1、 办公室管理习题一、 单项选择题1社交场合很讲究次序礼仪，一般 （B.以右为尊）2办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（A有共同利益的话题）3邮件的寄发不要考虑以下因素 （D.爱好）4文员做会议记录时，可以在会议记录中 （C.与发言者用词不一致但意思完全一致）5以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？ （C. 按私人公务标准分拣）6传真机最好用来传送以下哪种邮件？ （A一般的图纸） 7以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责 （B.制造）8文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种 （A初次写信，或有过激言行的） 9以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创
2、意的会议。 （C. 圆桌型）10以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（A通讯者特征立卷）11文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在 （B.左上角）12在办公室里，（A离入口最远）的位置是上座。 13文员如果误拆了非本公司的信，应该 （A 在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去） 14文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该 （D.请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”）15会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应 （D. 征求主持人意见，停止笔录，关录音机） 16在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能
3、获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（B.说话的技巧），了解要求约会者的心理。17当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应 （D.查证消息的可靠性） 18以下餐巾的使用方法是正确的 （C. 用来擦嘴唇嘴角）19上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应 （A通知上司家人把衣服送达） 20文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（A归档时间）和归档要求。 21文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是 （C. 姓名、部门、地址、国名）22有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（B.发表意见）23邮件送到单位所租的信
4、箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致 （D.应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办）24以下哪些接打电话的行为是不正确的 （A. 受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击） 25文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的 （D. 如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会）26以下关于名片的使用方式，哪些是错误的 （A. 文员应在任何时候、任何场合携带名片）27文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是 （A. 下级单位报送的报告、统计报表等）28值班人员不应该做以下哪类事情 （A. 签发文件）29接受忠告的反应应该是 （D. 切勿感情用事）30以下哪
5、些不是办公室事务管理的特征 （B.决策性）31 办公室布置要注意 （D.各种沟通、保密） 32 传真机的使用哪一项是不对的 （B.随时随地可向对方发送）33 在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的 （C.作会议记录时离开会议室接听电话）34以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的 （B. 让员工们随意领取办公用品）35以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的 （B. 文员也应具有适当判断情况，以机智应对的应变能力）36文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的 （A. 最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要； ）37文员必须具有合作精神，以下合作方法
6、中哪一项是不适宜的 （B. 应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己）38以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的 （A.审查功能）39以下关于文员的宴会礼仪中中，哪一项是正确的 （D. 吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去）40文员制作日程安排计划表时，以下一些情况应避免 （D.日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃）41在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的 （A.接通电源可立即复印操作）42以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的 （C. 标准的零用现金单据有一个签名）43文员按照“ 优先顺序 ”处理工作，以下哪一项是
7、不适宜的 （D. 可以按照文员自己的习惯进行工作）44文员传达上司的指示时，那一项做法是不适宜的 （A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见）45以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的 （B. 打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话）46以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的 （C. 未用完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上右侧，叉尖向上，刀刃向内）47以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的 （D. 不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明）48文员协助举行宴会时，不用考虑 （D. 有无休息室）49以下关于说话的要领中，哪一项不适宜 （D.
8、说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言）50将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是 （A. 骑边章）51以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的 （C.选择复印倍率来决定复印纸尺寸）52文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的 （C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方）53以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的 （A. 录音时需将监听开关至于“ON”位置）54文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的 （C. 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
