1、QCC 品管圈活动推行手册弘 扬团结 精神 打造 优质团队- 1 -目 录 一、 对 QCC 活动的再认识-2二、 如何做好圈长及辅导员-3三、 如何营运圈会活动-5四、 如何开好圈会-6五、 QCC 改善之历程(QC STORY)-9六、 品管圈主题选定-10七、 如何提出有效的改善对策-11八、 查检表-14九、 柏拉图-16十、 特性要因图-19十一、 直方图-21十二、改善对策-23十三、标准化-24十四、资料整理-27十五、成果发表会-28十六、评价-28十七、奖励方法-29十八、导入-29十九、活动应用手法-29二十、品管圈活动发表实例-29- 2 -一、对 QCC 活动的再认识1
2、. 回归原点以了解 QCC 的真谛1. 1 品管圈的概念：品管圈是指在自愿的原则下，由同一工作场所的人员，自发地以小组的形式组织起来，由成员主动提出，然后全体合作，活用品管手法，讨论及尝试解决工作现场存在或潜在品质问题的活动的团体1.2 品管圈的基本精神尊重人性(人人想做得更好、做好要为人所知)发挥个人潜能(教育训练、提供园地)繁荣企业工作丰富化,工作扩大化1.3 品管圈的作法全员参与全员发言鼓励与教育应用组织力量数据观念自动自发、相互启发过程(方法)重于结果1.4 品管圈的目的与效果提高全员水准,促使不断成长提高干部领导能力提高全员之问题意识、品质意识与改善意识提高工作士气、向心力、工作热忱
3、、劲在工作,乐在工作管理安定、品质安定、强化基层管理改善人际关系,更懂得合作公司之目标与政策得以贯通相互观摩、增长见识、扩大视野公司及个人所得增加提升生活的品质与意义工作就是学习1.5 品管圈活动的步骤及作法- 3 -四大步骤 十一小步骤(1)编组登记(2)拟定活动计划(3)题目选定(4)要因分析(5)收集数据(6)分析数据(7)改善对策(8)效果确认(9)再发防止及标准化工作(10)资料整理(11)成果发表会、交流二、如何做好圈长及辅导员1.圈长应扮演的角色配合 QCC 的性质和目的，圈长要有效领导成员时，应充分发挥个人影响力。a.个人影响力的来源自认为合法的领导者，并表现出领导者的形象较高
4、知识水平有说服别人能力发掘问题解 决 问 题效 果 维 持相 互 启 发- 4 -与他人友善相处的性格及能力、和人在同事间享有美誉，如正直、信用等较多的经验能帮助部属或同事解决问题能解决部属或同事间的纷争能建立他人的信心b.圈长的职务 领导品管圈活动 决定品管圈活动的进行方向 激发全员参加、全员发言、全员分担的风气 促进全体圈员良好人际关系 与其它圈及建制之间保持良好的关系 协助圈长会议及推行委员会等活动 指导圈员固有技术、改善方法、统计方法等2.辅导员(主管)应有的体认与角色认知a.角色认知 组织正式活动 与建制结合，是日常工作之一部份 做圈员的后盾 建立自己与圈员间良好人际关系(自主放任自
5、由) 方针之明确指出与对其之期待清楚辅导导演b.任务 实施圈员、圈长之训练，正确指导应用 QC 手法，以提高活动能力 促使活动与部门单位内日常业务之结合。- 5 - 掌握圈(组)员对活动之想法与做法，培养其自动自发参与活动之风气。 正确辅导活动改善之问题，给予信心、荣誉以收活动之持续性与活泼化。 协助圈会顺利进行，容易集会(圈会不是训话场所)。 对活动本质之正确认识信心与执着。三、如何营运圈会活动 1. 四种圈会的实施作法进行有乐趣、有收获无拘束之活动环境日常管理圈会朝会的活动圈(组)长对圈员之传达、连络、报告、沟通上班或下班前后短时间在工作现场向圈员说明本日工作重点及应注意事项或前日工作状况
