1、1企业文化综述1、 文化概述广义的文化是一种生活方式和其所创造财富的总和，是物质和精神的总和。狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观等方面，也包括人对外界所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营管理过程所形成的物质和精神的总和，首先表现为一系列的理念、观念和意识，如对工作、对生活、对客人、对同事、对领导等的态度、心理。企业文化的理念、观念和意识只是文化的开始，理念、观念和意识必须付诸与相应的行为并产生相应的好结果时才是完整的企业文化。企业文化是理念和行为的结合，但最终检验它的要有一个好的效果。只有企业员工用自己的行为去解释文化中的理念，并且一步步的深化理念，使这些理念、观念和意识成为企业
2、员工的一种信仰、一种无须强调就可以自觉指导员工的行为时，企业文化才起作用。否则，如果企业文化仅仅只是一种想法的话，那无异于是在企业中建空中楼阁。企业文化是社会文化中的亚文化，是一种“圈子文化” ，员工能在这个圈子中找到自尊和归属感。企业文化是一个系统，这个系统的本身的核心是人，脱离了人，就不存在文化，因此说企业文化是人的文化。就像鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。企业文化作为现代企业一种管理学理论和管理方法，使企业从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化成了企业的核心竞争力。管理中有这么一句话：“小型企业靠老板、中型企业靠制度、大型企业靠文化” ，因此说现代规模企业之间的竞
3、争归根结底是文化的竞争，看谁拥有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系统，谁就会在行业竞争中独领风骚。2、 文化导向功能：文化是一种导向，它具有强大的服务功能。酒店要确定成功的经营理念，应从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位，这样定位出来的理念才会得到社会的认可和客人的好评。粥全粥到文化是“以顾客为导向”的文化。顾客是酒店发展的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意” 。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的利益放在首位，追求顾客的满意度放在首位，而不是把追求利润放在第一位。 3、 坚持发展企业文化的信念不动摇：企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。
4、管理模式中已经提到：“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化” 。所以，文化经营的实质是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。现在企业发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际是一种“心态管理”
5、 。粥全粥到的发展之路无可辩驳的展示了文化的魅力，让我们看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念，好的文化背景，好的文化氛围是一笔无形的资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，我们要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置上，不管发生什么情况，都要始终如一的坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是员工工作之基，酒店发展之源。4、 企业文化是每个人的文化企业文化是谁的文化？仅仅是领导人的文化吗？不是！真正的企业文化是每个人的文化，在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。文化会形成一种氛围，每个人将置身其中，每个
6、人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅是一部分人在积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说企业文化是每个人的文化。企业文化是每个人的文化，但不是那个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。5、 领导人是塑造企业文化的关键一个酒店、一个团队中，领导者所起的作用都是实质性的，领导既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬光大。因为领导者的权威性和影响力