9、）55以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的 （C. 应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系）56以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的 （A. 以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认）57. 文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的 （D. 把上司商务旅行时需要带的行李列出清单）58以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的 （D. 穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰）59以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的 （C. 工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可）60上司决
10、定参加某个会议时，文员不应该 （A. 只在便笺上写好会议名称）二、 判断题1 办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。2 没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。3 文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。4 文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻把话转达。5 在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。6 文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。()7 男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。8 英美国家习惯，文员接
11、待来访者，应该站起来与来访者讲话。9 如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。10 介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。11 办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。12 小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。13 文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起做。14 对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。15 文员在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”16 无论是什么样的文
12、本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。17 上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握；18 女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作。19 如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。20 文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。21 办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。22 文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。23 文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。24 如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。25 文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。26
13、 假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。27 代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。28 文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。29 交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。30 不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。31 文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。 （）32 如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等（ ）33如果
14、不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，自己决定优先顺序。 （ ）34文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。 （）35要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。 （ ）36如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。 （）37宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。 （ ）38如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，
15、准备交往提示文件。 （）39假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。 （ ）40为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。 （ ）41 文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 （ ）42 凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。 （ ）43 值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。 （）44 档案是指使用过的、文件中所指事情已经
16、办理完毕、具有保存价值的文书。 （ ）45 办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。 （ ）46 合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。 （ ）47 受到直属上司以外的指派时。假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 （）48 宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 （ ）49 无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式而定。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。 （ ）50 拜访长辈
17、或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。 （）51 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。 （ ）52 如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。（ ）53 文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。 （ ）54 当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。 （ ）55 介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。 （ ）56 面对突发事件，