6、。介绍新标准或规定。改善活动分担工作确认，困难检讨、协调、对策、记录等。研究学习圈会时间内活动利用工作空档、稍闲时刻 管理新知介绍、轮谈。工作心得、人生体念、报告。新工作实施教育、教导。有关活动之实例报告。QC 手法应用例。感情交流圈会假日活动工作场所外之活动 假日、休息时间旅游康乐活动。可在圈员家中进行(轮流) 。参与公司各项联谊活动。包饺子、打牌、下棋、保龄球、KTV等。相互沟通、相互协助。改善活动圈会定期时间内外动动依改善活动计划召开圈(组)会议依活动计划表推进。确实分担各员工作。约定下次会议主题、时间、地点。解决上级交待特别事项。由圈长统合推进。- 6 -四、如何开好圈会1.QCC 圈
7、会的问题点形式化 出席率低 发言率低 闲扯(没主题 ) 只有少数人的声音2.圈员不发言的原因2.1 圈员本身的心理障碍 多一事不如少一事 害怕他人批评 消极、羞怯、心虚、担心说错、做错 自我限制，觉得自己表达能力差2.2 如何克服？私底下多沟通教育谁都曾经犯错透过训练人的表达能力提升积极参与的意义 经常征询其意见，引导其谈话 利用机会公开表扬、赞美其优点 让他们担任工作，如记录、茶点准备等 安排 QC 手法、专业技术等的教育训练，由充实知识来提高其信心2.3 圈长主持圈会技巧不佳 主持人成了主讲人 只征询少数几人(明星圈员)的意见- 7 - 未能适当诱导圈员发言提出的意见未能引申、讨论未能引导
8、未发言者会场气氛不佳 未能创造自由、轻松、愉快的温暖气氛有人发言、有人聊天会议一开始就注入紧张节奏，未孕育发言气氛未妥善处理激烈争执场面未处理泼冷水、酸葡萄、甜柠檬等否定气氛未扭转会场冷淡无味的气氛会议内容离题 部份圈员无法参与3.主持圈会的要领3.1 会前的准备 明确圈会的目的 要讨论的主题是否适当？主题的重点是否全体圈员皆关心？主题的量是否会太多？应该参加人是否皆能出席？打听一下不能参加人员之原因无法出席人员以书面意见表达会场是否适当？在预定时间内会场可使用否？声音吵杂否？桌子的分配适当否？黑板等可利用否？光线适当否？- 8 -时间是否适当？了解参加人员的时间情形会议开始及终了时间能明确通
9、告会议中的准备必要的说明资料齐全否？参加人员是否做好准备？参加人员的资料齐全否？会议记录的准备谁来担任记录记录哪些数据是否考虑利用录音机来辅助记录会议终了时，如何追踪查检？圈会结束后如何联络无法参加人员？开会结果未联络给他，易造成脱节3.2 会中如何使全员发言？有人发言时须注意下列几点：有人发言时，勿立即征求反对或批评的发言有人发言时，勿马上转到其它主题有人发言时，底下有人聊天，心不在焉，圈长须巧妙制止好意见应给予肯定、赞美 (口语、体语)使发言踊跃的方法以脑力激荡术 K J 法等较具趣味性之方法引起全员的发言以适当的发问方式诱导发言：(A) 对全体发问(B) 指名发问- 9 -(C) 接力问
10、答，以圈员提的问题转问别的圈员(D) 反问圈员自己的意见把圈员分为几个小组，各小组分担主题讨论，再全体集会圈长发言时间勿占太多，能多听别人的意见不要让一个人长时间发言五、QCC 改善之历程 (QC STORY)改善主题选定要 因 分 析事 实 瞭 解重要要因掌握改善对策研拟对 策 检 讨(对 策 提 案)对策效果确认标 准 修 订 成果比较资料整理日 常 管 理发 表 成 果(资 料 建 檔)(新 主 题)对 策 试 行- 10 -六、品管圈主题选定1.何谓问题点日常工作的处理过程中， 应有现象与实际现象间，所产生的偏差或失衡。2.问题点的现象与真因3.列出问题点3.1 列出工作上问题点(a)
