1、维护并拓展我们的销售业务的一些提示如果你不关心你的客户，将会有两种事情发生：第一，其他人将会关心你的客户；第二，他们会把和你交易过程中产生的不愉快经历告诉身边的人。出现在客户需要你的地方。要有颗感恩的心，另一个关心客户的最佳方法是什么呢？说感谢如何呢？谢谢你成为我客户；谢谢你给我的订单；谢谢你为我提供获利的机会；谢谢你确保我们之间能够如此顺畅地履行合约；谢谢你为我提供信息。要有责任感:维护客户的最后一点是我们要对客户负责。第一个问题是：“我还可以为你做什么？” “我还能为您做什么呢？还有别地产品需要我展示给您吗？您希望我为您提供什么服务呢？您想让我怎样帮助您呢？是解决问题，还是在其他方面有忧虑
2、呢？利用各种渠道与客户交流，第一，必须维持好现有的销售业务；第二，必须不断开拓其现有的销售业务；第三，必须寻找并创造新的销售业务机会。A 级和 B 级客户的销售实践：对于我们的 A 级和 B 级客户而言，我们必须问自己 3 个问题。这里的 A 级和 B 级客户是指那些正在和我们又大量业务联系的客户或者有潜力成为我们核心客户的客户。第一个问题，我们怎样才能够维持我们现在所拥有的业务？这意味着我们必须要做到下面诸多事情：1.和客户一起工作，确保与客户欧诺公司的所有决策人员都维持着一定的关系。2.了解谁是我们的业务竞争对手以及竞争激烈程度。3.了解某一特定的战略方向选择。4.了解客户是否对我们的服务
3、满意。5.了解我们在开展销售业务活动中所碰到障碍的类型。6.了解我们怎么做才能够使得我们与客户间的业务往来更加顺畅。7.询问我们怎么样才能维持我们与客户间的业务往来。C 级客户的销售实践：如果销售人员采用了询问这类客户应该多长时间给他们打一次电话这样的战略，那么该销售人员节省的时间将会是令人惊讶的。持之以恒，坚持不懈，一如既往发起成功销售活动：1.增加对现有客户的销售活动。2.保持对现有客户的销售活动。3.对我们所希望发展的新的地区开展地域销售活动。 （产品或服务所展开的活动）制定客户回顾计划：建议你在 A、B 级客户中每一季度进行一次客户回顾。这种客户回顾应包括一些具体的行动，提供给客户如何
4、更好利用你的产品与服务的意见。顾客发展阶段主要包括如下几个：首度惠顾顾客、续购顾客、客户、搭理提倡者、会员、合伙人和部分持有人，这几个阶段是层层递进的。科特勒认为企业需要做的就是设法吧顾客从前一个阶段推向后一个阶段。1.首度惠顾顾客。 2.续购顾客，企业发现，在公司购物越久的顾客越具有获利性。 （1）假如高度满意的话，留下来的顾客会随着时间增加而购买更多地物品。 （2）用于服务老顾客的成本，会随着时间的增加而递减。 （3）高度满意的顾客，经常会把卖方推荐给其他的潜在顾客。 （4）在面对卖方合理的价格调涨时，老顾客对价格的反应相对弱一些。3.客户。4.大力提倡者。 5.会员。科特勒指出，企业最容
5、易犯的一个错误是认为最大的顾客就是能为企业带来最多利润的顾客。事实上，中型顾客为企业所带来的投资回报率常常比最大的顾客还高。顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取客户资源的竞争，因此，额都必须依赖于客户。经过潜在客户的挖掘和首度惠顾之后，企业可以将这些顾客全部归为老顾客的行列。发现老顾客的期望，一般而言，企业留住老顾客的首要条件是不断地向他们优质产品。但除此之外，现在的顾客，更看重的是企业是否能提供优质服务和满足他们的特殊要求。科特勒指出，顾客的抱怨，尤其是老顾客的抱怨，说明他心中比较看重他所得到的服务，企业就应把握机会请顾客特别是老顾客说明如何做才能让其满意，才能弥补现在的不足
6、。只要顾客感到自己被重视，他们就会诚恳地告诉企业一些改进之道。这比请任何管理顾问都有效，因为顾客是直接使用者、直接受益人或直接受害者，一般的顾客只是旁观而已，他们缺乏亲身的体验。其实，请顾客特别是老顾客帮助改善，不仅可以提高服务质量，还可以为企业节约管理成本，提高顾客的信心，增进顾客对企业产品的服务和认同。这样，顾客的满意度、忠诚度将随之提高，便会在留住老顾客的同时，迎来更多的新顾客。设定老顾客的希望值超越老顾客的期望值让渡顾客价值，达到顾客满意：科特勒将整体顾客价值分解为产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。同时，整体顾客成本优势由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本四部分组成。顾客价值
7、是顾客对产品或服务的一种感知，是与产皮和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因获得和享受该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。顾客满意：顾客满意程度与产品和服务的质量密切相关。并不是所有的顾客都值得保留：测定老顾客的维系率、找出老顾客流失的原因、计算老顾客流失的损失、支付维系老顾客的费用。在一个组织中，没有谁比那些能够成功找到客户、赢得客户并且能够很好维护客户的人更重要。客户忠诚度的下降、过度竞争、暂时的竞争优势法则、产品和 feu 生命周期的缩短、目标客户缩小和市场分化、互联网、市场准入壁垒的降低、竞争对手的并购、企业倒闭和搬迁（重新布置） 。我们所需要攻克的最好的客户就是那些曾经给我们带来很多次不同障碍、耽搁和阻力的客户。现在我们要比竞争对手更加执著、更加果断地给客户打电话。要么给同一个公司打 5 次电话，要么分别给 5 个新公司各打一个电话，坚持不懈地拓展业务，持之以恒与客户加强联系。当我们深陷危机之中的时候，也就是我们最应该加强有望成功的业务联系的时候。轻松建立业务关系人际网的艺术：具体化、一个接一个、收集、业务关系人际网项目。
