1、MRPII技术支持人员工作概要本工作概要以 ERP 应用环境中的各子系统为线索，描述个子系统中的主要技术支持工作。从大的方面分，ERP 技术支持小组的工作包括应用程序开发和系统的管理与维护。以下将展开这两大方面，其小的方面主要包括以下内容：1. 硬件维护与支持工作2. 操作系统及应用软件维护与支持工作3. 数据库维护与支持工作4. ERP 系统软件支持工作5. 应用程序及报表开发工作6. 技术文档的管理7. 用户技术支持与服务8. 内部网络维护与支持工作一、 硬件维护与支持工作硬件系统稳定、正常地运行是 ERP 项目正常开展的前提条件。这方面有许多重要而艰巨的工作要做。1. 设备安全主要包括：
2、机房管理，如：机房环境、进出机房限制等；设备安全，如：UPS、主机、磁盘阵列的防火、防盗等；非指定人员不得打开硬件设备的机门，不得从管理终端登录系统等。2. 建立硬件的 BASELINE对硬件的主要组件中的关键参数指标均需考虑。以便日后出现性能问题时能有对比基准，迅速定位系统性能瓶颈，解决问题。主要包括: CPU： 处理器时间（%）：CUP 处理非空闲线程所经历的时间的百分比。反映CPU 的负载程度，一般一段时间的平均值较有价值。 缓存： 数据映像命中率（%）：在物理内存中找到数据页的百分比。 提前读入数量（平均值）：将硬盘中数据提前读入内存的次数。 内存： 页面交换数（平均值）：内存与硬盘交
3、换页面的次数。 缓存错误（平均值）：在高速缓存中找不到所需文件页，出现此错误。此时，必须请求在内存和硬盘上查找。 内置硬盘： 磁盘队列长度（平均值）：在采样间隔期内，对磁盘的访问被排入队列的平均次数。 磁盘时间（%）：磁盘驱动器处理访问请求所花时间的百分比。 磁盘传输速度（平均值）：读写磁盘的速度。 磁盘阵列：基本同内置硬盘相同，磁盘阵列的特殊方面还需补充。 网络：3. 设备及配件管理主要包括：建立设备的详细配置请单、配件清单、随机资料清单；硬件设备的增减要详细记录在案；主要部件（如：CUP、内存、硬盘等）增减后要重新建立BASELINE。4. 日常性能监视主要包括：硬件管理工具的使用；CPU
4、、MEMORY、DISK、NETWORK 的主要性能参数的监视。5. 硬件扩展规划主要包括：定期分析日常监视数据，找出系统的瓶颈；针对系统的瓶颈，适时地提出扩展建议；分析公司业务需求，做出发展规划。6. 制定规范 制定标准工作流程：主要包括：硬件系统启动流程；硬件主要性能监视流程；设备维修、更新工作流程等。 编写操作手册：主要包括：系统启动操作手册；主要参数监视操作手册；硬件维护操作手册。 制定操作记录表：主要包括：主要参数监视记录表；设备配置记录表；设备变更记录表；机房人员进出登记表；设备状态记录表。 （最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计）7. 日常例行工作 填写设备
5、状态记录表 主要性能参数监视记录二、 操作系统及应用软件维护与支持工作操作系统是 ERP 系统工作的软件平台，它的正常工作是 ERP 系统工作的前提保证。在这方面也有许多工作要做。主要有以下几个方面：1. UNIX 操作系统主要包括：UNIX 系统本身的安装及使用；图形管理工具的安装及使用；硬件管理及监视工具的安装及使用。2. 账户及权限管理主要包括：了解 UNIX 操作系统的账户管理规则；制定业务用户的账户及权限管理规则；制定系统访问的审核方法；制定添加、修改、禁用、删除账户的流程（至少两个人来完成） 。3. 软件管理主要包括：建立软件清单（包括操作系统、管理软件、应用软件等） ，严格借用制
6、度；软件升级及新软件的安装必须先在测试服务器上试用，然后再装入产品服务器。4. 制定规范 制定标准工作流程：主要包括：账户及权限管理流程。 编写操作手册：主要包括：操作系统启动操作手册。 制定操作记录表：主要包括：账户更改记录表；软件借出登记表；软件版本变更记录表。 （最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计）5. 日常例行工作账户管理备份与恢复安全审核与 BASELINE 相关的主要参数的记录与分析三、 数据库维护与支持工作数据库系统是 ERP 系统中一关键的环节，其性能、可靠性、数据一致性对 ERP 系统的应用有较大的影响。维护好数据库系统是 ERP 业务正常开展的基本保
