1、学员手冊1Note：课程目的 了解问题解决得基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点学员手冊2Note：我们需有的约定 准时到教室 电话关机或静音 要积极参与发言，分享学习 要尊重听取他人发言学员手冊3Note：王世发 老师 现 职： 亚硕企业管理(苏州)顾问有限公司总经理 经 历： 台湾中国生产力中心专案顾问 中国金红叶纸业营销总监 带领500人业务团队三年业绩成长五倍，完成公司设定中国纸王的业务目标学员手冊4Note：学习拍挡 寻找学习拍挡，互相访问以下资料： 姓名 部门 工作职责学员手冊5Note：PSP的历史直觉与经验台湾1960-1970 QC STOR
2、Y(JUSE)日本2000-DMAIC(GE)1990-G8D(Ford)1940-1950 KT(Kepner 相对适合性不利后果;使威胁最小你的工作认知状况分解，设定优先找出：PA或DA或PPA问题分析解释某一偏离现象求 证-逻辑性-事实偏离情况叙述应当实际-偏离检验可能原因解释“有”及“没有”导出可能原因特异之处及变动指 明“有”没有”何事何地何时程度行动方案说明-步骤-时间潜在问题分析确保活动成功 提供数据-报告进展-发动应变行动预料问题设定优先级-机率-严重性 预料可能原因-机率选择行动预防性-除去原因应变性-g1955g1314g5445g2721KT Method学员手冊g27N
3、ote：1.找出问题，决定问题2.掌握现状，制定改善目标3.制定改善计划4.分析主要原因5.制订对策实施8.残留的问题7.标准化6.确认效果QC Story 概念图学员手冊g28Note：问题分析与解决的八步骤8D程序 D0.改善主题选定小组成立与目标设定Improvement subject 心g7246g3282g20g17g3事后：分析型；为何？g21g17g3事实：问题对策（8D）1. 革命：变革型；错综复杂2. 专案；系统学员手冊21Note：问题思考具有五种能力（一g709g6947g19172力(g16278g4531)：g4557问题或g10627g3671的g6947g587
4、5g5242g452有g1135人g6947g5875g5242高，g1231g1321g1119g10301g14521有g11107g3845或g993寻g5132的g3332g7053，g5468g5567的g1262g5875g16285g1998g7481（问题g5859g16794g709g452（g1120g709g8981g11033力(g17842g5831/g2031g5859) ：g17837g7171g6363g4557g2528一g1022问题或g11487法g14033g3827g6564g1998g5468g3822g16278念或g7044点g4388g7481
5、解决问题（g989g709g13007g13491力(g6984合/归纳) ：就g7171g14033g3827从g3822角g5242、g3822g7053g1313思考g2528一g1022问题g452（四g709独g2031力：g14033g3827g5831到别人所g5831g993到的g7044g16278念g14033力，也就g7171g16277解与其它人g993g2528g452（五g709精进力：g3324g7044g16278念g990g993断g3332使之g7512g5831更g4448g6984，讲求精益求精的精神g452学员手冊22Note：D0阶段 改善主题选定(
6、现象)小组成立与目标设定问题发掘(主g2172) ：g5875g16285g3423问题:依下列各点思考，盘点g6564列g1998所有问题(1) 顾客经g5132抱怨的项g11458：包含g1881部顾客的g5859g16277g452(2) 工作中经g5132发生或困扰的问题g452(3) g990司经g5132要求的项g11458g452数据g3423问题： 由平g15925计分卡或重要管理g6363g7643KPI，从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析g1998待g6925进之问题g3324那里学员手冊23Note：脑力激荡法(Brain Storming) 脑力g9620荡法g3
7、324使用g990有下列g2419g2029必须把握：(1) g1231g1321g16278念都g7171g2499以接受的(2) 绝g993批评别人的g5859g16277(3) g5859g16277愈g3822愈g3921，通g5132至少五十g2029以g990g452(4) 让参与g6116员g14270由联g5831(5) g2499以搭g3324别人的g5859g16277g990g14270由发挥，称为搭便车(6) 鼓励参与g6116员设g5831g2081一种g16278念的反面学员手冊24Note：问题发掘Kj法小组活g2172g726 依照职g14033分组g279确认
