1、钉子游戏【目的】1) 让学员不要过早的说“不可能 ”，尝试突破自己；2) 让学员意识到在服务工作中也要经常突破自己，尽可能的满足顾客的需求。【程序】1) 给每个组发一盒钉子游戏用具（包括 13 根钉子和一个装钉子的盒子）。2) 告诉学员规则：先把 1 根钉子尖的那头插在盒子的孔上，使这根钉子直立；然后把其他的 12 根钉子放在直立的那根钉子上，这 12 根钉子只能碰到任何一根钉子，不能碰到其他的任何东西。3) 学员在桌子上或地上都可以，只按要求把 12 根钉放在 1 根钉子上就可以了。4) 注意：不可以使用外力不可以使用暴力不可以使用念力【讨论】1) 到底可不可能，会不会因为别人的一句话，你就
2、受影响？2) 自己就认为不可能，所以就永远没机会？【答案】1) 先把一根钉子尖的那头插在盒子的孔上，使其直立；2) 把 2 根钉子平行拿着，留一根钉子厚度的缝隙；3) 把其他 10 根钉子一根一根插入缝隙中，要两个两个一对，并且两个钉子帽子相勾住，形成五对，用力均匀的轻放在直立的那根钉子上（注意：用力要均匀，要注意平衡，否则放不住）；4) 详见附图。【总结】在很多时候，由于个人经验、习惯、偏见等局限了我们想出更好的解决问题方法，当客户提出要求时，我们会很快速的回答“不可能”，通过这个游戏，让大家意识到某些看不去不可能的东西，通过我们的努力还是有可能实现的。因此，在面对客户提出的要求时，或在解决冲突时，我们应从不同角度或侧面进行发散性思考，以获得对事物更全面的认识，进而获取更新颖的方法
