1、分类号：TP393.092 U D C：D10621-412-(2011) 3430-0密 级：公 开 编 号：2007211005成都信息工程学院学位论文京东商城用户体验分析报告1毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名：
2、 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 2学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本
3、人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日3京东商城用户体验分析报告摘 要随着电子商务的发展，B2C 网站用户体验的重要性日益增加。本文以京东商城为例，对比淘宝商城，分别从网站界面页面打开速度、网站的导
4、航设计、网站内容的布局和分布，以及网站的用户交互性体验购物流程、用户注册、站内搜索和站内搜索，网站的线下服务物流体验和售后服务这三大部分对京东商城的用户体验，并通过与淘宝商城间的对比进行分析，从而找出京东商城在这三个方面所存在的问题和不足，并针对这些问题找出相应的解决方法及对策，以达到优化和增强网站整体的用户体验的目的。通过以上分析，可以得出京东商城在站内搜索方面其搜索结果不够准确，导致用户较难在其中找到自己所需的信息，另外在用户注册过程中的人性化不足，使得用户在注册过程中所需耗费的时间较长，从而影响用户的注册体验，而在线下的物流过程中，由于京东商城的物流模式，对这一过程中的用户体验也有较为不
5、利的影响。关键词：网站用户体验；电子商务；京东商城；淘宝商城4User Experience Analysis Report Of Jingdong E-storeAbstractWith the development of electronic commerce and the importance of user experience increasing, the paper, from the web page(web open speed, searching in the web, navigation design) and the interactive experience
6、 of consumers(Shopping process, user registration, Search) and offline service (Logistics experience and after-sales service) ,analyzes the user experience of Jingdong E-store compared with Taobao E-store. Then through this three aspect, the paper find the problems and give the solution, to optimize
7、 and enhance the overall site user experience purposes.Through in the paper analysis, we can draw Jingdong its search results is not accurate enough, resulting in which the user is more difficult to find the information they need. And lacking of Humanity in the user registration process make the use
8、r registration process longer time-consuming. Thus affecting the registration of the user experience, and offline logistics process, due to the logistics of Jingdong Mall, on the user experience of this process have a more negative impact.Strengthening the humanistic experience of these processes is
9、 an important way to strengthen consumers experience in this process. Key words: consumers experience of network; electronic commerce; Jingdong E-store; Taobao E-store5目 录论文总页数：35 页1 引言 .12 用户体验的概念 .13 京东商城和淘宝商城的用户体验比较 .23.1 网站界面体验 .23.1.1 页面打开速度 .23.1.3 网站导航设计 .53.1.4 网站内容 .103.2 网站交互体验 .113.2.1 用户
10、注册 .113.2.2 站内搜索 .153.2.3 购物体验 .173.2.4 在线服务 .223.3 线下用户体验 .233.3.1 商品配送体验 .233.3.2 售后服务 .244 存在的问题及建议 .254.1 存在的问题 .254.1.1 页面打开速度 .254.1.2 页面整体布局 .254.1.3 页面导航设计 .264.1.4 网站 地图 .264.1.5 用户注册过程 .274.1.6 站内搜索 .274.1.7 物流模式 .274.2 解决方案 .284.2.1 页面打开速度 .284.2.2 页面整体布局 .284.2.3 页面导航设计 .284.2.4 网站地图 .28
11、4.2.5 用户注册 .284.2.6 站内搜索 .294.2.7 物流配送 .29参考文献 .29致谢 .30声明 .3111 引言随着互联网和电子商务的普及，网络购物开始逐渐走进人们的视线，而购物网站也开始由 C2C 向 B2C 转变，B2C 网站即企业对客户间电子商务的活动平台，这类网站依托于企业，有完备的支付体系，诚信安全体系以及物流配备。网站是一种信息产品，一种信息产品必须以用户为中心才是优秀的信息产品，对于 B2C 网站而言更是如此，用户的体验直接与用户转换率相关，良好的用户体验能带来更高的交易达成率，也是决定网站能否成功的关键因素之一。虽然，良好的用户体验并不意味着 B2C 网站