18、值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。 （）57 注办是指文秘人员在文件处理单上或文尾的下角注明公文办理的结果。 （）58 即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。 （ ）59 女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。（）60 文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。 （）三、 简答题1 什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？答：受意是文员接受和领令上司意图。受意有两种 1）一种是直接受意，2）另一种是间接受意。办公室人员应怎么运用受意方法：文员还要防止自作聪明地捕捉上司的“默许”和
19、“暗示”以免弄巧成拙，要做到：a.备好记录本，记录下指示的用意。b 注意倾听，用心判断批示的用意。c 必要时可以提问，直到明了意图为止，但不要打断谈话。d 如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式，态度。e 接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2 公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。答：公文的完全格式包括 18 项，但多数公文不完全使用格式。如，无密级、附件、注解等。这些项目：包括（1）版头 （2）发文字号 （3）印刷顺序号 （4）密级 （5）紧张程度 （6）签发人姓名（7）公文标题（8）主送机关（9）正文（10）附件（11）发文机关（12）成文日期（13）机关印章（14）注
20、释（15）阅读（发送）范围（16）主题题（17）抄送单位（18）印发说明。3 文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？答：会议记录记载事项如下：a 会议名称 b 会议记录人的姓名，盖章 c 时间（开始时间、结束时间）d 会议地点 e 议题 f 主持人、主席g 出席者名单 h 会议的经过情形及结论 i 相关资料 j 下次会议预定日期4 办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？答：说服的要领如下：1、清楚地知道在说服的事项中，最想说什么。a 以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等抓住重点 b 说服时要尽量客观具体，使对方产生了解的动机。c 偶尔也需要引用某些权
21、威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等。2、要具体了解对方的立场和意向 a 要聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话，要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服。b 主动发问，了解对方的想法，对方有关住处的种类和数量以及背景如何等等（明确了解对方的情况）3、以诚恳的态度为对方着想而发言 a 不要使用会令对方反感的言词 b 让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生举（让对方认同自己）c 不可伤害对方的自尊心5 单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？答：单位印章主要有：1）单位印章 2）套印章 3）钢印 4）领导人签名印章 5）其他印章。印章的刻制，必须按照有关规定执行，不得
22、私自刻制，刻制公章有两种情况：一是上级主管机关刻制颁发；另一种由本单位法人代表申请经主管部门批准，公安部门登记后，由专门刻制厂刻制，国务院规定，国家行政机关和企业事业单位、社会团体的公章一律为圆形，外资单位通常为椭圆形，其他印章如收发章、财务章可用长方形、三角形或椭圆形。领导人和法人代表的印章一般用方形，公章按规定使用国务院公布的规范简化汉字，字体为宋体，自左向右环形排列，领导人签名章则由个人书写习惯而定，民族自治机关的公章应并列刊有汉字和当地民族文字，外资单位公章一般外圈用外文字，内用汉字，港澳、台资单位公章可用繁体汉字。按国务院规定，国务院的公章，直径为 6 厘米，各省、直辖市政府和国务院
23、各部委的印章直径为 5 厘米，中央刊国徽，由国务院制发，国务院设置的议事机构，非常设机构的印章，直径为 5 厘米，中央刊五角星由国务院制发，地、市、州、县政府机关的印章，直径为 4.5 厘米,中央刊国徽,由省、直辖市政府制发,乡镇政府和其他机关,部门、企事业单位公章直径一律为 4.2 厘米，中央刊五角星，由县政府制发，此外，县以上政府机关，法院、检查院、驻外使馆的公章的中心部位刊有国徽，党的各级机关印章刊有党徽，企事业单位公章则刊有五角星图案。印章在正式启用前，为让有关单位知晓新印模，必须选定启用日期，提前向有关单位发出正式启用知道，附上“印模”还应填写“印模卡”一式两份，一份留存，一份上交上
24、级机关备查，办妥手续后，到了规定日期，方可启用生效。使用：1 公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用，做到制度化、规范化。2 加盖印章必须做到用力均匀、使印章端正、完整、不能歪斜，更不能颠倒，印章要保持清洁，印油要均匀，使字迹清晰，醒目。6 按照 2000 年国务院行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？答：按照 2000 年国务院行政机关公文处理办法的规定，国务院所规定的行政公文共有 13 类 14 种（1）命令；（2）决定 （3）公告 （4）通告 （5）通知 （6）通报 （7）议案 （8）报告 （9）请示 （10）批复 （11）意见 （12）函 （13
25、）会议纪要7 文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？答：1）是指文员主动对上司提出意见，建议、批评或规劝。2）进言具体以下的作用：（1）参谋作用 （2）补缺作用 （3）增进关系作用3）方法和要求： a 适事紧急的事，重要的事，上司需要知道的事，发生了错误，疏漏需要纠正，补救的事，反复思考确实认为是合理的事。b 适地看场合、工作上的建议、可以公众场合或会议上提出，对上司的提醒，则应该在个别场合悄然提出，对上司的批评、劝谏，则应该经过深思熟虑之后，预先约定时间提出，以让上司有一定的思想准备，批评宜在个别场合进行。c 适时考虑时机、重大的、紧急的事应立即进言，一般的事，要看上司闲，心
26、情好时进言。d 适度要注意掌握分寸8什么是文书的立卷特征？通常可以按照哪几种特征立卷？答：文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征” 。立卷特征可以按照以下几种特征立卷：1）按时间特征立卷 2）按作者特征立卷 3）按文种特征立卷 4）按时间特征立卷 5）按地区特征立卷 6）按通讯者特征立卷9 来信受理的范围包括哪些？受理与处理的程序和基本要求什么？答：来信受理就是党政机关，企事业单位接受并处理职工群众的来信，受理的范围是：国家机关，主管部门或新闻单位转来的信件，职工、群众直接给机关、单位领导的信件。程序和基本要求是：（1）及时拆封 （2）认真阅读 （3）逐项登记 （4）认
27、真处理 （5）及时复信。a 提出明显不符合政策规定的南宁市要求的来信，或已按照政策规定多次复查而不需要再复查的申诉信，复信必须讲清政策，法规、做好思想工作，劝其服从处理 b 有价值的建议信，或是有实事，有针对的批评信、应该告知处理结果并表示谢意 c 举报违法、违纪、违章的署名信，应复信表示谢意，并告知处理结果 d 问题复杂，调查处理的时间较长的信件应复信表示谢意，并告知处理结果 e 初次写信，或有过激言行的来信，应复信安抚情绪，或与有关部门联系。F 其他需要直接回复的信件。10 文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？答：报告的方法基本有：1、不要推出报告的适当时机，报告时机原则上最