8、 A4白纸2张切分g611616张卡片 按组别编号g3324卡片g990写一g1022您认为g7171该组g7380重要的问题（一张卡片写一g1022问题g709 组长按组别编号收集卡片送给该组组长 组长将卡片分给组员，g1861g2528将卡片分类，写g990g7643题及计算卡片张数，准备简报学员手冊25Note：g46g17g45 法 g7171由文化人类学者川喜田g1120郎(g2419东京工业大学教授)g2031始的g2031g5859思考g7053法g452K.Jg7171g2031使者名字英文字的缩写g452 g3926g1321使用KJ法：1.决g4462主题g4522.利用类
9、似脑力g9620荡g12573手法，g19036g4557主题g7481进g15904g16833言资料的收集g4523.重g7044确认，g1474g8503g16833言数据g4524.g16833言数据卡片化g4525.卡片的g8731集及分g13688g452学员手冊26Note：g1321g16871 g46g45 法 所g16871KJ法，就g7171g19036g4557g993g5468g9177g7982的问题，从g8997g8800g10378g5589中将所收集到的g16833言数据，g7693据数据之g19400的类似g5627、g1158g2656g5627g7481
10、分析，g13792将问题g7138确化g452 KJ法的g17878用时机及g14551g3272 g16764g16782g7422g7481问题g452 g16764g16782g7422g7378经g20576之问题g452 g19036g4557以g5460g993g3838g8892g5859的问题，从g7044的角g5242g7481重g7044评g1284g452学员手冊27Note：g4448成的图例g1147g2709g17143g1231g3324g5078g3342g990g15999严g7696g6203行g9052g17165g13785g3254g1319g3698
11、g2164g17148量g7828g7609g9052g17165g13785之要g8726必g20047g2265g2559g3324g749g733项目g1025制g2709g5529g20047g3698g2164g13796久g5627g8991g16809g9052g17165g13785g3254g1319g6363出最g1351g2709g10272的时g1207g7481g1032g9052g17165g13785g3254g1319不g7041要g8726g1147g2709g17143g1231g19394g20076及g17148g18339g7828g7609g5049
12、g1328必须能符合消费者要求消费者加强对于权益的要求g20g17g20g17g20g17g20g17g20g17g21g17g21g17 g22g17学员手冊2g27Note：g46g45法的g1260点 g14270主g5627 g3254g19443参与 g5859g16277g2499g1817分表g17810 g2499以了解大g3822数人的g5859g16277，g6496握重点 少数人的g5859g16277也g993g1262g15999g5585g11065 g3282g16949化，g16282g16285化学员手冊2g28Note：问题g16792g1284 问题g71
13、71g2554g3324g14270g5061本g17535g14033力的g6523g2058g14551g3272g1881：g5415确g4462的确g7171一g1022问题以g2530，g17836要评g1284g8504问题g7171g2554g2499以解决，g13792解决问题的g3423g5589g7171依g6117g1216g4557问题g7171g2554有g6523g2058g7447g13792决g4462：(1)g4557解决问题有g6523g2058g7447-g2375g4557解决问题有g17287g3827的数据、专g6177、资g9316及g7447力g
14、452(2)g4557问题的解决g1867g5445g2721力-g5194g7092绝g4557g6523g2058g7447去解决问题，g1306g4557决g12586有g7588种程g5242之g5445g2721g452(3)g1016者g11354g7092-g7094g7092g6523g2058g7447也g7092g5445g2721力，g3252g8504必须g4579心g16892g5922g3332去g6227受问题，或g7171g2494有g12573g14033g6523g2058时g1889解决了g452学员手冊3g19Note：紧急性重要性( 8 D)(g20045目g12661理)紧急且重要紧急但不重要不紧急但重要（有长期影响）不紧急也不重要低 高高问题g16792g1284g7114g19400g12661理矩阵