11、日常工作经常发生的问题(b)下工程或顾客经常抱怨的问题(c)上级经常要求的问题3.2 举例品质 Q：产品不良率高效率 D：产品产量低成本 C：工程损耗成本高士气 M：班出席率低安全 S：设备伤害件数高列出工作上常发生错误的项目4.选定活动主题问 题现 象问 题真 因QC 手法- 11 -日常工作问题点一览表评 价项 目 本身问题顾客抱怨主管要求参与度达成性合计顺序1.不良率高 5 5 5 3 3 21 12.损耗成本高 3 1 3 1 1 9 33.效率低 5 1 3 3 1 15 2评价： 5 非常/经常3 普通1 少选定主题：如何降低不良率选定理由：1.产品内部失败成本高2.产品无法如期交
12、货3.产品为公司主力产品选题：(例 1)评 价问 题 点 本身问题顾客抱怨主管要求参与度达成性合计顺序帐与实物不合 5 1 3 3 3 15 2传票制作经常错误 3 1 3 1 3 11 4找货品时间长 5 3 1 3 3 15 3库存积压太多 3 1 5 3 5 17 1选定主题：如何提升库存周转率。目 标：由目前(3 月份)的 9.7%，至 5 月底是提高至 15%。选定理由：1.库存太多积压资金。2.库存太多货品，不易储存摆放。- 12 -3.库存太多，容易造成过时产品或废品。(例 2)评 价问 题 点 本身问题顾客抱怨主管要求参与度达成性合计顺序顾客等待时间长 3 5 1 1 1 11
13、 4与顾客时有争议 3 3 1 1 1 9 5销售额无法突破 5 1 5 3 1 15 2顾客讨价还价又未成交 5 3 5 3 3 19 1销售传票弄错 3 1 3 3 3 13 3选定主题：如何提升询价成交率。目 标：由 5 月份的 12.3%，提高至 9 月份的 25%。选定理由：1.讨价还价容易影响信誉。2.成交率低、浪费时间，对其它顾客未照顾到。3.长此以往，易伤害彼此交易情绪。七、如何提出有效的改善对策1.提出对策的要领1.1 提出对策的想法(1)提升实力：针对 QCDMS？找 Know-How (新)应急、补漏洞 (现象)从整体、从根本做起再发、源流真因 (对策易具体)(2)现象真
14、象 原因 真因对策1.2 提出对策的注意要点对策要具体可行尽量为自己能力可解决的对策活用创造力思考原则治本而非治标- 13 -提经济效益大的对策安全上须考虑管理上不发生矛盾1.3 改善对策的写法条文式、数据化、图标、符合实际。2.创造力之激发技巧2.1 何谓创造力透过将以往的经验、知识、观念、及新的意念等，加以解体，分析、筛选而结合并予以具体化成为新的形式、价值或新的意义的思考能力。2.2 创造力的重要性 企业永续发展的源泉 需求多样化 人类文明的推动力 符合潮流趋势，带来成就 使人生更丰富美丽2.3 创造性思考技巧B. S. 法不批评 激发想象力尽量收集创意数 发展别人构思 (自由联想 )5
15、W2H 检讨法5WWho 人物 When 时间Where 地点 Why 理由What 目的2Hmuch 经费How- 14 -many 数量- 15 -八、查检表1.何谓查检表在品管圈改善活动，为了便于收集数据与解析判断，而设计的一种表格，称为查检表。2.查检表设计步骤2.1 决定收集数据的项目与数据项目：问题点的原因或特性数据：衡量问题点“ 好 ”或“ 坏 ”的程度大小。2.2 决定记录格式层别：4M (人员、机器、原料、方法) 1E (环境)时间 (早、中、晚班)地区 (A、B 厂)2.3 决定记录方式划记： 、正符号：、数字：阿拉伯数字3.查检表不良查检表日期不良项目 合 计ABCD其它
16、合计检查数不良率- 16 -(1)查检期间： (4)记录方式：(2)查检频率： (5)判定方法：(3)查检方法： (6)记 录 人：4.查检表收集数据要点利用层别 迅速记录数字 明确履历 以符号或数字记录 以 46 项为原则 必要时修正单位：万元 库存查检表 查检期间：3 月份周次项目 1 2 3 4 平均/周久存二年以上，未动用货品 227.3 221.4 213.5 214.6 219.2通用配件 171.6 112.8 98.6 132.6 128.9经常性使用货品 1130.8 1100.1 1095.5 1204.0 1132.6市场预估错误 200.5 186.2 159.3 78