28、好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完全成时作其中报告。不过，有时候上司太忙，虽然想报告却无适当时机，或者报告不能在短时间内结束，不妨预选约好时间。2、不要弄错报告对象及顺序，要直接向指示工作的人（上司）报告，报告的顺序基本上是先谈结论，接着依照必要说明理由及经过，如：结果是这样，理由有三个，一是，由于公司都很忙碌，所以得事先把要谈的事及顺序整理好，一定要简短、扼要、流畅。如报告过于复杂，应事先以 5W2H 的原则检查是否有遗漏,如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多，可以制作“报告备忘录”提出来。11 文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过
29、程。请说明这一系列过程。答：文秘人员根据单位需要向外或向内发文，包括两种情况，向外单位或者本单位的各部门发出文件，称为制发，将收到的文件转送到有关部门，称为转发，其一毓程度即为发文处理过程。拟稿核稿签发编号缮印校对用印登记分发12 文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？答：向对方要求约会时应注意的事项：要获得上司的许可。对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理。如果用写的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会，午餐会）所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对
30、方“你们什么时候比较方便”这样让对方能够有所选择。告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通过。对方越忙越必须早一点联络，时间应昼有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。如果上司出差，不要在他回来当天安排约会，可能会发生飞机误码点及其他情况。决定时间、地点时要注意对方的业务情况，工作场所等，一般来说，星期一早上，周末下午每个人都会很忙碌，即将下班之间的那段时间，公司内也会很忙，午餐前后约会则会影响吃饭时间，对方的休息日，节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会，公司有重大活动的那一天不宜安排约会，地点必须
31、选择对方比较方便的地方，地点还应考虑约会的礼仪规格，是否需要保密、是否需要就餐等因素。对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分的把握，应该事先调整线路，如何前往，房间大小，桌的配置等。约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划甫，如果有必要，还要准备约会所需要的文件资料。上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那个人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给领导明确答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。四、 设计题1 小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，
32、办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2 刀） ，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？教材 13答：a 文员小李坐在办公桌旁，面对桌子，伸开双臂，再双手合拢，在高于桌面 15cm 左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子的面积，比较适合摆放与工作有关的物品。b 电话一般安装在左边，便于左手摘机，右手执笔做记录，电脑一般放在桌子的右边或放在置于右连的电脑桌子。c 准备一些敞开的文件夹，可以存放需要的程序的资料，等待上司签署的文件，已经阅读的文件，处理完毕的文
33、件和资料，在文件夹上贴上相应的标识条。d 把各种笔、胶水、剪刀、回形针、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，记住用完后归回原片，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里。e 办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西不要放得太满且要经常清理，保持井然有序，应有一把带锁的抽屉用来放办公室零用现金，要求保密的东西和私人物品等。f 办公室内各种类型的文件柜，要分门别类安放文件，资料和物品，并贴上标识。g 如果用架子，应该把容易倾翻的化学液体，墨水、油墨等放置在底层，纸张和较重的东西放在下面几层，较小的物品先放入盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 h 每天下班前，要整理
34、好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密要仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上，抽屉、橱门是否锁好，确保万无一失。2 安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行 10 人将于 8 月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？教材 102答：如果是小李，应该做到以下几点：a 文员从上司处接受接待任务 b 文员小李要解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求，何时返回、返程交通工具等等。c 文员接来客和上司的要
35、求制订计划，包括接待规格，内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。d 文员按计划在招待所或宾馆预订膳食、客房或床位、准备车辆等。e 文员在预定日期、时间随国到机场、车站、码头去迎接客人 f 文员将客人接到招待所或宾馆后，即与对方文员或相应人员商定日程安排 g 文员将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需用的资料 h 如安排参观访问、文员应陪同、介绍、并负责交通、餐饮、休息、安全等 i 客人访问结束后，文应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。j 重要的接待一结束，文员及经办人员应认真进行小结并向上司汇报。3 某公司成立不久，业务就非常繁忙
36、，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？教材 46答：文秘人员设计电话记录单要包括来电者姓名、回电号码、来电时间和来电内容摘要，处理结果，记录人等。将教材 48 页表画在答案上。5 康桥宾馆位于本市南京西路 45 号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在 11 月 15 日上午 9：00 至 12：00 召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的 12 楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？教材 123答：召开会议的要点决定后，即通告全体人员。在写通知时，一定要有：（
37、1）会计的名称 （2）出席会议者的姓名或组织，部门的名称 （3）日期、时间（开始到结束的预定的时刻） （4）地点（具体在几楼几号会议室） （5）议题 （6）主办者的联系处，电话号码等。如果会议场地是在公司外，除了上述之外，还必须有：（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图） （8）其他：注意事项，是否备有用餐点，有否停车场，或者当天应备的资料，都要详细说明。6 某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？教材 134答：会议结束后，文秘人员要注