7、在组织中都是他人所无法代替的，所以说领导者的文化是塑造企业文化的关键。2企业文化的灌输和传递，管理者处于决定性的地位。自企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者，它不仅是企业文化最重视的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。假如管理人员对企业文化不理解，不能付诸于行动，那么员工眼中的企业文化，就是水中月、镜中花，就是虚假的文化。这
8、同时也要求管理者在日常的工作中，在处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用观念与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。粥全粥到近来的发展证明，粥全粥到文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是粥全粥到的领导者，领导者和管理者是关键。6、 企业文化不是口号，要把它变成行动企业文化是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程。如果有人仅仅喊喊口号就以为是在做企业文化，那只能说他只是做了企业文化的一部分。有人把企业文化建设中的一些具体做法，如搞演讲、抓渗透，就以为是在玩虚的、喊
9、口号、华而不实。企业文化的精髓需要凝结成一系列的口号或标语加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它不是虚无的。口号必须付诸于行动，让口号代表的理念变为一个个为客人提供亲情化、个性化服务的生动事例，这样文化才有意义。粥全粥到的企业文化同样也不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着对客服务的实际工作衍生出来的。我们粥全粥到文化要以领导人为榜样，牢牢根植在实际工作，才会使粥全粥到有强大的生命力，才能使粥全粥到的经营开花结果，才不至于让粥全粥到文化变成空洞的文字。3粥全粥到企业文化理念阐释1、 酒店品牌：粥全粥到（周全周到）释义：企业发展到今天，已经进入一个文化经营的层
10、次，而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在人们越来越看重品牌，企业的经营思想，已从过去一味追求以质量、数量取胜，转到了以树立品牌形象为主。实际上，品牌就等同于文化。品牌具有巨大的魅力和无形资产价值，成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源，比如可口可乐的品牌价值就高达 5000 多亿美元，且这一价值也在逐年上升。把粥全粥到做成知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，我们为什么将酒店的品牌定位在“周全周到”上呢？我们为酒店取名为“粥全粥到” ，除了突出以“粥”为特色的家常菜外，最主要的是借“周全周到”的谐音，努力将把粥全粥到做成让顾客慕名
11、而来，满意而归的岛城家常菜酒店中的标杆，这成为我们品牌发展的目标。 周全，既齐全；周到，既面面都照顾到，不疏忽。两个词汇结合在一起，便是指思想、行为关注或照顾得全面，无疏漏。所形容的对象有两类：(一)考虑、计划等思想内容。具体在服务中，则体现在员工和酒店能去“想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需” ，比如，我们为眼花的客人准备的了老花镜，为感冒的客人准备了免费的姜汤，为醉酒的客人准备了蜂蜜水等等，这些都是根据不同客人的个性化需求提前配备的，为的就是在餐中及时满足顾客需求。(二)照顾、服务等对人的举止。这主要是体现在整个服务过程中，能热情迎客，做到热情微笑，对客鞠躬问候，多去关注客人，主动给
12、客人提供优质服务等。我们之所以提出，并不懈追求建立“周全周到”的酒店品牌，这主要还是客人所决定的，因为： （1）客人是酒店的真正“老板”。是客人支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。（2）客人具有选择权。我们必须认清现实，那就是酒店行业的竞争达到了白热化的程度，每天都有数不清的酒店开张，也有数不清的酒店被顾客淘汰。客人掌握着一个酒店的生与死，兴与衰，他们有权选择任何一家酒店消费，我们却没有选择客人的权利，因此客人期望达到的“周全周到”的合理愿望，我们必须努力予以满足。基于此，客人往往就会表现出三种特点：首先，