7、证。1. 数据库系统的安装与参数设置主要包括：数据库系统的安装；安装中重要参数的含义及设置方法；客户端的安装；网络通信协议及设置方法。2. 建立数据库主要性能的 BASELINE主要包括： 用户连接数：活动用户的连接数量。 命令队列长度；等待处理的客户端请求数。 交易数：每秒钟执行批处理中 SQL 命令的数量。 每条日志记录中的交易数：每次日志写入硬盘前，打包进一条日志记录中的交易的数量。 缓存命中率：数据请求在数据缓存区中找到的百分比。 每秒钟页面读取数：每秒钟读取物理页面的数量。3. 数据库系统的主要性能监视可将主要性能监视用日志的形式存成文件日后分析。同时，每日可利用图形监视工具察看。4
8、. 数据库系统的性能优化主要包括：内存优化、I/O 优化、排序优化、索引优化等。四、 ERP 软件支持工作此部分工作是为了保证 ERP 应用系统能高效、正常地运行。能适应我公司 ERP系统不断增长的需要。主要有以下几方面的内容：1. ERP 应用系统安装与配置主要包括：安装方法与步骤、安装过程中参数的设置；应用服务器与数据库服务器的不同的安装特点、相互之间的配合协调；客户端软件的安装、配置及维护。2. ERP 系统管理及性能调整主要包括：ERP 软件的管理工具的使用；利用 ERP 管理工具调整性能及配置参数；利用 ERP 管理工具进行日常管理。3. 建立应用系统的 BASELINE主要包括：各
9、种交易的处理时间；各种交易的 CPU、内存的资源占用；各种交易的网络资源占用；事务处理的性能指标；批处理的性能指标；4. 备份与恢复主要包括：建立合理的备份机制，如：备份方式、备份时间、循环周期、备份内容等；备份磁带的安全管理，如：磁带的更新周期、磁带的存放地点与环境等；在测试环境中定期恢复验证，如：恢复测试的时间间隔，恢复数据的完整性评价等。5. 账户及权限管理主要包括：了解 ERP 软件的账户管理规则；制定业务用户的账户及权限管理规则；制定系统访问的审核方法；制定添加、修改、禁用、删除账户的流程（至少两个人来完成） 。6. 制定规范 制定标准工作流程：主要包括：备份与恢复工作流程；账户及权
10、限管理工作流程等。 编写操作手册：主要包括：系统启动操作手册；主要参数监视操作手册；安全审核操作手册；备份与恢复操作手册；账户及权限管理操作手册等。 制定操作记录表：主要包括：主要参数监视记录表；备份状态记录表；恢复状态记录表；账户及权限修改记录表等。 （最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计）7. 日常例行工作 账户管理 备份与恢复 安全审核 与 BASELINE 相关的主要参数的记录与分析五、 应用程序及报表开发工作应用程序及报表开发的目的是使 ERP 应用软件能更好地满足公司业务发展的需要。同时，保证所开发的程序不会对生产环境造成消极的影响。主要包括以下工作：1. E
11、RP 软件基础主要包括：ERP 软件体系结构，数据字典，表结构，开发接口等。2. 开发工具主要包括：掌握 ERP 厂家的专用开发工具；相关的通用开发工具；开发工具与ERP 系统的接口等。3. 程序开发主要包括：了解业务，用户需求分析及可行性分析；系统设计；程序开发等环节。4. 程序试运行及导入到真实环境主要包括：测试环境及数据准备；先试运行再导入（开发、测试及试运行均在测试服务器上进行，待试运行通过后再导入真实环境） 。5. 制定规范 制定标准开发流程：主要包括：需求分析流程；系统设计流程；程序开发流程。 制定开发记录表：主要包括：ERP 新功能、新报表开发申请及审批表；需求分析记录表、程序开
