1、 前言、作業標準製作目的及原則壹、市場開發一、產業概況1.何謂休閒圖書館2.相關產業二、總公司架構1.組織架構2.職務分配3.經營理念 A.公司文化B.公司精神C.公司目標三、分店現場架構1.CIS 策略A.視覺統一a.標誌b.服裝c.文宣d.用品e.禮品B.用語統一營業宗旨(對外用語 )2.標準組織架構3.職務分配四、開發策略及計劃1.市場定位2.市場評估A.級店B.級店C.級店3.開發條件A.樓層選擇B.基本營業時間C.基本設備D.市調評估a.市調作業b.基本評估標準c.既存競爭力評估4.開辦投資金額5.場地規劃A.現場平面配置B.區域屬性 V.S 書類調配比例6.營業場所消費方式及營業項
2、目告示7.會員制度及應用方式五、合約(章程)基準1.直營2.加盟貳、人事管理一、人員徵聘1.人力來源A.報章刊登B.人力仲介公司(高階主管)C.網路人才交流市場2.條件篩選A.基層 B.組長 C.主任D.副理 E.經理3.徵聘評判A.招聘考試B.面試流程C.合約模式簽訂二、教育訓練1.職前訓練A.工作內容 列表格職務 事人B.環境與福利a.部門介紹b.各項福利說明c.意見與溝通管道D.觀念教育a.在職訓練(1).專職訓練1基層 2組長3主任 4副理5經理(2).進階訓練(3).精神談話三、管理制度 （員工守冊）1.管理規章A.工作場所規則B.人事管理規則C.基本潔淨2.獎懲標準3.年度考核4.
3、各式申請表格四、人力調配方式參、行政管理一、前置例行事項1.整潔作業2.日需準備二、財務作業1.會計帳簿組織及格式2.各相關部門間流程作業三、總務、庶務作業1.非營業現場用品、設備之採購2.申請程序及控制3.各相關部門間流程作業四、倉儲作業1.進出貨控制2.報表處理3.各相關部門間流程作業五、運輸作業 六、採購作業1.書籍採購作業A.書籍採購方向B.數量控制C.類別配當2.、 採購作業3.營業設備添購 4.各相關部門間流程作業七、企劃、美工作業1.活動企劃2.店內廣宣3.各相關部門間流程作業4.廣促計劃行事曆A.年計劃B.月計劃C.周計劃八、統核作業1.報表查核2.營運分析A.書籍效益分析a.
4、書籍消費標準調整時機c.促銷d.營運直屬設備汰換B.場地效益分析a.坪數效益分析b.實際營業面積討論c.附屬營業項目效益分析C.營運日誌 表格肆、現場管理上、下班時間一、營業前置作業1.工作守則2.顧客應對二、日營業開始作業1.工作、缺失改進提示2.場地與營運設備清潔作業3.開機作業營業機器測試與狀況確認4.人員定位5.開盤作業三、櫃台作業1.會員登錄A.客戶資料B.鍵入檔案作業C.收費D.發卡 2.收銀作業A.唱收、唱付B.偽鈔識別C.鼓勵消費3.飲料續杯或點餐A.作業流程B.服務方式C.點餐、額外消費方式 4.精品陳列A.價格牌的印刷B.精品陳列技巧5.外辦服務四、外場服務1.服務守則2.
5、營運設備簡易故障排除3.顧客消費完畢之善後處理作業五、附屬營業項目1.電腦A.開機、掃毒作業B.服務方式C.作業流程2.音響設備A.開機作業B.服務方式C.作業流程3.娛樂遊戲機A.開機作業測試與狀況確認B.禮品補充作業(娃娃機、禮品機) 六、日營業結束作業1.收盤作業2.營運直屬設備檢視作業3.機電關閉手續及安全檢查七、書籍櫃整理八、盤點作業1.書籍盤點作業A.作業方式B.流程表格2.、盤點作業A.作業方式B.流程表格九、保全系統開啟作業伍、行政設備管理一、一覽表二、細目分表1.規格數量制定2.操作使用3.清潔作業陸、營運機台設備管理一、一覽表二、細目分表1.認識設備、機器2.熟習玩法、操作
6、 3.正常確認4.故障處理5.設備、機器檢查6.清潔作業柒、其他設施用品(廚房、櫃台 )一、一覽表 二、細目分表1.規格數量制定2.操作使用3.清潔作業捌、聯絡作業一、店內聯絡1.來電留話2.廣播尋人3.文件聯絡4.分機列表二、各分店聯絡1.聯絡時間2.聯絡對象三、總公司聯絡1.聯絡時間2.聯絡對象玖、開會作業一、開會時機二、開會流程三、各類開會型態與會人員拾、報表作業一、作業方式與使用時機二、種類規格數量制定拾壹、對外管制一、禁制事項(顧客教育 )二、抱怨處理1.意見簿設立2.狀況處理三、異常事項1.停電.任務編成防範措施2.火災.任務編成防範措施狀況處理3.遭竊、搶.防範措施狀況處理4.鬥毆事件.任務編成防範措施狀況處理