13、客人的要求总是很多的。激烈的竞争让客人有了更多的选择性，客人也越来越挑剔，要求也越来越多，我们要做的就是去适应客人，而不是让客人来适应我们，但不管怎样，客人前来消费的目标没有变，那就是获得满足。其次，客人都想花钱买到等值服务甚至是超值服务。良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈，感到不满意，而不再回头。第三，客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。综合客人的这三个特点，其实还是对酒店能够提供“周全周到”的服务的期望
14、。了解了这些我们就必须根据客人的这些特点，把客人摆在了第一而不是第二的位置，把为客人提供“周全周到”的服务作为酒店经营的着眼点和落脚点，作为酒店获取收益的真正源泉。2、 核心价值观：良心塑造企业；良心塑造员工；良心回馈顾客；良心回报社会。释义：所谓核心价值观，就是对人和事物有无价值和价值大小的看法。企业的价值观决定企业的追求。我们酒店把“良心塑造企业；良心塑造员工；良心回馈顾客；良心回报社会”这“四个良心”当做企业文化的核心价值观，就充分体现了我们企业以“良心”为本的价值追求。具体分析如下：（1）良心塑造企业说：出淤泥而不染，濯清涟而不妖“你所制作的菜品或者提供的服务程序，只要你从内心里能够接
15、受它、认可它，那么你就坦荡的将产品或服务提供给顾客。反之，重新来过！”经营酒店是个良心工程，良心经营企业说得容易做起来很难。现在普遍的酒店都在使用回收油，而粥全粥到自成立之初就杜绝使用回收油。包括厨师在内的很多人想不通，为什么行业的潜规则到了粥全粥到就不可以呢？为此，酒店的董事长意味深长的在员工大会上说出了这么一段话语：“我做餐饮的理念和做人的理念一样，就是良心经营企业永远是铁打不动的指导思想，对于一个坚持塑造员工成功，成就企业成功的创业而言， 良心本身就是资源、资本，也是企业快速发展和稳固发展的有利基石，只有良心经营企业才能赢得市场，我们要开一家最好的家常菜馆、粥店，把最洁净、美味的饭菜奉献
16、给老百姓” 。鉴于目前的原材料供给大环境，为了做到企业“良心经营企业，良心回馈顾客”的经营理念，公司超前的成立了蔬菜农药检测实验室。专门请来科技院的专家讲解和实际操作，由采购组长担任实验室组长进行检测，4对每日采购的蔬菜进行检测、记录。根据检测的结果调整采购摊点，已达到杜绝超标农药残留蔬菜进入物流配送中心和发送到各个店面。拒绝使用回收油、禁止问题菜品上桌、严禁员工食用客剩菜品、坚持使用纯正花生油、坚持面客台布及厨房员工工服定点干洗店专洗、坚持为顾客提供优质服务、坚持和严格执行餐具自行洗刷、消毒等等，这些处处都是“良心”的最佳体现，而公司每年需要拿出上百万元的利润资金进行操作，并且为此付出高额的
17、代价，因为在同行餐饮酒店是很少有人能够做到的。引用董事长的话说：“酒店的卫生消毒设备、消毒工作不是做给前来就餐的顾客看的，是对经营理念的一种承诺，更是一种信念。 ”粥全粥到餐饮秉行“食以洁为先，食以鲜为选”的经营理念，在日常经营和管理中严把质量关。在粥全粥到所有食品及原料采购都要求供货商必须出示“三证”即：营业执照、卫生许可证和产品的检验报告。为保证原材料的品质，粥全粥到不惜高价，用比市场高出很多的费用从知名企业中采购。粥全粥到的出品始终保持着一种高度的统一性的另一个原因就是：所用的原材料的高度一致。通过不断的摸索和实验，粥全粥到实现了原材料的定品牌、定规格、定品质的采购原则，公司的质检部和采
18、购部密切监督采购质量，非规定原调料一经采购或使用，处罚是相当严厉的。同时还建立和完善了验收制度和验收队伍，从各个环节上得到有效的控制。为达到企业标准化、统一化的出品质量体系要求，配送中心调集各店的精英力量，成立了原料加工小组，不但对原料的质地、使用部位、新鲜度等环节做到了有效地控制。更是对出品标准有了统一的、可控的高度一致，使连锁店面的出品标准达到了近乎完美的一致性。在加工的环节上，也严格的执行了诸如刀工、火候的绝对稳定。为了达到出品质量一致性，专门从专业的衡器厂进购了一批灵敏度高、性能稳定的电子称具设备，将每一种规定的调料按照标准的使用量进行严格称量投放，又在每一个厨房安装了视频设备，时刻检