12、发阶段记录表。六、 技术文档的管理ERP 软件是一复杂的大型软件，其实施及日常维护较为复杂。对 ERP 各阶段的各环节的技术文档进行严格管理才能保证 ERP 应用在实施、维护、升级、修改等各方面顺利、准确。技术文档的管理有以下几方面的工作：1. 文档的编码与分类主要包括：对文档按一定的逻辑关系分类并编码，这样便于查询修改及管理。分类可按以下几种方式进行： 按来源：如：随机资料、实施资料、自购资料、工作总结等。 按用途：教材、说明书、讲义等。 按使用范围：小组内资料、外部用户资料、上报资料。2. 文档的收集整理主要包括：专人收集随机资料、自购资料、工作总结、实施文档、开发文档等资料；各模块实施人
13、员负责收集整理本模块的实施资料。3. 文档的编写主要包括：程序开发文档的编写；报表开发文档的编写；工作总结；报告；内部培训讲义；用户培训讲义等。4. 文档的存档管理主要包括：文字类资料的保存管理；电子类资料的保存管理等。5. 文档的版本控制主要包括：文档的版本修改；文档版本修改的审批；文档修改版本的归档。6. 文档的共享与发布主要包括：小组内查询共享；对外发布（NOTES 上或服务器上共享） ；权限管理；最好用软件管理起来。7. 制定规范主要包括：文档的编码与分类规范；文档的版本控制规范；文档的权限管理规范等。8. 日常例行工作主要包括： 文档的收集整理、归档。 文档的版本控制。 文档的共享与
14、发布。七、 用户技术支持与服务ERP 软件的最终用户是各业务部门的相关业务人员。为了使他们使用好 ERP 系统，我们不仅要帮助维护好他们的机器及软件，还要对他们进行使用和维护方面的培训。在这方面有以下工作要作：1. ERP 客户端软件的使用培训主要包括：客户端软件的使用基础；各模块的使用；每部门培训若干名技术及业务骨干。2. ERP 客户机安装及简单维护培训主要包括：客户机的硬件配置；客户机安装规划；客户机软件的安装方法；简单故障处理方法。3. 在 NOTES 上建立 ERP 帮助台主要包括：以上各种培训讲义；常见问题解答；用户意见反馈等。4. 上门为用户解决疑难问题主要包括：机器故障；软件故
15、障；使用现场辅导等。5. 建立及维护 ERP 经验库主要包括：硬件、操作系统、ERP 系统维护中的问题及解决方法；ERP 应用开发中的问题及解决方法；用户的问题及解决方法等。6. 制定规范 制定标准工作流程：主要包括：ERP 帮助台建立与维护工作流程；ERP 经验库建立及维护工作流程等。 编写培训手册：主要包括：ERP 客户端软件使用培训手册（分模块编写） ；ERP 客户机安装手册；ERP 客户机简单维护手册。 制定操作记录表：主要包括：用户疑难问题及解决方法记录表。 （最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计）7. 日常例行工作 定期、不定期培训 维护 ERP 帮助台 维护
16、 ERP 经验库 解决用户遇到的问题八、 内部网络维护与支持工作内部网络是维持 ERP 小组日常工作所必需的，内部服务器主要用于文件服务器。为了使内部网络正常地为小组成员服务，内部网络也需仔细规划和规范管理。主要包括以下几方面的工作：1. 硬件与操作系统的安装与维护主要包括：服务器硬件的维护；Windows NT 系统的安装（包括 Service Pack 的安装） ；二级代理服务器的安装与维护；内部数据库系统的安装维护与开发。2. 账户及权限管理主要包括：建立账号；建立全局组；建立小组工作目录；建立个人工作目录；授权。3. 文件共享及授权管理主要包括：分类管理各种常用文件，如：常用的操作系统文件、常用的应用软件、常用的工具软件等；授权。4. PROXY 配置及管理主要包括：二级代理服务器的安装、配置、维护及访问授权等。5. 打印机维护及管理主要包括：打印安装、维护；耗材；打印机管理等。6. 制定规范 制定操作记录表：主要包括：账户、组、权限设置记录表；IP 地址分配记录表；硬盘分配记录表。7. 日常例行工作 账户管理 共享资源管理 IP 地址分配 安全审核