12、的成功，但是，不好的用户体验肯定会对用户在网站的购物经历造成阻碍，从而对网站本身带来极为不利的负面影响，因此对网站的用户体验进行分析并优化，是很有必要的。本文通过对淘宝商城和京东商城这两个 B2C 网站，从网站界面设计，用户的购物体验、支付、物流流程等方面对网站的用户体验进行比较和分析，从而提出改良网站用户体验的方法和结论。2 用户体验的概念用户体验是指人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，随着网络的普及，人们对网站界面的要求不再仅仅是外观的美化程度和信息的简单堆积，具有良好的人机交互性的网站逐渐成为网站设计的主流。B2C 购物网站作为一个网上交易平台，其信息的呈现方
13、式直接关系到用户能否迅速的找到自己所需要的商品信息，能否方便的对自己所搜索到得商品信息进行对比，而网站的交互性则直接影响到用户的购物体验，方便而简捷的购物过程对初级用户来说是极为必要的，它直接关系到交易的达成。网站用户体验直接表现为网站的易用性，网站易用性是网站的一种品质属性，其思想核心是以用户为中心的网络营销思想的体现，具体表现在网站导航、内容、功能、服务以及可信性等网站建设方面。一个网站其生存和运营的成功必然是以具有良好的用户体验为前提的。网站的易用性主要表现在易懂易学、高效、易记、出错率、满易度这五个方面，但这些方面都基于网站对用户的实用性，即用户能否在网站上寻找到自2己所需的信息和功能
14、，从而达到自己的访问目的，如果一个网站无法满足用户的访问需求，那么这个网站的功能再完善、服务再好，对用户而言也没有什么价值，同样也谈不上什么易用性了。因此网站的外观设计应以用户为中心，使得网站内容的呈现方式更符合用户的习惯，并且利于对用户行为进行引导，使之能服务于网站的运营目标，从而使得网站对用户而言是有用的，用户在网站上能够方面快捷的实现自己的访问目的，而不是将时间浪费在查找内容和点击页面链接上。网站用户体验应从以下几个方面进行分析：1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用、可用性。3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。4、
15、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。3 京东商城和淘宝商城的用户体验比较3.1 网站界面体验3.1.1 页面打开速度对于一个网站而言最基本的便是网站的空间服务器，其好坏直接关系到网站的用户体验，如果一个网站的进入时间超过几十秒，那么对于用户而言，除非这个网站的内容是用户必须看的，否则用户是不会有任何犹豫便直接退出浏览的，在这点上，对于 B2C 商城而言更是如此，服务器所引起的访问故障是绝对不允许出现的，打开页面的速度应保证在十秒以内，尤其是大型的 B2C 商城。在同样的网速下用同一个浏览器打开淘宝商城和京东商城，淘宝商城的页面打开速度明
16、显优于京东，页面整体的显示时间大概为两秒左右，而京东的时间则在 5 秒左右，但是，淘宝商城只是将页面的大体加载完成，而大多数图片则是在页面加载完成后以 Flash 方式加载，京东是把页面框架、文字、图片一起加载完成 ，因此其整体页面的加载速度低于淘宝，但是如果算上图片的加载时间的话，那么这两个网站的页面总体加载时间大致相近，都在大约五到六秒左右。测试环境：操作系统：windows73浏览器：搜狗浏览器高速模式网络带宽：1MB 宽带测试时间：凌晨 1 点3.1.2 页面整体布局与色彩网站的整体风格是网站外观设计的指导思想，视觉元素、CSS、布局方式、浏览器兼容性等视觉都应与于网站的整体风格相符合
17、。其页面的设计风格应与网站目标客户的审美习惯相符合，并能对用户起到良好的引导作用。图 1-京东商城首页(截图日期 2011-04-06)京东商城的页面如图 1 所示，主要以红色为主，页面最顶部是用户进行网络购物时所常用的一些功能，如注册、登陆、订单查看等。在这下面是网站正在进行的大型活动的横幅广告，如一些全商城的折扣活动或者一些商品的秒杀活动的预告等。京东商城的 logo 位于左上角的空白处，这样，既突出了京东的品牌特色，确保了品牌的清晰展示，logo 展示空间的安排也恰到好处，在页面的右侧是商品的分类列表，前面几项都是京东主要的销售项目，如图书音像、数码产品等，鼠标移至分类名称上面会自动显示
18、所属分类下面的更详细分类，这样方便了用户快速选择自己所需要的商品信息。位于页面顶部的是导航栏，包括了网站的一些主要功能，如团购、直销、社区等，起到了引导用户进入自己所需信息所在页面的作用。在导航栏下面是搜索框和购物车，搜索框旁显示了近期的一些热门搜索的关键词，这样当用户所想搜索的物品是热门关键词时便无需手动输入，比较人性化。4在京东商城的首页，主要是抢购、新品、特价商品的分区，这能够对于用户的购物过程能起到很好的引导作用，方便了用户选择。在每一个分区里面所显示的商品都是以图片并配以简要的文字说明，并在图片上面以显眼的红色标明了价格，这样用户可以从首页所展示的内容中获取商品的大致信息，如外观、基
19、本功能、价格、商品介绍等，用户只要查看首页分区里所展示的商品，并只点击自己感兴趣或者需要的商品，而无需每一个都去点击查看，这样能为用户节省大量的时间，也提升了用户的购物体验。在页面左侧有品牌专卖店的展示，主要是 3C 方面的品牌，并且用户对于热门数码产品的评价也在左侧显示，位于广告位下面的是今日团购以及京东商城各地分公司的总体概况，点击可进行查看，在最后则是购物指南，在页面右侧主要是网站新闻、手机充值、商品拍卖、抢购和数码产品的畅销排行榜。从上面信息可以看出京东商城首页的页面两侧主要是一些与商品有关的各种服务，这些服务对于网站的用户而言，使得他们的购物能够变得简便和快捷，也节省了时间，能够让用
20、户将更多的时间用于商品的挑选而非是查找、搜索，这样使得网站的布局和服务更为人性化。京东商城页面总体色彩较为明亮，图片虽然较多，但比例协调、不变形，显示清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远，不会让人感到杂乱，并能对用户查找信息起到一定的辅助作用，其广告几乎都位于页面两侧，广告图片与页面的整体风格相符合，在浏览过程中，对用户的视线不会造成不必要的干扰，使得整个页面保持了整洁。淘宝商城的首页页面如图 2 所示，页面的主要色调依旧是以红色为主，页面顶部显示的是一些商品的专场，一般都是一些正在进行折扣活动的商品信息，淘宝商城的 logo 同样是在页面的左上角，但与京东不同的是 logo 是动态的flash 动画，显得更为生动和直观，logo 很简单，就只是淘宝商城四个字而已，白色字体与红色的背景相搭配，既能保证 logo 的清晰度，又不会太过占据空间。页面的整体布局和京东商城类似，页面最顶部是用户的一些基本服务，如登录、注册，以及一些网上购物所需要的基本功能，如查看卖出买进的商品，查看自己的购物车、收藏夹以及进行搜索（此处搜索范围是淘宝网而非淘宝商城）。