19、查和监督员工的标准执行状态。（2）良心塑造员工说：中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭静植“培训是企业送给员工的最大福利” 。 企业对所有员工的一贯原则是：“塑造员工成功，成就酒店成功” 。酒店也确实是这样做的，为每一位员工提供了广阔、平等、富有竞争力的的发展空间。酒店一直坚信：培训是酒店给员工的最大福利！也一直将员工的培训放在头等位置，让员工到粥全粥到来工作，学到的不仅仅是工作技能，更重要的是学会工作技巧、人际关系技巧、管理技巧和做人的原则以及操守。让那些优秀的员工脱颖而出，继而成为企业的栋梁。在塑造员工方面，我们主要从以下几点入手：关于做人的原则方面：企业开设了如何做好酒店管理 优质服务 团
20、结就是力量 以服从为天职弟子规等等一系列的培训课程，关于此类课程，由总经理亲自主持，让每一位管理者、每一位粥全粥到人都能够通过总经理的讲解，紧跟企业的发展方向。关于员工发展方面：企业不惜花费大量资金，建立了从员工基本技能的岗位观察检查表到管理技能初级、中级、高管理手册 、 危机管理手册 ，其中包含了工作技能、沟通技巧、人际关系技巧、顾客沟通、训练、值班检查、应急事故的处理等等一系列的培训资料，每一位有志向成为一位管理者的员工，通过以上的学习及考核，必将成为一位出色的管理者，目前我们企业在营业的店面里，有 95%的管理者，都是通过培训不断学习晋升的，他们用成功为每一位员工树立了榜样。关于整体培训
21、方面：员工从踏入企业的大门开始，便会接受企业为其量身定做的培训计划，其中包括企业文化学习、新入职员工培训、应知应会培训、菜品知识培训、晨例会培训、实操演练等等，让员工在最短的时间内，了解企业、认识企业，从而在企业成长。以上的培训，企业专门设立的培训部、质管部等对各个部训环节进行监控，通过检查不断纠正培训工作在执行过程中出现的错误，以达到理想的培训效果，对于表现突出的员工，除了会有广阔的晋升空间外，还会组织外出学习，如北京海底捞、宏状元、大鸭梨等知名连锁酒店的考察学习，企业与影响力等大型培训公司合作为优秀管理者，定期组织参加培训，组织优秀的员工参加拓展培训，开拓员工思维，提高员工创新意识。企业每
22、年都会组织技术技能比武、演讲比赛等，提高员工技术水平及口才，让员工通过不同的培训方式，快乐的培训、快乐的成长。对于在工作和培训过程中表现优秀的员工，企业还设立了优秀员工、明星员工、优质服务案例奖、客户最满意员工等等评选，获奖员工得到了现金、奖品及到苏杭、北京等地旅游的机会。企业设立一系列的培训、竞赛、评选、考核培养出了一批批出色的员工和管理者，员工的发展犹如化蝶一般，虽然蜕变过程是痛苦的，但是不经历风雨怎能见彩虹，通过不断的学习和坚持不懈的努力，勤奋学习和用心工作的员工最终在众多员工中脱颖而出。在粥全粥到只要你努力了，企业就会看在眼里，喜在心头，把你安排在酒店的重要岗位上。粥全粥到的管理人员大
23、都来自于工作一线，管理者是一匹千里马，企业更是不折不扣的伯乐。正如“塑造员工成功，成就企业成功”一样，员工的素质、管理能力和技能不断提高的同时，也提升了酒店的服务质量和社会竞争力。5（3）良心回馈顾客说：象征着荷花的无私奉献精神-独树一帜，脱颖而出“企业所秉持的不是在追求“利润” ，而是在良心经营价值观底下的那份坦荡胸怀。 ”我们深知粥全粥到真正的老板是顾客，只有让顾客满意，我们才能在激励的市场竞争中不断求得发展的道理。而要做到“良心回馈顾客” ，就必须做到出品让顾客满意，服务让顾客满意。既出品份量要足、价格要合理、质量要安全、味道要纯正；服务要热情周到，要满足顾客被理解、受欢迎、受重视、享受
24、舒适这四个最基本的需求。在出品方面，公司一直重视各店的厨房管理，通过各店店长、厨师长的内部检查和质管部每天对各店的基础检查去及时发现厨房存在的不足，并当场指正，以此确保每一个出品的份量、质量、口味。对于那些严重违反公司规定，出品出现质量问题的店面，一经发现公司便对其相关负责人进行严厉处罚。而在服务方面，公司从成立初便一直致力于将粥全粥到打造岛城家常菜酒店服务的标杆，在重视对员工服务技能培训的同时，也加大对员工服务意识的培养。特别是 2010 年 8 月份以来，公司对全员进行优质服务的培训，让每一名管理人员和员工形成正确的顾客意识和服务意识，并学会以好的服务方式和方法去抓住每一个细节向顾客提供超
25、值服务，赢得客人的心。在培训结束后，公司还组织全员进行了优质服务的考试，力争让每一名管理人员和员工将优质服务的理念和方法“内化于心，外化于行” 。我们也深知提升服务意识并非一朝一夕的事情，而是一个下毛毛雨的过程，需要坚持不懈的去学习、去渗透我们的企业文化，为此公司又着重做了以下两方面工作：一、在各单店推行优劣质服务事例评说制度。由公司对上周各店上交的优质服务事例和质管部从各店质检中发现的劣质服务事例中挑选出具有典型意义的事例，作出点评，让员工去学习，并在每天的餐前例会上结合自己的优质服务事例或劣质服务事例进行点评。分析优质服务事例之所以优质的原因，对比自己在服务中存在的不足，学会正确的服务方法
