟表扬及批评店所有的管理都要通过来实现，沟通技能师主管最重要的技能之一。（一）沟通的概念：沟通时人与人之间通过语言、文字、符号或者其他其他白表达方式，进行信息传递和交换的过程，从而将事实、一件我、意图有效地传达给他人。（二）沟通的分类1、人际沟通人际沟通强调的事人与人之间的沟通的技巧性， ，是基于人际关上的而产生的沟通。这些技巧如倾听、非 、口头表达等方式。2、组织沟通组织沟通讨论组织环境下的沟通形式，是公司内部之间出于工作上的需要而进行的沟通。包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通、会面和面试、
2、跨文化的沟通等。3、技巧（知识）沟通在辅导经纪人过程中针对专业知识或业务技巧上的传授，如培训或一对一沟通4、态度（观念）沟通对伟为人处事、人际交往、作业心态等的沟通5、有道理的沟通人性沟通讲道理，让人明明白白，心悦诚服6、有权利的沟通行政沟通不需要知道为什么，只要执行的沟通。（三）沟通技巧及步骤要解决好沟通的障碍，首要掌握沟通基本技巧及相关步骤，而后对症下药。1、沟通技巧（1） 明确沟通的目的（2） 选择适当的场所（3） 建立良好的沟通气氛（4） 充分交换信息并保持信息一致2、与部下沟通的步骤对现状进行描绘及分析让他说理论进行辅导协助进行反省整理出沟通的初步结果达成承诺计划改进、在此沟通、找出
3、最好的方案、给信心（追踪、总结）PDCA 的过程3、沟通的禁忌不良的沟通会伤害对方的自信心并影响自己的品牌2（1） 只想让别人听你的A 没有经过了解就下定结论会让别人感觉不受尊重而不服导致沟通无效B 沟通的另一个作用是让别人倾诉（2） 只想听自己想听的倾诉越多（也许是倒垃圾）能让人更加轻松，这样沟通效果会更好（3） 不良的口头禅对方会听不懂或不爱听，有损品牌（4） 容易受环境的干扰经常被打断会很难受，对双方来说整个过程变得没有延续性，感觉紧张烦躁（5） 一直批评会让人厌恶，失去学习欲望和信心（四）注重倾听（1） 倾听的技巧 全神倾听谈话内容及注意音调、表情的变化（眼睛怎么看，看哪里） 专心了解
4、谈话人的谈话主题 分析、证实、猜测、评估信息的过程 确定如何做适度的回应：点头，声音的回应和适时沉默 做记录：最容易被遗忘但非常重要，以便于下次沟通。（2） 主管必须建立的沟通渠道你的部下、你的上司、你与其他部门之间、比与外部机构之间（3） 与上级沟通的内容工作、思想、个人发展（4） 与上级沟通的要素要及时、要准确、要全面、要注意方式、要防止超载、要防止变味变调启示：汇报工作说结果、轻视工作说方案、会议工作说感受、总结工作说流程（五）批评（1） 批评的重要性批评是作为一个管理人员经常会遇到的事情，下属的错误必须使用适当的批评使之改正，如果没有好处的批评将抹杀部署的工作积极性，如果视而不见会导致
5、部署的放松警惕。（2） 批评遵循原则 心平气和的批评，作为管理者忌讳急躁 转好批评的时间“一分钟批判” 千万不要在公众面前做批评。 作为主管，切忌批评的要点是对事不随人，千万不可翻旧账。 批评的目的，事件都要干脆，要有明确的理由，不能由着主观意愿进行批评。 不可用侮辱性的语言进行批评“蠢笨傻”（3） 控制好批评欲望 自身出发找原因，是自己平时教导不到位还是自己没有进行规范过3 不断地提升自身水平，让他认识错误并不是以为得害怕惩罚，要协助为主 不适当的批评却不打击部属的自信心，尽量先肯定后批评 对事不对人（4） 批评的注意事项 让部署自己说清楚，是否认识到错误最重要 不要为了批评而批评，找出错误
6、的原因才是主管的目的 斥责应该在认错之后 避免自己先动怒 避免扯旧账 一定要有过一起扛，一起来弥补过失 良性的教育要多于惩罚 保证部署的自尊（六）表扬（1） 表扬的益处表扬和赞美别人是成本最低的礼物， “巧妇能为无米之炊”这并不是很奇怪的事情， 。作为一名优秀的主管，我们必须时刻强调自己，发现下属的闪观点，毫不吝啬自己的夸奖。表扬讲的是“天时” “地利” “任何” ，追求的事事半功倍，四两拨千斤“的水平。入耳将表扬引用的淋漓尽致是所有主管一声的努力。（2） 表扬的分类精神表扬、 物质表扬（3） 表扬的原则 事迹要真实、具体 真诚的表扬 表扬要及时（4） 表扬的注意点 尊重隐私（指个人不愿为人知的事情） 注意记录自己的表扬 建立自己的表扬品牌（珍惜度）:有根有据，不该表扬时切勿乱表扬 注意承诺的实现 告诉他继续努力地方向：把握方向，戒骄戒躁 公开场合的表扬与私下表扬的使用，分清什么是该大大的表扬，有些事只要带过私下肯定即可 表扬不一定要“一视同仁” 利用“感情”用事（下属喜欢一定的亲密感，可以更加抓住下属的心） ，屁股也要拍小结：所有的表扬批评搜建立在爱心的基础上，不论做什么样的沟通都不能打击对方的自信心（管理的底线） 。 ，而是重拾信心，不断地增强信心的过程。