17、.4 156.1呆滞废品 60.4 57.6 48.5 34.7 50.3合计 1790.6 1678.1 1615.4 1664.3 1687.1错帐查检表周次项目111823112530120207120914121621合计来稿错误 1 2 2 1 6漏记帐 0入错户 1 1 1 3记错金额 1 1 2其它 0合计 2 2 2 3 2 11检查数 98 122 65 108 125 518错帐率(%) 2.04 1.64 3.08 2.77 1.60 2.12收集人： 收集周期：每周周末收集期间：11/1812/21 收集方式：全 检- 17 -九、柏拉图1.柏拉图的意义将一定期间所收集
18、的不良数、缺点数等数据，依项目别、原因别(查检表的项目)加以分类，按其出现大小(大小)顺序排列的图形。2.作法(1) 决定数据的分类项目。依查验表之不良项目（结果、原因项目） 。(2) 决定期间，收集数据。(3) 按分类项目作统计表各项不良数不良率 % 100%总检查数 各项不良数影响度% 100%总不良数 各项缺点数百单位缺点数 100%总检查数100%70%80%累计影响度不良率A B C D- 18 -各项缺点数影响度% 100%总缺点数按项目数据大小顺序排列（求各项数据、累计影响度）其它项排在最后。(4) 图表纸上记入横轴（项目） 、纵轴（质量、特性、分度） 。(5) 按数据大小画柏拉
19、图。(6) 累计数以折线记入。右端画上纵轴，折线终点为 100。0100分成 10 等分，把的分度记上。(7) 记入收集期间，总检查数，记录者。不良统计表收集期间:7/187/30不良项目 不良数 不良率% 累计不良率% 影响度% 累计影响度%A 83 18.9 18.9 54.6 54.6B 46 10.5 29.4 30.3 84.9C 11 2.5 31.9 7.2 92.1D 9 2.1 34.0 5.9 98.0E 2 0.4 34.4 1.3 99.3其它 1 0.2 34.6 0.7 100合计 152 34.6 100总检查数:438- 19 -3.注意事项横轴依大小顺序排列，
20、其它项最末位横轴各柱形距离要相同纵轴的最高尺度应含盖合计数且隔距应一致累积折线依正确画法柏拉图需标示累积百分比勿将两个以上角度混杂一起分类尽量以金额表示一般把欲优先解决之项目标示出(累积百分比占 70-80%之项目)柏拉图 A 项若难采取措施，则从 B 项开始，顺位虽低，但易改善，亦可采取措施100%84.9%75%50%25%累计影响度不良率A B C D E 其它302520151050不良柏拉图- 20 -十、特性要因图1.何谓特性要因图明确结果(特性)与原因(要因)间关系系统化表示 的图表使人一目了然因状似鱼骨，又称鱼骨图为石川馨教授提出之方法，也称石川图2.为何要用特性要因图?有效防
21、止落入思考障碍，是解决问题之好工具(a) 自我限制(b)想原因与作判断同时进行(c)思考与记忆互相干扰(d)想原因与想对策混杂(e) 未系统化而无法专注联想力互动以激发想象深入掌握问题的因果关系，并彻底的分析原因互相讨论使圈员对问题原因的看法趋向一致3.如何画特性要图?步骤 1.明确问题的评价特性评价特性:能具体衡量事项(含事、物)的指标、尺度。例:- 21 -项目 评 价 特 性品质 不良率、错误率、抱怨次数产量 产量达标率、作业效率、交期延迟率成本 制造费用、材料成本、损耗率安全 意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率士气 出勤率、提案件数、QCC 参与率步骤 2.记上背骨由左向右画一粗