26、；通过劣质服务事例找出其之所以劣质的原因，应该怎样去避免此类事情的发生，再通过自身出现的劣质服务事例进行自我检讨。总之，通过员工自己的点评去渗透我们的企业文化，提高全员的服务意识。二、将企业文化，特别是优质服务的学习制度化、常规化。公司要求各单店每周一，店长必须对员工进行一个半小时的企业文化培训，将我们的优质服务理念以及方式方法、在服务中经常出现的问题、服务的技巧和流程告诉员工，让员工学以致用。公司各职能部门和各店管理人员在餐中对员工的对客服务进行跟踪检查、重点帮助，做到边培训，边实践，边检查，边整改。以形成全员都争先为顾客提供优质服务的良好氛围。此外，公司还派高级管理人员专赴北京海底捞、大鸭
27、梨、宏状元等酒店学习考察，在学习归来后，冯总又专门组织了赴京学习的人员对公司各级管理进行学习情况汇报，冯总又根据学习情况亲自整理出关于北京海底捞学习考察的总结二十条，然后组织各级管理人员在每周一通过讨论、学习、培训各条内容，最后根据各条内容学习讨论的结果整理、制定出一系列优质服务方式方法和服务技巧，并及时将这些优质服务方式方法和服务技巧运用到对客服务的实践中去。在优质服务的实践方面，粥全粥到在岛城家常菜行业中率先推行了全员向顾客鞠躬问候，从总经理到店长、前厅经理，再到普通员工、厨师、保洁员，每一个粥全粥到人遇客后必须要面带微笑的向顾客鞠躬问候，让客人一进门就能感受到我们的热情，满足顾客受欢迎、
28、受重视的需求。同时，我们目前已近总结了将近四十项常见的优质服务的项目，并一直在不断丰富这这些优质服务项目。公司根据不同优质项目在各店配置了相关的优质服务工具，比如对于感冒的客人，我们餐前便为顾客准备了免费的姜汤；对于过生日的客人，我们免费为客人赠送贺卡和长寿面，并由管理人员带领员工一起去为客人唱生日快乐歌，向客人送上生日的祝福；对于带儿童前来就餐的客人，我们为客人的孩子准备了贝贝椅、肚兜、儿童餐具和气球、小马等，这些优质服务项目目前已近成为了我们粥全粥到的一大特色。正是我们全心全意的为顾客提供优质服务，使得越来越多的顾客成为了我们的忠实顾客，甚至介绍更多的顾客来我们粥全粥到消费。粥全粥到率先在
29、岛城同类餐饮酒店中推行“优质服务” ，就如同清波荡漾的湖面上“万绿从中一点红”一样，格外的艳丽和突出，粥全粥到的成功，将预示着岛城餐饮的共同进步，因为粥全粥到不想独占为己有，而是要带领岛城的餐饮酒店共繁荣和进步。（4）良心回报社会说：一如荷的全部，奉献给社会“成功的背后不是窃喜，而是责任”所谓“良心回报社会”其主要指的就是企业用良心去旅行社会赋予的责任，具体讲就是指企业在创造利润、承担法律责任的同时，还要承担的对员工、消费者、社区和环境的责任。粥全粥到自成立之初就一直将发展和履行社会责任放在同等重要的位置，并一直落实贯彻在实践中，切实履行好了以下几种责任：首 先 ， 承 担 并 履 行 好 经
30、 济 责 任 ， 为 极 大 丰 富 人 民 的 物 质 生 活 ， 为 国 民 经 济 的 快 速 稳 定 发 展 发 挥 自 己 应有 的 作 用 。 最 直 接 地 说 就 是 盈 利 ， 尽 可 能 扩 大 销 售 ， 降 低 成 本 ， 正 确 决 策 ， 保 证 利 益 相 关 者 的 合 法 权 益 。如 今 ， 粥 全 粥 到 旗 下 已 经 发 展 有 九 个 店 面 ， 承 担 了 四 百 多 人 的 就 业 问 题 ， 且 年 营 业 收 入 也 以 百 分 之 十 以 上的 速 度 发 展 ， 公 司 所 上 交 国 家 的 税 务 也 在 逐 年 加 大 。 2011
31、 年 我 们 还 将 陆 续 新 开 三 家 直 营 店 ， 且 将 2011年 的 营 业 收 入 在 2010 年 的 基 础 上 初 步 定 在 提 升 百 分 之 四 十 。 可 以 说 在 承 担 并 履 行 好 经 济 责 任 方 面 ， 粥 全6粥 到 给 社 会 交 上 了 一 个 优 异 的 答 卷 。 其次，在遵纪守法方面作出了表率。这主要是我们在经营和管理中遵守所有的法律、法规，特别是环境保护法、消费者权益法和劳动保护法；并且完成所有的合同义务，带头诚信经营，合法经营。带动企业的雇员、企业所在的社区等共同遵纪守法，共建法治社会。 第三，积极参与社会公益活动。现阶段构建和谐