38、意以下的处理工作：1、出席者离去时，要替搭车回去的人安排车子，如果能事先通知司机会议进行的情况和预定结束的时间，就能顺利地安排交通问题了。（1）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被冒领、错领；（2）有留话时，切记务必传达；（3）检查会场有无物品遗失；（4）要为参加会议的人员送行；2、文秘人员离去前要烟灰缸、纸篓有无易燃的东西。（1）桌椅若有移动，必须还原；（2）洗涤烟灰缸、茶具等，收拾妥当，到去垃圾；（3）关紧门窗并上锁；（4）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（5）通知会场的管理单位，会议已经结束。7麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座
39、谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？教材 135答：本次座谈会应本着集中、民主、认真、轻松的原则。文秘人员组织这次座谈会要注意：确定邀请对象：邀请对象必须是知情人，能独立思考有主见又敢于发表意见的人。2、座谈会的规模：应以小型为主，人数 7、8 人-2、30 人为宜。3、座谈会上文秘人员与主持人要密切配合。4、座谈会的时间：不必严格规定，话多可以延长，话少可以即告结束。5、会场可以准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。8 科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理、各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共 46 人，会议文秘人员和其他服
40、务人员 4 人，会议时间为 5 小时。参加会议人员月平均工资为 2400 元，其他收入 600 元，假设一个月工作 30 天、一天工作 8 小时。会议后勤费用开支有：文件材料费 200 元，饮料费 100 元，因会议紧张安排午餐，餐费每人 10 元。请计算会议的成本。教材 160答：会议成本计算的公式为：会议成本=2*3（G+S ）*Tn+后勤开支=6*(10+2.5)*5*50+800=19550 (元)公式中 G 参加会议人员的每小时人均工资数；S 参加会议人员的每小时人均其它收入数；T 参加会议人员人均到会时间；9文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，
41、怎样做？教材 223-224答:文秘人员在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意,时间如何取决于当地的购物环境,例如,春节或圣诞节前安排 6 个星期左右的购物时间，许多文秘人员建议和帮助上司挑选礼物，决定寄送礼物的去向并协助寄出礼物，文秘人员还应熟知以下规则：（1）除非上司有特殊要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。（2）要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。（3）赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下（4）如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送的姓名或附上名片、贺卡10文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪
42、些工作？教材 185-186答：文秘人员在旅行结束后，要做好以下工作：整理好旅行过程中所有的单据、凭证、送上司审阅、签字后向财务部门报销或者结算预支的出差费用。回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果与上司同行，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准然后存档备案。尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完成的工作。把在出差时结识的有关人士，单位等情况做好记录，以便将来有用。对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或者去电表示感谢。11 文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？教材 182-185答：文秘
43、人员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下是文秘人员在准备国内旅行时要必得的主要职责：准备旅行计划和旅馆信息、 （2）制定约会计划、 （3）为商务洽谈收集资料、 （4）决定旅行用品、 （5）行李问题、 （6）安排差旅费：a 预支差旅费 b 个人支票 c 旅行支票 d 信用证 （7）建立旅行旅馆信息资料库 （8）办理旅行保险：如意外伤害保险等。12 某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？教材 216-218答：无论是哪一种案值，若宾主双方彼此有了隔阂，可能影响公司以及上司的形象，所以应该记住客人才是宴会的主角，从而慎重准备。1、客人选择 2、确定时间 3
44、、会场选择；决定举行宴会后，要及早选定会场。会场的选择应配合宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，如果是新建筑物落成，多半在自己公司举行，应注意以下几点：a、宴会的形式与气氛 b、交通是否方便 c、场地大小是否合适 d、菜式、e、有无停车场 4、拟订菜单 5、寄发请柬 6、席次的排列。五、 案例分析题1 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，
45、陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？ ”陈小姐：“是。 ”来电者：“你们经理在吗？ ”陈小姐：“不在。 ”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。 ”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8 美元。 ”来电者：“1.6 美元一打行不行？ ”陈小姐：“对不起，不行的。 ”说完， “啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4 美元一打卖出了 100 万打。陈小姐突口而出：“ 啊呀，上星期有人问 1.6 美元一打行不行，我知道你的定价是 1.8，就说不行的。 ”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”
46、 陈小姐哭丧着脸说：“ 为什么？ ”上司说： “你犯了五个错。 ”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？答：错误 1、来电者问是利达公司吗？文员陈小姐说是正确 1、文员陈小姐首先接电话应问你好，然后自报家门。错误 2、来电者问你们经理在吗？文员陈小姐说不在。正确 2、文员陈小姐不能直接回答来电者说不在，应该表示歉意的回答，并询问有什么事情需要转达。错误 3、 来电者问你们的养料手套多少钱一打，文员陈小姐说 1.8 美元,来电者说 1.6 美元一打,行不行.。正确 3、文员陈小姐应该通报一下经理,然后再通知来电者,不能善作主张回答来电者。错误 4、文员陈
47、小姐说：“对不起”不行的，说完“啪”挂上了电话。正确 4、文员陈小姐不应该先挂电话，应本着谁先打，谁选挂的原则，再就是文员陈小姐应该说再见后挂电话。2 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：小曹的做法不正确。小曹没有掌握请示工作的要领，即请示要对口。请示要遵守按上级分工、对口请示的原则。向分管上司
48、请示工作，避免多头、越级请示。3文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹） 。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地
49、址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。教材 67、教材 74答:邓小姐处理邮件不正确.错误 1 邓小姐不应该在早上第一批邮件到时，把邮件堆放在一边，然后一边打电话，一边签字。正确 1 邓小姐在第一批邮件到达时，应该放下手头的工作，然后检查邮件是否有破损， （如有破损，应明确责任， ）是否是本单位的应接收邮件，然后把邮件分类放好。错误 2 邓小姐心不在焉的把邮件都剪开了，其中有一封还剪掉了回信地址。正确 2 她不应该把所有邮件都打开，应该先查看是否有需要文员亲启的信件，在就是信件上的重要信息