22、的箭号并于右侧写评价特性并围以步骤 3.记上大骨(大要因)(a)大骨个数以 4-8 较适当，通常以 4M(人员、设备、材料、方法)来分类，并可依工程(流程)别来分类。(b)大要因以圈起来，并加上箭号到背骨、大骨与背骨相交一般取 60较适当。大60 骨60 (c)为避免要因遗漏，可加其它项。步骤 4.各大骨依序记入中骨、小骨。(a)反复“为何?为何?为何?“追至较具体之小要因。(b)应用脑力激荡术(Brain Storming)特 性大要因因因因背 骨60小骨 小要因中要因- 22 -步骤 5.挑出影响目前问题较大的要因为主要因(红笔圈选)(a)全员参与圈选(b)4-6 项为宜(c)整理并记录必
23、要事项4.绘制特性要因图应注意事项集合全员之知识与经验让有关人员如前后制程人员、技术人员等能真心诚意参与说真话者思考重点放在“为什么“而不是“如何解决“小要因若是无法采取对策，须再深入若恐怕要因遗漏，可于隔天再进行一次(应用潜意识活动)若以 4M 分类方式绘制不理想时，可考虑以工程(流程)别绘制要因的表示要具体、简洁(如动词形容词、名词动词)特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性要因图5.特性要因图之应用改善解析用追查异常原因检讨作业标准教育训练及经验之交流十一、直方图1.何谓直方图将某期间所收集的计量值数据(如尺寸、重量、硬度等)经分组整理成次数分配表，并以柱形予以图式化，以掌握这些数据所
24、代表的情报。2.直方图的作法步骤 1.搜集 50 个以上的数据(计量值)步骤 2.决定组数 K- 23 -a. 查表n 组 数50 5-750-100 6-10100-250 7-12250 以上 10-20b.n步骤 3.决定组距a.求全距 R最大值 a最大值 b(除去异常值)全距 Rb.求拟组距 C 组数 Kc.从测定单位的整数倍之数据中，找出最接近 C 值之适当数据为组距。步骤 4.决定各组的组界a.取数据测定单位的 1/2 为境界值单位 b.最小值-1/2测定单定=第一个组界值第一个组界值+组距=第二个组界值第二个组界值+组距=第三个组界值，其它依此类推。步骤 5.求各组之中心值各该组
25、之上组界(较大组界值)各该组之下组界(较小组界值) 中心值2步骤 6.作次数分配表组号 组 界 中心值 划 记 次数123450.5-52.552.5-54.554.5-56.556.5-58.551.553.555.557.535816步骤 7.依次数分配表作直方图，横轴为特性，纵横为次数- 24 -3.直方图的功用3.1 由图较易了解分配的型态a.中心趋态掌握制程全貌b.离散趋势c.分配形状3.2 可了解制程的安定或异常3.3 与规格比较可判断制程能力4.直方图的应用4.1 报告用将数据绘成直方图，另附上数据总数 n，平均值 x，标准差 0 让人一目了然。4.2 分析用与层别法配合使用，是
26、分析问题的有效工具。4.3 调查制程能力4.4 确认效果可作改善前后比较。十二、改善对策1.注意要点发掘问题 解决问题 未作统计分析与作统计分析在对策上之差别 一面统计、一面对策 品管圈活动与大发明之比较,作业员技术员厂长 是方法的改善(系统之改善)而不是增加工作量 精神效果很快消失次 数51.5 53.5 55.5- 25 -应急措施与再发防止措施之区分2.作法 柏拉图占 80%之项目重点改善 全员了解 上司认可 避免用尽量 、 适当 、 随时等词句具体(数字化、样本化) 着重自己问题,少请求他部门协助 以数据为基础加以确认 应用脑力激荡法 用图表表达十三、标准化1.何谓标准化-企业的轨道