32、社会的一个重要任务是要大力发展社会事业，教育、医疗卫生、社会保障等事业的发展直接关系人民的最直接利益，也直接决定着社会安定与否，和谐与否。在这一方面，我们粥全粥到也一直走在前列。2007 年元月，一场大雪将岛城带入寒冷的冬天。路上行人行走艰难，车辆刮蹭、事故比比皆是，粥全粥到人来到路边参与到清除积雪行列；当 5.12 地震突如其来时，我们在困难面前没有被击倒。相反的，国人空前的团结，众志成城。2008 年 5 月 19 日举国哀悼汶川地震死难者的日子。在沉痛的日子里，由粥全粥到人自发的为汶川人民捐助的一片爱心，员工累计共捐助人民币 26512.10 元。公司又拿出三万元并与青岛市红十字会取得联
33、系，将粥全粥到人的深厚情谊转到了工作人员的手中。为此，青岛市红十字会特意发来感谢信，谨代表汶川同胞向全体员工表示感谢 3、经营理念：品质、服务、文化、环境释义：品质：主要有两层涵义，一方面指人的行为和作风所显示出的思想、品性、认识等实质，既所谓的品质文化，他是一个企业全体员工应具备的有不断追求高品质以满足顾客需求的思想观念。品质文化是企业文化的一部分，是品牌经营的重要组成部分；优秀的营销可以让经营的主体业务走向世界市场，持续的创新可以让经营业务不断发展，优秀的品质文化可以让企业更加稳健的成长护航。品质的另一层面的涵义则是指提供服务和产品的质量，这要求我们在服务上去为客人提供优质服务甚至超值服务
34、，在出品上做到色鲜、气香、味美、型正、量足，让客人感到物有所值。服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。他是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去酒店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进你酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 我们倡导优质服务，就是在客人抵达酒店的第一时间，就让顾客找到归属感,找到家一般的感觉，这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的“x 总，您好!”、“欢迎光临”等非但没有归属感,反而拉大了客我之间的
35、距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述!很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工拉椅、让座、斟茶、上菜、倒酒、换骨碟等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,也就是为客人做了一件优质服务，顾客马上就认为你们的服务太优秀了,以至于给他们留下了极深刻的印象，即便餐中我们的一些基础服务不到位，客人也不予追究。但优质服务并不是单纯的一、两件优质服务事例，它还包括基础卫生、墩布、物码摆放、仪容仪表、鞠躬问候、基础管理等等各个环节。这些都是优质服务的前提和基础，如果没有这些工作
36、做铺垫，没有给顾客良好的印象，即便餐中只去为顾客做一、两件优质服务，也不足以将顾客变成回头客。文化：文化有广义和狭义之分，广义上的文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。特指社会意识形态。在阶级社会中，文化是阶级斗争的武器。一定文化（当作观念形态的文化）是一定社会的政治和经济的反映，又给予伟大影响和作用于一定社会的政治和经济。而狭义的文化则是指意识形态所创造的精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。我们这里说的文化主要是指我们粥全粥到特有的企业文化，如服务文化中的不客人提供“NO”的文化，菜品文化中以孔子文化为底蕴，以胶
37、东家常菜为基础，“老厨、老菜、老味道”的新派鲁菜文化等等。环境：不同的人可能对环境一词有不同的理解，但环境均是相对于某一事物来说的，是指围绕着某一事物(通常称其为主体)并对该事物会产生某些影响的所有外界事物(通常称其为客体)，即环境是指某个主体周围的情况和条件。就我们服务行业来讲，环境主要指为客人提供的就餐环境，具体分为硬件环境和软件环境。硬件环境是指为客人的就餐活动所提供的那些物质条件、有形条件之和构筑而成的环境，例如内部装修、配备的基础设施等等。软件环境，即人文环境，是指为客人提供就餐活动所需要的那些非物质条件、无形条件之和构筑而成的环境。例如酒店卫生环境、仪容仪表、鞠躬问候、服务水平等等