27、设定标准并且加以有系统活用的组织行为 依企业的实际状况，合理订定日常作业之方法、流程、规格、手续等，并透过有系统有组织的运作，灵活有效运用标准，以达经营管理目的的一切活动。 作业有关要素做作业组合，并使能循一定轨道运作，以达管理目的2.标准化的功用与重要性是管理的基础，改善的依据 管理稳定作业合理化、效率化，减少浪费问题容易显在化，原因追查较易减少个人差异，变异缩小 技术储蓄(学术经验显在化) 权责明确，使授权得以进行 教育训练 脱离人治，达成自主管理3.作业标准的制作3.1 制定标准的来源- 26 - 上级指示(推行重点如表格统一化) 维持与改善后有效的对策 需系列化者 下工程经常抱怨的项目
28、、客户抱怨、不良缺点等发生频率高者 工作上不明确，尚未整合者 影响作业有关因素改变时 同样手续方法、流程，由多数人不断重复在进行之较例行化工作3.2 标准作成之方法谁做决定制作标准的计划那些要写为何要写重点在那期限书写方式、格式、纸张作成草案试行检讨修正交付审查、发布实施3.3 制作标准的要领 内容要符合作业目的 内容要合乎实际可行，配合实情 要有具体的作业方法，所规定的不是结果，而是有关要因事项 简单化、步骤式、图表式、限度样本 明确协同关系及作业权限责任 以作业的重点为主，特别注意事项，不能遗漏的、必须遵守的事项等亦须- 27 -明确的表示出来 作业中查核及作业中异常事故之处置方式明确 不
29、与相关事项及标准互相矛盾 标准书例4.作业标准的实施4.1 教育训练 明确应达成的目标 实施的方式4.2 实施 订定执行办法 问题点查核回馈方式5.标准实施的查核5.1 查核标准的设定项目、周期、方法表例5.2 自我的查核遵守难易?了解程度?合理性?表例5.3 结果的查核(事后)5.4 过程的查核(事前)6.查核结果之处置未遵守标准的类别与处置措施标准书的修订与作废管理修订时机 作业有关因素改变时标准不安全、不周密时 标准时间有重复或矛盾时- 28 -尚有重要因素未考虑到时 按照标准作业有因难时维持、改善后有更有效之方法时 引进新技术、流程等时订定作业标准修订、作废原则与程序新标准应明订实施日
30、期作废之标准须回收并于标准书之覆历卡(管理卡)上作成修改记录以了解变迁7.标准的归档与借阅管理 依编号及分类原则应用不同颜色卷宗予以储放 一卷宗一目录 储位固定 依机密类别，由各级主管批准后始可借阅 借阅须作成登记记录 异动时列入移交8.现场标准的改善方法8.1 认知上 应需要而改善，非为改善而改善 确实实施，才能明确现有标准的问题点 标准是永远未完成的诗篇8.2 方法定期召集相关人员举行标准检讨会 由各员提出标准之问题点 作成一览表 实际调查掌握实况加以处罝8.3 与相关制度结合(如 QCC、提案)- 29 -十四、资料整理多利用图表; 作有系统之整理; 培养书面能力十五、成果发表会全员参加
31、； 交流； 娱乐节目；专题演讲； 利用各种节日； 参加外界发表交流会圈长干部推行心得发表十六、评价1.方法的评价,不是成果的评价2.活动经过的评价3.成果发表会评价评 价项 目 A B C1. 题目价值2. 是否掌握因果关系3. 收集数据是否充分4. 是否使用统计方法5. 困难及努力程度6. 是否应用脑力资源7. 改善对策是否可行8. 是否订定标准9. 发表声音大小及说明是否良好10. 成果有无确认11.挂图编排及字体大小是否良好12. 将来目标是否表示出来13. 时间控制是否良好+/-1 分 A+/-2 分 B+/-3 分评价方法A B C好 普通 不好7 分 5 分 3 分圈 员发表日期评 价 者