38、。4、管理基础：卫生、问候、制度、文化、培训、考核释义：卫生：是酒店行业最基础的工作，顾客前来就餐，最先看的不是服务如何，菜品怎样，而是环境是否干净整洁，菜品是否卫生，一个看上去脏乱差的酒店不仅会影响到客人就餐的口味，更会直接影响到客人的心情。换言之，一个干净整洁的卫生环境则会让客人的就餐心情更加愉悦，客人对酒店的整体印象也会随之提升。要知道，一个酒店只要把卫生做好了，就能把其它工作做好。卫生工作是一项最简单，也是最难的工作，简单是因为卫生工作操作起来简便，难是因为卫生工作是一项常抓不懈的工作。7问候：问候，特别是鞠躬问候是我们一直所提倡的和严抓的优质服务的基础项目，这不仅是酒店行业的基本礼仪
39、，也是酒店不需要花费任何成本的优质服务项目，做好对客的鞠躬问候就会让客人一进店就有种如沐春风的感觉，可以说它是留给客人一个好的第一印象的关键环节。问候不仅是优质服务的开始，也应该是优质服务的结束。他和我们所倡导的“有声服务”是相一致的，即通过积极、热情的语言拉近客人与我们的距离，让客人发自内心的找到归属感和主人翁的意识。而对于我们来讲，热情的问候则能消除和客人之间的隔膜，从而使我们在为客人提供服务的时候，不再将客人当做的单纯服务对象，向他们提供生硬且规范的服务，更能使我们在为客人提供服务时带着感情，把客人当做是我们的熟人、朋友，甚至是亲人、家人。去注意客人的每一个微笑的举动，把握每一次为客人提
40、供超值服务的机会。同时同事间相互的鞠躬问候也是行成好的团队意识的重要方式。它不仅可以让员工形成相互尊重，团结协作的团队氛围，在员工间真正形成一个有机、和谐的团体。制度：即制度管理，其主要目的为：实现制度落地，进一步搭建企业执行体系，突破企业由松散式管理向体系化管理的瓶颈，完成企业由人治到法治的转变，为企业进一步扩张发展奠定基础。而要达到良好的制度管理共分为五步：第一步：制度现状的诊断。这是第一步，作为管理者，我们首先必须认清“势”，而不要盲目的制定制度。 第二步：基础制度的搭建。这是第二个阶段，当我们充分认清了“势”，搞清楚企业管理中问题的根本原因之后，对症下药才能得以实现，这时制定的制度才会
41、更准确，更有效。同时，让员工广泛的参与制度的制定，这个过程本身也是孕育“势”的一种行之有效的手段。 第三步：核心制度的推行。在“顺势而行”的前提下，也需要开始“引势而上”了。而此阶段“引势而上”的核心兵法便是蚁穴原理，这实际上正是积累势的有效手段之一。 第四步：基础制度的推行。随着蚁穴效应所积累的势越来越大，我们逐步将基础的制度慢慢推行开来，用最短的时间将企业的各项基础制度推行“落地”，积累出坚实的“势”。 第五步：可持续的制度完善。随着大势的变化，我们的工作重心也要随之变化从制度推行逐步转移到制度完善之上。要知道，随着企业管理的发展，以往的制度会出现不符合发展的细节，如果我们不能及时找出来，
42、并作出相应的调整，就是在一定程度上“逆势而行”，走得越远，很可能损失也会越大。 文化：文化的具体释义前面已经进行了阐述。在这里我们主要讲的是文化管理，认识到这一点，首先要明确：一个企业的企业文化是这个企业的灵魂，他是一个企业无形的管理者。文化管理是管理适应现代社会经济发展大趋势的必然选择，管理实践应当充分体现文化管理的基本精神。文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。文化管理的作用主要体现在以下五个方面：1导向作用企业存在的意义是什么？根本宗旨和目标是什么？企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是
43、企业目标不能仅仅是追求盈利，企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要实施文化管理。 2激励作用对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。这就是现在很多企业在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。而感情和事业正是文化的一部分。 3凝聚作用企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到企业如家，也可以通过企业文化，通过文化的感情诉求实现。 4塑造作用人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。企业文化特别强
44、调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，企业的竞争力也会较强。 5资源整合作用8文化管理形成的是一种经营理念、企业哲学，可以起到很好的整合作用，整合企业的精神资源和物质资源。特别是企业精神资源的整合，更是文化管理作用的独到之处，比如客人对酒店的建议，员工的合理化建议等都是一个好的企业精神资源的整合。 6辐射作用成功的公司，他的品牌战略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，企业品牌是企业文化在社会上的一种映象，一种反射，一种辐射。企业的文化让社会公众、顾客、供应商、政府了解了，让新闻媒体报道了，传遍世界，就树立了企业的形象。所以拥有良好的企业文化，就会树立好
45、的企业形象，好的企业形象不断积累的结果就能变成好的品牌。文化管理既对制度管理起到辅助作用，同时他也是制度管理的对立面，文化管理和制度管理之间的关系就像是中药和西药之间的关系一样，文化管理对整个公司内部来讲，主要是从意识上需要慢慢调节、慢慢渗透到员工的内心，使员工从意识方面得以转化和提升，让员工养成好的服务或操作习惯或自觉行为，也就是达到全员对企业文化的“内化于心，外化于行”。制度管理则主要通过一系列的制度，强制要求全员按照要求去执行，去整改，并通过奖罚来确保制度得以有效的实施。培训：就是把每个员工都训练成为符合粥全粥到成材模式的人。将员工塑造成为意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的人, 这
46、是酒店的根本宗旨。关心员工成长，对员工进行训练，一是教员工学会做人。会做人就是诚信做人，遵守职业道德规范，品质好。比如我们开展的弟子规的学习，其根本目的就是提升员工的道德准则；二是教员工学会做事。会做事既要解决技能层面的问题，又要解决心态方面的问题。基本技能培训包括业务技能和管理技能（方法）的培训，一般是比较容易解决的，这主要通过实战演练的方式来进行，比如如何刮桌子，让每一名员工做一遍，比如怎么问茶，让每一名员工问一遍等。而做事的坚定信念、顽强意志、吃苦精神等心态培养和锻炼要比技能的提高难得多；解决执行难的问题，认真难的问题，对严格管理承受力不足的问题，以及缺乏不服输精神和工作持久力的问题等心
47、态问题，更需要相当长时间的调理和训练。所以，我们既要重视技能培训，更要重视心态训练。考核：实际上就是指绩效考核，他是一项系统工程，涉及到战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致。 明确这个概念，可以明确绩效考核的目的及重点。企业制定了战略发展的目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评。5、管理理念：塑造员工成功，成就企业成功。释义:顾客和员工对于企业来讲就像是天平的
48、两端，对企业的成败都有绝对重要的关系。然而作为直接对客人生产产品和提供服务的员工，在这一天平中又有着至关重要的作用。因此，培养员工，塑造员工成功即使一个企业的社会责任，又是一个企业分内的义务。我们的管理理念：塑造员工成功，成就企业成功。实际上就是一种人本管理，也就是说他是不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式，而是在深刻认识人在企业中的作用的基础上，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器
49、设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体，是一切资源中最重要的资源。归根到底，一切经济行为，都是由人来进行的；人的能力不强，企业就没有活力和竞争力。因而必须树立依靠人的经营理念，通过全体成员的共同努力，去创造企业的辉煌业绩。正是因为这样，我们才把“塑造员工成功”看成是“成就企业成功”的前提条件。企业花大量的人力、物力来培养员工，而作为个人，每一个在企业内取得成功的员工，应该以感恩的心，用更好的表现回报企业对自己的培养。而要做到塑造员工成功，首先需要全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步。这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。其次，要去有意识的开发员工的潜能。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。要塑造员工，要通过一系列行之有效的措施最大限度地调动员工们的积极性，释放其潜藏的能量，让员工以极大的热情和创造力投身于事业之中。第三，不仅要指通过给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等各种精神激励手段，好要通过更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的环境氛围和社会风尚等来提升员工荣誉感和自信心。9第四，通过环境来影响员工。人的积极性、创造性的发挥，必然受环境因素的影响。主要指两种环境因素
